39-第六章-咨询服务和用药指导

第六章-咨询服务和用药指导第二节 咨询服务和用药指导一、咨询服务方法（一）咨询环境1.紧邻门诊药房或药店大堂 2.药师咨询处标识3.环境舒适 4.适当隐秘 5.必备用品（二）咨询方式1.面对面交流 2.电话咨询3.网络咨询4.专题讲座 目的：提高患者的用药依从性和合理性，提高公众对安全用药的认知度，使药师在用药教育中起着关键的作用。5.其他科普资源二、咨询服务的对象和内容（一）患者用药咨询（1）药品名称；（2）适应病证 ；（3）用药禁忌 ；（4）用药方法；（5）用药剂量；（6）服药后预计疗效及起效时间、维持时间；（7）药品的不良反应与药物相互作用；（8）有否替代药物或其他疗法；（9）药品的鉴定辨识、贮存和有效期；（10）药品价格、报销，是否进入医疗保险报销目录等。（二）医师用药咨询1.新药信息2.合理用药信息3.药品不良反应4.药物相互作用和禁忌证（三）护士用药咨询药物的配伍、配伍禁忌、剂量、用法，注射剂配置溶媒、浓度和输液滴注速度，以及输液药物的稳定性和配伍的理化变化、药品的保管等信息。（四）公众用药教育主要在日常保健、疾病预防等。三、咨询技巧（一）沟通技巧1.认真聆听2.注意语言的表达3.注意非语言的运用 4.注意掌握时间5.关注特殊人群（二）投诉应对 1.投诉的类型（1）服务态度和质量 （2）药品数量（3）药品质量 （4）退药 （5）用药后发生严重不良反应（6）价格异议 2.患者投诉的处理（1）选择合适的地点（2）选择合适的人员（3）接待时的举止行为（4）用适当的方式和语言 （5）证据原则（强调有形证据） 四、应用药品的特殊提示（一）需特殊提醒的用药人群1.老年人的用药2.妊娠期及哺乳期妇女的用药3.婴幼儿和儿童的用药4.肾功能不全患者的用药5.肝功能不全患者的用药（二）需特殊提示的情形和特别注意的问题（2015-1X）1.需特别提示的特殊情况（1）同时使用 2种含同一成分药品时；或合并用药较多时。（2）当患者用药后出现不良反应时；或既往曾发生过不良反应事件。（3）患者依从性不好；或患者认为疗效不理想或剂量不足时。（4）病情需要，处方中配药剂量超过规定剂量时（需医师双签字）。处方中用法用量与说明书不一致时。或非药品说明书中所指示的用法、用量、适应证时。（5）超越说明书范围的适应证或超过说明书范围的使用剂量（需医师双签字确认）。（6） 患者正在使用的药物中有配伍禁忌或配伍不当时；（7）第一次使用该药的患者；（8）近期药品说明书有修改（如商品名、适应证、剂量、有效期、贮存条件、药品不良反应）；（9）患者所用的药品近期发现严重或罕见的不良反应；（10）使用含有毒中药或有毒成份药品的患者；（11）同一种药品有多种适应证或用药剂量范围较大或剂量接近阈值时；（12）药品被重新分装，而包装的标识物不清晰时；（13）使用需特殊贮存条件的药品时；或使用临近有效期药品时。2.需特别关注的问题（1）对特殊人群需注意的问题 （2）解释的技巧（3）尊重患者的意愿（4）及时回答不拖延【例】（X）药学咨询服务是执业药师参与全程化药物治疗的需要，对指导患者安全、有效、合理用药具有重大意义。执业药师应向患者提供咨询服务活动中需要特别关注的问题包括（ ）A.患者疾病状况，比如肝肾功能指标，既往病史等B.尊重患者意愿，保护患者隐私，不得将咨询信息用于商业目的C.对老年人提供咨询服务时应适当的多