通信公司服务督察中心各级岗位说明书.doc

服务督察中心技术序列基准岗位目录单位：市场经营部服务督察中心序列类别岗位名称主要工作内容管理经理服务热线值班长负责汇总用户投诉量、处理、派单经理服务热线值班员受理、处理、咨询、回访用户岗位说明书岗位名称服务督察中心主任所属部门市场经营部服务督察中心直接上级市场部主任职务代码岗位工资工作目的进一步提高服务质量，最大限度降低用户投诉工作描述职责任务1、 制订分公司电信服务管理目标，并积极组织实施。2、 负责全市范围内的星级服务和规范化标准的落实、管理、指导和监督检查。3、 监督、检查和考核各单位贯彻落实各项业务规章制度、资费标准、服务标准及其它服务工作的完成情况。4、 负责全市范围内有关电信服务方面的培训。业绩标准1、 各项服务考核指标要达到省订指标。2、 完成省公司下达给分公司创星级指标和窗口服务100%规范化。3、 用户满意率要达到92%以上（用户满意度达到80分以上）。工作难点1、 与社会各类用户的沟通。2、 部门与支撑部门的协调关系。3、 处理用户无理由申告。工作禁忌1、 推诿、扯皮不负责任。2、 泄密企业秘密。职业发展服务督察中心主任任职资格知识经验1、学历要求：专科以上学历；1、 工作经验：八年以上本企业工作经验；3、专业背景：掌握各类电信业务知识、资费标准，并能熟练处理各类服务问题。核心技能核心技能等级1等级2等级3等级4等级5演算交流信息技术自我改善与人合作解决问题综合素质1、 具有较高的职业道德和处理各类问题的能力；2、 具有健康的身体和良好的气质。3、 具有交强的敬业精神和创新意识。4、 具有团结合作精神。其他要求岗位说明书岗位名称服务管理所属部门市场经营部服务督察中心直接上级服务督察中心主任职务代码岗位工资工作目的按照各项规章制度，严格管理考核各服务窗口工作描述职责任务1、认真贯彻执行各项规章制度、资费标准和服务标准，监督检查服务工作的完成情况。2、 对各服务窗口进行明察暗访。3、 对全市范围内的创星级服务和规范化服务工作的组织实施、管理指导和监督检查。4、 收集全市服务质量指标月报。5、 对全市电信用户意见的征询、收集、汇总分析、整理，并进行通报考核。业绩标准1、 各项服务考核指标要达到省订指标。2、 完成省公司下达给分公司创星级指标和窗口服务100%规范化。3、 用户满意率要达到92%以上（满意度80分以上）。4、 及时准确上报各项服务工作情况及服务质量指标月报。工作难点1、 与社会用户的沟通。2、 部门与支撑部门之间的协调关系。3、 用户无理由申告。工作禁忌1、 推诿、扯皮不负责任。2、 泄露企业秘密。职业发展服务主管任职资格知识经验1、学历要求：中专以上学历；2、工作经验：六年以上本企业工作经验；3、专业背景：掌握各类电信业务知识、资费标准，熟悉相关法律法规，并能熟练处理相关服务问题。核心技能核心技能等级1等级2等级3等级4等级5演算交流信息技术自我改善与人合作解决问题综合素质1、 具有较高的职业道德和处理各类问题的能力；2、 具有健康的身体和良好的气质。3、 具有交强的敬业精神和创新意识。4、 具有团结合作精神。其他要求岗位说明书岗位名称经理服务热线（值班长）所属部门市场经营部服务督察中心直接上级服务督察中心主任职务代码岗位工资工作目的负责受理用户投诉、咨询，并解决提出的疑难问题工作描述职责任务1、 认真学习新业务新技术，正确执行操作方法。2、 工作要热情、主动，不推诿、不拖拉，要如实反映情况，并与相关部门搞好协作配合。3、 掌握班组人员长器出勤情况，安排好班次，负责受理用户投诉、业务咨询的答复情况。4、 组织班组人员业务学习，请假要履行手续。5、 各项工作都要以身作则，时时事事要起带头作用，每月要将用户反馈结果整理归档，做好月底的汇报工作。业绩标准1、 经常坚强新业务学习，不断提高自身素质。2、 坚强对用户投诉问题的分析，以保证用户投诉件件有着落，事事有回音。3、 耐心解答用户提出的各类问题，减少用户重复投诉或越级投诉。4、 投诉用户要做到100%的回访。工作难点1、 与社会用户的沟通。2、 用户的捣乱和谩骂。3、 无理取闹用户。工作禁忌1、 不说脏话和不利于团结的话。2、 工作时间不闲聊和做与工作无关的事。职业发展用户投诉受理任职资格知识经验1、学历要求：高中以上；2、工作经验：具有四年以上电信企业工作经验；3、专业背景要求：熟悉掌握各类电信新业务知识，并能处理一般用户投诉。核心技能核心技能等级1等级2等级3等级4等级5演算交流信息技术自我改善与人合作解决问题综合素质1、 具有较高的职业道德和处理各类问题的能力；2、 具有健康的身体和良好的气质。3、 具有交强的敬业精神和创新意识。4、 具有团结合作精神。其他要求岗位说明书岗位名称经理服务热线（值班员）所属部门市场经营部服务督察中心直接上级服务督察中心主任职务代码岗位工资工作目的受理处理各类用户投诉、咨询，并解决用户提出疑难问题。工作描述职责任务1、 认真执行电信各项业务规章制度，发挥监督、督促、协调作用，保证用户投诉渠道畅通。2、 受理全市用户对电信服务质量的投诉及各种建议、业务咨询等，并向相关单位转办、交办、催办用户反映的事宜。3、 收集汇总用户投诉信息，定期分析、研究投诉问题，及时向服务督察中心、相关部门反馈投诉信息，提供一手资料。业绩标准1、 经常加强电信法律法规和新业务学习，提高自身的整体素质。2、 加强对用户投诉问题的分析，以保证用户投诉件件有着落，事事有回音。4、 耐心解答用户提出的各类问题，减少用户重复投诉或越级投诉。5、投诉用户要做到100%的回访。工作难点1、 与社会用户的沟通。2、 用户的捣乱和谩骂。3、无理取闹用户。工作禁忌1、 不说脏话和不利于团结的话。2、工作时间不闲聊和做与工作无关的事。职业发展用户投诉受理任职资格知识经验1、学历要求：高中以上学历；2、工作经验：具有四年以上电信企业工作经验；3、工作背景：熟练掌握各类电信新业务知识，并能