有家有美服务礼仪手册(学习资料).doc

有家有美服务礼仪手册服务礼仪手册前言.2营业礼仪篇：.2第一章、服务意识.2第二章、仪容礼仪.3第三章、仪态礼仪.5第四章、开市准备 7第五章、早会礼仪.8第六章、引领礼仪.9第七章、接待礼仪.10第八章、推介礼仪.14第九章、遇客礼仪.15第十章、结算礼仪.15第十一章、送客礼仪.17第十二章、收市注意.17商务礼仪篇.18第十三章、办公礼仪.18第十四章、电话礼仪 20第十五章、名片礼仪 .21第十六章、握手礼仪 .22第十七章、介绍礼仪.23第十八章、洽谈礼仪.24第十九章、拜访礼仪.25第二十章、出行礼仪.25社交礼仪篇.28第二十一章、会议.28第二十二章、喜庆.32第二十三章、丧祭.35第二十四章、宴会.37第二十五章、慰问拜访.42前 言 礼仪包含“礼”和“仪”两种形式，礼者敬人也，要知礼、懂礼、讲理，要示人以尊重。“仪”即仪式，就是表现形式。从事服务行业，我们要注重服务礼仪，必须懂礼貌、学习礼仪礼貌知识，以提高我们的服务水平。这里结合博客的实际情况，将我们应了解的礼仪知识整理成三篇二十七章，其中营业礼仪篇侧重于直营店服务礼仪，商务礼仪篇侧重于办公及与4S店交往的礼仪，社交礼仪篇侧重于出席各种会务活动的礼仪，三部分的内容是可以融会贯通的。 营业礼仪篇本篇以专营店营业礼仪为主，介绍与客户接触沟通时，应注意的礼仪与准备工作，标准的礼仪会让客户觉得舒服、自然、受尊重，从而容易沟通，并让客户对我们的服务充满信赖。第一章、服务意识 在谈服务意识之前，先要明白一个道理：谁给我们发工资？博客只是给大家提供了工作的平台，客户是给我们发工资的人！因为只有客户才能给我们带来效益，离开了客户，我们就失去了经济来源，客户是我们的衣食父母。我们的使命是为追求生活品质的客户提供超值的服务，衡量我们服务的标准是客户的满意度，而粗野的接待和生硬的推销会让客户觉得不舒服不满意，所以我们要细心、得体地为客户服务，让客户感受到我们的关怀与呵护，让客户看到仪容得体、精神饱满、热情洋溢的博客人，让客户感到满意。为了获得客户好感与信赖，提高客户的满意度，我们应时刻注意以下五点： 表情 面带微笑 言词 简洁清楚 动作 敏捷灵活 工作 干净利落 态度 朝气蓬勃第二章、仪容礼仪仪容包括服装与仪表，要做到着装得体，修饰整理得当，奇装异服、浓妆艳抹或肮脏有异味都是非常失礼的。整齐的服装与装饰，可以给顾客提高印象与好感，同时也是自己本身的表现，也能使自己精神奕奕。一、仪容注意要点： 服装： 制服或正统的服装，避免华丽的衣物；彻底洗刷干净。 衬衫： 充满清洁感；衣领，袖口不可肮脏。 领带： 必须配合衣服颜色，与对方见面前，必须修正紧好。 鞋袜： 鞋子必须每天擦干净，确认是否脏污或臭味。 手帕： 清洁并且无皱纹，另外预备12条供随时使用。 头发： 清洁，无头屑不油腻，避免烫染夸张。 脸部： 胡须每天要刮，鼻毛不能过长，眼睛耳朵保持清洁，化妆不可过度。 手指： 手要干净，指甲不能过长，指甲缝里无污垢油泥。 嘴齿： 确保没有口臭、体臭。二、仪容检查重点（男性）： 头发是否清洁、是否梳理整齐？ 是否有头皮等秽物？ 胡子，鼻毛是否太长？ 是否有带手帕？手帕是否干净？ 名牌是否佩戴在左胸？是否歪曲不正？ 长裤是否有折痕？ 鞋子是否干净，是否方便活动？ 耳朵是否有耳垢？ 是否有口臭？ 牙齿是否刷干净？ 制服是否整洁？ 领带是否扭曲不正？ 扣子是否扣好？ 手，指甲是否干净？ 袜子是否干净？颜色是否深色？ 脚尖，脚后跟是否有破洞？三、仪容检查重点（女性） 头发是否梳理整齐？是否有染色？ 是否戴有豪华的发饰或发带？ 是否佩戴有影响顾客气氛的饰物（例如大耳环、项链、戒指）？ 制服是否清洁并烫平？ 丝袜是否花俏？ 是否有上点淡妆，予人健康的感觉？ 口红是否太红？ 眼线是否太浓？ 香水是否用的太多？ 名牌是否别在左胸，是否歪曲不正？ 是否擦大红的指甲油？ 鞋子是否配合服装的颜色和设计？ 鞋子是否方便活动,鞋跟是否过高？四、仪容鲜度检查重点：项目检查确认1、头发理发的频度洗澡时洗头时的次数1、一个月一次5分分2、两个月一次3分3、三个月一次1分2、牙齿刷牙的频度1、早上及就寝前5分分2、只有早上或就寝前3分3、有时1分3、洗澡洗澡的频度1、每天5分分2、两天一次3分3、三天以上一次1分4、更衣白衬衫，袜子换洗1、每天5分分2、两天一次3分3、三天以上一次1分5、鞋子是否正常整理1、每天5分分2、两天一次3分3、三天以上一次1分6、烫熨白衬衫，手帕是否有烫1、每天5分分2、两天一次3分3、三天以上一次1分五、亲切、健康、明朗的态度：穿得很漂亮，若没有亲切感的话，将只像个服装店里的模特儿一样，无法给客户带来友好的感觉。