一分钟说服——终端销售问与答.docx

一分钟说服 终端销售问与答目录 一、如何与顾客沟通1 导购热情接近顾客，顾客冷冷地说：“我随便看看”。2 你当然说好呀？哪个卖衣服的会说自己的东西不好呢？3 这衣服不错，我回家考虑下/下次带我朋友过来帮忙参考下。4 你们九牧王的裤子可以，衣服不怎么样吧，我只在这买裤子，去别的品牌买上衣。5 给我拿件新的吧，你这个放外面的。（仓库确实没有了）6 为什么九牧王没请形象代言人呀？7 顾客陪伴者说：我觉得一般/不好看。8 九牧王/JOEONE什么意思，九牧王和九牧洁具有啥关系？9我到香港旅游时有看到一个九牧王，也是做服饰的，你们是一家的吗？ 二、如何处理服装穿着的问题1 问题：我不喜欢这款，太成熟/太花/太年轻，穿起来好老气/很奇怪/不习惯。（风格疑义）2 问题：九牧王的裤子/衣服为什么现在裤裆这么浅/裤腿这么肥/裤腿这么紧/上身这么紧/上身这么肥，穿着很不习惯。（版型疑义）3 你们店铺的新款为什么这么少啊？4 你们裤子的尺码是不是比其他品牌的裤子尺码小呀，我穿别的品牌32的都不会这么紧？5你们店铺的这几个新款为什么感觉和去年的差不多呢，都没什么变化？6你们的款式怎么越来越年轻了，都找不到适合我穿的。7为什么休闲衬衫的领子不能像正统衬衫那样挺，都是软绵绵的？8都是翻领的T恤呀，有没有圆领的呀？9你们的T恤为什么都没设计口袋，太不实用了。10为什么这件衣服上没有九牧王的标志呀？11 这衣服/裤子我已经有了，你们九牧王的衣服/裤子怎么老是这几个样子呀？12 这模特穿得蛮好看的，我穿怎么就？三、如何处理服装品质问题1 试穿是仓库新拿的货品，可能有压痕等问题，顾客不满。2 你们的鞋、包、皮带等饰品是你们自己生产的吗，质量怎么样？3 涤纶不是不透气吗？怎么还用来做衣服/裤子？4 桑蚕丝衣服保养起来这么麻烦呀，那我不要了/再看看别的。5 还说质量很好，你看这产品上都还有线头。6 特价产品是不是有质量问题呀？7 你们的T恤领子怎么那么容易变形呀？8 为什么面料都是棉/毛/涤/化纤的，价钱却差了这么多？四、如何处理顾客的价格/折扣/优惠方面的疑义1 你们衣服的价格怎么都这么贵呀？2 （顾客试穿后）我确实蛮喜欢这衣服的，但真的太贵了。3 我不要赠品和积分，直接给我打折吧。4 你们店的价格都是自己打上去的吧？谁知道是不是真的？5 人家品牌都打X折，怎么你们都没点活动？6 我认识你们领导/同事，能不能给我打个折呀？7 你们的产品好像是一年比一年贵呀？8 过段时间你们肯定是会做活动吧，到时候降价了我再来买。9 小姐，我们多买几件已经买了这么多，能不能折扣打低点把零头去掉呀？10 我经常来你们店买衣服，都没送点什么赠品给我？11 你们的活动折扣比商场高呀。12 我家里有卡今天没带过来，直接报卡号给你吧，我在其他品牌都可以这样。13 劲霸的茄克雅戈尔的衬衫（其他品牌的拳头产品）都很出名，价格和你们差不多，有些还比你们便宜。14 上周我买这件是458元，这周活动价变成348了，我要求退差价。15 顾客拿起衣服，问了价格后转身就走。16这些做特价的衣服是不是往年的呀？还有，为什么这些特价的衣服款式一样，颜色不一样，价格就会不一样啊？17沙滩裤还有没有其他款式呀？价格也太贵了吧。五、如何处理顾客的投诉及售后服务问题1 你们的休闲裤衬衫怎么褪色局部褪色这么严重，还容易皱？2 我前几天刚买的衣服才穿一次就破成这样，你说怎么办？（顾客很气愤）3 这个裤长改短了，我没法穿，换一条重改给我！（顾客很气愤）4 我不喜欢这件衣服，要求换货。（小票没带、衣服也已经洗过）5 我在你们店买的衣服，如果有质量问题在外地可以直接保修吗？6 桑蚕丝、毛料、皮衣等特殊面料因洗涤、保养不当造成质量问题。7 你们这么大的品牌还有质量问题啊？8 前几天就拿过来的衣服，到今天还没处理好，你们解决质量问题怎么要这么久啊?9 衣服已经过了换货期或换货期内换货次数超过规定次数。10 我这衣服是给别人买的，要是大小不合适可以拿来换吗？11 销售小票我为什么要签名啊？12 收集VIP资料时，需登记相关信息，顾客转身就走。13 你们店的衣服做批发吗？如果我要加盟该怎么加盟呢？一、 如何与顾客沟通也许，顾客是我们的上帝，但顾客绝对不是皇帝， 做成上帝的生意 ，并且让上帝感激你，是服装零售终端的最高境界。所以，我们要时刻铭记 ，服装零售终端永远在做未来。1 导购热情接近顾客，顾客冷冷地说：“我随便看看”。问题分析：有些顾客刚进店的时候会有点戒备心理，因此他们一般都不愿意多说话，也不希望有导购干扰自己挑选产品；有些顾客有自己的审美及选择方式，导购的介绍可能打断了顾客思路；还有一些顾客比较敏感，导购一介绍，他便很着急去选择，着急去决定，导购再一介绍，就有可能把他吓跑了。就此类顾客，导购先不要急着去向他推荐产品，不要让其产生压迫感。建议语言：好的，先生，大致跟您介绍下，左边是我们的商务产品区适合您在正式场合穿着的，右边是我们的休闲产品区适合您在周末及度假时候穿着，中间是我们的裤区有西裤、休闲裤及牛仔裤，您先看看，有需要随时叫我。