特快专递业务员国家职业标准.doc

特快专递业务员国家职业标准1职业概况1.1职业名称：特快专递业务员1.2职业定义：从事国际、国内特快专递业务受理和投交的人员。1.3职业等级：本职业共设四个等级：国家职业资格五级（初级）、国家职业资格四级（中级）、国家职业资格三级（高级）、国家职业资格二级（业务师）。1.4职业环境：室内、室外。1.5职业能力特征：具有一定的听写、观察、理解、表达、应变、人际交往能力，思维敏捷、口齿清楚、计算准确。计算机应用熟练，心理素质良好，有分辨颜色的能力。1.6基本文化程度：高中毕业（或同等学历）。1.7培训要求：1.7.1培训期限：全日制职业学校教育，根据培养目标和教学计划确定。晋级培训期限：初级不少于200标准学时，中级不少于160标准学时，高级不少于120标准学时，业务师不少于90标准学时。1.7.2培训教师：担任特快专递业务理论知识培训的教师应全面熟悉特快专递业务，具备通信基础知识、特快专递专业知识、外语知识及一定的营销知识和公关礼仪知识等，并具有相关专业中级以上专业技术任职资格；担任操作技能培训的教师，应熟悉特快专递业务系统操作平台，具有较强的计算机应用能力，持有特快专递业务高级以上职业资格证书。业务师的培训一般应由省级以上的职业技能培训机构负责。1.7.3培训场地设备和工具：应有标准教室、配有特快专递业务系统操作平台的计算机机房、模拟特快专递快件及专用工具等。1.8鉴定要求1.8.1适应对象：从事或准备从事本职业的人员。1.8.2申报条件：国家职业资格五级/初级（具备以下条件之一者）（1）经本职业初级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。（2）在本职业连续见习工作2年以上。（3）本职业学徒期满。国家职业资格四级/中级（具备以下条件之一者）（1）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上，经本职业中级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。（2）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作5年以上。（3）连续从事本职业工作7年以上。（4）取得经劳动保障行政部门审核认定的，以中级技能为培养目标的中等以上职业学校本职业（专业）毕业证书。国家职业资格三级/高级（具备以下条件之一者）（1）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作4年以上，经本职业高级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。（2）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作7年以上。（3）取得高级技工学校或经劳动保障行政部门审核认定的，以高级技能为培养目标的高等职业学校本职业（专业）毕业证书。（4）取得本职业中级职业资格证书的大专以上本专业或相关专业毕业生，连续从事本职业工作2年以上。国家职业资格二级/业务师（具备以下条件之一者）（1）取得本职业高级职业资格证书后，连续从事本职业工作5年以上，经本职业业务师正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。（2）取得本职业高级职业资格证书后，连续从事本职业工作8年以上。（3）取得本职业高级职业资格证书的高级技工学校本职业（专业）毕业生，连续从事本职业工作满2年。1.8.3鉴定方式：分为理论知识考试和技能操作考核。理论知识考试采取闭卷笔试方式或计算机系统无纸考核方式。