只有温和开朗的表情，亲近的态度，方能给予客户好感。 健康的仪容：满身的臭汗味接待客户时，您能100%地表达自己的心情吗？相反地将会带来不愉 快的感觉。留意自己的健康管理，并经常保持最佳状态，像宿醉等是很荒谬的。 开朗的笑脸：同样的说早安，笑着脸或哭丧着脸说，给客户的印象完全不用，笑脸是维系客户心之强力武器，因为是与客户面对面，所以一定得以开朗的笑脸来表达感谢的心情。 敏捷的态度：敏捷的态度与清楚的应对都能给客户良好的印象，提高公司形象的契机。第三章、仪态礼仪仪态是指我们坐立行走、待人接物的姿态，良好的仪态能给人美好的印象，提高客户对我们的满意度。仪态礼仪我们要注意以下方面：一、微笑与眼神：见到客户的第一时间应微笑并用眼神关注，以表示欢迎。微笑分浅笑与露齿笑，具体要看场合；浅笑是指嘴角上抬眉角下湾，给客户一个友好的微笑示意；职业的要求是要露齿微笑，露出6颗上齿，这样给人的感觉是开朗明净，有热情有感染力。大笑和掩嘴而笑是失礼的，大笑显得过于放肆，掩嘴而笑让人觉得不够大方，职业生活中要让人觉得收放得体，落落大方。微笑的时候要有目光接触，避免朝着地上笑或转头而笑，这样有嘲笑别人之嫌。眼神跟客户接触的时候，要注意面朝客户，不可面朝左右或上下，用眼神斜视对方，这样是傲慢无礼的。眼神接触也有时间频率的控制，瞥一眼就把目光转移走给人感觉是眼神游离不定，直愣愣地盯着对方会给人挑衅的感觉。正确的做法是眼神接触2秒左右，然后停留在对方两眉之间，然后自然地在头部和两肩之间的三角区域移动。 提示：眼神接触不到0.5秒就溜的是小偷，眼神接触超过5秒的，不是情侣就是仇人。二、站姿：正确的站姿是收腹挺胸、头顶正中、下巴收回、双肩打开，这样给人的感觉是精神饱满、积极健康。若是含胸驼背、东偏西倒，会让人觉得松松垮挎、散漫无礼。此外，站立的时候要目视前方、腰直肩平、双臂自然下垂、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。早会时，男职员两脚分开，比肩略窄，将双手合起放在背后；女职员双腿并拢，脚尖分呈V字型，双手合起放于腹前。 提示：任何时候，不要依靠着墙或门站立，这样会让人觉得懒散不敬业。三、坐姿：坐姿要求是：坐得端庄、稳重、自然。入坐时，至少要坐满椅子的3/2，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开），身体稍向前倾，以表示尊重和谦虚。浅坐表示谦卑、深坐表示自大，要注意场合，小心避免。 男性坐姿：可将双腿略分开稍微前伸；长时间端坐可将双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿回收，脚尖朝下。 女性坐姿：入坐前先将裙角向前收拢，两腿并拢，双腿同时向左或向右，双手叠放于两腿上；长时间端坐可将双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿回收，脚尖朝下。 避免抖动：落坐后因为脚跟悬起，小腿肌肉容易反射性收缩引起抖动，抖动固然可以释放紧张带来舒适，但按礼仪要求是绝对不可以出现的，俗话说“男抖穷女抖贱”，不论是坐着或站着，都要绝对避免抖来抖去。四、走姿：要求步伐轻盈而稳健，上体正直，身体重心落在脚掌前部，头正微抬，目光平视，面带微笑。脚尖应对正前方，两脚轨迹为一条线或两条紧临的平行线。营业场所要表现沉稳、步速适中，以一分钟为单位，男职员应走110步，步幅在40厘米左右，女职员应走120步，步幅在35厘米左右。走路姿势与心情有关。心理学家认为，低垂着头，双肩晃动或驼背，会表示此人精神不振，消极自卑。故此，要培养自己对事业、对生活充满信心和乐趣，这样你走起路来，亦会精神百倍，富有活力。 提示：避免两脚轨迹形成远离的平行线，这样看起来像机器人，给人感觉像在横着走。五、蹲姿：对于掉在地上的物品，应采用优美的蹲姿把物品捡起来。若捡身体右侧的物品，下蹲时应左脚在前，右脚稍后，两腿靠紧向下蹲，左脚全着地，右脚跟提起，右膝低于左膝，右膝左侧靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低的姿势。臀部向下，基本上以右腿支撑身体。男职员两腿之间可有适当的距离，而女职员一定要将腿靠紧。若捡身体左侧的物品，姿势则正好相反。对于拿取低柜或底层抽屉里的物品，可参考拾物的动作要求，右手作业类同拾取右侧物品，左手作业类同拾取左侧物品；系鞋带或整理鞋面时，蹲姿也相似，需要整理的脚在前。 提示：避免直接弯腰拾物，一则不雅，二则动作幅度过大。六、手姿：手势是一种最有表现力的 “体态语言”，向客户作介绍、谈话、引路、指示方向等常用的一种形体语言。