何桂芬诉葫芦岛福旺旺超市损害赔偿案.doc

何桂芬诉葫芦岛福旺旺超市损害赔偿案一、案由何桂芬诉葫芦岛福旺旺超市损害赔偿案二、案情介绍2009年11月12日下午，原告何桂芬在被告福旺旺超市（隶属于福旺旺公司）处购物，并使用该店设置的自助寄存柜。下午4时30分左右何桂芬购物结束后，持该店自助寄存柜号码为2525365810的密码条找到福旺旺超市的工作人员，称其购物前曾将皮包一只(内装票据若干，人民币6700元)存入该店28号自助寄存柜的寄存箱内，现因无法打开箱子，要求解决。福旺旺超市工作人员将何桂芬指认的箱门打开后，发现里面是空的。工作人员告知何桂芬，其指认的箱门与其所持密码条显示的箱门号码不一致。但是，当工作人员将与密码条号码相符的另一箱门打开后，发现里面也是空的。在要求福旺旺超市进行赔偿未果的情况下，何桂芬向葫芦岛市海角法院提起诉讼，请求法院认定福旺旺超市的违约行为，超市应当对其保存的消费者消费者财物承担保管责任，请求法院判令福旺旺超市赔偿其经济损失6700元，诉讼费由被告承担。三、案件焦点消费者使用超市的自助寄存柜存物时，是否与超市形成保管合同关系？如果消费者存入自助寄存柜内的物品丢失，超市是否承担赔偿责任?四、争议与分歧意见针对这一焦点有两种不同的意见：第一种意见：消费者使用自助寄存柜存物时，与超市形成保管合同关系；因此消费者寄存的物品丢失，超市应该承担赔偿责任。首先，福旺旺超市要求消费者将自己的财物存入超市设置的自助寄存柜内，双方形成的是保管合同关系，超市应当对保存的消费者财物承担保管责任。由于福旺旺超市对自己给消费者提供的自助寄存柜的安全、可靠性过于轻信，疏于管理，以致原告存入柜内的钱物遗失。其次，自助寄存柜是超市为吸引消费者到其店内购物，同时又要保证其店内货物安全而设置的，这是因购物而派生出来的保管服务。本案双方当事人形成的是保管合同关系。现因被告福旺旺超市的过错或者说未尽到管理责任，致使本人寄存的财产丢失，福旺旺超市理应承担民事赔偿责任。再次，针对被告福旺旺超市提交的三点证据（证人葫芦岛青青电子金属柜厂销售人员关于自助寄存柜的质量说明，福旺旺超市在醒目位置公布寄存注意事项的照片，福旺旺超市接待科的工作规定和登记表），原告何桂芬对上述证据真实性没有异议，但认为其对证人所述自助寄存柜的密码组成方式并不了解，福旺旺超市也没有向其明示过，也是导致箱门不能及时顺利打开，丢失财物的原因之一。基于以上三点理由，可以看出福旺旺超市设立自助寄存柜是基于消费者购物而派生出来的保管服务，在服务过程中超市没有完全履行告知义务，也没有尽到严格的管理责任，因此对于原告何桂芬寄存物品的丢失要负责赔偿。第二种意见：自助寄存柜存物是超市无偿提供给消费者使用的，目的是为方便消费者，若有现金等重要物品需要保管，超市设有人工寄存处可以提供保存，所以就自主寄存柜的使用，双方形成的是无偿借用关系；消费者寄存物品丢失，超市不承担赔偿责任。首先，原告当天在福旺旺超市购物是事实，但购物与存包没有必然联系，并非所有的消费者都需要存包。原告提供的密码条，只能说明存包箱曾被原告打开过，但不能证明原告确实在里面存放过物品，更不能证明存放的物品是包和巨款。其次，原告使用的自助寄存柜，是福旺旺超市无偿提供给消费者使用，以便消费者存放零星物品的，双方就此形成的是无偿借用关系。福旺旺超市已经将自助寄存柜的使用方法和注意事项以明示的方法告知给消费者。对于消费者携带的大件物品、贵重钱物，福旺旺超市还设有人工寄存处。现在自助寄存柜本身没有损坏，故福旺旺超市对原告所称的物品遗失没有过错，无需承担民事赔偿责任。再次，福旺旺超市提供的一系列证据有显著的说服力。证人葫芦岛青青电子金属柜厂销售人员关于自助寄存柜的质量安全性说明；福旺旺超市在醒目位置公布寄存注意事项的照片说明超市在服务过程中尽到了明确告知义务；福旺旺超市接待科的工作规定和登记表证明超市对此事处理及时，服务态度热情，并无推卸责任的行为。另外法院对福旺旺超市进行的现场勘验证明：何桂芬承认购物当天看到自助寄存柜上所示的“操作步骤”和“寄包须知”。以上事实和证据充分说明，在消费者进入超市购物的前后，福旺旺超市对于自助寄存柜的使用说明、注意事项尽到了告知义务，在此超市和消费者之间仅仅形成无偿的借用关系，如有重要物品需要存储，超市已经设立了专门的人工寄存处；消费者明知以上事实还坚持自助存储，由此造成的损失应由自己承担，超市不付赔偿责任。