行政接待礼仪.doc

行政接待礼仪培训“三秒钟”印象第一印象的分配：55%取决于你的外表（服装、个人面貌、体型、发色等），38%是自我表现（语气、语调、手势、坐姿等），7%才是你所讲的内容。1、 礼仪的定义在人际交往中，一规定的或约定成俗的程序、方式来表现的律己、惊人的完整程序，谓之礼仪。亚里士多德说：“一个人不跟别人打交道，他不是一个神就是一个兽。”强调人与人之间交往和沟通的必要。2、 礼仪3、 礼仪的类别4、 礼仪的主要内容二、个人礼仪1、站姿 2、坐姿 3、蹲姿 4、谈话姿势 5、微笑站姿站立是人最基本的姿势，是一种静态的美。站立时，身体应与地面垂直，重心放在两个前脚掌上，挺胸、收服、提臀、抬头、双肩放松。双肩自然下垂或在体前交叉，眼睛平视，面带微笑。站立时不要歪脖、斜腰、曲腿等，在一些正式场合不宜将手插在裤袋里或交叉在胸前，更不要下意识地做些小动作，那样不但显得拘谨，给人缺乏自信之感，而且也有失仪态的庄重。坐姿坐，也是一种静态造型。端庄优美的坐姿，会给人以文雅、稳重、自然大方的美感。正确的坐姿应该：腰背挺直，肩放松、女性应两膝并拢；男性膝部可分开一些，但不要过大，一般不超过肩宽。双手自然放在膝盖上或椅子扶手上。在正式场合，入座时要轻柔和缓，起座要端庄稳重，不可猛起猛坐，弄得桌椅乱响，造成尴尬气氛。不论何种坐姿，上身都要保持端正，如古人所言的“坐如钟”。走姿行走是人生活中的主要动作，走姿是一种动态的美。“行如风”就是用风行水上来形容轻快自然的步态。正确的走姿是：轻而稳，胸要挺，头要抬，肩放松，两眼平视，面带微笑，自然摆臂。谈话姿势谈话姿势往往反映出一个人的性格、修养和文明素质。所以，交谈时，首先双方要互相正视、互相倾听，不能东张西望、看书看报、面带倦容、哈欠连天。否则么会给人心不在焉、傲慢无礼等不礼貌的印象。微笑微笑是一种国际礼仪，能充分展示出一个人的热情、修养和魅力，在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。捡东西或者穿鞋的时候要蹲下，不要弯腰撅屁股。见面礼仪1、握手礼仪 2、问候礼仪A、握手礼仪a、同性之间的握手应当有力，以示热情友好；反之，如果有气无力或轻轻地碰一下，就会使对方产生冷淡、疏远的感觉。b、异性间的握手无需用力，只需要轻轻的我一下即可。原则一：领导同志或身份较高的人先伸手。原则二：女性先伸手原则三：如果客人有意同你握手，就应当主动把手伸过去；如果无意同你握手，则不要勉强。B、问候礼仪一般的问候，用于彼此不大熟悉或初次见面的人之间，可以说“你好”、“一路辛苦了之类。、特殊性的问候，用于彼此已相认识、关系比较密切，也可以询问一下对方的家庭情况。问候的称呼：是领导同志则直接称呼性+职务一般同志就称呼姓或名，较熟悉的同志叫名字更亲切在外事活动中，对国外女性的称呼分夫人、太太、小姐、女士四种。没搞清楚对方是否已婚时，称女士或小姐为好。握手行礼都是不戴手套的，朋友或互补认识的人初识、再见时，先脱手套，才能始握手礼，表示对对方的尊重。四 、电话礼仪人们通过电话也能粗略判断对方的人品、性格。因而，掌握正确的、礼貌带人的打电话方式是非常重要的。请问您找哪位?请问您有什么事情？请问您贵姓/抱歉，这事我不太了解。我再帮您看一下，抱歉，他还没回来，您方便留言吗？对不起，我再查一下，您还有其他信息可以提示一下我吗？抱歉，请稍等。打电话的9点说明1、 左手持听筒，右手拿笔2、 电话铃声响过2声后接起电话3、 报出公司或部门的名称电话接通后，接电话者应该先主动问好，并报出本公司或部门的名称，如：“您好，*公司，请问有什么可以帮到您？”随着年龄的增长，很多人的身价会越来越放不下来，拿起电话就问：“喂，找谁？干嘛？。”这是很不礼貌的，应该注意改正，要彬彬有利，不管来电者是谁4、 确定来电者身份姓氏、问清楚来电目的。5、 注意自己的声音和表情沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本素养，养成礼貌用语随时挂在嘴边的习惯。因此，接听电话时要注意声音和表情。不要在接听电话时暴露出自己不良心情，也不要因为自己的声音而把公司的金字招牌践踏在脚底。