客户管理系统功能需求说明书--策划公司提供.doc

客户管理系统功能需求说明书-策划公司提供CRM客户管理软件功能： 菜单 快捷菜单：工作台、客户、联系人、日程行动、销售机会、合同订单、全功能、工具、帐户（“全功能”集成全部入口） 高级菜单：工作台、客户、联系人、项目、销售机会、合同订单、客服、日程任务、产品、采购、库存、市场、帐户、工具、上手指南 客户查询：客户名称、助记名称的关键字查询，多关键字（空格隔开）；客户编号查询，以及查询客户全称时避免销售撞单 工作台 风格切换：多种色彩风格、适合不同视觉习惯 销售业绩自我激励：自动统计本月完成销售目标百分比，本月回款总额 公司数据：根据权限能看到的整个公司的本月销售数据完成情况 小组数据：总监、经理可以看到的本组销售目标完成情况 工作总结：对当日工作的情况撰写总结并支持上级审阅 热点客户：本阶段最有跟踪价值的客户；支持不同热度，热点原因设置以及自动清理过期热点功能 本年度销售情况和完成图表：按月显示的统计图表 待办任务：支持多人任务、任务传递和手机短信息提醒 日程：支持手机短信提醒 内部公告：发送内部通知，可知道接收者是否看到 本月应收款提醒：30天内到期和已经过期的回款计划提醒 合同交付提醒和发货提醒：需要给客户发货或者交付的提醒 快速来电提醒：类似销售人员桌上的白纸，临时记录比如来电或其他信息 客户投诉提醒：未处理和处理中的投诉 客户列表 客户分类：学校、酒店餐饮、啤酒厂等等 数据分类：全部、潜在、普通、代理、合作、失效、热点客户、天未跟踪客户l 快速查询：客户名称的查询，客户编号的查询 高级查询：支持客户内多字段的组合查询 解除搜索：解除搜索，显示全部数据 排序：点击字段名称，按照某字段排序，编号、阶段、种类、所有者、创建日期均支持排序 进入客户视图：点击“助记简称”或“视图”按钮 客户编辑：有写权限的用户可以编辑客户 客户删除：删除后进入回收站，可恢复；只有Boss可真正删除 批量新建和批量编辑客户 导出excel格式数据：只有被赋予权限的用户才可导出，支持导出客户和客户联系人数据 统计图表：类型分布，类型与阶段分布，合同额排序，回款额排序，来源分布，省份分布，价值分布，所有者分布等 快速新建客户：支持企业客户，快速新建后同时保存客户和联系人数据 客户视图（360全视角） 客户共享和转移：共享实现多人跟单，转移操作变更客户所有者 数据日志：Boss用户有权可查看，该客户从建立至今的数据变化过程，防止误编辑或者恶意篡改数据 客户基本信息的管理和编辑：基本信息、联系方式和备注 热点设置：设置热点、热度和热点说明，或者取消热点 客户的附件上传和删除：支持多个 商务数据的自动合计，该客户的：合同总额、回款计划总额、已回款总额、已发货和交付总额、已开票总额 往来对帐：交付和回款按照月度的统计对帐表，月结销售模式用户法宝 费用：交通费、参费、招待费等销售费用的管理，支持审批 联系人：姓名称谓、电话、手机、E-mail、MSN、QQ、负责业务；点击手机号码、邮件地址、MSN和QQ，可以直接发短信、发邮件、和通过MSN/QQ聊天 新建该客户的联系人和编辑联系人 下级客户：用于管理客户之间有上下级或者隶属关系的情况 客户跟踪-日程/待办任务/行动历史记录：这3个部分构成客户跟踪，管理跟单过程中具体的销售行为和事务安排，比如：电话、邮件、拜访等，在客户视图中新建。同时支持显示通过CRM发送给该客户即联系人的短信和邮件历史。 售前-销售机会：新建销售机会，本客户的机会列表 售前-历史报价：可单独使用也可以依附于销售机会，从产品列表点击品名快速编辑报价明细，并自动合计总价；报价单支持直接转为订单 售前-已报价产品：快速查询给该客户报过价的产品，实际上可能是该客户关心的产品 售中-合同/合同交付计划/合同交付记录：这3部分组成对该客户的合同管理，可以管理合同主题、总金额、已回款等；可以准确管理该合同的具体履约情况，比如交付情况。合同一般用于管理服务型合约，如果是实物销售，建议采用订单管理。 售中-订单/发货单：采用订单管理合约，可以明确到客户购买的多种产品、多种数量的复杂订单管理，还可支持发货管理。如果涉及到库存管理，则一定要使用订单，订单可以自动判断订单产品是否需要生成出库单 售中-回款计划/回款记录/开票记录：用于管理回款事项，可单独使用，也可以与合同或者订单配合使用。 