五、分析与结论笔者赞成第二种观点。法理分析如下：（一）无偿借用关系超市与消费者之间在寄存财物的时候不必然形成保管合同关系，在此类自助寄存柜的使用上，超市和消费者实质上形成无偿借用关系。合同是当事人之间设立、变更、终止民事关系的协议，是当事人一致的意思表示。中华人民共和国合同法第三百六十五条规定：“保管合同是保管人保管寄存人交付的保管物，并返还该物的合同。”第三百六十七条规定；“保管合同自保管物交付时成立，但当事人另有约定的除外。”依照上述法律规定，保管合同是实践合同，即保管合同的成立，不仅须有当事人双方对保管寄存物品达成的一致意思表示，而且还需寄存人向保管人移转寄存物的占有。被告福旺旺超市作为一家大型超市，为前来购物的消费者提供了人工寄存和自助寄存柜寄存两种存包方式。在福旺旺超市的自助寄存柜上，印制着“操作步骤”和“寄包须知”。通过“寄包须知”中关于“本商场实行自助寄包，责任自负”、“现金及贵重物品不得寄存”的内容，福旺旺超市已经把只愿将自助寄存柜提供给消费者使用，不愿对柜内寄存的物品承担保管责任的意思明白表示给消费者。原告何桂芬看到自助寄存柜上的明示后，仍不用人工寄存而选用责任自负的自助寄存，说明何桂芬不愿将自己的物品交付给福旺旺超市保管，而只愿使用该超市的自助寄存柜暂时存放。因此，双方当事人没有达成保管合同的意思表示。另外，何桂芬按照自助寄存柜的操作步骤，通过“投入硬币、退还硬币、吐出密码条、箱门自动打开、存放物品、关闭箱门”等人机对话方式，直接取得对自助寄存柜的使用权，实现了存放物品的目的。这一过程中，何桂芬的物品没有转移给福旺旺超市占有，福旺旺超市也没有收到何桂芬交付保管的物品。何桂芬只是借助使用自助寄存柜继续实现对自己物品的控制和占有，而福旺旺超市由于没有收到交付的物品，也无法履行保管职责。他们之间不存在保管合同成立的必备要件，即保管物转移占有的事实。因此，双方当事人就使用自助寄存柜形成的不是保管合同关系，而是借用合同关系（二）不应承担赔偿责任对于无偿借用给消费者的自助寄存柜，福旺旺超市已经尽到了经营者应尽的法定义务，所以何桂芬要求福旺旺超市承担其所称物品遗失的赔偿责任，缺乏事实根据和法律依据，难以支持。中华人民共和国消费者权益保护法第十八条第一款规定：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。”被告福旺旺超市通过印制“操作步骤”和“寄包须知”，已经将自助寄存柜的正确使用方法告知消费者，对可能危及消费者财产安全的事项作出真实的说明和明确的警示。根据证人张兴的证词以及当时自助寄存柜箱门没有被撬痕迹等情况，可以认定福旺旺超市的出借物无瑕疵并具备应有的使用效能。对无偿借用给消费者使用的自助寄存柜，福旺旺超市已经尽到了经营者应尽的法定义务。合同法第五条规定：“当事人应当遵循公平原则确定各方的权利和义务。”第六条规定：“当事人行使权利、履行义务应当遵循诚实信用原则。”现场勘验证明，原告何桂芬持有的密码条所对应的柜箱，与何桂芬指称其放置皮包的柜箱不一致。在此情况下，何桂芬既不能证明其确曾将所称钱款放入自助寄存柜内，也不能证明其所称物品的遗失是自助寄存柜本身存在的质量问题造成的，更不能证明其所称物品的遗失是福旺旺超市在提供寄存服务中的故意或重大过失行为所造成。因此，何桂芬要求福旺旺超市承担其所称物品遗失的赔偿责任，缺乏事实根据和法律依据，难以支持。（三）案后思考超市不负责赔偿，那么类似的消费者与超市之间的纠纷该如何解决，如何杜绝；如何使超市这种便民措施更好的为广大消费者服务。当前，许多超市除了向消费者提供人工寄存服务以外，还推出智能化自助寄存柜服务。这本是一件既方便到超市购物的消费者，又为超市节约经营成本的好事。但由于自助寄存柜服务是现代经营理念和新技术的产物，它突破了传统的保管寄存范畴，在商家与消费者之间形成了新型的借用关系，由此引发本案这起因消费者使用自助寄存柜而产生的纠纷。相对消费者来说，经营者占据着资金雄厚的优势，是强者，理所应当为消费者提供更多的以人为本的服务，尽最大可能“让消费者满意、使消费者放心”，这是现代经营者应当自觉遵循的经营宗旨。就本案来说，如果超市能将“自助寄存柜”改变一下名称，使其更体现因使用该柜而在超市和消费者之间形成的借用关系，则能减少误解；如果自助