前台礼仪规范.doc

前台礼仪规范 前台是一个公司的脸面和名片。所以，前台工作的专业、规范与适度与否，对塑造单位形象有着非常重要的作用。 前台的接待，主要分为电话和来访者接待，相关礼仪做以下规范。 一、电话接待 1、 接听电话 当我们接听电话的时候应该热情，因为我们代表着公司的形象。 通过电话，给来电者留下这样一个印象，三峡建设集团是一个礼貌温暖热情和高效的公司。 前台接起电话的声音要不紧不慢，并最终保持轻松愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。 应调整好你的表情，你的微笑可以通过电话传递，使用礼貌用语如“谢谢您”，“请问有什么可以帮你吗 ？”“不用谢”等。 在电话铃响的第二声和第三声的时候接起电话。首先要说“你好，三峡建设集团”，切忌以“喂”开头，要勤说“请问”、“请稍等”之类的谦词。如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”。 转接电话时，要礼貌的说“请稍等”，并马上转接过去。对方如果要求转接领导，又知道领导的姓名，就要礼貌的询问，对方的姓名，单位。如果是做广告的，或变相做广告之类的电话，应该用礼貌的借口，比如先让其先发传真，如有需要再联系。或者转接到相关部门。 如果是国外电话，听不懂，请首先使用以下下英语做回答：“Good Morning(Afternoon)! Wait a moment，please.” .然后转接或请过来一位具备英文沟通能力的同事进一步处理，首先让同事过来接听，以避免转接过程中掉线。切忌没有回应直接转线或捂住电话很久，使对方感觉没礼貌、没素质。 2、 最后道谢 最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户部直接面对面而认为可以不用打理他们。因此，公司员工对客户应该心存感激，向他们道谢和祝福。 3、 让客户先收线 再打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“嗒嗒“的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。 4、 左手拿听筒 在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录，提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到客户沟通的目的。 电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该会面对时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行喝茶校对，尽可能地避免错误。 二、来访者接待 遇到有访客来时，应该认识到大部分来访客人对公司来说都是重要的，要表示出热情友好和愿意提供服务的态度。 应立即招呼来访客人，面朝向来访者点头，微笑致意：“您好，请问您找哪一位？“请问您是哪家公司？、请问贵姓？” 如果您正在打字应立即停止，即使是在打电话也要对来客点头示意，不一定要起立迎接，也不必与来客握手。 知道找谁后，请来访者稍等，立即帮其联系。如果要找的人正在忙，可以请来访者稍等，用规范的仪态（手势指引或者起身带位）引领来访者入座，并倒水给客人。如果等的时间很长，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并向其说明，不要扔在那里不管，然后再帮忙催一下来访者要找的相关人员。 如果来访者要找的同事让其去会议室等候，前台应该带来访者去会议室，并将会议室灯光打开（如果是夏天，要打开风扇或空调，注意风扇的风量不要太大，空调设置喂26 度，风速为小），为来访者倒水后礼貌的让其先等候再离开。 如果来访者知道找谁，但未预约来访时，不要直接回答要找的人在或不在，而要告诉对方：让我看看他是否在。前台要打电话给相关同事或领导。XX 单位的XX 来访，不知道是不是方便接待，出于对来访者的礼貌和方便拒绝时的得体处理，即使是要找的同事或者领导亲自接，都可以当做是其他人接的电话，再询问。这样在来访者听来，即使电话那头没有答应接待，也不是他要找的人直接拒绝的，为下一步的处理留下了余地，同时婉转地询问对方来意“请问你找他有什么事？”如果对方没有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与同事见面，如果客人要找的使公司领导更应该谨慎处理。 （如是总经理预约的客人来访，可询问“请问贵姓，请问你是哪家公司”， 确认对方的身份及却是预约后，电话通知老总秘书或办公室主任，方可引领到老总办公室。） 三、带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势： 1、 在走廊的引导方法：接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内测。 2、 在楼梯的引导方法：当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼，应该是接待人员走在前面，客人走在后面。上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。 四、客人离开后 客人离开后，应立即将客人使用过的一次性杯子整理好，保持会客室的整洁，以便接待下一批客人。 五、对内接待：前天人员对内也好展示良好的形象，做好对内的公司名片，需注意以下几点： 1、 早上上班主动向公司同事，特别是公司领导问好，下班时也主动向其他同事告别。 2、 有客人来访时，也要注意公司接洽人员的接待问题，比如提供饮品等。 3、 前台要随时保持有人在位置上，如果临时有事要离开，需主动交掉其他同事帮帮转接电话或接待来访客人。 4、 每天检查前台桌面清洁，设备的维护和干净整洁，会议室的报刊书籍的完好无损。每月做好耗材登记和办公用品的申购。 5、 接待来访者时候，避免让来访者自己进入办公区域，而是要遵循公司内部接洽者到会客区迎接，或经过接洽者允许后，前台人员引导来访者到办公区域。 六：前台人员的穿着及相关仪表要求 1、 前台人员须每天着淡妆上班。 2、 头发干净整洁，不油腻不披头散发。烫染夸张的头发须扎好再脑后。 3、 指甲不能过长，可以做简单的手部和指甲护理，忌做