导购培训讲义.doc

决胜终端之导购培训讲 义撰写/主讲：决战终端-导购员培训的重要性现代市场竞争的战场变化：传统销售-产品VS现代营销-终端讲析内容：1、 在90年代以前的产品在工艺、质量、价格、包装等方面差别比较大的，作为消费者很容易将优劣产品区别开来，在那个时期形成两种分化：最好与最差。所以，在传统的市场竞争形式是产品本身的竞争。例一：老字号；例二：红蜻蜓皮鞋。2、 20世纪以来，随着工业技术的提高和生产材料的市场经济化，所以现在一个行业的产品在原料、生产制造、设备程序等方面几乎完全一样了，不同的仅是名称。由此出现的现象是价格竞争、品牌不稳定。例一：知识产权的保护法；例二：宣传力度的加强。3、 在竞争中，为了稳定品牌的市场份额，不说扩大，只求不减。就势必投入多方面的人力、物力、财力进行竞争，由此就形成了强烈的终端市场竞争。例一：国美（早期培训）；例二：餐钦业的服务提高。4、 正是同质化产品的大量涌入，加之人们的生活节奏加快，所以现在的消费者从需要专业的人员来进行引导式的购买。例一：行业集中化（同类陈列）；例二：餐钦业的菜单变化；例三：新型专业。决战终端-导购员的定性导购员作为产品的最终影响者，其导购的能力是影响销售效果的基础讲析内容：1、 导购员的名称定性来于导游，其重要点是：导之入，入则购；2、 “导”的前提是专业性，要让消费者听从专业的引导，前提是建立信任与形象（后述）；3、 “购”的前提是技术多元性，具有丰富的销售技术；决战终端-导购员的形象设计表现专业不仅是内容表述上具有专业性，而且在外形上也应当具有专业性讲析内容：1、 不同行业的导购具有不同的形体要求，主要是人员的稳定性要求。2、 服饰要求；例：色彩、款式等。3、 肢体动作要求；例：坐、走等。4、 细节决定成败。例：服装的整洁、体味、指甲、口味等。 决战终端-导购员的素质1、 导购员的语方表达素质；简洁、明了、婉转等。2、 导购员知识多元化能力；丰富、美丽。3、 导购员的商务素质；礼仪、文明等。4、 对产品与行业的专业熟悉、理解。例：规格、价格、材质、制造程序、功能、安装、维修、保养等-本行业其它品牌的相同与不同点。5、 产品的市场定位与消费者判明。决战终端-导购员的职场表现1、 导购员的礼仪非常重要，影响着最终的销售效果，所以，身为导购员，要在日常的工作生活中奍成良好的用语习惯，比如经常使用：您好、请、谢谢、不客气、请稍等、对不起、很报谦等礼藐语言。2、 导购员在销售中没有达到良好的促成，是因为导购员与顾客在观点和理念上存在着问题，当导购员需要让顾客放松下来，或者是让顾客认可自己的观点，适当的赞美是必不可少的，如：看得出来、您真了不起、您很有气质、您真有眼光、您很专业、您真大方、您真会欣赏、您真会生活、您真漂亮、您很有个性等赞美用语。3、 导购员在销售中，肯定会遇到很多的拒绝，究其原因，是因为顾客没有认可导购人员的表达，没有取得顾客的信任。在处理顾客的拒绝问题时，不应当直接地回答，应当有处理的前奉话术，一般可以使用如下表达：的确如此、假如我是您，我也同样是这么认为、我很理解您的想法、很多人往往开始也是这么认为的、目前，看来是这样的、这是您拒绝的真正原因吗？我可以知道，您拒绝的真正理由是什么吗？请您理解我的难处等。4、 当顾客光临或者是离开专卖店时，导购员都要保持轻松和积极的心态，做到语到、礼到、心到三步：语到：有直接式：您好，欢迎光临三叶家私，请问您选购哪种款式？