回款计划-记录-开票的联动：由回款计划可以自动生成记录，由记录可以自动生成开票；也可以先记录开票，由开票自动生成回款计划，或直接生成回款；智能方便 售后-客户服务：服务记录。另有专门的客服控制台，专给客服权限使用，详见：客服控制台。 售后-客户投诉/记事本/关怀 供货产品：当该客户为供货商时，可记录其供货产品和价格 联络-全部联系人 打印快递单：支持多单据模板设置和客户地址以及联系人地址的自动获取打印功能 同时打开多个客户视图：满足销售人员同时处理多个客户跟踪的诉求 联系人 本月过生日的联系人：在联系人列表的数据分类中 无规律群发短信：在联系人列表点击某人手机号码，会弹出发短信窗口，不理会它，继续在联系人列表点击其他人的手机号码，则可选择多人接收。如果是有规律的群发，比如所有潜在客户联系人，请参考：群发短信 日程行动 今日推进：今日新建的、以及今天更新的日程、任务和行动历史 待办任务：支持任务的传递；创建任务者可选择执行人，执行人收到后可完成任务，经过创建者确认可结束任务 待办任务支持多人执行和协作完成 日程、待办任务和行动历史支持关联客户、支持分布在不同的销售机会 日程和待办任务均支持手机短信息提醒 统计图表：任务完成状态分布、人员/完成状态分布、人员/跟踪客户数量、月度跟踪客户数量、客户联系次数 销售机会列表 阶段停留时间：自动计算某阶段停留时间，展示跟单进度 排序：客户、类型、负责人、预计签单日期、预期金额、可能性、阶段和阶段停留天数 机会预期金额合计：本页和全部 销售漏斗：可自动计算各个阶段机会数、所占百分比，预期金额、所占百分比 销售预测：根据预计签单日期和机会可能性，计算下阶段的销售预测值；可通过销售预测找到最有可能提升销售业绩的边界销售机会 统计图表：机会发现时间统计、机会负责人分布、负责人/机会状态统计、机会来源统计、机会预计签单月份统计、机会类型分布等 销售机会视图 机会的基本信息：机会主题、客户、类型，发现时间、来源、负责人、提供人、客户需求；机会推进历史 机会的预期：预计签单日期、预期金额；依靠这两个参数生成销售漏斗和销售预测 当前状态：阶段、可能性、阶段备注、阶段停留天数；在跟踪中随时修改这些内容，会自动加入跟踪历史。其中阶段停留天数是自动每天加1，直至阶段变更 机会阶段推进历史：根据阶段、可能性和阶段备注的变更，自动累加进入推进历史；完整记录过程状态 机会的跟踪：在机会视图使用日程/待办任务和行动历史，跟踪可关联到机会 详细需求：管理客户提出的详细需求，支持附件 历史报价：类似于客户视图中的报价模块，支持从报价直接转为订单 解决方案：根据客户需求定制的解决方案的管理，侧重于机会跟单中的技术解决方案的拟订 竞争对手：参与本机会竞争的同行业公司，优劣势分析 合同/订单列表 数据分类：全部合同、全部订单，未尽收款合同、需要发货的订单、30天内到期的合同订单、已经到期的合同订单、本年度签署的合同订单、本月签署的合同订单快速查询：合同主题、合同号 高级查询：所有者、客户、合同号、签约时间、开始时间、结束时间等 合同排序：主题、对应客户、开始时间、总金额、回款金额、状态 合计：总金额合计、回款金额合计 统计图表：合同签约时间统计、合同金额月份统计、合同未尽收款金额月份统计、回款月度统计、回款月度/人员统计、回款月度/合同统计、回款人员分布、回款合同分布、回款类型统计、回款分类统计、合同订单产品金额月度统计、出货产品数量月度统计、出货产品分类金额月度统计、出货产品分类数量月度统计、开票月度统计 订单视图 订单基本信息：主题、订单号、对应客户、付款方式、对应机会、总金额、回款金额、日期、最晚发货、订单状态、发货状态 订单明细：产品名称、数量、已交付数量、未交付数量、单价、折扣、总价、备注；编辑明细时可调用产品的多价格策略，可查询该产品历史销售给该客户的价格 明细中的自动计算：折扣、数量、单价、总价等某项数值，其它项目自动计算后变化 产品历史销售价：在编辑订单明细时，根据当前购买客户，自动筛选当前客户、当前产品的历史购买价格 成本价查询：编辑订单明细时，有成本价管理权限的用户可以查看当前产品的成本价 订单总价自动核算：由订单明细价格合计，也可以手工修改为非自动合计值，可出提示 订单状态和发货状态自动更新：根据订单明细发货情况和回款情况综合判断 自动生成出库单：如果订单中有需要管理库存的产品，则自动筛选需出库产品生成出库单 自动生成功发货单：支持编辑发货单号、发货方式、运费等 发货明细编辑 发货状态自动更新 一个订单支持多个出库单和多个发货单 发货单关联出库单：根据发货单可查询到此处发货对应的出库单 订单打印、出库单打印、发货单打印，支持导出到Word或Excel中打印 回款计划、回款记录和开票记录 项目视图 专门用于管理多头参与决策的复杂跟单：比如该合约需要供货方、设计方和监理方共同决策才可获得甲方认可，则需要管理甲方之外的协作单位的沟通过程。