关于“服务创新、管理创新”的感悟

关于“服务创新、管理创新”的感悟这样一个小故事：一位顾客到一家快餐厅进餐，向侍者要一种饮料，但这家餐厅并不提供，让顾客多少有些遗憾，但并未放在心上。然而过了几分钟，当顾客正在用餐时，这位侍者却拿来了一份这样的饮料，笑容可掬的放在了他的面前。顾客深感惊讶道：“你是从哪里找到的？” “就在店外的便利店里，先生。” 侍者回答道。“这样啊，你们餐厅允许吗？”顾客再一次提出了疑问。这时侍者有些不好意思地说：“是我请值班经理帮我买的。”听及此，让我们感觉是不是感觉太棒了！当一位员工向经理提出帮助请求：“经理，您能为我帮一位客人买一份这样的饮料吗？”大家能否想到员工在做什么？是的，这就是一种服务创新，来源于一种与企业共命运的个人责任感。而我们的经理也非常出色，试想一下，他的回答如果是：“告诉他店里没有，建议他喝其它的吧，做好你自己的事情！”带给客人的惊喜与感动就会不存在了，不是吗？由此可见，创新动力的本身来源于个人责任。其实个人责任在很大程度上也是工作主动性的体现，它表现在遇到问题与困难，不是在问上级“你要我怎么做？”而是先问自己“我要怎么做？”把对一个问题换一种思路去解决，这就是创新的方式。同理，对于我们所属的服务行业本身也是如此。在我们在为如何提高服务质量，如何提高用户满意度，如何更好的为用户服务，如何对于自身或协助他人提高各项服务时而头痛的时候，有多少人回想过自己之前用过的方法？又有多少人总结过前人服务过程中的得失呢？ 依据这样的思路，我个人认为服务创新、管理创新可由以下几个方面着手：一、 认识自我、了解自我 这里所说的“认识自我、了解自我”。是指要充分了解自己的工作流程与我们服务对象的流程。1、 了解自己的工作流程。作为我们国信客维一部的全体员工，应首先了解、熟知自己所处的岗位的职责要求。只有这样才能使我们更好的、正确的服务于各方面。2、 了解我们服务对象的流程。每个人都有不同的岗位，所服务的对象也不同，熟悉了解服务的对象，使我们能在此基础上创造性添加新的元素。二、 创造机会加深沟通 我们的工作是属于“被动”性质。用户多以各种渠道申请业务或通过各种方式反映问题，我们通常做法是机械去处理这些事物。能否主动的多向对象创造一些沟通，如“对这项业务感知、了解”、“对其他业务是否有所意向”、“对所接受过的各项服务的满意情况”、“对事情处理的满意度”等方式，让我们所接触的服务对象自主、自愿接受我们的服务和各项业务知识了解的机会。使用户感受到我们的服务就在身边，使知潜意识的认识到“舍我其谁？”，最终感受到重新去选择一个类似的全新品牌吗？答案一定是“NO”。三、 以服务为出路，树立服务品牌 *国信通信有限责任公司始终以诚信为本，追求卓越！始终坚持“用户至上、用心服务”的服务宗旨，以用户需求为中心、以品质信誉为根本、以专业精神为保证，为各通信运营商和社会各界提供最优质、最满意的服务。追求企业价值与客户价值共同成长。如何实现？唯“以服务为出路，树立服务品牌”。首先，从个人自身找原因，通过“自查自纠、互查互纠”，开展“服务明星”、“装维能手”等方式来提高自身服务意识、掌握业务知识、熟悉业务流程。其次，已班组为基础，查找自身原因，通过开展“标准化班组”、“优秀服务班组”、“达标先进班组”、“管理先进班组”等方式使班组主动的提高各项服务内容，创新服务理念，为树立服务品牌打造基础。通过各项举措，使我们对服务理念的达到新诠释：所谓“服务”，就是我们在为客户服务的过程中，使客户得到尊重，受到礼貌的待遇，从而使客户在精神上得到一种愉悦和享受。四、 加强各类培训 服务的观念不是在一朝一夕中形成的，只有执行制定的各类制度，才能确保有效的服务。如何确保服务？ 首先、严格培训制度和考评制度，坚持较高的标准。通过培训和考评使每位员工都能达到较高的服务水平，熟知规章制度，加深服务意识，掌握新的业务。其次、通过建立试点班组，提高整体服务水平，坚持高标准，严要求，随时纠正不规范的服务，从而形成一个规范的样板，为下一步全面推广奠定基础。五、 制度执行落实 为了保证服务标准贯彻落实到位，通过采取多项有效措施和监督办法，建立有效机制巩固服务成果。首先、加强监督检查、执行考核力度。通过各种方式“频次检查、专项检查、随机检查”等方法对个人、班组、部门进行检查，从中挖掘各种漏洞，通过下达书面整改通知，落实绩效考核，已确保制度的执行。其次、多渠道听取主业和其他方面的意见和建议。如电信主业的“满意度调查结果、各种服务质量通报、主实业沟通交流会”等从中找到问题根本原因，针对问题采取有效解决措施，防止问题重复发生。六、 人人头上有指标 作为服务行业，除了服务指标外，同样存在企业经营效益，如何将良好的企业效益和优质的服务挂钩？ 首先、根据每个月需要完成业务量，将其按照各班组用户数量，已比例进行划分，通过采取新的绩效办法，使企业和员工都能得到良好的效益。其次、服务指标和绩效相挂钩，使之能达到互相促进。第三、建立班组服务指标积分办法，通过月评、季度评比，发现班组在管理中存在的差距，启者互相促进的作用，同时挖掘具有管理能力的人员， 为企业发展奠定良好基础。七、 培养企业文化 如何把优质服务化为员工的自觉行为，应该加强员工对企业目标、企业经营理念、企业文化等方面的培训。各班组同过晨会、例会传达企业精神和企业文化，通过总结前一天的工作和服