要求手指自然并拢伸直，大拇指贴近手掌，掌心向上，以肘关节为轴指向目标，同时，眼睛也要转向目标，并注意对方是否已看清目标。在介绍或指路时，均不得用一个手指比划。谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大。在清点人数时，不可用指头一个一个去虚点，正确的手姿是掌心向上，手指并拢，手掌水平移动清点，避免指头对着客户，也不可手指往上勾动，避免别人以为你要找他斗斗。七、鞠躬：行鞠躬礼时，要心诚，取立正姿势，双目注视受礼者，面带微笑，然后使身体上部向前倾斜，视线也随鞠躬自然下垂。鞠躬礼分90度、45度和15度三种，一般是角度越大，表示越谦恭，这必须视对受礼者或被问候人的尊敬程度而定。通常多以15度、45度为常用礼节。 男职员鞠躬的时候，双手要放在裤线的稍前方向。 女职员鞠躬的时候，右手半握左手，轻轻搭在小腹前，同时面带微笑，动作不宜太快，以示敬意。 鞠躬时应自然的说一些敬语，如“您好”、“欢迎光临”、“再见”、“欢迎再来”等。第四章、开市准备开市前要提早到达，与同事一起动手，将环境清扫整理，创造清洁、朝气、明朗的营业环境。有规定个人责任区域的，以责任区域的清扫整理为主，若有当值同事临时未到达的，抓紧时间替代其清扫，或报公司安排大家一起清扫。一、自我检查：准备检查以自己评分1、 是否在早会前30、15分去上班？2、 是否与上班途中碰到的顾客打招呼？3、 上班是否马上换制服？4、 是否有在照镜子？5、 在打扫时，衣服是否沾到灰尘？6、 打扫后是否有洗手？7、 上班是否向同事、上司打招呼？l 绝对不能迟到l 在营业以外的时间也要诚心诚意地与人打招呼l 穿着便服，将会影响会员士气l 检查仪容、练习微笑l 打扫时衣服避免沾到灰尘或脏物l 纵然不脏，洗手也是对顾客的一种礼貌l 彼此以“今天也要努力”的心情来表现在早上的招呼二、工具检查：1、作业组：l 检查个人工具与公用设备是否齐全完好。l 检查物料与作业需要产品是否需要补充。2、前台组：l 检查办公用品与POP展示是否整齐完好。l 展厅和休息室相关设施是否完好。l 待客的茶水饮料、阅读资料等是否齐备。l 负责商品的同事还需清点、整理商品。l 负责收银的同事应检查零钞是否足够、收银系统是否工作正常。第五章、早会礼仪：充满活力的早会，能创造高昂的士气与工作气氛，将能提升全体职员的活跃干劲、及信心。一、早会站姿：男职员两脚分开，比肩略窄，将双手合起放在背后；女职员双腿并拢，脚尖分呈V字型，双手合起放于腹前。二、早会内容： 前一天的成果报告与反省外，确认全员当天的活动，决定更具效率的工作分配。 认真地听主持者、上司提出的注意事项、指示传达事项。 成功实例报告，市场情报报告，商品情报报告。三、早会要点：1、态度端正的抬头挺胸的正确姿势，整齐的排列2、备忘迅速确实的 指示的事一定要记下，及时记录到记事本3、复述掌握要点的需记下的事项，复述一遍与指示者确认是否有误。4、回答有精神的是、了解了，或有不懂时则说对不起，请再说一遍。5、声音大声的全员齐声地念博客约定的用语与口号！第六章、引领礼仪引领客户休息、观摩或前往某处时，应注意引领过程中的一些礼仪。一、引路 ： 应走在客户左前方的2、3步处。 引路人走在走廊的左侧，让客户走在路中央。 要与客户的步伐保持一致。 引路时要注意客户，适当地对周围环境做些介绍（比如“这里是我们的产品展示区”）。 当客户停步或目光关注某些事务时，应给予恰当的介绍。 在楼梯间引路时，让客户走在正方向（右侧），引路人走在左侧。 途中要注意引导提醒客户，拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客户“这边请”或“注意楼梯”等。 上台阶客户先，下台阶引路人先，以防客户滑倒时可以扶持。二、遇门： 开着的门：遇门客先进，到门边停步，对客户说“请进”并施礼。 朝外开的门：打开门后把住门把手，站在门旁，对客户说“请进”并施礼。 向内开的门：自己先进入房间，侧身，把住门把手，对客户说“请进”并施礼。 三、搭乘电梯： 电梯没有其他人的情况：l 在客户之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时请客户再进入电梯。 l 到达时，按住“开”的按钮，请客户先下。 电梯内有人时： l 无论上下都应客户、上司优先。 电梯内 ：l 先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。 l 电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。 