鼎龙国际大酒店网站建设的那些事儿.doc

写在前面的话： 从本期起，我们会陆续对业内一些高品质酒店的在线营销平台和酒店官网建设情况进行一系列评点，但绝非批判或者指责，从长远来看，亦不特别针对某一酒店，因为这些问题本身就不是特定酒店的个别问题，而是立足行业，只期望能对酒店营销工作有所裨益，引起整个酒店业的更大重视，共同推动酒店在线营销事业发展，共同应对日益激烈的竞争和市场形势变化。在线营销案例鼎龙国际大酒店网站建设的那些事儿问途信息技术有限公司是中国酒店业在线直销领域的开拓者和领导者，它坐落在广州大道北与广园东路交界的时代新世界中心，与处于广州大道北的鼎龙国际大酒店可谓只有一墙之隔，巧的是，甚至有个别员工曾效力于该酒店，问途公司员工前往羽毛球球馆或者参加其他活动都往往必不可少的要经过该酒店。当他们经过酒店时，往往被酒店巍峨的气势、漂亮的外观折服。也有员工亲身入住酒店感受过该酒店高品质的服务和优越的设施，对该酒店各个方面都非常认可。但是当专注于酒店在线直销市场研究的问途团队成员打开鼎龙国际大酒店的官网时，他们感觉官网的品质与酒店的品质似乎有些不太相称。五星品质三星官网的尴尬广州鼎龙国际大酒店投资2.6亿港币，是按国际五星标准兴建的五星级商务型酒店，并已于2005年5月11日被授牌绿色五星。酒店地理位置优越、交通方便，装修豪华、设施齐全、服务一流。在地理位置上，酒店紧靠天河商业旺地，背靠美丽的自然风景区白云山，离市火车站仅有2公里路程，市中心距离不超过3公里，广州国际会展中心（琶洲）亦不超过10公里，驱车15分钟即可前往。鼎龙国际大酒店占地20余亩，主楼高18层，建筑面积3万多平方米，整体建筑气势恢宏、时尚前卫、优雅高贵。经过亲身体验，我们对该酒店的服务和设施亦有较多了解，之后我们更从各大点评网站上看到了关于鼎龙国际大酒店消费者留下的铺天盖地的好评，说明他们也深受广大客户认可，在消费者群体中拥有很好口碑。特别是酒店提供的一些细致入微的服务更给人留下了深刻印象，比如酒店甚至提供了多达8种以上的枕头供客户选择，只为让客户拥有一个好的睡眠质量。甚至还为一些客户免费升级客房和服务，让客户从这些服务里受“益”匪浅。诸如此类的服务，让客户们感受了一回上帝的感觉。所有这一切，都向我们展现了一个豪华白金五星酒店的高品质水准。但是，当我们打开酒店官网，说实话，我们略觉有些遗憾。相比百度里铺天盖地的伪官网，它显得有些不起眼，有些缺乏生命力。作为酒店的在线窗口，该网站或许亦不能较好承担宣传小册子的功用。因此，它与酒店白金五星级的设施和服务形成了一定程度上的反差，如果官网也有星评，笔者斗胆认为，或许只能算三星品质。与酒店奢华的设施和高品质服务相比，它不再富有气势、富有品位、饱含文化底蕴。或许对于这样一家高品质酒店，这样的官网有些不能凸显它的品质，它应该有更高品质的酒店官网来帮助它更好的展现酒店形象，并带来订单。而现在的网站，或许不说缺少功能模块，无法展现营销和品牌推广功用，也不能担负基本的宣传功能。官网无法预订意味着什么？抛开其他不谈，其实不止鼎龙国际大酒店，国内很多酒店的官网都连最基本的、也是对于酒店来说意义十分重大的预订功能都没有，更别说会员营销管理系统，以及相关后台进行收益管理、产品管理、促销管理，或者即便有也只是一种摆设，或无法真正实施预订，或没有真正利用起来。鼎龙国际大酒店的网站对预订功能相对来说就有些忽视，除却各页面包括首页等关键页面都未设置预订入口，而只是设置了一个在线预订栏目之外，很有耐心的消费者即便循着在线预订栏目进入预订环节，想要预订酒店 ，预订系统也似乎无法进入。其他如预订页面凌乱、介绍不规范、流程简单等问题，也往往会让客户对酒店的感觉大打折扣而放弃预订。那么这对酒店意味着什么？从现阶段来讲，或许仅仅意味着日渐丰富的网络客源，甚至对酒店产生了较强烈入住兴趣的线下客户，也将因此而被流失，或许还不仅仅止于散客，或许某些非协议公司客户，如参加琶洲会展期间数量庞大的客户群体，他们想要跟酒店建立业务联系时，也往往会通过酒店官网来进一步了解酒店。