（根据店铺实际产品分区介绍）关键点：介绍产品分区 在顾客视线内等候2 你当然说好呀？哪个卖衣服的会说自己的东西不好呢？问题分析：顾客觉得导购员是在王婆卖瓜自卖自夸，对导购员所介绍的产品不够信任，对导购员不够信任，对九牧王品牌不够信任。针对此类顾客，导购可以不要急着反驳顾客，可以先真诚的与顾客交流，拉近彼此之间的距离。建议语言：先生，我们九牧王西裤产品连续十年综合占有率居全国第一，其他品类产品销售量也都是名列前茅，这都是因为有您这样顾客的信赖与支持，所以我们绝对不会拿自己的商业诚信来冒险，我相信我们优质的产品一定能够让您满意。关键点：介绍产品优势 增强顾客信任感3 这衣服不错，我回家考虑下/下次带我朋友过来帮忙参考下。问题分析：顾客在导购介绍完时产生这样的犹豫，可能有以下原因：顾客对导购推荐的产品不太满意，怕事后后悔；可能因为价钱或折扣问题而说的推脱之词。总之导购可以根据顾客的反应及时做出相应的应对政策。建议语言1：先生/小姐，其实我可以感觉到您挺喜欢这件衣服，也觉得这款衣服非常符合您的身材与气质。是不是我还有哪些方面解释得不清楚，所以您还需要多考虑下呢，是我们的款式还是？（微笑目视顾客并停顿以引导对方说出顾虑，并分别加以处理解答）。建议语言2：（建议语言使用后顾客仍然坚持再考虑）呵呵，是的先生，我能理解，这样好吗，这是我们店铺的联系电话（给顾客店铺名片），您有需要可以直接给我们打电话，我们可以为您送货上门，如果方便的话也请您留下您的联系方式，我们可以及时通知您（若顾客因为折扣问题而犹豫）。关键点：了解顾客犹豫的原因 留下顾客联系方式4 你们九牧王的裤子可以，衣服不怎么样吧，我只在这买裤子，去别的品牌买上衣。问题分析：顾客认可九牧王裤类产品，但对于系列产品没有穿过，并且觉得产品不好。建议导购尽量让顾客进行试穿，让顾客亲身感受产品的好处。建议语言：先生/小姐，您好！我们九牧王西裤产品连续十年综合占有率全国第一，您也非常了解，但对于上衣产品您可能接触得少，现在我们各大类的上衣产品在销量上也都是名列前茅（例如茄克类全国第二），许多顾客在选购完裤子之后都会搭配我们的上衣，我们现在上衣产品的销量已经达到百分之xx了。这样，我先帮您搭一套，您先试穿看看效果 关键点：系列销售情况 搭配5 给我拿件新的吧，你这个放外面的。（仓库确实没有了）问题分析：顾客的一种既有购物习惯，觉得卖场陈列的都是样品，销售的产品都是放在仓库的，希望购买的产品都是全新未拆包的。建议语言：先生/小姐，您好！是这样的，我们生产销售的是精工时尚服饰，不同于其他品牌的量贩式销售，我们同款的衣服进得都不多，也正因为如此，有很多老顾客都喜欢在这儿买衣服，您挑选的这款确实只有这一件了。如果您再晚来一步，可能这件都被销售出去了，并且这个是刚拿出来陈列的，之前的确没有人试穿过，是全新的，您完全可以放心的购买。我给您装起来吧。关键点：精工时尚服饰 改变顾客想法 快速切单6 为什么九牧王没请形象代言人呀？问题分析：诸多品牌均采用名人效应，通过请形象代言人来辅助品牌推广，品牌男装行业也较为盛行请形象代言人。针对顾客此类不涉及产品的非专业问题，导购可以轻松应对，四两拨千斤，借此拉近彼此的距离 建议语言1：先生/小姐，您好！许多企业采用形象代言人的营销模式，就是为了利用名人效应辅助品牌宣传与推广，我们九牧王品牌经过20余年的发展，现已拥有近3000个终端，数十亿的年销售，高品质的产品、优质的终端服务，让所有选择九牧王品牌的顾客都会为我们宣传，我们当然也就没有请代言人的必要了，并且我们公司把请形象代言人的费用省掉，直接让产品的价格更实惠。建议语言2： 先生，您好！企业产品的代言人不一定非要请明星来代言啊,像您这样的先生穿上我们的衣服出现在任何地方,就是我们最好的代言人了 关键点：产品品质 顾客宣传 让利顾客7 顾客陪伴者说：我觉得一般/不好看。问题分析：服装销售中，购物的陪伴者越多，产品销售出去的难度就越大。陪伴者可能因为对产品的个人眼光问题提出不同意见，也有可能因为人员接待、店铺服务等其他问题影响对产品的判断。因此在顾客及陪伴者刚进店的时候就必须加以关注，不仅要给顾客提供优质服务，也不能忽视陪伴者的存在并多与陪伴者沟通，提供同样的服务。建议语言： 先生/小姐，您好！我觉得您非常了解您朋友的穿着喜好和品味，这样，您也来帮您朋友挑一套，应该会很适合他的需求。关键点：从顾客角度分析 不反驳对方观点 邀请一起挑选8 九牧王/JOEONE什么意思，九牧王和九牧洁具有啥关系？问题分析：顾客询问这些问题，证明对九牧王品牌感兴趣，但不大了解，可较为轻松的向顾客解释说明。建议语言：先生/小姐，看来您对我们品牌还挺感兴趣的，我来跟您介绍一下吧。相传林姓十六世林披公，尊儒重教，一门书香，披公有九个儿子，在他的谆谆教诲下，先后高中进士，并陆续居官到刺史，按当时民间对官员的称谓，刺史被尊之为“牧”。故披公教子有方，一门九牧的佳话传遍神州。