l 电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。第七章、接待礼仪 适当的接待态度，会使被招待者感到心情非常好，亲切的关怀会缓和，丰富人的情绪。一、上座下座： 接待室：离开入口处较远的地方为上座；沙发为上座，有扶手的椅子为上座。 办公室：靠办公桌的地方为下座。 会议室：离开入口较远的地方为上座。 乘坐物：安全的地方，乘坐舒适的地方为上座。二、 奉茶礼仪：客户落坐后，应询问：“您来点茶还是饮料？”，一般不问“您喝点什么”，而是就已经预备的品种请客户选择，以避免出现客户想要的而又没有预备的尴尬。上绿茶饮料类，是先冲好再端过去；上矿泉水等无色饮料，应当着客户面开瓶倾倒；上功夫茶类，是宾主对坐，现冲现饮。一般上茶要注意如下：1、 招待茶水是对宾客表示感谢及诚意，更是表现公司良好的印象。2、 没有礼貌的端茶方法有损公司的形象，适时的，有礼的端茶方法是很重要的。尤其要注意的是不能让对方要求才端茶出来。3、 奉茶时的礼仪：l 整理仪容，洗手。l 确认茶杯是否有缺角或裂痕。l 杯子外壁应无水珠。l 适当的温度、浓度，装七分满即可。l 茶盘托在胸前高度，并稍拿旁一点，避免呼吸的气息。4、 使用“欢迎光临”，“对不起”等字句，茶一定得先端给客户l 多数人时从上位开始端起；有熟客和生客时从生客开始。l 茶盘放在桌上时，得拿茶托部分端起（以免手碰到茶杯边缘）。l 如果茶几较低，应单腿弯曲采用蹲式服务，蹲姿应优雅大方。l 从右侧递茶时用右手拿茶托（左侧时相反）。l 没有地方可放茶盘时，应左手拿着茶盘，右手递茶。l 有点心时先上点心再上茶。l 不可发出铿铿锵声。l 绝对不可放在商品目录等上面。l 万一茶溅了出来时，应不慌不忙的擦拭。5、 离开时，“请趁热喝”，“请慢用”行个礼，再静静地离开。三、语言礼仪1、交谈礼仪：l 与客户谈话，一般谈与服务工作有关的事情。l 与客户谈话时，应本着实事求是的原则，不要随便答复自己不清楚或不知道的事情，对服务范围以外和自己无把握办到的事 情，不要轻易许诺客户。l 同客户交谈时，应态度诚恳、和蔼可亲，音量高低以对方听清为宜。谈话时应面对客户，尽量不用手势。在客户面前不可有不文雅的举动，如挠头抓耳等。打喷嚏时，应将脸转向一侧，用手帕遮 住口鼻。l 同客户谈话时，应注意自己身份，讲话要有分寸，称赞客户要适当，应做到谦虚有礼。l 可与客户进行有关天气、旅游风光、体育运动为话题的交谈。但不能问及客户的经济收入、婚姻状况、宗教信仰、年龄等情况。l 与客户谈话时，应保持站立姿势，注意倾听对方的发言，不要随便插嘴。客户讲话如没有听清楚时，可以再请客户讲一遍，但不能有急躁或厌烦的表情。l 同两个以上客户谈话时，不能只和一个谈而冷落其他客户，如遇此时有人插嘴与你说话，不应把脸背对着客户。如需离开时， 应先向客户表示歉意后，后退一步再转身离去。l 客户之间交谈时，不可驻足旁听，如有事需与客户联系时， 则应先打招呼，并表示歉意。l 客户有带小朋友过来时，应蹲下跟小朋友讲话，即说话的双方视线应在同一高度。2、 营业用语：营业10大用语服务10大用语1.欢迎光临1.我是杭州博客的贴膜技师小张。2.时常承蒙您的照顾，谢谢。2.真对不起，让您久等了。3.请您稍候。3.我们会尽快完成，不会耽误您的宝贵时间。4.对不起，让你久等了。4.您的建议对我们的工作很重要。5.真对不起。5.对不起，您提的要求目前博客无法支持，请谅解。6.是的，我知道了，我一定照办。6.您好，希望我的专业建议能给您提供帮助。7.非常抱歉。7.好的，我来检查。8.请您原谅。8.处理好了，请您安心使用。9.谢谢您。9.老主顾特别优待。10.欢迎您再来。10.谢谢您的来电。3、 待客基本用语范例日常用语职业用语日常用语职业用语1、我我们21.现在没有刚巧手头上没有2、我的店本店、我们店22.我们没有真不巧我们没有3.上司、前辈老板23.请快一点拜托您快一点4.同事、后辈先生24.对不起非常抱歉5.男性顾客、女性顾客男（女）士25.可不可以呢？能否拜托您？6.小孩客户小朋友、小姐26.喜不喜欢因人而异因顾客的喜欢而异7.老人顾客您、太太27.什么时候买呢？您什么时候买呢？8.年轻顾客年轻客户28.很便宜！买的很值得！9.丈夫、老婆先生、太太29.产品很耐用产品可以安心使用10.同伴与您一道的顾客30.懂了好的11.那个客户那一位顾客31.马上给马上给您12.客户的家您府上32.请打电话拜托您打电话13.公司、工作地点贵服务处33.待会儿就去待会儿就去拜访您14.这个呢?是这个吗？34.嗯这嗯！对不起15.怎样呢？如何呢35.你要问什么？您想知道什么呢？