藏毯公司简介_企业管理_经管营销_专业资料.doc

第一章公 司 简 介公 司 简 介西宁蜘蛛人保洁有限公司为北京路路通保洁服务有限公司驻西宁分公司，公司组建于1996年，是一家专门为公寓、写字楼、宾馆、酒店、行政单位、商场，大型超市、医院、工矿企业、学校等大型公共场所提供长期、全面的清洁、保养、维护、消杀灭等项服务的专业保洁公司，具有独立法人资格。自1996年公司成立以来，秉承“质量、信誉、友谊” 的发展原则以专业化的保洁服务，为客户提供了舒适的生活空间，创造了卫生、健康、整洁的工作、购物环境，优质的服务得到了客户的赞誉和推荐，其守信、敬业、吃苦耐劳的品格受到了广大客户的普遍好评；先后与上百家企事业单位建立了良好的业务合作关系，发展速度令同行赞叹。公司已于2002年通过了ISO9000质量体系认证，2009年又通过国家ISO9001：2008质量管理体系认证、ISO14001：2004环境管理体系认证、GB/T28001-2001职业健康安全管理体系，在“资质上台阶，服务树名牌”的企业战略思想指导下，秉承“做事先做人”的处世理念，公司规模继续做大，并多方合作，建立了管理协作关系，为大量城市下岗人员提供再就业机会，同时也吸纳了众多农村富余劳动力。公司现有一支高素质的专业技术工程施工人员和有着丰富管理经验的管理队伍，所有施工人员上岗前都经过了严格的技术培训岗前专业培训、现场实习、岗前考核三个阶段方能上岗作业。以此为公司及协作单位培训了大量管理人才，使公司向集团化管理快速发展。为发展卫生事业，搞好室内外清洗保洁工作，我司特从日、美、德、意等国引进了各种先进的清扫机具、蜡剂、清洁剂等；由专业技术人员进行实际操作，采用科学的管理方式、完善的服务体系给各界客户提供日常和定期清扫、地毯清洗服务、大理石晶面及翻新处理、外墙清洗等各项保洁服务工作。公司规范化、人性化的企业环境使员工们更加诚信、更加敬业、更加热忱，特别是定期业内行家的技术培训与指导，使他们更加专业化、标准化。在清洗保洁行业中，我们努力做精、做强、做大，延伸拓展保洁服务范围，积极探索新的服务领域，使公司成为全方位系统服务的提供者；致力于成为青海最大的系统服务体系，为行业正规化、标准化而努力，为夏都环境建设作贡献！企业目标：企业文化： 服务宗旨“客户至上，诚信立业”，以客户满意为己任。是我司为客户提供服务一贯遵循的宗旨。西宁蜘蛛人保洁有限公司全体员工衷心希望有机会为您提供优质的服务。管理理念在为客户提供服务过程中，西宁蜘蛛人保洁有限公司不仅把“爱心、服务、价值和利益带给客户”；同时也没忘记“尊重员工的人格、知识、技能和发展”这一直是公司得以发展的一个理念。通过对新入职的、在职的各级管理人员、员工进行的专业技术培训提高了他们的服务技能和职业道德。帮助员工发展，为员工创造了一个发展空间，激发了他们的工作热忱和积极性，使员工能为客户提供优质的、超值服务。公司所做项目(仅含金额过万项目)。2010年11月 紫薇地产盛世豪庭整体外墙清洁；2011年4月 湟中水电小区保洁托管 ；2011 年8月 新千国际虫草保洁托管；2011年8月 恒大地产室外开荒保洁及外墙清洗；2011年9月 王府井办公楼开荒保洁；2011年10月 北京华联（汇通店）外墙清洗；2012年1月 北京华联长江店、汇通点、花园店整体托管保洁；2012年5月 新千国际办公楼开荒保洁2012年8月 城东区管委会托管保洁2012年11月 城东区经发大厦外墙清洗承诺1、全体员工对自己的工作和目标责任明确。2、全体员工严格遵守职业道德规范和公司各项规章制度。