闽南林姓以此为荣，不单在族谱中加以记载，而且在闽南，几乎所有林姓的人家门额上都会铭刻四个字“九牧传芳”，“王”是第一的意思。JOE是“九”的谐音，九九归一，浑然天成，恒久经典，体现九牧王精益求精，锲而不舍的创新精神。ONE“第一”的意思，引申为“在不断的变革中领跑同行，创造顶级品牌才能获得持久的发展空间和永续经营。品质第一，品牌第一。我们九牧王是专业设计、生产、销售品牌男装，致力于为消费者提供高性价比的精工时尚服饰，而您说的“九牧”是生产销售卫浴洁具的。“九牧王”和“九牧”是不同行业的两家企业。关键点：熟练记忆 正确解说9我到香港旅游时有看到一个九牧王，也是做服饰的，你们是一家的吗？问题分析：就本案而言，顾客平时对我们品牌是比较关注的，但因为企业的中文名称相似，所以把两家品牌给搞混了。建议语言： 先生/小姐，您好！是这样的， 我们福建九牧王成立于1998年9月28日，先后取得“九牧王”拼音、中文组合商标注册、“九牧王”文字注册商标和“JOEONE九牧王”英文、中文组合商标。香港九牧王成立于2000年10月16日，后于2004年取得“JIECHI”商标。这是两家毫无关联的企业，所以你下次购买时可要看清商标啊 关键点:两家品牌的含义 区别 二、 如何处理服装穿着的问题如果顾客对衣服很挑剔，那是顾客他对你没有信心；如果顾客对你也很挑剔，那是因为他还不信任你；此时，你要做的就是恢复信任。1 问题：我不喜欢这款，太成熟/太花/太年轻，穿起来好老气/很奇怪/不习惯。（风格疑义）问题分析：没有不好的商品，只有不好的销售人员；没有卖不出去的衣服，只有不会卖衣服的导购员。任何类型、款式及风格的衣服都有其独特的卖点。作为导购，遇到销售不景气的时候不要一味的责备商品、公司及品牌不好，我们真正要做的是认真寻找商品卖点，寻找自己的问题及改进工作的方法。任何一种风格的衣服都会有不同的穿着场合、特定的目标顾客群体及产品优势。导购应该学会适当引导顾客去对号入座，当然如果顾客确实不喜欢，导购应适当地询问对方喜欢的风格类型，不可以一条路走到底不知回头。建议语言1：是的，因为这款是经典商务，适合在办公场所穿着，所以成熟一点会显得比较职业化，其实这样的穿着反而有利于您更好的开展工作。建议语言2：是的，这一款确实是比较成熟一些，那么您希望穿起来是什么样的感觉呢？我们有时尚休闲风格的产品，都是比较年轻的款式，我相信一定可以找到适合您的衣服。关键点：寻找产品的特点 推荐另一种风格的产品2 问题：九牧王的裤子/衣服为什么现在裤裆这么浅/裤腿这么肥/裤腿这么紧/上身这么紧/上身这么肥，穿着很不习惯。（版型疑义）问题分析：导购要首先确认产品的风格、版型和特点，可以询问顾客平时的穿着习惯，然后有针对性地与对方沟通，关键是要让顾客信任你的推荐。建议语言1：先生/小姐,是这样的，我们的西裤是通过对800万人体曲线数据的研究才做出来的，休闲裤是通过对1200万人体曲线数据进行分析而研制出来的,它使我们穿起来更加的合体美观，您看的这款添加了一些时尚的设计，稍微低腰收身了些, 所以裤裆才会稍浅，更显成功男士的年轻、活力。您要是不喜欢这样的款式,我们公司推出的个性定制服务，能满足您款式上的多选择，设计上的多要求，您可以先尝试下，相信以后您会喜欢上这样的个性定制服务建议语言2：是的，这一款确实是比较宽松一些，那么您希望穿起来是什么样呢？您告诉我，我再来给您参谋一下，好吗？我们公司现在有推出了修身版，我建议您试穿一下这款产品，这款版型是比较修身的，我相信一定适合您的需求。建议语言3：呵呵，先生，您好！主要是因为这版型是直筒的，看起来比较肥，其实穿起来不但不肥，而且会比较宽松舒适，方便您活动。您可能平时比较少穿这一类款式的裤子，所以不习惯而已，裤子一定要试穿才知道效果，来这边请。关键点：推荐别的版型款式 强化此类款式的特点（宽松舒适、方便活动、时尚等）3 你们店铺的新款为什么这么少啊？问题分析：顾客这样询问时，表示顾客很注意款式设计、变化。导购员从设计、顾客需求方面进行销售，让顾客知道我们款式、风格很多，可以满足他的需求。建议语言1：可见您对我们的产品比较关注，不过要是细看每件产品就可以看见他的不同之处。您看这款T恤，在版型上延用了经典的宽松版型，但是在门襟处采用今年流行的擦片撞色设计，客人穿上既时尚又不张扬。（说明：举例产品时，可以从色彩、款式、工艺、面料等方面去讲）请问先生您喜欢什么风格、款式的呢？告诉我，我帮您介绍？建议语言2：我们店铺的款式确实看起来少一些。但是每一款都有它独特的地方。不知道您想选购什么样的，可以把您的要求告诉我，我给您推荐。关键点：准确分析顾客需求方向 通过产品卖点介绍隐形回答顾客问题 引导顾客提出需求4 你们裤子的尺码是不是比其他品牌的裤子尺码小呀，我穿别的品牌32的都不会这么紧？问题分析：导购首先强调我们产品和别的品牌不同，为了更合身更符合顾客的需求，所以对尺码要求精确（半码差别），再确认对方对款式、颜色是否满意，如果导购确实认为大小合适，可以询问顾客平时的穿着习惯，然后有针对性地与对方沟通，关键是要让顾客信任你的推荐。