小灵通4级市场服务方案.doc

小灵通4级市场服务方案一、前言：随着中国电信小灵通业务的不断拓展，4级市场正越来越多的受到电信的关注和重视，业务重点下移的迹象越来越明显。为适应新形势小灵通业务发展的要求，在结合公司小灵通业务运作的实际状况及4级市场实际特点的基础上，公司出台了4级市场服务试行方案，各分公司根据各自市场的具体特点，参考执行。由于全国各地4级市场受当地地域文化、风俗、结构等因素的影响，差异化较大，公司无法制定统一的服务运作模式，故本方案为试行、参考板本，各分公司一定要根据当地的自身特点，灵活运用。二、网点组建原则：1、 分公司应充分考虑和借助三级市场服务点的力量来完成对4级市场服务网络的组建和管理工作；2、 分公司应加强对三级市场服务托管点的监督、管理和政策支持力度，加强与三级市场服务点的横向和4级市场服务点的纵向沟通力度，协助三级市场服务点做好对4级市场服务网络的组建和管理工作；3、 分公司应在充分借鉴现有对网点管理经验的基础上，大胆创新、谨慎运作，突破传统思维方式，积极探询新的、适应当地操作特点的、务实的服务运作模式；4、 分公司客户服务部根据当地4级市场小灵通业务的实际开展需要，向三级市场所在地的服务点下达组建4级市场服务点的要求和计划，三级市场服务点根据夏新公司的要求具体落实计划的实施；5、 三级市场服务点在确定好4级市场服务点后，即可将选定的服务点资料上报夏新当地分公司客户服务部审批（不用报总部审批），并根据审批结果，参照夏新公司提供的委托协议版本与4级市场服务点签定服务委托协议，所签的协议必须报夏新当地分公司客户服务部备案存档；6、 夏新当地分公司在接到服务委托协议后，即可对4级市场服务点颁发“夏新小灵通服务代办点”授权证书，同时将服务点资料上报公司客户服务中心备案；三、网点选择：1、 优先考虑由当地电信来承接服务工作；2、 电信不做时，可考虑通过业务与当地电信沟通，要求当地电信推荐服务代办点，推荐时，可考虑要求电信出据推荐证明并提供担保；3、 由三级市场服务点在当地选择一家有实力的从业机构进行服务授权，所选的从业机构不一定要是维修实体，但必须满足下列要求：在当地工商部门注册，具有合法的经营资格；在当地经营多年，具有良好的信誉度和广泛的影响力；具有一定的经济实力，业务量大；对承接服务工作感兴趣，愿意与夏新公司进行长期合作；其他分公司认为必须具备的条件；4、所确定的服务代办点必需有固定的联系方式和联系人；四、网点管理：1、 由3级市场服务点对4级市场服务点进行直接管理，原则上夏新当地分公司不对4级市场服务点进行管理，只对其运作进行业务指导和监督；2、 分公司与3级市场服务点签定服务托管协议，明确双方的权利和义务，分公司不直接与4级市场服务点签定服务协议；3、 4级市场服务点确定后，由4级市场服务点与3级市场服务点签定服务承接协议，报分公司备案即可；五、备件：1、 分公司不得对4级市场服务点发放任何备件和机头；2、 4级市场服务点如需简单备件如天线、充电器等，可在报请分公司批准后以现金的方式向所属3级市场服务点购买；3、 4级市场服务点，无权为消费者更换备件和机头；六、费用结算：1、4级市场服务点每月按分公司要求准时向分公司提交费用结算单据和报表；2、分公司对4级市场服务点上报的结算单据及费用报表进行审核，并将审核结果报公司客户服务中心复核批准；3、4级市场服务点的劳务费单独结算，服务费用由分公司直接下拨，无须经3级市场服务点转拨；七、服务接待流程：1、服务点接收，对消费者送修的机器进行外观检测、确认；2、按夏新公司规定的要求填写受理单（第一联给顾客；第二、三、四联随机上传至三级市场服务点）； 3、将受理后将机器用受理单包好，并用橡皮筋扎好，上传至三级市场服务点；4、三级市场服务点接到4级市场服务点上传的机器后，要对机器进行开盖检测，并在随机上传受理单上签字确认机器已收到，同时将经确认的受理单费用结算联返还给4级市场服务点； 5、将修复的机器返还给消费者。