3、完整的质量记录资料。4、杜绝重大刑事案件和火灾事故。5、环境卫生、管理达国家示范级标准。6、建立回访制度和回访记录。7、客户投诉率2%8、设备完好率达98。9、报修维修及时率100。10、投诉处理及时率达100。11、客户满意度98。12、无重大安全事故、人身伤害100%。精神文明建设1、订有精神文明建设公约，能自觉遵守客户的各项管理规定2、员工之间关系融洽、团结互助文明作业，关心孤寡老人、残疾人3、有宣传学习园地，并开展宣传活动。4、有公共娱乐场所和设施，定期组织开展健康有益的文化活动企业从业人员素质及资格情况（一）人员素质公司现有正式员工800 余人，平均年龄 35 岁，其中大专以上学历5人，所受教育涉及物业管理、企业管理、计算机、会计、给排水、等多个专业，部门经理级以上管理人员均为较高学历。丰富的人力资源和持续的人才储备是我们事业的核心和基础，是公司创造力、竞争力不断发展的源泉。（二） 团队建设现代社会是团队力量竞争的社会，团队精神是企业真正的核心竞争力，高效的团队发展需要高素质的人才，我们不断的进行员工素质提升训练，挖掘员工潜在的工作能力，注重培养员工团队合作精神和集体荣辱观念，公司先后制定了一系列的管理规章制度，建立健全后勤保障体系，从实际意义上讲，公司已能适应行业的多元化，已能站在时代的角度做好保洁管理服务工作。随着保洁管理服务面积的不断扩大，管理水平的再度提高，公司在人才选拔、使用、培养方面卓有远见。始终把人才素质的提高作为企业发展的创业之本、竞争之本、发展之本，以独特的人才选拔战略赢得各方精英的踊跃加盟，公司为员工提供了开阔的事业发展空间，优良的成长环境，建立了有效的激励机制。多年来的实践证明，我们的战略是正确的，具有一定的指导性意义，保证了在人才数量和结构上都能满足公司的要求，这将为企业的蓬勃发展保驾护航。（三）员工培训公司注重员工的培训工作，通过科学细致的培训需求分析，进行了许多有计划、有组织、有针对性的培训工作，建立了一套完整的员工培训、考核机制。向每一位员工灌输保洁管理服务良好的服务理念，了解保洁管理服务流程、工作程序，问题、矛盾解决的办法，不断提高员工处理问题的能力等，更加强了企业的凝聚力、向心力。如何让员工管理公司，并产生效应，让员工发挥充分的力量，是我们一直不断努力研究的课题！在管理方法上，我们在原有的管理模式下推陈出新，注重团队力量的发挥，调动员工的积极性、创造性、主观能动性。我们的目标是让每一位员工找到工作的重心、找到自身的价值所在，在工作中不断学习和成长，要求员工们经常提出问题、经常发现问题、有效解决问题，以此在日常工作中产生积极的效应；要培养员工的创造性思维，工作中敢于去想，敢于坚持原则大胆的去做，用发展的眼光看问题；我们要求员工对待业主要有“铁杵磨成针”的耐心和执著的精神，真正成为业主可信赖的保洁服务管家，成为公司发展的中坚力量。（四）人才发展战略我国保洁服务行业是近十年逐渐发展起来的新兴产业，正处于高速发展期，对人才的需求与日俱增。公司始终以人才的培养作为企业发展的根源，多年来我公司制定了独特的人才发展战略，为员工提供了良好的发展空间。企业最重要的资产是人力资本，而非其他，正是基于这种考虑和认识，我公司开始把人力资源管理放到战略的高度。通过有预见性的人才招聘、培训和锻炼，使得人才数量和结构能够满足公司发展的要求。公司在多年的实践中按现代企业管理原则，建立起了科学的人力资源规划，包括：企业的人员编制计划、人才的职业生涯规划、人才更换和人才储备计划以及员工的培训、教育制度与计划等。