建议语言1：先生/小姐，您好！不同品牌的裤子尺码上可能会有些差别，不过我们的裤子是根据国家标准尺寸制定尺码的，为了让顾客穿着更合身，我们会有半码的差别，您看下这款的版型和颜色会不会喜欢，我拿条32.5的给您试下。建议语言2：先生,请问一下，您是不是平常都比较喜欢穿宽松一些的裤子呢？这就难怪了，因为这条裤子是修身版的，如果宽松就不容易体现它的裤型了，不过因为您之前穿着的都是常规版较宽松的裤子，所以难免会有些不习惯。要不我拿条常规版的裤子给您试下，您可以作个比较，您稍等下。关键点：阐述我们的卖点之一 （即尺码精确，有半码差别 ） 确定顾客穿着的习惯和喜欢的风格做恰当的推荐5你们店铺的这几个新款为什么感觉和去年的差不多呢，都没什么变化？问题分析：导购应该灵活地引导顾客的购买需求，顾客长期穿着风格类似的衣服确实容易产生审美疲劳，在阐述此类风格产品卖点的同时，可以推荐顾客看其他不同款式和风格的产品，建议顾客适当改变着装风格，并立即引导顾客试穿。建议语言1：先生，可见您肯定是我们九牧王的老顾客吧，这几款衣服属于比较经典的款式，但版型有所改变，更注重修身的效果，在面料和做工上也更加精致。其实我们店最近新到了几款风格与此款类似，但款式变化较大的衣服，让我帮您介绍一下，相信您一定会喜欢的。建议语言2：您说的应该是去年的XX款吧，这两款之间确实有很多共同的地方，其实我建议您可以看一些不同风格的衣服，适当改变一下自己的着装风格或许会让您有新的体验。先生，请跟我到这边来看看关键点：引导顾客的购买需求 推荐顾客尝试另一种风格的产品6你们的款式怎么越来越年轻了，都找不到适合我穿的问题分析：导购可以首先认同顾客的感受，将顾客拉为自己人，并且强调虽然衣服风格有细微变化，但是仍然很适合顾客，并且还能带来其他更大的利益。建议语言1：您对我们品牌的衣服真是了解。不过您可以放心，虽然我们的服装比以前偏年轻化了一点，但对您来说还是很适合的。第一，这样的设计迎合了目前市场上的潮流；第二，我们只是在原有风格的基础上为适应流行需要而做出一些很小的调整，改变不大；第三，最重要的是，因为您本来就很年轻，所以现在的款式、风格非常适合您。建议语言2：您真心细，一定是我们的老顾客吧，一点细微的改变您都能观察得出来。其实这一点您不必担心，因为我们服务的主要对象还是老顾客，所以我们的改变都是在原有的基础上加入一点点流行元素，顾客除了可以保持过去的风格之外，还可以多一些年轻的变化，反而显得更有朝气。像您就非常适合。关键点：强调衣服风格虽有变化 但是仍然很适合顾客 服装行业集时尚与流行为一体 “变化”是唯一的不变7为什么休闲衬衫的领子不能像正统衬衫那样挺，都是软绵绵的？问题分析：用顾客认可并且易于接受的语言表达出来，有效的沟通将顾客提出的问题结合顾客的着装风格进行转化，并主动引导和积极鼓励顾客尝试不同的感觉。建议语言：是的，您真有眼力，休闲衬衫主要追求穿着舒适美观，领型主要表现为自然敞开， 不会像正统衬衫那样的硬领。可能您之前穿衣服比较稳重一点，其实我建议您可以尝试一下，换一换风格也不错。 您可以穿上试一下效果如何，买不买没关系的。关键点：阐述版型风格上的特点 鼓励顾客尝试8都是翻领的T恤呀，有没有圆领的呀？问题分析：导购首先可以先认同顾客的疑义，然后将顾客问题结合顾客的身材来进行转化，在面料、颜色或者版型上着手推荐，并鼓励顾客尝试。建议语言1：是的，先生，我们圆领的款式会相对少一些，不过我建议您可以尝试下我们的翻领T恤，因为您的脸型肤色所以应该挺适合翻领的，而且翻领的T恤穿起来会更显档次。衣服一定要试穿后才能看得出效果，试衣间在这边，请跟我来。建议语言2：先生，您好！我们的圆领T恤款式是少了一些，您的建议非常好，我会向公司领导反馈您的建议，不过您可以先看下我们的翻领T恤，都是这个季度的经典款式，您看这款，颜色非常适合你的肤色，面料是蚕丝的，搭配上这样的领型，上身后非常显档次，要不您先试穿下看看效果。关键点：认同顾客的疑义 结合顾客身材对翻领T恤的卖点进行阐述9你们的T恤为什么都没设计口袋，太不实用了。问题分析：拥有销售思想的导购更值得顾客信赖与尊重。你要让顾客感觉到你是专业的，所以你要去主动引导顾客，当然这并不意味着导购就一定非要将某件衣服卖给顾客，导购可以在款式、颜色或者类似款式但又有口袋的产品上着手推荐。 建议语言1：先生/小姐，我们这款是根据风格来设计的，展示简单、大方的成功男士气质，我们的设计师注重服装整体的协调感，如果这款加入口袋，整体就不够协调了。您看您如果还是喜欢有口袋的，我推荐您试下这件，这件颜色和面料和那件类似，但是因为风格上的不同所以添加了口袋的设计，要不您先试下。建议语言2：是的，我们的T恤设计确实是很多没有口袋，为了更好的展示成功男士简单大方的气质，让其穿起来更有味道，设计师在追逐时尚的同时还注重服装整体的协调感，再加上我们的面料都是特别挑选的，穿着非常舒适。您可以尝试下这种比较简约的风格。