16.附和声是36.你要什么？您需要什么呢？17.同意好的37.你说什么？嗯？请再说一遍18.你看看请您看看38.钱找你元找您19.说您说的39.等一下请您稍侯20.不行没办法40.道歉抱歉、对不起4、 应变的语言：l 肯定的时候 “是的”，“好的”，“对的”l 否定的时候 委婉的否定l 不确定的时候 “我们将再作一次检讨”，“我们再确认一下”，“和上司再商量”l 语句中断的时候 “是的，但是”，“我是偶然间听到的，但是”l 重问的时候 “对不起，声音很小”，“烦您再”l 道歉的时候 “对不起”5、接待注意事项：l 客户到门店消费，作为服务方一般不主动与客户握手。l 客户坐下时，应告知哪些刊物可以取来阅读的，哪里电脑是可以用来上网的。l 告知客户有需要随时召唤。l 茶水打翻或有东西跌落影响卫生时，应沉着冷静地取毛巾或畚箕等拭净清扫。l 客户在坐时除非有必要，一般不可打扫卫生，以免有扰客之嫌。l 有客户在时要做到“三轻”，即走路轻、说话轻、操作轻。l 随时关注客户，当客户抬头目视召唤时，应及时过去了解客户有何需求。l 绝不可以在客户面前争吵或大声讨论、扎堆闲聊，不可以出现任何影响客户心情的行为。l 客户反复看表或露出焦急表情，应及时了解作业进度并告知客户还需要多少时间交车。l 随时检查洗手间卫生，及时清扫、补充纸巾洗手液等。l 客户面前的烟灰缸里烟头不能超过2个，更换烟灰缸应避免烟灰飘散。l 及时为客户补充或更换茶水。第八章、推介礼仪向客户推介产品或服务时，要注意分寸与礼貌，不可让客户觉得你不耐烦，也不可以死缠烂打。在尊重客户的前提下作介绍，注意客户的反应和变化，如果客户表现得饶有兴致，就继续展开，如果客户不是很感兴趣，应及时打住。一、服务推荐： 称赞客户的车型、颜色、款式等，再顺便指出经过某种处理后会更完美。 只介绍本店服务的长处，避免谈及他店的短处，贬低他店只会降低客户对本店的好感。 介绍服务的顺序一般先谈效果，再谈工序。 介绍会员卡要先确定客户已经了解卡内的项目，再谈会员卡可以给客户带来的优惠。 客户进休息室后，要给予一定的休息时间，避免一进门就开始推销。 除非客户主动提出要了解其他产品或服务，否则应在客户坐下5到10分钟后才开始推荐。二、产品推荐： 客户在产品展示区浏览，应及时上前招呼：“您好！想看看哪些产品”，以确定客户需求。 客户如果说随便看看，则微笑着说“好的，您慢慢看，有需要请叫我”并退下。 如果客户想找某种产品，则应了解客户的需求或想法，再为其推荐合适的产品。 客户在浏览过程中，应该是零干扰的，以避免打搅客户的心情。 当客户在某个产品上关注较长时间，应上前自然地介绍产品。 关注客户，保持在2米以外的距离，不可紧跟。 目光与客户接触时应微笑，并慢慢转开，不要让客户觉得你在盯他。 客户抬头用目光寻找服务人员时，应及时上前。第九章、遇客礼仪在店内或作业区域随时会遇到客户，应时刻注意礼貌，不可怠慢客户，遇到客户或客户来到身边时不可旁若无人，注意以下要点： 来者都是客，店内店外遇到客户都要尊重、友好，让客户觉得无处不受重视。 行走中遇到客户，要主动让路，靠边稍停，面向客户点头微笑并说“您好！”“早上好！”等。 客户到作业区域观摩，作业人员要主动招呼致敬。 作业主管或销售人员应向观摩客户介绍产品功能和保养常识。 与客户目光相遇时，应微笑并点头，表示欢迎和感谢。 遇到客户提问，要暂停手头作业，热情回应。 回答客户问题的时候，要面向客户并微笑。 遇客询问价格问题，非销售人员不宜作答，友好回答需要请销售人员解答； 遇客驻车、倒车等，应立即前往指挥，不可一边旁观或发呆；第十章、结算礼仪结算工作要做到准确、迅速、礼貌，避免出现失误，无论是客户买了产品或是服务，或是凭会员卡消费，均应认真核对。一、结算用语与动作： 确定消费金额“您好，一共是xx元”。 收到客户现金，应唱收“收您xx元，谢谢”。 找零给客户应唱付“找您xx元，请拿好，谢谢”。 接受客户现金或会员卡时，应用双手。 将现金或会员卡交给客户时，务必双手奉上。 收款或找付时，应起立。 找付时不用破损旧币，尽量用成色较新的货币。二、结算注意要点： 暂时离开收银台时应说：“请您稍等一下”。 重新回到收银台时应说：“真对不起，让您久等了”。 自己疏忽或没有解决办法时应说：“真抱歉”、“对不起”。 提供意见让客户决定时应说： “若是您喜欢的话，请您”。 希望客户接受自己的意见时应说：“实在是很抱歉，请问您”。 当提出几种意见供客户参考时应说：“您的意思怎么样呢”。 遇到客户抱怨时，应仔细聆听顾客的意见并予以记录，如果问题严重，不要立即下结论，而应请主管出面向顾客解释。其用语应为：“是的，我明白您的意思，我会将您的建议汇报给店长并尽快改善。” 