在市场化的薪酬管理体系方面，规划公司的薪酬、福利政策等方面的制度，按现代企业制度建立公司工资及福利方案，使其具有竞争力、公平性，并解决员工的后顾之忧，针对公司发展需要和不同层次的人员变化，制定效益激励机制。这为本企业的人力资源管理提供了有力的保障。【人才招聘】选才：我公司人才选拔要求必须有一定的创造性，能在平凡的工作生活中发现业主的需求，尽可能地满足业主的潜在需求，在这一特点上，新员工入职我公司工作，必须认同本企业的工作准则和企业的经营理念。【人才使用】培养：对于公司来说合适的人力资源并不是公司可以用钱在市场上随时随意能够购买的人才，我公司管理人才多为在公司工作多年的员工，在公司的培养之下从基层员工走向管理岗位，在通过不断的学习和对个人的成长进行职业生涯设计，使之能更好的为公司服务，更能在日常工作中形成支柱力量。企业文化经营理念： 像服务好自己的家一样服务好业主的家。企业精神： 务实、认真、爱岗、敬业行动准则： 寓管理于服务，融服务于点滴工作宗旨： 依法管理、业主至上、服务第一我司建立了一整套良性的管理体制,遵循现代企业优秀的管理模式,同时在管理中不断创新,凝聚企业的核心力量, 注重管理人才的培养, 不断完善决策层、执行层和监督层的责任意识. 公司注重为员工提供良好的职业培训、岗位培训。增强员工的现代管理意识、服务意识, 在专业知识、技能上不断创新。使之成为全方位,高素质的物业管理人才。公司制定了企业文化CI 手册，质量手册，员工手册，项目管理手册等文件，内容涉及到公司质量方针的建立与控制、行政人事管理、薪酬劳资福利、员工奖罚制度、项目运行机制、考评培训等各个方面。公司的服务理念、宗旨（一）“像管自己的家一样服务好别人的家”是公司员工的服务理念。北京路路通保洁服务有限公司实行总经理负责制，分级管理，垂直领导的管理模式。公司把握行业及各个物业项目特点，建立广泛的参与机制，规划市场定位，协调企业共识，实施“品牌和形象工程”，倡导物业管理经营和文化观念，以高效、合理、经济的方法管理和养护物业，服务业户，最大限度的满足业户的合理需求，最大限度的保障业户的合法权益。北京路路通保洁服务公司的客户服务工作在热线服务的基础上，坚持管理人员楼层公共区域巡检制度，有明确的巡检责任制度，开展经理值班，加强了现场服务指导，及时就地处理客户的保洁服务需求。以客户的眼光来巡视、服务、卫生、环境等方面的状况，把问题解决在客户提出之前，变“客户满意”为超越客户希望值的“环境服务”，变定期客户意见调查为随时用心聆听客户的心声，并认真落实对客户的服承诺，赢得客户的信任。客户服务的受理、协调、跟踪、落实、反馈、整改、完善、提高，各环节紧密衔接，使客户保洁服务工作进入到良性循环，通过全体员工的努力，经过对客户意见定期调查的统计分析，北京路路通保洁服务公司2007 年全年客户满意率达到了96以上。全面导入ISO9001（2000 版）质量体系。在管理的全过程中将管理服务的每个程序都纳入质量体系，形成科学统一的管理服务规范，使保洁服务的每个作业环节均处在严密细致的质量监控之下。根据用户需求的变化，及时调整相应的程序规范，以实现持续改进的动态标准化保洁服务。对自身管理状态进行准确评价的自我监测系统。服务热线电话+完整的信息收集及通畅的内部联络体系+快捷的信息反馈机制，建立起经常性的实时自测，随时关注保洁服务实施效果。（二）实现项目资金运转的良性循环。同所有的企业一样，保洁服务企业作为自负盈亏的经济实体，需要实现自身经营的良性循环，才能生存和发展。