关键点：让顾客感觉你的专业 主动引导顾客尝试此类风格产品10为什么这件衣服上没有九牧王的标志呀？问题分析：导购应积极引导顾客认识到款式设计上的标志变化并不会影响品牌的价值，我们的目的是要帮助顾客买衣服，所以应迅速转移交谈重心，为顾客做积极的推荐。建议语言：先生/小姐，您好！我们是有几款档次较高的产品表面没有我们九牧王的标志，设计师为了达到一个很好的视觉效果，以保证它的外观更加简洁大方。这款衣服不论是在款式还是颜色上都能很好的体现成功男士的气质，面料也非常的轻薄舒适，您可以试下，感觉下上身的效果。关键点：让顾客认识标志变化并不会影响品牌价值 为顾客做积极的推荐11 这衣服/裤子我已经有了，你们九牧王的衣服/裤子怎么老是这几个样子呀？问题分析：任何一个品牌的服装整体风格都会相对保持稳定，但也不可能一点变化都没有，问题不一定就是陷阱，如果我们引导得好，可能就是一个非常好的销售机会。作为导购，首先，要给足顾客面子；其次，导购一定要学会将话说圆，并且过渡到良好的销售机会，最后水到渠成地提出建议。建议语言1：您真有心，一定是我们的老顾客吧，因为品牌风格定位的关系，我们产品的款式虽然不是很多，不过件件都是经典款式，每件都有自己的特色，而且就算同样的衣服不同的穿着搭配，也会出来不一样的效果。来，我帮您介绍一下吧。请问您之前买的都是什么样的款式呢？建议语言2：先生，您好！您一定经常买我们的衣服吧，所以肯定了解，我们的款式虽然不多，但是都是比较经典的款式，而且不同的搭配会有不同的感觉，最近有几款新到的产品我觉得非常适合您。来，这边请，我帮您介绍一下。关键点：强调款式虽少但是经典 通过搭配或新款推荐过渡到良好的销售机会12 这模特穿着蛮好看的，我穿怎么就？问题分析：针对顾客的顾虑，解释模特穿着好看的原因，然后询问顾客以前的着装习惯，再对顾客的想法做针对性说明，纠正其片面性的认识，以此为契机引导顾客感受衣服的风格卖点。建议语言：呵呵，您这问题提得非常好，确实模特穿的很好看，那是因为模特是用来展示服装的，为了更好的展示产品的效果会经过一些特别的设计和处理，比如灯光的打照，背景的渲染等。因为您之前都是穿另一种风格的衣服，所以感觉不太习惯，其实您穿这套非常的合身，偶尔应该尝试下不同的风格，而且这款的面料款式搭配（阐述卖点）所以这套衣服是非常适合您的。关键点：解释模特穿着好看的原因 阐述衣服的风格和卖点三、 如何处理服装品质的问题产品质量是一切的根本，同时，氛围是提升品牌价值的一个不可或缺的因素。我们每个店员都应该时刻思考，如何才能让顾客在看到我们的衣服时 ，心跳加速，感觉愉悦。1 试穿是仓库新拿的货品，可能有压痕等问题，顾客不满。问题分析：向顾客解释产品是新品，无人穿过；可以在征得顾客同意后，帮顾客快速的熨烫，然后再请顾客试穿，以保证试穿上身效果。建议语言：恩，确实这件衣服有很多压痕。您放心，您试穿觉得款式满意的话，我会给您熨烫整齐的。而且压痕证明这件衣服是新的，没有人试穿过呢！您觉得呢？要不我现在去熨烫一下，您再试穿，不过刚熨烫过的衣服会有潮气，穿在身上会不舒服，对皮肤也不好。您看呢？关键点：向顾客解释压痕的原因 快速熨烫后再请顾客试穿2 你们的鞋、包、皮带等饰品是你们自己生产的吗，质量怎么样？问题分析：顾客一旦接受你这个人后，接受你的观点就会变得容易得多。所以作为导购一开始就想办法建立顾客的信任感，而不是拼命的抵抗和说服。针对本案，顾客看中的除了你的品牌之外，可能更多关注的是产品的质量，所以导购可以在重点介绍我们产品，同时也可以多向顾客介绍产品本身所包含的附加值。建议语言：先生/小姐，您好！是这样的，因为我们是以服装为主导的企业，为了更好的满足顾客需求，我们与更具专业的饰品外协公司合作，根据顾客的需要和市场的流行趋势共同设计、研发我们的饰品，不仅保质而且设计也更加迎合顾客需求。关键点：产品质量 产品的附加值3 涤纶不是不透气吗？怎么还用来做衣服/裤子？问题分析：顾客潜意识认为涤纶面料不够优质，比较在乎产品舒适度。建议导购可以针对其面料的优点向顾客推荐 建议语言：涤纶的面料并不是不透气，它的透气性是相对天然纤维面料差一些，但它的悬垂性较好，易洗快干的特性很受人们喜欢，我们有些西裤和上衣之所以选用涤纶，就是因为这样的特点，您可以先试穿一下，看一下上身效果 关键点：阐述涤纶的优点 鼓励顾客试穿4 桑蚕丝衣服保养起来这么麻烦呀，那我不要了/再看看别的。问题分析：顾客习惯简单便捷洗涤的方式，针对此类顾客,建议导购在推荐中,不要过早的提到洗涤方式。建议语言：先生/小姐，您第一眼就选中这件衣服，证明您是一位很有眼光及生活品味的人。桑蚕丝的优点就是悬垂性好、贴到皮肤感觉清凉滑爽，同样也会有一些不足，不过这款我们有配专业的洗涤液，也就不会麻烦了。关键点：关注面料的优质特性或一些简便保养方式5 还说质量很好，你看这产品上都还有线头。