当客户需要的产品短缺时，应致歉，并给予建议。其用语为：“对不起，现在正好缺货，让您白跑一趟，您要不要先买别的牌子试一试？”“请留下您的电话和姓名，新货到时我们马上通知您。” 不知如何回答客户询问时，决不能说“不知道”，而应回答：“对不起，请您等一下，我会请主管、店长来为您解答。”第十一章、送客礼仪客户来的时候我们热情相迎，送的时候也要热情礼貌，不要让客户觉得付了钱我们就不理他了，即便是只过来看看，没有任何消费，我们也要热情相送，感谢客户的光临。送客要注意以下要点： 确认客户已经结算，切不可在客户离开后，再赶上前去要求客户补“漏账”。 提醒客户拿好随身物品，检查客户有无将随身物品遗留在休息室。 客户如有将大件物品带入，或购买了物品，应主动提出帮客户送出。 主动为客户取下衣帽，必要时可帮忙穿上。 送客的过程中要向客户说“感谢照顾”、“欢迎再来”之类礼貌用语。 送到大门附近应帮客户开门，或停步让客户先出门。 “出迎三步，身送七步”，送客送出门，不可客一出门就关门。 送客的过程中要保持欢迎再来的心态。 客户上车后，应端立在车边，挥手致意，必须等车辆开出视线外以后才可以离开。第十二章、收市注意营业一天临近结束，身体各方面可能都比较疲惫了，这时不可松懈，仍需打起精神，做好收市各项工作，亦不可怠慢客户。一、待客方面： 临近下班光顾的客户，应先告知作业需要的时间，由客户决定当天作业还是次日再来。 下班前还有车辆未交付的，休息室不可关灯，避免引起客户焦急。 整理工作不可当着客户面进行，以免让客户觉得有赶客之嫌。 适当添加茶水，让客户轻松等候。 不可播放赶客音乐，如回家等，因为是我们作业未完而导致客户走不了。二、整理方面： 等最后一个客户离开，收拾茶具烟灰缸等物件。 确认本班营业单据、资料、营业款项已经清点整理好。 清点检查货架商品。 检查办公用品等，整理放回原位。 整理、清洁作业工具与设备。 打扫卫生，桌椅归位。 检查电器设备，关闭所有应关电源、水源。商务礼仪篇 商务礼仪的核心是一种行为的准则，用来约束我们日常商务活动的方方面面，核心作用是为了体现人与人之间的相互尊重。职场生涯中需要注意商务礼仪，以使我们的工作开展、事业发展更顺利，前面营业礼仪篇中的礼仪要点大都适应于职场，此外商务礼仪还要注意以下方面：第十三章、办公礼仪文雅的举动、谦虚的谈吐、和蔼的容貌，都是我们在办公室应有的礼仪，如果多注意办公礼仪，会使你的工作变得更加自如、更加顺利。一、问候 早上上班遇到同事或上司要热情招呼“早上好”。 十点到十二点直接遇到要招呼“上午好”或“您好”。 十二点到下午一点直接招呼“中午好”或“您好”。 下午一点到六点直接招呼“下午好”或“您好”。 下午六点后招呼“晚上好”。 下班离开公司前应跟同事互相招呼后离开。 办公室遇到客户要微笑点头，并问候“您好”、“早上好”之类。二、办公秩序： 上班前应充分计算时间，以保证准时出勤。 如有可能发生缺勤、迟到等现象时，应提前跟上级联系（最好提前一天）。 不要私下议论、窃窃私语。 办公台上应保持清洁和办公用品的整齐。 离开座位时，将去处、时间及办事内容写在留言条上以便他人安排工作（离开座位前应将机密文件、票据、现金和贵重物品存放好）。 离开座位时，将办公台面整理好，椅子放回办公台下。 走路时，要舒展肩背，不要弯腰、驼背。 有急事也不要跑步，可快步行走。 按照右侧通行的原则，如在反方行走遇到迎面来人时，应主动让路。 遇到客人找不到想要去的部门时，应主动为其指路。 不得提前下班就餐，饭菜不浪费，注意节约，用餐后，保持座位清洁。 不要忘记关闭洗手间、茶水间的水龙头，以避免浪费，如发现没有关闭的水龙头，应主动关好。 注意保持洗手间、茶水间、休息室的清洁、卫生。 三、注意细节： 进入他人办公室，不管有没有开门，必须先敲门，先打招呼后再进入。 传话给会客中的上司或同事，应用便签条，不可交头接耳，按照上司、客人的顺序打招呼退出 会谈中途上司到来，必须起立，将上司介绍给客人，向上司简单汇报一下会谈的内容。 任何时候不要依坐或趴伏在办公桌、会议桌上。 在办公室内，绝不谈人私、不议人短。 私人生活的一切、绝不带到办公室。 严格遵守一切规矩，在办公室不随便拨打或接听私人电话。 别人说话的时候不可以打断。 不开不雅的玩笑，避免给人取外号或称呼别人的外号。四、女性化妆：职业女性的面部化妆，要从早上维持到下午五点，因此您的化妆要尽量保持清洁淡雅，在公司内，过分浓妆的不适宜的。如果要补妆，必须注意地点和时间，不能随处都当作您的卧室一样，任意将化妆品拿出来。在同事面前化妆，是很没有礼貌的举止。职业女性服饰首要条件是清洁、合身、高雅却不惹人注目是不变的原则，避免穿常要整理的服饰，除去麻烦的配饰以免影响工作情绪，皮鞋穿着以朴实为原则，不穿高跟鞋、花鞋、凉拖鞋。 