有间接式：您好，欢迎光临三叶，这边请。礼到：手心朝上，做欢迎式，脸带微笑，微微弯腰。心到：保持乐观与轻松的心态，准备相关的资料和工具。5、 身为导购员，要有良好的职业形象，主要体现在以下方面：A无论商场或是厂家是否提供职业装，作为导购员，必须着职业服装，展示自身和品牌形象，服装必须保持清洁，整齐，保持乐观与清爽的一面。B、导购员在专卖店内不应当化浓妆，头饰与相关配饰应当简单大方。C、应穿高跟鞋，体现女性气质；不穿白色袜子。表情自然，导购轻松。6、导购员在专卖店销售中，良好的语言表达是必要的条件，在导购的过程中付以适当的引导性的手式也是非常重要的，主要体现在以下两方面： A、习惯使用礼貌用语和赞美词语，语言表达要自然，和气。 B、语气亲切，语言委婉，耐心体贴。 C、在行进中，如导购员在前，应走左边，与顾客保持2M左右的距离，边走边回头，给以手式，引导顾客到需要购买的产品前，当然，在引导过程中，也要介绍一些其他款式和三叶家具的有关特性；如导购员在后，应走右边，与与顾客保持1M左右的距离，边走边给以手式，引导顾客到需要购买的产品前。D、在做手式时，手心要朝上，使用“这边请”等礼貌语言。7、无论顾客是否在当次购买，导购员都应当热情和感激的送别顾客，以下是两种送别的方式，作为参考：A、如成交：非常感谢您的信任，我们将按您的要求及时将货送到您的府上，这是我们的宣传资料，请您留着，以便为您的朋友作为参考，请慢走。B、如没成交：非常感谢您的光临，这是我们的宣传资料，请您留着作个参考，欢迎您下次光临三叶家私，请慢走。8、 在现代的销售中，很多时候是电话进行沟通和销售，如果能让顾客留下电话号码，这将很大的提高销售，以下有四种方式让新顾客留下电话号码，请导购员作为参考：A、 先生，很是对不起，也许暂时没有您所需要的款式，我希望以后有这方面信息时，可以及时告知你，留给我您的电话号码，可以吗？B、 先生，无论您选购哪个品牌，我们都很乐意为您服务，特别是产品的售后维修与保养方面，我们有非常丰富的经验，如果您不介意，可以留下您的电话号码，您同样可以享受到我们的服务，可以吗？C、 恭喜您，先生，您是我们本次活动的幸运者，我们将送给您一份纪念礼品，请收好，请您在这签收（记录时，应让顾客留下电话号码）。D、 先生，很对不起，我们暂时没有您所需要的那方面的款式，您不妨去*家具城看看。如果您愿意，请给我您的电话，以便为您提供我们公益的家具售后服务。第二章节导购员的职责1、导购员的首要职责是要有良好的销售技能，以专业的表达，良好的形象来展示自我，不断提高销售的能力，就具体而言主要体现在以下几个方面： A、掌握三叶家具的特性，熟悉三叶所有产品的生产工艺与流程，熟悉“三叶”所有款式的尺寸与规格；B、发现每个款式的闪光点（即卖点），积极引导顾客的思维； C、懂得顾客心里的真正的顾虑，合理回答顾客潜在的疑点；D、为顾客着想，保持乐观与平和的心态；E、积极宣传三叶品牌价值、有效的介绍产品优点；公平而恰当地评价其它品牌,不要克意地攻击其他品牌，特别是不要指出别人品牌的名称。1、 导购员职责之一：协助经销商推广三叶品牌价值A、良好的销售技能体现在销售的方式上：不是价格的竞争而是品牌的体现；B、善于从顾客的交流中了解到市场对“三叶”的评价，及时向经销商提供宣传方式、销售方式、服务方式等相关建议。C、养成销售无处不在的生活方式，忠于“三叶”，学习“三叶”，用于“三叶”。