2015年5月高级营销员(营销师四级)技能操作题.doc

2015年5月高级营销员（营销师四级）技能操作题1、请结合案例和所学的知识回答问题。 某运动服饰生产企业由于产品质量可靠，设计时尚，得到了消费者的广泛认可，销量持续上升。在其推出新一季的服装时，为了宣传新产品以促进销售，该企业投入大量资金在电视广告上面，并且开展了公关宣传，赞助贫困儿童运动服装和书包，且赞助了当时的各种体育赛事，一时间名声大振，极大地扩大了该企业的知名度和影响力，成功的塑造了品牌形象，并且引来了大批媒体的关注。其专卖店装修精美，并提供各种方便消费者的服务，受到了消费者的好评。其提供的电话服务也方便了消费者进行咨询。一天，一位消费者打来电话进行投诉，指出衣服有开线现象，电话接线员态度冷淡，未做出合理解释和解决方法，认为顾客在无理取闹。顾客忿忿不平便找到专卖店投诉，依然没有得到合理解决，且长久未得到答复。最后，该顾客引起了媒体关注，其向媒体抱怨该公司只宣传不做产品，欺骗消费者，媒体纷纷报道。该企业经理为了平息此次事件，处分了电话接线员和专卖店相关员工，同时向媒体和公众解释其产品质量合格，此次一时疏忽未妥善处理顾客投诉事件是他们管理不当，将不会再发生类似事件。经过处理，此次事件终于平息，其产品依然畅销。问题：（1） 结合案例分析该企业有哪些售前服务内容。（2） 为该企业提供一些要点以帮助其有效处理客户投诉。2、请结合案例和所学的知识回答问题。 甲公司是某交换机生产企业，其产品技术先进，质量可靠，市场占有率高，竞争者较少。乙公司近期迫切需要购进高质量的交换机，由于其规模较小，资金有限，因而对采购成本有较大的限制，但市场上能提供高品质交换机的企业较少，多数产品不符合其要求。经接触，双方约定进行谈判。甲公司经过调查，了解了乙公司的情况，认为乙公司必须采购其公司的产品，且乙公司的采购量较少，对甲公司影响较小，因此决定采用最后一步一次让出全部可让利益的让步策略。若对方意志薄弱则可能放弃讨价还价，从而获得较高利益。在谈判中，甲公司先进行报价，乙公司认为报价过高，不能同意，随即提出了自己的报价。甲公司认为其报价与其合理要求差距较大，不能同意。但是乙公司由于资金有限又急需产品，因此在谈判中乙公司也坚持其成交条件。最终双方形成了僵局，彼此不肯让步，都认为自己的利益不能保证。问题： (1) 试分析甲公司采用的让步策略及其特点和适用情况。 (2) 结合案例分析僵局形成的原因并提出可以解决僵局的策略。3、请结合案例和所学的知识回答问题。 某公司A决定购买20台生产设备，要求质量可靠，操作简单，并且要可以提供令人满意的售后服务，在出现问题时可以提供及时的技术支持等。在众多的供应厂商中，A选择了B企业，由于B企业的设备有较好的口碑，技术先进，产品质量可以保证，同时B企业提供更好地售后服务，保证设备良好运行，以不妨碍企业生产经营。经过谈判，双方以每台25万元的价格成交，但是A要求六个月付款。经过专业资信调查机构调查，B发现A的资信良好，是信用为A类的客户，没有对其他供货商的拖欠记录的信息。因此B同意A的要求，并发货给A公司。半年后，设备一直运行良好，从未出现问题，但是A公司迟迟未付款，B公司与其联络询问，但是对方都是含糊带过，并不准备付款。经过调查，B 发现A公司信用状况突变，发生了财务危机，可能随时会破产。情急之下，B公司不知如何是好。问题： (1) 你认为B公司应提供哪些售后服务。 (2) 在这种情况下，你认为B公司可以采取哪些措施。4、请结合案例和所学的知识回答问题。 某大卖场X要从某食品加工厂商M采购一些食品，双方出于谋图长远合作的考虑，本着互惠互利的原则就这一贸易问题进行谈判。谈判过程非常顺利，达成协议后，X公司按M提出的报价进行大批量采购，但是可以推迟三个月付款，运输方面由M公司负责。由于复杂的运输条件和环境具有不确定性，如果货物不能按时到达卖场或由于振动冲击、天气状况等运输环境因素造成货物破损，最终将会造成X公司巨大的损失。同时，如果运输系统出现问题造成运输成本超出预期的目标也会影响M公司的利益。因此，双方就货物的运输和包装做了详细的协议，以保障货物正常有效的流动，也可以保证各自的利益。首先对于怕加热商品如鲜肉、冷冻食品和蔬菜，X要求M公司要采用合适的包装以保证食品的新鲜和低温。另外，对于一些蔬菜和水果要采用一定防护措施的包装保证其在一定时间内保持色、香、味。此外，对于其他类货物还签订了数条协议以保证运输。最后，X提出要利用商品运输包装储运图示标志来提醒配送人员对于特殊货物的搬运注意事项。通过详细制定的协议，双方各自履行合同约定，保证了货物运输的效率和可靠性，也促进了继续合作的意向。问题： (1) 试分析案例中提到的商品应分别选择什么包装。 (2) 你认为M公司应如何使用商品运输包装储运图示标志。5、请结合案例和所学的知识回答问题。 A是某卫浴产品生产企业，其产品种类繁多、功能齐全，努力为所有顾客群提供他们需要的所有产品，其在各地区都尽可能多的通过许多适当的批发商、零售商销售其产品，使得消费者可以方便地购买到其产品。随着家居建材需求的不断扩大，卫浴产品的销量持续上升，A企业的产品由于质量可靠，设计时尚，受到消费者的认可，销量迅速增加。随着A企业的规模不断扩大，其迅速开发市场，争取市场份额，在各个新开发市场都有不错的表现。M区域市场由于卫浴产品品牌众多，竞争激烈，A企业在M区域出师不利。虽然在M区域市场销售网已经建立了，但是产品的知名度却很低，消费者对产品的兴趣不够，即产品占有度很高而占据率却很低。为了解决这个问题，A企业从总部调来得力的区域经理，改进该销售区域的作战方略，尽快提供该区域的销售量。为了激发消费者兴趣，促进消费者购买本公司新产品，M区域经理认为应加大对产品的促销力度。其在各大卖场都推出促销活动，凡购买本公司产品凭产品外包装内附赠的标签即可兑换金额不等的退费。同时，凡购买产品金额超过300元即可参加抽奖活动，奖品包括手机、彩电和汽车等。这些活动受到了广泛关注，赢得了消费