在午餐时间内，要用面纸把面油擦净，再补上少许妆，便会使您面部看来清新许多。 如果在下班后要立即参加一个约会，不要使人看见您满面倦容，最好在眼角周围滴几滴眼药水，这样好、就会使您的眼睛明亮许多，而显得精神饱满了。 在办公室喝茶，不要把唇膏弄得一塌糊涂，那样会使您十分尴尬，而且别人看见也会碍眼。 头发要常保持整齐，如果被风吹乱了，便应立即入洗手间梳好，但千万别在办公桌前梳头，那是非常失仪的。第十四章、电话礼仪接听或拨打电话不可太随便，得讲究必要的礼仪和一定的技巧，以免横生误会。应做到语调热情、大方自然、声量适中、表达清楚、简明扼要、文明礼貌。一、接听电话： 接听电话先要自报家门“您好！博客” 、“您好！我是某某某”。 电话铃响3遍之前就应接听，3遍后就应道歉：“对不起，让你久等了。” 对方若没主动介绍或你没有听清楚，应该主动问：“请问您是哪位？我能为您做什么？” 如果对方找的人不在，您应该告诉对方，并且问：“需要留言吗？我一定转告！” 接听电话时，应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离；要把耳朵贴近话筒。 结束会话应让对方先挂，然后轻轻把话筒放好。 当您拿起电话听筒的时候，一定要面带笑容。笑容也会藏在声音里。 随时备有便条及笔记用品，以便记录。 转接电话或通话中要和同事商量，应捂住话筒或使用闭音键。二、拨打电话： 选择适当的通话时间，打电话应该以不影响受话人的家庭生活为宜。 要查清号码准确拨号，若打错了应向对方表示歉意，不能一挂了事。 事先整理好谈话内容，用5WIH（6何），简洁、不要遗漏要点。 预先决定说话顺序，紧急事情，重要事情优先处理。 手边放置必要的资料，准备对方质问的话，能够立刻回答。 预计谈话内容会超过1分钟时，应询问对方现在听电话是否方便。三、手机礼仪： 公共场合特别是楼梯、电梯、路口、人行道等地方，不可以旁若无人地使用手机。 在会议、洽谈中，手机关掉或调到震动状态，会场上铃声不断，显示出你缺少修养。 看电影时或在剧院打手机是极其不合适的，采用静音的方式发送手机短信是比较适合的。 在餐桌上，关掉手机或调到震动状态，不要正吃到兴头上的时候，被一阵烦人的铃声打断。 在飞机上，飞机起飞前必须关闭手机，以免影响导航安全。 公共场合，应该尽可能地压低声音，绝不大声说话，引路人侧目。 放手机的常规位置有：一是随身携带的公文包里(这种位置最正规)。二是上衣的内袋里。 有时候，可以将手机暂放腰带上，或是开会的时候交给秘书、会务人员代管，也可以放在不起眼的地方，如手边、背后、手袋里，但不要放在桌上。 会议中、和别人洽谈的时候即用手机接收短信，也要设定成震动状态，不要在别人能注视到你的时候查看短信。 你发的短信反映了你的品味和水准，不要编辑或转发不健康的短。四、注意要点： 通话的时候不能叼着香烟、嚼着口香糖； 说话时，声音不宜过大或过小，吐词清晰，保证对方能听明白。 确保姿态端正，笑容满面，你的状态对方从电话里能“听”出来。第十五章、名片礼仪 名片并不是互相交换就行，依名片的交换，可与初次见面的人互相介绍，并可约定以后的长期交往。换言之，名片是相示意的面孔，名片交换是属于今后的工作方面及人生方面的一个起始，以帮助或被帮助作为出发点，要有严肃的礼仪及精神才可。因此，名片的交换，是给对方的“第一印象”，所以必须振作精神，恭敬规矩的交换名片。一、递给方法： 名片要站起来给予，即使对方是坐着，您也要端正地站起来给予。 要注意比对方更先给予名片。 很有礼貌地行礼，一面介绍公司和自己的名字，一面递名片，在介绍公司和自己的姓名时，不要模糊地说在口中，而应口齿清晰的说，特别是难读的公司名称，姓名时，要适当的引导念法，并说“请多多指教或拜托”。 递出名片时以对方胸前为准，不要直接呈递给对方。 递出时，为使对方容易阅读，应使自己的姓名面对对方。 名片的传递用双手，恭敬的呈递给对方。 如果说“初次见面”而把名片递出时，对方却说“不，以前见过一次面了”这是最失礼的。总觉得好像不是初次见面的时候，这时不妨断然地说“我想我们见过一次面了，但是再次地”这样说着进行名片交换。二、接受方法： 以双手来接受名片，双手接受同时，并说领受，谢谢，将名片拿在胸前并行一个礼。 接受了对方的名片后，首先确认部门、职称、姓名，不要未经确认就放入名片盒。对于名字不知道如何读时，应请教其读法；如：“请问这怎么读？”，因为读错的话，是很失礼的。 记住了职称、姓名后，将名片很慎重的放入名片盒。 对方为多数人时，在尚未记住姓名前，可依座位的顺序把名片排列于桌上，尽早记住并把它们放入名片盒。 