保洁服务企业的收入来源主要是保洁服务费和特约服务费；支出主要用于人员工资、福利，公共设备的维修保养费用、办公费、固定资产折旧费、保险费、法定税费等。在实现保洁服务服务目标，达到客户满意率的同时，保洁服务企业经营良性循环的基础工作是采取先进的管理服务手段，合理进行成本控制。（三）制定严密的年度预算计划保洁管理服务费标准是通过严密测算、以支定收制定的，要保证经营过程中的收支平衡就必须编制并严格执行财务预算，以月为单位监测成本变化，及时发现超预算支出并进行妥善调整。在测算物业保洁服务费标准时，必须考虑不可预见的支出，在资金上做出必要的安排。服务承诺为您提供优质的服务是我们保洁全体员工一直所期盼的，为此我公司对贵单位做出以下承诺：总体方针1、以公司质量管理体系GB/T19001-2008/ISO9001:2008、环境管理体系GB/T24001-2004、职业健康安全管理体系GB/T28001-2001文件为标准，持续不断地改进工作，以达到客户满意，是我们最终的服务目标；2、现场提供星级服务标准，实行先进的管理模式；3、以各种保险为保障，现场操作安全可靠；管理方面1、管理者均使用普通话与客户进行沟通；2、公司定期请专家到现场指导工作并提出新的管理及技术方法；3、重视客户的意见，尽快提出和落实改进措施。服务方面1、使用先进的机械设备；2、使用有效及不损坏建筑材质的物料；3、所有员工经岗前培训上岗；4、所有员工均着装统一并佩戴标牌；5、项目如遇突发事件，公司可随时派人员应急；6、保证高水平的清洁效果；7、不断改良工作方法。服务宗旨诚信-至诚至信,以优质的服务达到你的满意明德-竭尽全力实践商业道德亲民-童叟无欺,保持良好的人际关系至善-为实现尽善尽美的目标而努力公司的管理经营总结及运作特点（一）坚持高档保洁服务的优势及特点北京路路通保洁服务公司自96 年伴随着服务于北京物业而成立，服务标准等等方面均为高端客户而量身定制，公司成立之初，特聘知名保洁顾问提供专业的、先进的顾问培训服务，形成了一整套适合于管理的理念与体系。自此一直坚持在保洁服务方面的优势与特长，杜绝盲目追求规模的扩大而导致服务质量、档次的下降。（二）“服务第一，安全至上”原则“服务第一，安全至上”是北京路路通保洁服务有限公司永恒的服务宗旨。保洁管理服务重要的目标就是使业主感到舒适、干净、满意，“安全”问题十分重要。没有安全，业主的人身和物业安全得不到保障。因此，安全至上是路路通保洁服务有限公司服务的最高宗旨；不折不扣，一丝不苟，万无一失是北京路路通保洁服务有限公司的行动准则。十一年来，北京路路通保洁服务有限公司在管项目中未出现一例恶性事件，我司在安全方面取得的成绩，正是源于我们对业主的安全承诺，是北京路路通保洁服务有限公司所倍加珍视的，也是十多年来合作单位的增加和业务量的发展壮大的源泉。（三）建立严谨的内部管理、考评体系检查、评比与考核是日常工作质量的保证，公司在内部管理运作上强调的是分工合理；责任明确；奖罚分明；不断提升员工的服务工作技能和服务质量。公司严格按照质量体系要求制定了一整套科学严谨的内外部管理制度，各部门、各岗位分工明确，责任落实到人。公司专门成立了工作检查小组，制订了检查工作细则，将检查、评比、考核与各部门的工作职责相结合，通过切实可行的考核奖惩细则。从公司到项目部到各部门及各部门员工，形成阶梯式的公司考核体系。充分调动员工工作的积极性、自觉性与主动性，保证工作质量。同时，通过回访请广大业主对我公司的日常保洁服务工作进行监督、检查，加快了保洁服务公司专业化、规范化的进程。(四)规范的物业管理体系规范严谨的管理程序，简洁有效的服务流程，是保洁服务管理目标实现的根本保证。