问题分析：顾客很注重产品品质细节，建议导购用十分的热情和十足的诚意与顾客交流，千万不要觉得不耐烦 建议语言：先生/小姐，感谢您对我们品牌的关注，我们一直坚持不将有质量问题的产品销售给顾客，您真仔细，这样我给您重新拿一件，这件产品情况我们会反馈到公司，同时我们接下来也要仔细检查每件出样的产品，以保证产品品质。十分感谢您！关键点：顾客亲眼看见的事实 不要去争辩而是虚心接受6 特价产品是不是有质量问题呀？问题分析：首先顾客有一个误区，认为只要是特价的产品就是残次品，质量上都没有保证。导购在遇到此类顾客时，在保证质量的同时，不妨向顾客解释我们之所以降价的原因。建议语言1：先生/小姐，您好！产品质量您可以放心，我们公司一直坚守将品质合格的产品提供给消费者的信念。特价产品本身是没有质量问题的，只是因为产品断码才做这种活动的。建议语言2： 先生/小姐，您好！是这样的，我们这些衣服之所以这么实惠，那是为了回馈广大消费者对本公司一如既往的支持，所以推出了此项活动，质量是没有什么问题的，您可以放心购买，机会有限，您喜欢的话可要抓紧时间啊。关键点：强调特价与正价产品一样都是质量合格的产品 解释降价原因7 你们的T恤领子怎么那么容易变形呀？问题分析：顾客购买过我们的产品，体会到T恤领子变形，在回答之前，我们可以先向顾客了解一下顾客平时的穿着习惯和洗涤保养方式是否正确，这样才能更好的对症下药。建议语言：T恤领子变形的问题，我自己购买其他品牌的产品也遇到过，说实话确实挺苦恼的。不过，后面我发现，不知道您注意到没有，我们的衣服领子都不一样，衬衫的领子是没有弹性的，不怕拉扯，可是T恤的就刚好相反，大部分采用横机领，所以洗涤T恤时领子部位就不能用力揉搓，只要将领子相对摩擦，晾晒时领子立起来，扣子系上，这样领子就不会变形了。关键点：产品洗涤保养8 为什么面料都是棉/毛/涤/化纤的，价钱却差了这么多？问题分析：顾客对产品性价比很关心，但此类顾客对于面料的性能又不太了解。所以我们可以着重介绍这些面料不同的特性 建议语言1：先生/小姐，您好！吊牌标注确实都是棉，实际上棉从工艺上也分了很多。有单丝光、双丝光，你可以看看这几款，摸一下手感，就知道他们的差别了，所以价格上也就有区别。建议语言2：先生/小姐，您好！您说的面料相同，但价格差异很大确实是这样的。您看这款衬衫价格确实比您前面看的几款价格高，但是您可以用手摸摸看，手感是不是很轻薄、很细腻。因为这款采用高支纱面料，才会有您现在体会到的手感。关键点：说明面料同类的差异性 让顾客接触我们的产品 加深顾客的直观感受四、 如何处理顾客的价格、折扣、优惠方面的疑义（下面文字标点符号要注意，要用统一的）不要因为自己的衣服价格高而自暴自弃，因为，每件衣服都有自己的卖点，我们应该努力去寻找并满足顾客的需求，并且，很多时侯单单靠降价带动销售是失败的。1 你们衣服的价格怎么都这么贵呀？问题分析：研究表明，顾客的消费潜力可以激发到其购买预算的150%，这告诉我们顾客有提出价格异议是说明顾客在比较，与类似品牌服装的价格进行比较。他们考虑的并非差价有多少，而是这个差价是否真正值得付出；其实有很多顾客宁愿多花些钱去购买更有特色和品质感的服装。所以，作为导购，在听到顾客对自己品牌的价格抱怨时千万不能自暴自弃，每个品牌都有自己的优点，关键在于我们要找出优点并给予顾客恰当的说明。请确信：奔驰车的销售人员绝对不会因为价格高于同行其他品牌而自怨自艾。建议语言：先生/小姐，您好！我们是专业的男装服饰品牌，在产品质量和细节工艺上都是非常讲究的，您看最近的央视一直都在播出我们的广告：面料来源于全球各地，工艺细节极其考究（可以就电视广告内容进行说明，也可以就某些款式的细节和工艺进行说明）其实我们说的再好也不如您真正上身试穿后的感受好，相信您穿过我们的产品后一定会觉得物超所值，所以您不妨试穿感觉下关键点：产品质量和细节工艺等优点的表达 转移顾客注意力到试穿感受2 （顾客试穿后）我确实蛮喜欢这衣服的，但真的太贵了。问题分析：顾客对价格表示异议是一种本能，同时也是一种习惯，即使衣服足够便宜还是会有顾客提出类似问题；所以禁止导购说“我们这里不讲价”或“不好意思，没办法”等，因为这样无疑会使顾客有种被羞辱的碰壁感。针对此问题，终端导购要做的是避重就轻、转移焦点；可先在认同顾客提问的基础上，通过将心比心的真诚沟通来了解顾客购买的真正目的，一旦取得其认可后，要迅速用假设缔结法迫使顾客立即做出决定。建议语言：先生/小姐，您好！我们定价是由总公司根据面料、款式、工艺等因素决定，是明码实价的。您看，这款与刚才那款在设计上有所不同，所以价格也不一样（可以拿顾客喜欢的款式与某些类似款比较，找出不同点）再说了，先生您主要考虑的是穿起来的感觉，这款衣服上身后的效果您刚才试穿时也看到了，再适合您不过，而且您有买过我们的服装就知道我们九牧王的质量是绝对信得过的，如果您有购买到一定金额就可以申请加入我们的VIP享受折扣优惠和贵宾待遇（此时目视顾客，如果顾客由点头或是默认等则可以迅速确认成交）关键点：转移价格焦点 真诚沟通确认顾客的购买目的3 我不要赠品和积分，直接给我打折吧。