接呼入思路、技巧及注意事项.doc

接呼入思路、技巧及注意事项一、接听电话要点电话一定要：1.一定要对方的电话2.一定要和对方确定准确的时间，当下确定，周五/周六再确定或要上来前在确定3.一定要马上发跟进短信，给家长信心并加深印象4.一定要围绕孩子的问题做好分析，莫在其他方面被家长绕进去5.一定要注意价格的表达，先把师资、效果、服务说到位再说价格。二、咨询师接听呼入电话的主要工作：1、电话沟通：目的是让家长带孩子上门咨询，时间越长，来的可能性越大。2、面对面沟通三、引导家长时的问题开场白：您好,求知教育，有什么可以帮到您。（一）首先要知道的基本信息：年级、学校、成绩、性别、文理科。（穿插的问）根据学生成绩和排名变化的情况切入分析：A:不及格的学生这种情况可以分三种来加以说明，一直不好就是一直不好，那需要改变学习的态度，知道学生的重要性，可以从孩子的虚荣心上来调动，激起想学的欲望，其实每个人都想学好看是什么样的孩子就从各个角度出发，这样的情况只要孩子点头，家长基本上就不会有什么问题。正好在上升的趋势，我们加把劲帮孩子一把，成绩提的更高那到时候信心就会建立，对整个人生都会彻底改变，从这方面加以扩展，也可说现在孩子好不容易知道要学好了，极力在努力，单学习又是一环扣一环的，他前面那么多知识不会，单凭自己去学，是很容易泄气的，被打击的，做家长现在不帮什么时候在帮？而且现在也会起到事半功倍的效果。以前成绩好现在退步了，是心理上有负担还是转变了精力的方向比如谈朋友了，了解清楚，还有不同年级他们的学习方法是不一样的，跟家长简单分析下就行。二三十分的学生，在课堂上根本就听不懂，学生久而久之，苦恼的同时慢慢地就放弃了，怎样让学生理解和记住某知识点，有很多的方法让。 让家长和孩子重新建立起信心。 B:六七十分的学生一般只是完成老师的作业，或者不用功，或者没有能力提上去，这类学生，大多是方法不得当，人还是比较聪明的，可以从中高考，高考的人数，会考等来给孩子塑造危机感，激起孩子内因的调动，在加以老师的辅导，方法的传授，提高成绩是很快的。(二)孩子之前参加过辅导吗？效果如何？将之前的形式跟我们的进行一个对比，找出家长的期望空缺值。没有参加过，更应加把火，把危机感和信心给到家长，把我们这的服务说到位。(三)孩子的作息时间如何，在家做作业做到几点？一回家就做作业，很晚睡觉，属于方法不对、效率不高一回家就看电视，不爱写作业（多是小学或初一），浮躁厌学没学习兴趣。(四)除了完成老师的作业，还会自己找题目做吗或主动背英语、语文吗?有自己的学习计划吗？由此分析孩子的学习主动性、计划性。一般多数孩子在这里都有欠缺。(五)孩子在家写作业能否坐的住？会不会一会就出来一下，一会做下别的事情。由此推出我们的晚修，除了给孩子辅导的科目，带动孩子养成高效的学习习惯，带动整体进步。(六)孩子的性格怎么样一般文静的孩子很少主动问老师问题，好动的外向的多是浮躁，成绩波动大。(七)您跟学校的老师沟通过孩子的学习问题吗？老师反映孩子是什么情况？是否因为不喜欢某科的老师而影响现在的成绩呢？根据孩子的情况告诉家长在我们这里通过上课，会参透给孩子在学校如何更有效的学习方法。(八)哪一科或哪些科目不好，一直不好还是以前好现在不好，是不喜欢这科孩子不喜欢老师呢？之前已经介绍了不同类型的学生怎么分析，就不在说了。但是要在此基础上加些学科上的学习方法给家长，并讲一半留一半，吸引家长过来。(九)孩子努力程度？努力还不行就是方法有问题，不努力就说可以从孩子的兴趣爱好激发孩子的学习兴趣。二、接电话应注意的事项：1. 接电话的态度：应是一个帮助他人的思想，一般打来电话的不管是什么样的人，要辅导的学生是什么样的，都是对现在的学习不满意，希望有所改变，因此事需要帮助的。