技能操作考核根据实际情况，采取模拟现场实际操作、笔试、口试相结合的方式。理论知识考试和技能操作考核均实行百分制，成绩皆达60分以上者为合格。业务师还须进行综合评审。1.8.4考评人员与考生的配比：理论知识考试考评人员与考生配比为1：1520，每个标准教室不少于2名考评人员；技能操作考核考评员与考生配比为1：8，且不少于3名考评员。1.8.5鉴定时间：各等级的理论知识考试时间为120180分钟；各等级的技能操作考核时间为60120分钟。1.8.6鉴定场所：理论知识考试在标准教室内或按考试系统配备的计算机房内；技能操作考核在配备有特快专递业务操作平台的计算机系统、模拟特快专递快件及专用工具等设备的场所。2基本要求2.1职业道德2.1.1职业道德基本知识2.1.2职业守则（1）爱岗敬业，诚实守信；（2）遵纪守法，严守秘密；（3）精通业务，服务社会；（4）团结协作，优质高效。2.2基础知识2.2.1法规知识（1）万国邮政公约、海关法、商品检验法、进出境动物检验检疫法及相关法规、规章。（2）邮政法、合同法、消费者权益保护法、反不正当竞争法、广告法。（3）国家主管部门及地方政府有关行业管理条例和规定。（4）企业相关规章制度。2.2.2职业规范知识（1）社交礼仪知识。（2）特快专递业务服务规范及服务用语。（3）特快专递业务员的职责及保密规定。（4）企业及客户的权利、义务、责任。2.2.3通信基础知识（1）国内铁路干线、航空干线、公路干线知识。（2）国际部分航空空港及航空运输线路知识。（3）我国及世界部分国家的邮政编码知识。（4）通信地理知识： 本地行政区域划分，街道、里巷位置，主要单位的分布。 我国行政区划分，全国市、县的地理位置及汉语拼音的拼写。 世界时区的划分，世界各国（地区）及首都、主要城市的地理位置。 2.2.4特快专递专业知识（1）国际、国内特快专递业务概况 任务、特点和要求。 名称、标识及开办规定。 特快专递业务开办局、经转局和互换局的设立。（2）国际、国内特快专递业务的一般规定 业务种类和准寄范围。 快件的重量、尺寸限制和封装要求。 快件的禁止、限制寄递物品的规定。 快件时限、频次的规定。 快件的交接验收、勾挑核对、平衡合拢的规定。（3）海关对国际特快专递快件的监管和代客服务 海关对进出口快递物品的监管。 代客报关 代客报检 代客报验 代收税款（4）国际、国内特快专递快件的收寄 快件的收寄范围和收寄的方式。 快件的收寄手续。 快件的封面书写规定。 快件资费标准和计费方法。 快件封发的处理。 快件的封发路由和发运计划及经转。（5）国际、国内特快专递快件的投交 快件的接收、开拆、验视、处理。 快件投交的一般规定和方式。 按址投交快件的规定和处理。 局内投交快件的规定和处理。 无法投交和无着快件的处理。 快件的催领、保管的规定。 退回快件的处理。（6）国际、国内特快专递快件的特殊处理 快件的撤回。 不符合规格快件的处理。 验单的缮发与复验、查验。 快件的查询。 快件的补偿处理。 业务档案的整理、保管及查阅、调阅的规定。 快件处理的监督检查。（7）国际、国内特快专递其它业务 收件人付费快件业务。 超常规快件业务。 代收货款快件业务。 特快专递礼仪快件业务。 2.2.5业务营销知识（1）公共关系学及消费心理学基础知识。（2）业务宣传策略及手段。（3）市场信息的搜集和整理。（4）市场调查、市场营销环境分析、市场营销策略等基础知识。（5）大客户的营销策略。2.2.6业务外语基础知识（1）世界各国（地区）、首都、主要城市英文名称及缩写（代码）。（2）特快专递业务英、法文常用词汇。（3）特快专递常用英语会话。（4）常见单位客户的英文名称。2.2.7计算机基础知识（1）计算机的构成及主要功能。（2）计算机日常应用软件的安装和使用。（3）计算机防病毒基础知识。