问题分析：顾客此要求属于不合理的典型，导购针对此问题需学会积极拒绝。所谓积极拒绝是指一方面要给顾客留足面子，另一方面要引导顾客到正确的销售轨道上来。导购遇到此类问题时，可以给顾客清楚的解释赠品与价格的关系，强调赠品价值的同时强化衣服的优点。建议语言：先生/小姐，真的很不好意思，我们的赠品和积分都是在商品正常销售的基础上额外的馈赠，就相当于您来我们这儿买东西，我们额外送给您礼物。赠品和积分实在没办法抵还折扣，这一点请您谅解。不过关键还是您要买的这件衣服很适合您，您穿起来（简单强化服装的卖点和好处）其实，我们的赠品很多顾客也很喜欢，同时也很实用，您看下关键点：积极拒绝 引导顾客到正确的销售轨道上4 你们店的价格都是自己打上去的吧？谁知道是不是真的？问题分析：顾客提出此问题想要得到肯定的答复，导购需要告知顾客我们虽然暂时不是全国统一价，却是区域统一价，这个价格是实实在在的。建议语言：先生/小姐，您好！我们九牧王暂时不是全国统一价，它是由总公司根据全国各个区域不同的经济条件来统一制定，这样会比较符合各区域的定价标准和消费需求。我们XX城市的专卖店、商场加起来有XX家都是统一价格，绝对是真实的，我们决不会随意乱调价格，被总部发现要被重罚，还会影响我们的品牌声誉，所以您尽管放心购买。（实在说服不了:先生，您也可以看下我们电脑上价格，联网的，我们没办法改变的，所以您大可放心哦！）关键点：给予顾客肯定的答复 告知顾客价格区域统一5 人家品牌都打X折，怎么你们都没点活动？问题分析：对于此类问题，导购在回复顾客前需要变换角度，解释给顾客不打折可以带给顾客什么好处，取得顾客理解的同时达到说服顾客购买的目的。建议语言：先生/小姐，您好！其实打折的原因很多，比方说库存、节庆、过季换季等，在适当的时机采取折扣的形式回馈顾客。而我们公司会要求全国各区域维持统一的价格，在一些节假日也有做活动，不过折扣的确比较稳定，因为我们要对消费者负责，希望我们的顾客不管什么时候到店里买东西都不会因为担心价格不统一而有上当的感觉。并且作为消费者，如果您喜欢的品牌经常都是打很低折扣，您对这个品牌的信任度也会降低。关键点：维护公司利益和品牌形象 告知顾客不打折的好处6 我认识你们领导/同事，能不能给我打个折呀？问题分析：导购无论如何时候都应该给顾客面子，让顾客感觉受到重视，当然这并不意味着导购要无限制的满足顾客提出的一些超出原则的要求，所以在拒绝顾客时一定要委婉。就此情况而言，导购既不要给领导/同事增加麻烦，又要适当的让顾客有台阶可下。建议语言：您好！你看这可真让我为难啊，您要给我们领导/同事打电话，他还以为我们对他的朋友招呼不周呢。（对于有领导/同事交待的）呵呵，之前他有特别交待过，您来可以享受这个折扣，这个是特别优惠的，所以待会还得麻烦您帮我在小票上签名确认下呢。（对于无领导/同事交待的）呵呵，其实我们领导/同事自己也是按照零售价购买的，您看不然我帮你了解下，能否帮您申请张积分卡，这个需要满XX元才能申请的哦。关键点：让顾客感觉受到重视 委婉拒绝的同时给顾客台阶下7 你们的产品好像是一年比一年贵呀？问题分析：能提出此类问题的顾客基本上属于较为了解九牧王品牌的老顾客，导购在应对此问题时需要先肯定顾客的关注和了解，再对价格趋势和我们的细节工艺等附加值做进一步的说明。建议语言：先生/小姐，您好！看来您是我们的老顾客。其实您可以了解下，我们今年的商品对比去年来讲会更加的讲究细节及品位（指出今年某些商品在工艺、设计上新的亮点）至于每年的价位都有所变化，是因为经济在快速发展，服装也在品质和档次上有更高的追求。呵呵，您会购买我们的产品说明您认为它是物超所值的！关键点：先肯定顾客的关注 对价格趋势和细节工艺做说明8 过段时间你们肯定是会做活动吧，到时候降价了我再来买。问题分析：此类顾客比较关心活动情况，一般也会比较关心价格，避开活动话题，可以推荐价格带偏低一点的货品给顾客，通过顾客的问话来了解顾客的消费能力，从而有针对性的给顾客推荐，在合适的时候介绍VIP，建立顾客关系。建议语言：先生/小姐,您好！我们品牌一般是不做活动的。您是要自己穿吗？我们前几天刚到几款新款，非常适合您，您可以随我来看一下。先生，您看一下我的这款，这款从面料质地花色等都挺适合您，性价比也比较高，您可以试一下。在我们品牌一次性消费满*就可以拥有一张我们的VIP卡即成为VIP会员，可以享受到折扣等很多优惠。（呵呵，先生，您看，服装也有流行趋势流行时段，现在买的话价值都穿回来了呢，对吧！）关键点： 避开活动 VIP引导 建立关系9 小姐，我们多买几件已经买了这么多，能不能折扣打低点把零头去掉呀？问题分析：能够一次性购买很多件的顾客消费能力都较高，不要在折扣和去掉零头上面纠缠，想办法用VIP带给顾客的好处来引导，让他成为我们的VIP顾客乃至老顾客。建议语言：先生/小姐，您好！我们公司为答谢大家的信任与支持已经给您打了折优惠。