16 提高手机报业务下发成功率100412.doc

23/16提高手机报业务下发成功率提高手机报业务下发成功率中国移动北京有限公司数据业务部手机报QC小组目录一、小组简介1二、选择课题2(一)名词解释2(二)选择课题3(三)活动计划表3三、设定目标3四、可行性分析4(一)与兄弟省公司比较4(二)关键问题分析5五、原因分析5六、确定要因6七、制定对策11八、对策实施12九、效果检查16十、巩固措施18十一、总结与今后打算19一、 小组简介手机报QC小组成立于2009年2月，主要成员分别来自北京公司各级部门负责手机报业务开发、支撑、服务的团队。二、 选择课题(一) 名词解释手机报发送流程手机报平台下发彩信时，主要涉及五个过程： 手机报平台提交彩信到彩信网关（MMSG） 彩信网关到订购关系管理平台（MISC）进行订购关系鉴权 鉴权成功后彩信网关转发彩信至彩信中心（MMSC） 彩信中心将彩信下发给用户 用户提取彩信并返回状态报告给手机报平台(二) 选择课题为了提高手机报业务下发成功率，从而提高手机报业务服务质量和用户满意度，公司提出要求：在2009年手机报业务下发成功率要提高至80%以上。调查手机报业务在2009年1月3月的现状：因此，小组将本次QC活动的课题定位“提高手机报业务下发成功率”。(三) 活动计划表根据最终的选题结果，我们设定了活动计划表如下：三、 设定目标最终，我们设定本次QC小组活动的目标是：手机报下发成功率由71.13%提升到80%四、 可行性分析(一) 与兄弟省公司比较2009年1月外省已有多个省份手机报业务下发成功率已经超过或者接近80%，初步说明80%的目标是可以达到的。(二) 关键问题分析由排列图，可知手机报业务下发成功率低主要问题集中在“彩信终端没有成功提取彩信”。根据历史数据，我们发现，2008年9月该问题占比仅有28.9%； 对比下发成功率高的省份公司，在2008年间该问题占比也都低于30%，故认为通过本次QC也能将“彩信终端没有成功提取彩信”占比降为30%，此时手机报下发成功率为： 1 - 28.92% + 28.92% X （69.55% - 30%） =82.52% 即可达成本次QC的活动目标，将手机报业务下发成功率目标值设定为80%可以实现。五、 原因分析对可行性分析中查找出的关键问题“彩信终端没有成功接收手机报”进行分析，通过头脑风暴方法画出如下关联图，共查找出10个末端原因。六、 确定要因（一）要因确认一末端原因：内存不足确认标准：在外呼用户中，因内存不足导致无法接收彩信的比例需低于1%结论：从关键问题“彩信终端没有成功接收手机报”的号码列表中随机提取500个，对其进行外呼调研，内存不足的错误仅占0.8%，未超过标准值1%。（二）要因确认二末端原因：用户不知道接收彩信需要开通GPRS确认标准：在有效外呼用户中，用户不知道接收彩信需要开通GPRS导致无法接收彩信的比例需低于1%结论：从关键问题“彩信终端没有成功接收手机报”的号码列表中随机提取号码进行外呼调研，完成有效沟通的号码500个, 其中不知道接收彩信需要开通GPRS的用户76人，占比达到15.2，超过标准值1%（三）要因确认三末端原因：手机参数设置错误确认标准：在外呼用户中，因手机参数设置错误导致无法接收彩信的比例需低于3%结论：从关键问题“彩信终端没有成功接收手机报”的号码列表中随机提取500个，对其进行外呼调研，手机参数设置错误的用户占比达到7%,超过标准值3%。（四）要因确认四末端原因：欠费停机确认标准：在后台统计结果中，欠费停机号码占“彩信终端没有成功接收手机报”号码的比例需低于1%结论：从后台统计结果显示，欠费号码停机占“彩信终端没有成功接收手机报”的比例月均值为0.49%，低于标准值1%。（五）要因确认五末端原因：系统拥塞丢包确认标准：在后台统计结果中，系统拥塞丢包中的彩信终端号码占“彩信终端没有成功接收手机报”号码的比例需低于1%。结论：从后台捞取09年1-3月系统拥塞丢包的号码，其中彩信终端号码占整体“彩信终端没有成功接收手机报”号码的比例月均值达到15%，超过标准值1%。（六）要因确认六末端原因：没有订购关系同步机制确认标准：确认目前BOSS、MISC和手机报平台间需有订购关系同步机制。结论：通过现场调查，核实目前BOSS、MISC和手机报平台间没有订购关系同步机制，不符合确认标准，因此为主要原因。（七）要因确认七末端原因：订购关系同步机制未执行确认标准：假如有订购关系同步机制，确认目前已严格按照订购关系同步机制执行。结论：经与信息系统部、网络部等相关部门核实，假设有订购关系同步机制的前提不存在。现阶段对于订购关系缺失的处理，都是出现用户投诉后再进行订购关系添加，没有任何的订购关系同步机制规范。故并不存在有订购关系同步机制而未执行的情况，所以该末端原因为非要因。（八）要因确认八末端原因：核心网异常确认标准：彩信中心/彩信网关/WAP网关等核心网元在1-3月间硬件发生异常的持续时间比例应小于0.01%结论：审阅各核心网元在1-3月的监控日志，彩信中心和WAP网关分别在1月31日和2月9日发生过17-20分钟的硬件异常，持续时间比例均小于0.01% 的标准。