2、 导购员职责之二：货品陈列、卖场维护与饰品协调A、以人们居家生活习惯和卖场实际情况，不定时地调整产品的摆放和饰品的陈列。 B、保持卖场所有陈列产品的清洁，保证卖场内的产品无破旧。C、在清理产品的清洁卫生时，同时需要清理饰品的清洁卫生，并不定时的调整产品、饰品的陈列位置，并及时要求经销商补充货品和新的款式。D、保持所有的饰品要与所装饰的产品款式相配套，体现产品的档次和价值。3、 导购员职责之三：订（退）货与库存的清理A、导购员应当很清楚库存情况，引导顾客对款式的选择。B、根据地方消费特性，及时补充库存货品数量。C、对顾客的异型订单，要清楚所要求款式的尺寸、规格和部件等，及时向顾客说明增加的价格和送货时间。4、 导购员职责之四：销售成本的控制A、节约销售费用，合理开支。B、帐务清楚明了，收支有据。5、 导购员职责之五：发现问题、反馈问题与解决问题A、做好销售日志，收集和整理顾客反映的问题，并及时向经销商或片区经理、公司汇报。 B、自己能解决的问题要及时作出判断和处理，在解决问题前要分析问题的真实和客观性。6、 导购员职责之六：售后服务A、非常详细的记录顾客的资料，在将货品送交给顾客后的一周内要主动电话回访使用效果，并作好顾客满意度记录，以后在促销活动前、法定节日等重要节日回访顾客，重点为第二次销售作好服务工作。B、如顾客反映到质量问题时，要首先致歉（比如送小礼品等）并及时安排人员上门处理。C、导购员在向顾客提供的服务时，还需要讲究服务有度，有轻，有重，不要太过于将就顾客。第三章节：销售技巧在销售中，注意顾客的表情，能善于从顾客的言谈举止中，去了解顾客真正的心里世界，探测顾客拒绝的真正理由，所以，导购员在销售中，要善于：看：就是用眼睛去看顾客的面部表情，感觉对方对导购的话术是否认可；听：就是用心去听顾客的话语，从顾客的表达中发现购买的需求点；说：就是恰当的解释和说明，特点是注意回答问题时要专业和肯定；问：当顾客在保持沉默时，要善于问一些顾客相关的一些事情，如工作和家庭，并给以适当的赞美，这将会引起顾客的信任和好感。 现在，我们再向导购员介绍10种常见的销售技巧：1、 体验式销售方式：就是引导顾客去切身感受产品的做工、材质等。2、 联想式销售方式：就是去描述产品在顾客家中使用的效果和场境，激发顾客的购买需求。3、 询问式销售方式：当顾客保持沉默或者可能要离开时，就去问一些关于顾客的工作、家庭、爱好等，并给以适当的赞美。4、 帮助式销售方式：就是去帮助照顾顾客随来的小孩、老人，或者是给顾客提供选购家具的建议等。5、 转移式销售方式：当顾客提出一些很不好直接回答的问题时，可以采取将这个问题转移开去，回答成另外的一种内容，这就是人们常说的答所非问的方法。6、 激将式销售方式：有时，导购员要揣测顾客的性格，当顾客属于冲动性或者是虚荣很强的人时，可以适当使用激将法，比如：先生，您看这个决定是否需要问问您的夫人？7、 类比式销售方式：就是在销售促成过程中，不要直接问顾客买不卖，而是要问顾客是选择这个款式还是那个款式。 8、 反比式销售方式：有时，顾客看中的产品，卖场和库房内没有库存或者我们想将一些滞销款式销售出去时，可以采取类比式销售方法。比如：先生，很对不起，为了对你负责，这个款式我们不能卖给你，因为这个款式不太适合你。那个款式可能更适合你，你看是要这个款式还是要那个款式呢？9、 万能式销售方法：第一步：认可顾客的观点；第二步：赞美顾客表达；第三步：举例之前某顾客同样的问题；第四步：解释我们