我们公司现在有新的贵宾升级系统，您如果多买几件达到一定金额的话我们可以给您办理一张时尚卡,以后可以累积升级，同时也可以享受我们的贵宾专享，同时可以积分上网兑换礼品（针对有开始实行顾客VIP管理系统的分公司）。而且我们分公司直营店铺价格都是统一的，我们现在的活动是全场*折，都是电脑开单的，少一元都需要我自己垫，所以非常抱歉，这点没办法满足您，希望您理解，不过先生您看，如果真是自己喜欢的服装，现在就购买的话价值是可以穿回来的！关键点：VIP优惠来引导 促成 VIP顾客10 我经常来你们店买衣服，都没送点什么赠品给我？问题分析：这种顾客对我们提供的增值服务较感兴趣，可以从我们能给顾客提供的增值服务点切入，同时宣贯公司的原则。建议语言：先生/小姐，您好！真的不好意思，我们现在没有做什么送东西的促销活动，如果有这样送东西的活动的话它也是有金额限制的，而且和成品一样，需要开单，开在同个消费单里，公司非常严格，这点是不能忽视，不过先生您可以帮我们留一份资料，如有类似送东西等优惠活动我可以通知您，过来参与我们的活动，您觉得呢？（另外应该向顾客介绍VIP卡的办理方法）。关键点：增值服务 建立顾客关系。11 你们的活动折扣比商场高呀。问题分析：此类顾客习惯或者喜欢在商场购物，一般单一品牌忠诚度不是特别强，也是我们的潜在顾客，利用专卖店货品齐全、专业化服务、增值服务特别等商场所不具备的方面进行阐述。建议语言：先生/小姐,您好！我们区域的价位都是统一的,的确有时候会因为商场要求我们一定要参与他们的活动,所以活动不一样,但是先生您不妨认真看下我们的产品,产品结构有所不同,我们专卖店新款比较多,同时款式也比较多,有更多的选择,同时我们专卖店现在的活动是*，已经相当优惠了！这是因为我们正在做xx活动，才有这种折扣，正常的时候我们都不做这样的活动！所以先生,您看下有没喜欢的款,我帮您拿您适合的尺码?先生,您看这套就很适合您,商场可没这新款!关键点：专卖店货品齐全 VIP顾客可享受长期优惠 具备专业服务12 我家里有卡今天没带过来，直接报卡号给你吧，我在其他品牌都可以这样。问题分析：顾客有可能确实有卡没有随身携带，有可能顾客的朋友有卡，也可能只是想通过这样的说法获得产品折扣。但是我们不对此类情况加以判断，应以遵守公司财务制度为前提，给予顾客选购建议，既为顾客着想而又不破坏公司规定，不影响终端销售折扣制度。建议语言：先生,您好！不好意思，我们公司在财务制度上规定是非常严格的,我们财务规定只有把卡带来刷条码才能打折的，这个是直接刷入电脑的,才会显示这个折扣,您的消费额还可以转换成积分，用来免费兑换礼品。要不您看这样行吗？今天我先帮你开手工单，然后等您明后天把卡带来我们再打电脑单再给您打折，把今天多收的钱还您行吗？真的很抱歉!希望您能体谅,非常感谢!关键点：VIP卡录入方式13 劲霸的茄克雅戈尔的衬衫（其他品牌的拳头产品）都很出名，价格和你们差不多，有些还比你们便宜。问题分析：此类顾客对品牌的关注度很高，尤其是品牌的拳头产品。避开价格，鼓励其感受我们的产品，再做进一步品牌推销。建议语言：先生/小姐，您好！您说的这些品牌的产品挺好的，我们刚到了一些新款，挺适合您的，您随我来看一下吧，先生您看一下这款裤子，面料、款式都非常适合您，能够体现您的品味。我们品牌素有男裤专家之美称，同时我们的衬衫、茄克做得也非常好，尤其是面料、做工非常好，为了让利给消费者我们今年也适当的降低价格。先生您看这款裤子稳重大方又不失时尚，如果再配一下我们的衬衫茄克整套效果会更好。您看这款衬衫设计多么精致，*是别的品牌不具备的，我们的衣服穿起来就能体现男人的追求，让顾客永远觉得超值。关键点：循序渐进的过程：竞争品牌消除品牌顾虑了解品牌接受品牌建立顾客关系14 上周我买这件是458元，这周活动价变成348了，我要求退差价。问题分析：此类顾客会一直关注我们品牌，对我们品牌也比较感兴趣，但对价格会比较敏感，尽量少在价格上面纠缠。建议语言：（将顾客引领到休息区，倒上一杯水）先生/小姐，您好！首先代表公司对目前的情况致歉，关于公司的活动我们终端是没有决定权的，一般这种活动都是公司临时通知的 。若有活动我们都会提前通知我们的顾客。您方便现在留一下资料和联系方式吧，下次若有活动一定会提前通知您！关键点：转移话题 留顾客资料 建立顾客关系15 顾客拿起衣服，问了价格后转身就走问题分析：导购是顾客异议的最大制造者，所以千万别因为顾客的转身就武断的认为顾客是消费不起的类型，如果此时导购说出“那边有便宜的”或“这人不会买的”等更会让顾客感觉蒙羞而坚决离开。顾客只是在询问完价格不讨价还价便转身就走，导购可以判断顾客是因为价格过高或超出其购买预算而离开。所以导购应理性分析热情沟通，不轻易让任何一位走进终端的顾客离开，尽可能留住他们的脚步，积极主动的做好销售。建议语言：先生/小姐,请留步，您蛮有眼光的，刚才看到的这件衣服是我们今年这季的主打商品，我感觉款式风格挺适合您的，为什么不试试上身后的效果呢？（如果对方认为价格偏贵）哦，其实品牌服装的价格和它的质量、细节、服务等都有很大的关系，相信您买衣服不是单单只