接电话不能嘲笑，歧视，说话生硬都是不可取的。最好是把要辅导的学生想象是你的朋友，从心里是很想把它的成绩提上去的。您不妨自己感受一下，心情很开心的时候说出来的话是很有感染力的，勉强的做事一般效果都不佳，若是很善良的对学生及其家一个指导，你约他过来它能不过来吗？良好的态度是事业成功的开端。2. 接电话的目的：知道学生很详细的情况，比如年级，性别，学校，成绩，（穿插的问）为什么成绩上不去，家长和老师如何评价。之前辅导过吗？孩子的作息时间如何？除了完成作业，还会自己主动找题目做或主动背英语和语文吗？家长的联系方法，什么时间过来？要首先得到家长的认同是你自己，在就是认同你学校的服务，再次是认同我们的老师。家长决定来与不来是与你的电话沟通才决定的，辅导不辅导是咨询师的分析打动家长的，会不会长期辅导是看教师能不能把孩子成绩提上去。这个利害关系认清了之后就可灵活把握了。3. 接电话的方法：方法要因人而异，最好是能赶快总结出自己的特色，把握好每一个电话。但有一些事是共通的：接电话就是和家长聊孩子的学习，这样家长就有说不完的话，最好是顺着家长的话讲，适当的时候提出自己的看法，自己的认识看法表达出来时教育学上怎么怎么说，心理学上是怎么说，在我们这里的学生是怎样的（举例子），但是也要适可而止，就是所谓的吊胃口，说一半留一半，那一半你来我在详细地告诉你，意思是这意思，但话不能这样讲，可以这样说，这只是和您这样沟通，我想见了孩子也许还会有不同的说法，因为父母眼中的孩子和老师眼中的孩子是不一样的，您看明天晚上有时间带孩子过来（时间自己把握，高峰期要特别留意，不要约家长的时间冲突了，那样可能就要共单了），我详细给孩子分析分析，找到学习成绩不理想的原因在哪里，具体将来怎么辅导？我们先了解清楚孩子的情况后，我们这边在给您一些建议跟方案。4. 细节方面：首先说孩子尽可能的细，从细的方面具很好的认识这个孩子，实在不行的话你就想同学或者学生中有谁是这样的，最后是如何改变过来的，或者自己小时候是怎么样的，后来是如何扭转过来的。通过自己的阅历一般的孩子是什么样的，毕竟我们是过来人。现在的孩子有一个通病：很聪明，就是懒，大部分是学习方法不正确。就是所谓的一学就会，一看就懂，一做就错。大部分学生很粗心，这是孩子对知识掌握不牢固的一个借口，有的孩子是真的会看错了，以致丢分，这说明审题不好，需要下功夫来学习审题的技巧；有的孩子其实局势对知识点掌握不牢固，老师一讲就能想起书上某个知识点，原来是对那个知识点是会的，没能深刻的领悟，以至于出现丢分，这说明学生学习是属于半瓢水一类，在沟通过程中要强调踏实，但话要说的有技巧。（需要每个咨询师把学生的情况跟类型总结出来，每种情况解决的方法是怎么样的。5. 在接听电话的过程中，切记说话不要吞吞吐吐，支支吾吾，对于自己暂时没有办法回答的问题，可以婉转告诉家长，可以帮家长这边了解下具体情况在回复电话给对方或者接完电话后跟同事之间沟通，怎么回答才是最好的。还有一点就是不要家长一问三不知，什么都回答不了，家长这边对我们就完全没有信心了。6.谈话注意：抓住主动权，两种解决办法，一是一问一答式，二是引导式，问题要小，比较容易回答。7.电话咨询以15分钟以上为合格8.探子电话：深入问孩子的情况，适当的时候可以戳穿对方，但是不要太明显。不要把家底什么的都告诉别人了。三、呼入中家长经常会问到的问题1.你们位置在哪儿：求知教育有三个校区，看家长离哪个校区较近，并把各校区周围的路线或标志性建筑记住，好引导家长上门。2.你们怎么收费的：不同的辅导模式收费不同，问的最多是个性化辅导的费用，可以回答这个是要根据孩子的具体情况，为他制定的方案情况、程度、