自公司建立不久，我们就通过了IS09001的认证。近期我们又在努力实现IS014001环境管理体系及OHSAS18001 职业安全卫生体系的双重认证。经过整合提升，我们目前已经形成了纵向四个层次、横向九大体系（决策管理、咨讯管理、营销管理、行政管理、财务管理、人力资源、物料管理、服务提供、品质改进）的文件化的管理体系。在本项目的保洁服务的过程中，我们将逐步全民导入公司的管理体系，并通过推动“流程再造”工程，不断优化管理服务流程，确保管理体系动作效能得到根本性的提升。 (五)建立有效的沟通机制，注重客户需求的实现服务的优劣，问题能否及时解决，这都有赖于公司与业主、用户之间顺畅的沟通机制。公司始终强调在客户服务中的“换位思维”。从客户的角度出发，注重与客户的有效沟通，即时时处处采取主动，在对客户服务工作中实施严格服务标准的同时，特别重视客户对我们日常工作的投诉及跟进。因此，北京路路通保洁服务有限公司与每位客户之间均建立了不同层次的定期回访制度。采取管理员与业户的每天随时回访、征询意见方式；部门主任、经理及公司领导层的每周和每月、每季度回访方式，使北京路路通保洁服务有限公司能够及时听取服务对象对服务工作的具体意见和建议，使北京路路通保洁服务有限公司能够随时发现服务中的各种问题和不足，并采取及时的改进解决措施，将问题消灭在萌芽状态。为给业主提供满意、周到的服务，创造了良好的基础和条件。这就是路北京路通保洁服务有限公司服务工作争取“零投诉”的一大法宝。(六)实行“首问责任制”每一位第一个接到保洁服务问题反映的员工，就是解决问题和满足业户需求的第一责任人。只要可能萌发问题和出现问题，接报人就绝不拖延。能够当场及时予以妥善处理的，组织人员给予迅速处理，圆满解决；不能独立处理的，坚守岗位，及时通报有关人员到场处理。这不仅增强了每位员工的责任感，培养了服务意识，还锻炼了每位员工的处断能力，形成了雷厉风行的工作作风。因此，北京路路通保洁服务有限公司的服务赢得了客户的充分信任和广泛赞誉。(七)与时俱进，更新提高日新月异的科学发展，需要我们不断增加投入，持续不断对物业内的设备、设施进行技术改造，积极发掘并采取节能措施。对此，北京路路通保洁服务有限公司通过招标，寻求最佳解决方案和设备供应商，为用户提供先进、安全、优质、方便的“后续”服务。(八)物资采购招投标制度传统的物资采购有许多弊病和漏洞，会造成产品质次价高和一些采购人员的种种不良行为，而且加重了业主的开支。多年来，北京路路通保洁服务有限公司严格实行物资采购的招投标制度，以公开、公平、公正的方式，对所需各种物资、设备及工程改造项目，一律进行面向全社会的招投标，对投标单位及供应的物资进行比较鉴别。比质量、比价格、比服务方式、比工作效率。“货比三家”，为北京路路通保洁服务有限公司建立了稳定的物资供应渠道，获得了优质的物品和服务，并为用户大大降低了管理成本，提高了服务质量。(九)人才战略人才是一切事业的核心。企业要做大做强，必须是吐哺握发，招贤纳士；德才兼备，扬长避短；人尽其材，各现本领；竞争创新，优胜劣汰；奋发向上，争先创优。长期形成的人才选拔，人才培养，人才晋升制度造就了人才脱颖而出事业蒸蒸日上的全新局面。不拘一格，选贤任能；五湖四海，唯才是举；形成北京路通保洁服务有限公司人才济济，昂扬向上的良好局面。远大的人才战略思想和超前的人才储备，是北京路路通保洁服务有限公司成绩斐然、事业兴旺的保证。公司部分管理文件 1、岗位职责（1）总经理职责 （2）总经理助理职责 （3）副总经理职责 （4）保