使用项目管理，解决多方关系的紧密协调和管理问题。 支持项目组的管理：项目组成员才有权限访问该项目数据 支持项目初建、跟踪、签约、执行和结束的全过程管理 联系人决策树：可确定项目中谁是主要决策人、谁是使用者、谁是分项决策人、谁是财务决策和技术决策 协作单位类型的定义 协作单位的选定：都按照客户记录，并加载进入项目视图 项目的售前、售中售后全程管理 客户服务 客服权限：专用的客服角色权限，可查看全部客户 查看客户详细内容的设置：可选择客服人员能够查看客户内容的构成，比如只看客户信息，不看合同信息，不看购买信息等，灵活设置应用 客服专用控制台：客户快速查询和QA库全文检索的配合应用界面，可明显提高客服效率和解答客户问题的准确性 客服控制台的特殊功能：客服人员可以在客服控制台直接新建联系人或者直接新建待办任务，用于及时处理客服中遇到的客户问题 QA库：QA（问题和回答）库的编辑权限设置 QA库支持全文检索，支持模糊匹配的功能 支持解答客户问题时，自动把问题计数的功能，可获得用户最常见问题的数据 市场 市场活动：活动主题、负责人、费用、地点、时间、计划、执行情况、活动总结、效果评估，以及市场活动相关的事务记录 广告管理：广告主题、投放媒体、媒体类型、投放时间表、内容、费用、代理公司、接洽人和联络方式 印刷品的管理：印刷品的品种数量和领用记录 礼品的管理：礼品的品种数量和领用记录 工作日报 撰写日报：支持当日CRM动态数据获取（客观反映），当日总结（主观反映）、次日计划，支持暂存和交日报 交日报：当日撰写、暂存后，没有上交，系统会在第二天上班前自动上交该日报 上级查看下级日报：查看日报并撰写回复功能，支持选择日期、选择人员，察看日报；有新日报时看到红色气泡提醒 下级查看上级回复：上级有回复即出现红色气泡提醒 月度日报撰写情况：上级可以快速了解本月日报的撰写上交情况 当日日报快速查看：可以快速查看当日全部下属的日报 综合报表 年度基本情况表：年收入、年度费用、签署合同/订单总额、合同/订单数量、新增客户数量；年度（今年和去年）同期对比：月份回款、月份合同/订单、月度费用；年度十大客户（回款额、合同额） 销售综合汇总表：人员-月度表、月度-人员表、金额分类-人员-月度表 人员签署合同明细表：年度表、月度表 客户汇款明细表：年度表、月度表 人员回款明细表：年度表、月度表 发货/交付汇总表（产品）：不同产品发货汇总情况 发货/交付汇总表（客户）：不同客户发货汇总情况 同比环比分组分析 同比分析和环比分析：可以看出变化和增长的趋势，分组分析主要表明分布的情况。目前提供的分析功能包括：回款的金额、笔数；合同订单的金额、笔数；费用的金额、笔数；日程任务数量；客户；新建客户；销售机会预期简单金额；销售机会预计日期和金额；销售毛利；毛利与合同；毛利与所有者；产品入库和仓库；仓库入库、仓库出库 共计40多种同比环比分组分析图表 同比支持时间单位的选择，比如：今年一月和去年一月；今年一季度和去年一季度；支持同比时间段的选择：比如今年和去年，本月和上月，本季度和上季度等等 环比支持时间单位的选择：比如本月和上月，本周和上周，今天和昨天，今年和去年等 统计数字支持钻取：可查看到由哪些具体数据统计得出的综合结果 分组统计支持维度的旋转 销售目标 三个目标参数：回款额、合同额、客户数 月度目标设置：从Boss设置公司目标，逐级分解到部门和销售人员 支持小组目标和公司目标 支持分解目标的校验：小组目标和组内用户各自目标合的校验 实际完成值的自动获取：根据CRM中的实际数据，自动获取统计值 完成百分比：自动计算 统计图：可根据用户切换，可查看不同形式的统计图 统计图表 种类齐全：9大类100多种图表 客户管理类、销售跟踪类、合同定单类、库存类、售后服务