（九）要因确认九末端原因：基站信号未覆盖确认标准：基站信号未覆盖的地区占北京市面积的比例应小于1%结论：通过审阅基站资料文档，确认北京基站信号未覆盖地区占北京市面积的比例。调查结果显示只有0.8%的，低于标准值1%（十）要因确认十末端原因：基站突发故障确认标准：统计北京所有基站突发故障的持续时间比例应小于0.01%。结论：审阅北京市所有基站片区的1-3月监控文档，基站故障发生持续时间占比的月均值为0.004%，小于0.01% 的标准。（十一）要因确认结果通过对10个末端原因的逐一确认，小组找到了4个主要原因。七、 制定对策(一) 对策评价选择表通过对策评价选择表，对有效性、可行性、经济性等因素进行对比分析，最终选择最优的对策加以实施。（二）5W1H法对策表八、 对策实施(一) 对策实施一引导用户开通GPRS其中用户响应是指在发送提醒短信后的连续三天内，用户有成功接收手机报的记录。效果确认：由于要因确认中，采取的是抽样外呼的方式，未验证对策的严谨性，取对策实施当月，每日开通GPRS人数和彩信终端接收失败人数减少的数量做散布图，确认对策效果8月15日，再次从8月1日10日的“彩信终端没有成功接收手机报”号码列表中随机提取号码进行外呼调研，完成有效沟通的号码500个，而其中用户不知道接收彩信需要开通GPRS的数量仅有4个，与实施前进行比较：从效果确认可看出，通过短信引导用户开通GPRS，有效降低了彩信终端接收手机报失败率。二次外呼确认中，不知道开通GPRS导致接收彩信失败的用户在彩信终端接收失败的用户中占比仅为0.8%（二）对策实施二修复用户的手机参数效果确认：类似于对策实施一，取对策实施当月，每日手机配置成功的用户数和彩信终端接收失败减少的数量做散布图，确认对策效果7月12日，再次从7月1日10日的“彩信终端没有成功接收手机报”号码列表中随机提取号码进行外呼调研，完成有效沟通的号码500个，而其中手机参数设置错误导致接收失败的数量仅有13个，与实施前进行比较：从效果确认可看出，通过修复用户的手机参数，减少了参数设置错误对手机报成功率的影响。第二次外呼调研中，参数设置错误导致接收失败的数量在有效外呼号码中的占比，从实施前的7%降到了实施后的2.6%（三）对策实施三提高系统处理并发彩信的能力：提高彩信中心峰值（每秒并发彩信条数）：彩信中心峰值从原来的1000条/秒提高到1600条/秒，2009年6月30日完成调整。降低手机报平台下发速率：手机报下发速率从原来的900条/秒降低到800条/秒，2009年6月30日同时完成调整。以上两个平台调整完成后，手机报下发速度占彩信中心能承受的峰值速度比例由原先的90%（900/1000=90%)降低到50%(800/1600=50%)，因此手机报下发量过大对彩信中心的冲击降低，系统拥塞情况大大降低。效果确认：6月30日彩信中心和手机报平台速度调整后，连续一周观察系统运行稳定，手机报平台下发速度控制在彩信中心峰值承受量的50%左右，基本未出现系统拥塞情况。系统拥塞情况基本消失，系统拥塞导致失败的条数占彩信终端没有成功接收手机报条数的比例由1-3月的15%降到了7月的0.009%。（四）对策实施四建立订购关系同步机制：通过PDPC方法梳理BOSS、MISC和手机报平台订购关系一致性比对流程，于09年7月15日与信息系统部等相关部门开会讨论明确并遵照执行。效果确认：截至7月25日，手机报平台重新添加了5.65万条订购关系，删除了7.32万条订购关系；MISC平台重新添加了1.04万条订购关系，删除了7.97万条订购关系。共计重新同步了21.98万条订购关系，每月减少失败条数达到21.98户2天/条30天1318.8万。BOSS与MISC和手机报平台的订购关系数据的一致性有了很大提高，订购关系不一致导致失败条数占彩信终端没有成功接收手机报条数的比例由1-3月的30%降到了8月的0.007%。九、 效果检查1、通过本次QC活动，北京手机报业务下发成功率从71.13%提升到了81.62%，超过了设定的目标。2、由于小组对策措施针对突出，“彩信终端没有成功接收手机报”的关键问题也从原来的分析排列图中第一位下降到了第四位，影响占比由原来的69.55%下降为现在的13.75%，达成了最初将其降为30%以下的预定目标，验证了最初的可行性分析。3、4、由于此课题效果显著和成绩突出，小组获得了多个质量提升奖项荣誉5、中国移动北京公司在2009年多次以公文的形式通报表彰：该课题措施明确清晰，针对性强，提升显著，效果持续。十、 巩固措施针对活动中采取的措施，在10、11、12月的巩固期进行了跟踪确认：北京手机报业务下发成功率始终保持在80%之上，证明小组对策是持之有效的。为了更好地巩固这一次的QC活动成果，我们进行了一系列标准化的工作：十一、 总结与今后打算1. 总结：本次QC活动中，小组成员共同运用QC的理论和方法对选择的课题进行分析和研究，熟悉了其在课题中的运用，在逻辑思维和团队协作等