（4）计算机数据的备份及日常维护。（5）互联网工具的使用。（6）打印机的使用及日常维护。2.2.8其它知识（1）安全生产知识。（2）资金、票款管理规定。（3）生产质量管理知识。（4）国际经贸及WTO基础知识。（5）特快专递业务的发展趋势及前景。3工作要求 本标准对国家职业资格五级（初级）、国家职业资格四级（中级）、国家职业资格三级（高级）、国家职业资格二级（业务师）各级别的技能要求及相关知识要求依次递进，高级别包括了低级别的要求。3.1国家职业资格五级/初级职业功能工作内容技能要求相关知识一、客户服务（一）接待客户1. 能做到形象得体，举止适度，态度和蔼，耐心周到，能正确使用服务用语，尊重客户。2. 能讲标准普通话，听得懂一般常用方言和有关的英语问话。3. 能遵守工作纪律和安全保密规定1. 服务用语2. 特快专递业务员职责和安全保密规定3. 英语基础知识（二）业务咨询1. 能够正确宣讲业务宣传材料。2. 能帮助客户选择业务种类。3. 能够解答客户的一般性业务询问。4. 能解答快件的到达时限。1. 特快专递业务基本规定2. 时限规定二、特快专递业务（一）快件收寄1. 能按规定完成收寄快件的验视工作2. 能够识别禁寄物品和掌握限寄物品规定3. 能按规定完成各类国内、国际快件的收寄。4. 能熟练掌握特快专递快件资费标准并准确计费。5. 能正确办理交接班。1. 快件收寄手续2. 禁、限寄物品规定3. 封装要求4. 国内、国际资费标准和计费方法5交接班制度（二）快件投交1. 能按规定接收、验视快件。2. 能按规定手续投交快件。3. 能办理快件催领。4. 能完成本班投交快件的合拢。1. 快件接收、验视规定2. 投交快件处理手续3. 快件催领规定4. 平衡合拢（三）特殊处理1. 能受理快件查询申请。2. 能及时将快件信息发送上网。1. 快件查询规定及处理手续2. 信息发送三、其它（一）计算机操作1. 能正确连接计算机和外部设备。2. 能熟练使用相关的应用软件。3. 能够正确进行信息录入，达到每分钟40汉字，操作指法准确。4. 能正确使用和维护打印机。1. 计算机的构成2. 汉语拼音、五笔字型输入法3. 打印机使用常识（二）安全生产1. 能够认真完成营业票款结算。2. 能够正确使用专用工具，并能进行日常维护和保养，能做好专用品的保管工作。3. 能正确进行车辆日常保养与清洁。1. 票款管理规定2. 专用品使用、保管规定3. 车辆保养、维护常识3.2国家职业资格四级/中级职业功能工作内容技能要求相关知识一、客户服务（一）接待客户1. 能正确运用社交礼仪，服务主动热情，礼貌待客。2. 能与客户进行简单业务英语问答。3. 能主动向客户做业务介绍，全面解答客户的业务咨询。1. 社交礼仪知识2. 特快专递业务基本规定。3. 简单英语会话（二）业务营销1. 能针对不同客户，采取灵活方式做好业务宣传，发现客户的业务潜力和需求。2. 熟悉合同书格式，理解合同书实质含义。3. 能够建立大客户档案并对相关资料进行归类管理。1. 业务宣传策略和手段2. 合同法，合同书的格式3. 资料分类方法二、特快专递业务（一）快件收寄1. 掌握寄往国内主要城市，世界部分国家出口快件的到达时限。2. 能按规定收寄特快专递礼仪业务。3. 掌握海关对进出口快件的监管规定，能完成代客报关、报检、报验和代收税款。4. 能正确打印所封发快件的清单，能按规定封发快件。1. 地理知识和时限规定2. 礼仪业务开办局及资费标准3. 海关验关手续4. 快件的封发处理规定（二）快件投交1. 能按规定完成快件袋的接收、开拆、验视。2. 能对批译的快件名址进行核对。3. 能掌握投交频次、时限规定。4. 能根据时限编排本界投交路线。5. 能正确向收件人收取应付费用。6. 能正确处理无着快件和无法投交的快件。1. 