不要在对方面前，将接受的名片写上任何东西。三、整理名片： 为了日后能回想该人为何人，应简单记录相会的年、月、日、场所，以及因何事而相会等。 名片应依公司类别，行业类别等来分类整理。第十六章、握手礼仪 无论见面或告别，握手是最常用的礼节，从握手中最容易感触察觉对方的诚意与热情，也可以看出彼此的交情深厚与否，也是一门值得探讨的学问。 被介绍刚认识的两个人是不是要握手，是由先被介绍者伸出手握后介绍者，表示见面礼。 晚辈见长辈，必须长辈伸手示意可以行握手礼，而且晚辈应往前与之相握。 男士须先等女士伸手示意，方可伸手行握手礼，握手时动作宜轻，并仅握其前半部。 如戴着手套，男士应先脱下手套，女士则不必（指晚装薄手套）。 与女士握手，只能用右手，不可用双手，不可握得太重或太紧，更不可以抓住对方得手摇晃不已，也不可以抓挠方的手心。 握手的时间以35秒为宜，应有力但也不能让对方觉得难受。 有多数人在场应按阶级地位之高低顺序依次握手。 握手时对长辈态度要恭谨，对平辈要热情，对晚辈要和蔼自然。 不可交叉握手，也不可伸左手去握手。 伸手顺序：迎客主先伸，送客客先伸，一般场合位高者先伸手，社交场合女士先伸手。第十七章、介绍礼仪 得体的介绍是让交往融洽的前提，如果在一起交谈的人有互相不认识的，必须有人出来做介绍，以避免尴尬，形成融洽的气氛。一、介绍他人的礼仪当你将某人介绍给别人时，按礼宾顺序应该是：向年长者介绍年轻者，向女士介绍男士，向职位高的介绍职位低的，同时连同双方的单位、职务一起简单作介绍；当在人数众多的场合时，如果其中没有职位、身份特殊的人在场，又是年龄相仿的人聚会，则可按照一定的次序介绍；当你是单独介绍两人相识，应事先了解一下他们彼此是否都有想认识对方的愿望，免得造成不必要的尴尬。同时在向他人介绍某人时，应有礼貌地以手掌示意，以及语言要简洁、语气要诚恳。介绍两方面人认识，是先介绍主人一方给客人一方认识，被介绍的一方不只一个人，介绍顺序则是由高而低，二、被人介绍的礼仪当你自己被介绍给他人时，应该面对着对方，显示出想结识对方的诚意；等介绍完毕后，可以握一握手并说：“你好！”、“幸会！”、“久仰！”等客气话表示友好。如果你是一位男士，被介绍给一位女士时，你应该主动点头并稍稍欠身，然后等候对方的反应。按一般规矩，男士不用先伸手，如果对方不伸手也就罢了，如果对方伸出手来，男士便应立即伸手轻轻一握；如果你是一位女士，被介绍给一位男士时，你只要微笑点头，就合乎礼貌了，但如果你愿意和对方握手，则可以先伸出手来。三、自我介绍的礼仪自我介绍时，既可以主动打招呼如：说声“您好！”，来引起对方的注意，然后说出自己的姓名、身份，也可一边伸手跟对方握手，一边作自我介绍。但在介绍的过程中，介绍者与被介绍者的态度要热情得体、举止大方，同时整个介绍过程中，双方应当保持站立姿势，相互热情应答。一群人自我介绍时，按主人先自我介绍、男士先自我介绍、位低者先自我介绍的顺序进行。第十八章、洽谈礼仪 根据商务洽谈举行的地点的不同，可以将它分为客座洽谈、主座洽谈、客主座轮流洽谈以及第三地点洽谈。客座洽谈，即在洽谈对手所在地进行的洽谈。主座洽谈，即在我方所在地进行的洽谈。客主座轮流洽谈，即在洽谈双方所在地轮流进行的洽谈。第三地点洽谈，即在不属于洽谈双方任何一方的地点所进行的洽谈。 倘若我方出面安排洽谈，一定要在各方面打好礼仪这张“王牌”。恰如其分地运用礼仪，迎送、待等、照顾对方，都可以赢得信赖，获得理解与尊重。在这个意义上，完全可以说在洽谈会上主随客便，主应客求，与以“礼”服务实际上是一回事。 在洽谈会上，如果我方身为东道主，那么不仅应当布置好洽谈厅的环境，预备好相关的用品，而且应当特别重视礼仪性很强的座次问题。 小规模洽谈会或预备性洽谈会的进行过程中，座次问题才可以不必拘泥。在举行正式洽谈会时，则对它不能不予以重视。因为它既是洽谈者对规范的尊重，也是洽谈者给予对方的礼遇。 举行双边洽谈时，应使用长桌子或椭圆形桌子。宾主应分坐于桌子两侧。若桌子横放，则面对正门的一方为上，应属于客方；肯对正门的一方为下，应属主方。若桌子竖放，则应以进门的方向为准，右侧为上，属于客方；左侧为下，属于主方。 在进行洽谈时，各方的主谈人员应在自己的一方居中而坐。其余人员则应遵循右高左低的原则，依照职位的高低自近而远地分别在主谈人员的两侧变坐。假如需要译员，则应安排其就座于仅次主谈人员的位置，即主谈人员之右。 举行多边洽谈时，为了避免失礼，按照国际惯例，一般均以圆桌为洽谈桌来举行“圆桌会议”。这样一来，尊卑的界限就被淡化了。即便如此，在具体就座时，依旧讲究有关各方的与会人员尽量同时入场，同时就座。至少，主方人员也不应在客方人员之前就座。 洽谈的第一点方