而如果酒店官网能对这些渠道进行有效、便捷管理，或许还将更促进与这些渠道的合作。从长远来看，其影响不止于此。它也许会让酒店失去很大一部分竞争力。或许大家已经了解到，在欧洲,人们往往是这样预订酒店的: 在选择酒店方面，他们会采用询问朋友和家人等方式，而一旦做了决定，72.9%的人会在搜索引擎中搜索酒店网站，其中89.8%的人使用Google；在平均6天时间，会对比10个酒店网站。毫无疑问，在中国迟早会有这一天，唯一不同的是，中国人或许会选择百度搜索酒店。或许，这还不是最可怕的，最可怕的是随着互联网的日渐兴起，在线购物和在线预订模式等日渐受人们亲睐，更大范围地波及到酒店业，客户更多依赖网络，而不是其他渠道预订酒店、了解酒店时，被互联网和酒店在线营销甩在后面的酒店，面临怎样的境况，或者不是耸人听闻的。大家也许更了解以下一组数据，在美国，2010年互联网预订所占比重已经远超旅行社和呼叫中心，达到了54%。而在所有互联网预订中官房网站预订已经达到了69.2%。在中国，这样的趋势会像天边的月亮一样遥远吗？在网络营销和在线购物成为大趋势的情况下，答案显然是否定的。在线用户体验，检验客户是否真上帝在用户体验领域，曾有一个经典原则，问途也一直奉为圣经，那就是“用户体验就是，不要让我想、不要让我等、不要让我烦、不要让我找”，即便对酒店在客户服务过程中有些也是有道理的，而用在对待在线客户方面，也应该说是一个基本原则。如果你的网站不能做到这点，那么你就对线上客户和线下客户有双重标准，忽略了线上客户的使用感受，给他们带去了麻烦，没有真正做到把客户当成上帝。因为客户不仅仅是线下的，线上来的也是客户。正如上帝不仅仅在天堂，也在你的酒店里一样。进入鼎龙国际大酒店的官网，一开始我就等了，或许是浏览器的原因，输入网址之后出现的欢迎页面的flash让我等了至少超过3秒。之后很快，我找了，找进入首页的入口，这也花了不少于4秒的时间。之后我才进入首页，但此时，我什么信息也还未了解到，只看到几张质量一般的图片。如果笔者不是带着了解鼎龙官网的意图来的，那么，也许我已经离开了。因为根据相关研究数据，任何一个网站都只有3-7秒时间留住浏览者。如果在这段时间内，官网不能让浏览者产生兴趣，那么他会立即毫不犹豫离开。接下来我想了，我在想，这确定是五星酒店吗？官网也没看到相关介绍啊？之后，我在酒店介绍栏目里“找”到了介绍才予以确认。之后，我想试试预订，找了较久，才找到了这个不是很显眼的在线预订栏目。四个用户体验的要点，唯一没有让我产生不好感觉的是，我没有烦。因为我对鼎龙较为了解，明白如果我要入住，他能带给我什么。但是，是所有人都对鼎龙的实力有清楚了解吗？改变，只一步之遥在鼎龙国际大酒店的官网，我们同样注意到了很多需要改进的细节，或许我们要说，细节同样决定酒店成败。如整体视觉冲击力不够，图片不够精美、不能体现酒店品质，文字介绍不规范、太过简单，栏目结构不完整，栏目内容不丰富，每个页面都只有中间部分有信息展示，浪费了很大的空间等问题。其他问题还有诸如没有针对网站SEO进行关键词设置，没有相关后台支撑会员管理、收益管理、订单管理、产品管理、渠道管理、促销管理，没有客户互动功能与支付功能等较为严重的问题，与国际品牌酒店和某些注重在线营销的国内酒店均有一定距离。但是，改变却只有一步之遥。因为，首先，虽然整个行业在线营销是大趋势，也已经有一些酒店走在了行业前列，打造了自己比较成熟的在线营销平台，但从整体来看，中国酒店在线直销之路真正开始还不久，大家都还走得不是很远，只要迎头赶上，完全可以齐头并进。其次，中国消费者已经慢慢接受了在线预订的模式，但是从整个行业来看，消费者使用习惯还不像国外那么成熟，中国酒店业还有时间去完善自己的平台。再次，中国IT业界已经有企业开始专注于酒店在线直销平台的打造，作为行业开拓者，他们已经提供了