接收快件袋规定2. 业务英语3. 频次、时限规定4. 本界街道、里巷位置，主要单位分布5. 无着快件和无法投交快件处理（三）特殊处理1. 能正确受理网上查询业务。2. 能办理快件的撤回申请。3. 能做好业务档案的归档工作。1. 网上查询2. 快件撤回规定3. 档案管理三、其它（一）计算机操作1. 能熟练使用互联网工具。2. 能排除打印机的一般故障。3. 能够正确进行信息录入，达到每分钟60汉字。操作指法熟练、准确。4. 能及时发现病毒，并采取有效措施。1. 互联网知识2. 五笔字型输入法3. 防计算机病毒知识4. 打印机维护知识（二）安全生产1. 能够认真执行票款保管制度。2. 能对质量问题进行分析并能找出主要原因。3. 能熟练对车辆进行检查工作，及时发现安全隐患。1. 票款管理规定2. 质量管理3. 车辆安全及使用常识。3.3国家职业资格三级/高级职业功能工作内容技能要求相关知识一、客户服务（一）接待客户1. 能营造和谐的交谈气氛，有良好的与客户沟通能力。2. 能熟练用英语与客户进行业务交流。3. 能根据客户的业务潜力和需求提出合理建议。4. 能解答客户的疑难问题。1. 沟通技巧2. 特快专递业务基本规定。3. 英语会话（二）业务营销1. 能撰写一般的业务宣传材料。2. 能起草合同书。3. 能对建立起的大客户档案进行分析并能确立营销策略。4. 能分析市场信息，有针对性的进行市场调查。1. 应用文写作2. 合同书知识3. 大客户营销策略4. 市场调查基础知识二、特快专递业务（一）快件收寄1. 能受理超常规快件业务。2. 能受理代收货款业务。3. 能按规定完成收件人付费快件的收寄。4. 掌握与业务有关的国际、国内航班。5. 掌握与业务有关的火车始、达时间和途经主要城市。6. 能熟练填写业务统计报表。1. 超常规快件业务。2. 代收货款业务。3. 收件人付费业务4. 航空、铁路运输知识5. 统计常识（二）快件投交1. 对接收的不合规格快件能正确处理。2. 能对英文书写的名址、单位正确译写。3. 能根据快件和时限情况灵活安排投交路线。4. 能正确处理投交快件中的疑难问题。1. 不合格快件的处理规定。2. 本界街道、里巷位置，主要单位分布。3. 业务英语（三）特殊处理1. 能正确缮发验单和复验。2. 能完成各类快件的补偿处理。3. 能有效管理业务档案。1. 验单和复验。2. 补偿规定3. 档案管理三、其它（一）计算机操作1. 能解决计算机运行中常见问题。2. 能够正确对数据进行备份。3. 能利用互联网获得并发送信息。4. 能正确使用杀毒软件。1. 计算机的基础知识2. 数据备份要求3. 互联网常识4. 计算机病毒常识（二）业务指导1. 能对生产过程中的各个环节进行管理。2. 能掌握业务发展动态，能对经营情况进行分析，提出改进措施。3. 能对专用品实施有效监管。1. 生产管理知识2. 市场营销知识3. 专用品管理制度3.4国家职业资格二级/业务师职业功能工作内容技能要求相关知识一、客户服务（一）接待客户1. 能揣摩客户心理，建立良好的社交关系。2. 能用流利的英语与客户交流。3. 能处理与客户的争议和纠纷。1. 消费心理学知识2. 特快专递业务基本规定3. 英语口语（二）业务营销1. 能审定各种业务宣传材料，能策划、组织主题业务宣传活动。2. 能协调生产中各部门之间的关系。3. 能写出有价值的市场调查报告，并对未来市场做出分析和预测。1. 业务宣传2. 公共关系学3. 市场分析和预测基础知识。二特快专递业务（一）快件收寄1. 能及时对违反规定寄递物品进行管理。2. 能熟练完成对收寄快件的监督检查。3. 能对多收、少收费情况进行处理。4. 能掌握发运计划和封发路由。1. 快件的检查规定2. 补、退费处理3. 发运计划和封发路由（二）快件投交