6、 保持正确的姿势接听电话的过程中始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出。大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口舌干燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。另外保持笑脸能够使对方感受到你的愉悦。7、 复诵来电要点电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，是整个工作的效率更高。8、 最后道谢最后的道谢也是基本的礼仪，来者是客，千万不要因为电话那端不是直接面对而认为不用搭理对方。9、 让对方先挂电话因为先挂电话，对方一定会听到“咯嗒”的声音，这会让对方不舒服。而我们也不喜欢别人挂自己的电话，如果是你要先挂，可以用手轻轻按挂断机键。五、座位的安排中餐宴会上席位的具体规则有:面门为主。正氏宴会时，主桌主人通常坐在面向餐厅主门、能纵观全局的位置；有2位主人时，第二主人与主人相对而坐。同桌上其他成员的席位安排依据礼宾次序，以离主人座位远近而定，主宾双方交叉排列。主宾居右。按照“右为上”的原则，主人的右侧为第一宾客，左侧为第二宾客；第二主人左右2侧坐于其他的席位上。好事成双。根据中国传统习俗，没桌就座人数最好为双数，以示吉祥。2、会见会议座次A、会议一般用长方形桌子，宾主相对而坐，以入门方向为准，主人位于左侧，客人位于右侧。B、主谈人居中，其他参与会谈的人员按顺序一次向右排列。C、如有议员，应安排于主谈人右侧。D、记录员可安排在后面，也可安排在会谈桌一侧就座。E、以正门为准，主人占背门一侧，客人面向正门。迎候陪见人员（或接待人员）引导客人按时到达会见场所。主人应在会客厅门口或大楼正门迎侯，如果主人不到大楼正门迎接，应由工作人员在大门处迎接客人，将客人引入会客厅。就座A、应请客人坐上座（一般靠近门的一方为下座，远离门的一边为上座）B、应请客人坐于主人右首，记录员（议员）安排在主人和主宾的后边，其他客人依顺序在主客一侧就座，主方陪见在主人一侧依次就座。A、 主席台必须排座次。放名签，以便领导同志对号入座，避免上台之后互相谦让。B、 对上主席台的领导同志能否届时出席会议，在开会前务必逐一落实。C、 领导同志到会场后，要安排在休息室稍候，再逐一核实，并告知上上台后所坐方位。D、 如主席台人数很多，还应准备座位图。如有临时变化，应及时调整座次、名签，防止主席台上出现名签差错或领导空缺。E、 还要注意认真填写名签，谨防错别字出现。1、 几个机关的领导人同时上主席台，通常按机关排列次序排列2、 灵活掌握，不生搬硬套3、 如对一些德高望重的老同志，也可适当往前排，而对一些较年轻的领导同志，可适当往后排三 乘车礼仪1、 乘车时，接待人员要代客开车门，请领导或来宾先上车，而后自己再上车，待领导和来宾坐稳后再关门。2、 下车时，要主动为领导或来宾打开车门。3、 乘车时轿车司机后坐为领导或主宾席，后座右侧为陪同席或主人席，司机旁边座位为警卫席或秘书席。如果由主人亲自驾驶，以驾驶座右侧为首位。4、 吉普车无论是主人驾驶还是司机驾驶，都应以前排右坐为尊5、 旅行车以司机座后第一排即前排为尊，1号座位在临窗的位置四 行进座次排序情况一：平面进行时1、2人横向行进，内侧高于外侧。2、多人并排行进，中央高于2侧。3、对于纵向来讲，前方高于后方。4、当走到拐弯处，应走在客人的左前方数步的位置，用手示意方向，同时礼貌地说：“请这边走”。情况二：上下楼梯时1、 上下楼梯的引导方法。上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面。下楼时，接待人员走在前面，客人在后面。2、 上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全，一般客人走内侧、靠墙的一侧，接待人员走外侧、靠扶手的一侧。3、 如果环境比较复杂，接待人员应该始终在前方引路。左右、内外同上。4、 男女同行：一般女士有限走在前方，但如果遇到着裙装（特别是短裙）的女士，上下楼时宜令女士居后。情况三：出入房间时1、 出入房间时，一