消费者取机时，服务点应将消费者手中的第一联收回，并于结算联贴在一起，用于和夏新公司结算费用；八、形象宣传：4级市场服务点原则上不做服务门头，分公司可根据当地业务量的大小适当做些小灯箱。如当地业务量确实较大（至少连续3个月月销量在300台以上），分公司客户服务部可在报请分公司领导批准后，按公司统一形象为服务点制作门头。九、4级市场服务点协议时效：半年。十、政策支持：对愿意承接4级市场服务点组建、管理的三级市场服务点给予每月300-500月的政策补贴。十一、三级市场服务托管协议：协议书甲方：夏新电子 分公司乙方： 根据夏新小灵通业务拓展需要，甲方决定在乙方辖区内的4级市场组建夏新小灵通服务网络，经甲、乙双方友好协商，本着互惠互利、共同发展，实现双赢的目的，甲方决定委托乙方在当地具体承办4级市场服务网络的组建和管理工作，现就网络组建、管理等内容达成以下协议：一、 甲方委托乙方全权负责乙方辖区内的4级市场服务网点的组建和管理工作；二、乙方应按甲方要求并在甲方规定的时间内完成网点的组建工作，甲方有义务对乙方的网点组建工作进行协作和支持；三、乙方必须严格按照甲方的要求对4级市场服务点进行管理，甲方对乙方的管理工作进行全程监控，乙方不得以任何理由拒绝和阻碍甲方对乙方工作的监督；四、乙方应定期对4级市场服务网点进行工作检查，以确保4级市场服务网点的运作质量；五、4级市场服务网点的物流、售后物料供应、资产安全管理等工作均由乙方全权负责，由于乙方或4级市场服务点管理不当或失误造成的消费者投诉或资产损失均由乙方或4级市场服务点自行解决，甲方不承担由此引发的任何纠纷责任；六、4级市场服务点服务受理所需的“受理单”由甲方免费提供，劳务费由甲方直接结算；七、乙方有义务协助甲方做好4级市场服务点费用结算的核对工作；八、乙方应确保4级市场服务点上传的故障机器第一时间解决；九、乙方对4级市场服务点上传的故障机器要做好检测、清点确认工作，对因乙方工作失误或未于4级市场服务点做好机器交接手续而引发的资产纠纷将由乙方自行承担损失；十、乙方对返还4级市场服务点的修复机要进行动态跟踪，以确保机器及时送及消费者手上；十一、乙方要及时了解4级市场服务点动态，对存在隐患的服务点要及时更新，并将更新原因、结果上报甲方；十二、本协议的协议附件与本协议具有相同的法律效力，协议双方应严格遵守；十三、本协议未经事宜，协议双方协商解决；十四、本协议一式三份，协议双方及夏新公司客户服务中心各持一份；十五、本协议自协议双方签字之日起生效，协议有效性： 年 月 日至 年 月 日；十二、三级市场服务点与4级市场服务点签订的服务委托协议：协议书甲方： 乙方： 甲、乙双方在友好协商的基础上，本着互惠互利、实现双赢的目的，就夏新小灵通服务承接事宜达成如下协议：一、甲方委托乙方在 地区为甲方承接夏新小灵通用户故障受理机。二、甲方负责为乙方向夏新公司申请在 地区成立“夏新小灵通服务代办受理点”；三、甲方负责向乙方提供受理所需的“服务受理单”，并对乙方进行必要的服务操作培训；四、甲方负责将乙方上传的用户故障机器在第一时间内修复或上传至上一级维修点，并将修复的机器在第一时间给返还乙方；五、 乙方承诺必需严格按照夏新公司规定的服务流程进行业务受理，认真、详尽的填写故障受理单；六、 乙方承诺必需在接到消费者的机器后备3天内将故障机上传至甲方；七、 乙方需对消费者的机器进行善保管，出现因乙方原因造成的机器丢失等问题由乙方自行承担赔偿责任；八、 乙方必需及时将修复的机器交付给消费者，因乙方没有及时将修复的机器交给消费者造成的消费者投诉，由乙方承担所有责任；九、 乙方每月按时将费用结算清单交付夏新