服务员的应知应会.doc

服务员的应知应会1、 仪容举止要大方，谈吐有礼，掌握分寸。2、 每天的卫生清理要听从主管的安排分工合作，并彻底的清理（卫生打扫包括台面、桌腿、炉圈、热水壶、菜架、椅套、沙发套、沙发腿、地面、备餐柜、包间玻璃、空调等），不能留死角。摆台时首先两种台纸对应摆放，古碟和碗上面的刘一锅字样超前，并摆放在台纸的右侧，但不能压住台纸上刘一锅字样，水杯放在古碟的左上角，水杯上的刘一锅字样朝里，勺放在碗里，勺把朝向右侧，其次是酒水牌，烟灰缸、牙签筒、餐巾纸、椅子的摆放。（统一标准，现场讲解。）3、 迎宾员带客人入座时，服务员要及时上前协助客人垃椅就座，并帮助客人点菜及酒水饮料。4、 上课时间内，禁止依靠在备餐柜、墙壁上，没有事情处理时应站好位，更不允许聚堆谈笑。5、 在看到客人示意找服务员或招手找服务员时，应及时回应：您好！并马上上前询问：“您有什么需要吗？或有什么需要我帮助您的吗？”认真听客人的需求，等客人说完后，及时说：“好的，您稍等！”不可无动于衷或慢条斯理的对待。6、 集中精神巡台，坚持走动服务，不能发呆或开小差。7、 介绍锅品、涮品酒水饮料时，应用礼貌用词，使用敬语，注意声音的高低（点菜时应先问一问客人的人数，有没有忌口的）8、 禁止在客人面前指手画脚，所有服务员在前厅内走动要节奏快，不能跑动或小跑。9、 上酒水时，不鞥呢当着客人的面前嗅辩酒水的味道，斟茶倒水时八分满即可。拿杯具时应尽量不要在杯具上留下指纹，要拿杯的下端，不能让手指接触杯口。10、 上菜时，注意手指的位置，勿使手指伸到汤水中。11、 备餐柜桌面要保持整洁、条理，各种餐具、台纸、菜单分类放好。（应利用6T管理方法进行整理）12、 巡台，即使为客人添汤，以免糊锅，为客人撤空盘、将放在下层的涮品及时往上层移，方便客人拿取。13、 传菜员将菜品送至面前时，服务员要说：“谢谢！”并及时将锅、小料、涮品上桌。（一般把青菜摆在菜架的最上层）14、 客人永远是对的，无论任何时候都要礼让客人，不能当着客人的面讲粗话或嘲笑讽刺他们，工作上要绝对服从领导的安排和分配。15、 服务员在上菜过程中打翻菜品，应向客人致歉：“很抱歉！或对不起！”将打翻的菜品及时清理干净，并及时向客人解释客人换菜：“您稍等，我帮您重新换一份。”（当餐具或菜品酒水瓶掉在地上发出较大的响声时，应转身面向客人，对客人致歉：“很抱歉，惊扰您了！”）16、 客人付款结账时，要及时帮客人确认有没有要退的酒水，跟随客人买单，客人要走时，要说“谢谢光临！请慢走再见！”17、 进包间时，应敲三下门，敲门第一下和第二第三下间隔长一点（咚咚咚），敲门三下后即可进入包间（即使客人没应允也可进入）。18、 传菜员在楼梯遇到顾客要主动说“您好”主管的岗位职责1、 组织服务员召开例会，并检查、督促服务员保持良好的仪容仪表及精神面貌。2、 每天开业前，监督服务员做好餐厅桌椅及各项设备、用具的清洁卫生工作。3、 每天开业前，检查并采取措施保证本区域各种楼面用品（如各种牙签、餐巾纸、烟灰缸、餐具、台纸等）及餐具等准备充分。4、 检查餐厅的摆台情况，要求符合标准；检查菜牌有无坏掉，对坏掉要及时设法予以修理。5、 上班时了解本区域的顾客订座情况，并督导服务员做好相应的准备工作。6、 监督服务员为顾客做好用餐期间的服务工作。7、 认真听取或收集顾客的意见和建议，解决或呈上解决顾客的投诉。8、 监督服务员及时做好客人走后的撤台工作，将餐桌上用过的餐具移至周转箱，轻拿轻放，防止餐具的损坏，做好餐桌卫生及重新摆台工作。9、 督导做好楼面本区域工作，保持工作场所的整洁、卫生、安全。10、 协助店长做好服务员的工作指导，加强对服务员服务意识的教育和服务技能及规范的训练，以提高服务员的素质及餐厅的服务质量。11、 协助店长对服务员进行培训、考核、激励、考勤和例休安排等工作，提高服务员的工作积极性和服务创新意识。12、 协助店长做好服务员的思想教育工作，特别是对店内规章制度的学习。13、 认真总结工作中的问题，提出或请示工作中需改进的方法，并加以落实改进。纪律：纪律是获得成功和胜利的保证，一流的管理，要求工作伙伴有一流的遵守纪律的自觉性。但规定和规则是必要的，刘一锅订立的额规定和规则使所有的工作伙伴了解行为规范以及违反规定导致的后果。你应准时上班，及时报告工作情况，勤奋地完成你地认为并达到可接受的水准，应服从主管的指令，你地工作行为不应上海刘一锅的利益。在给予纪律处分前，工作伙伴会被告知他或她未能符合刘一锅要求的标准或违反了某项政策/程序，以便使工作伙伴有机会对此事作出说明、申辩。所有的纪律处分程序和合同终止，均符合目前的劳动合同和聘用合同。较差的工作表现或不良行为可能导致下列处分。所采取的处分程度是根据所造成的损害情况而定的。一、 正式口头警告正式口头警告，以书面形式确定，并给予保存。二、 最终书面警告（罚单）比较严重的或者重复的损害及不良行为，或连续表现差得工作伙伴，将会受到最终的书面警告，受到该警告的工作伙伴若工作表现没有改进，或再由任何错误发生，将有可能导致纪律性停职，停薪或解聘。以书面形式确定，并予以保存。两次口头警告即可记一次最终书面警告。两次书面警告将被解聘。三、 纪律性停职受到纪律性停职处分的工作伙伴，没有薪金，且以书面形式确定，以书面警告同事使用。四、 降职员工违反刘一锅纪律或工作表现欠佳，或对本职务无法胜任，严重影响工作进行，可收到降至处分。五、 解聘对于严重的重复违规或工作表现差得工作伙伴可能会被解聘，作为立即解聘的工作伙伴，公司将不再考虑任何的通知期。两次书面警告将导致解聘。六、 辞职辞职必须提前一个月向经理递交辞职报告主管、经理进行离别前的谈话经理同意后，予以结算支付工资，离职的工作伙伴所遗失的公司的任何财务将做酌情赔偿离职的工作伙伴如果在员工宿舍就寝，应在离职后当天上交宿舍钥匙，三日内搬出宿舍七、 自动离职你觉得你不适合公司或有其他或有其他打算可按规定辞职，假如你本人由于各种原因未按规定办理手续而擅自离开自己的岗位选择离开公司，公司不予发放薪资，同时因其自动离职所造成的公司的营业损失、培训损失等，将视情况斟情追究赔偿责任。八、 开除员工因严重违反法律、法规或公司规章制度，对员工进行开除并解除合同的处罚形式，造成公司的营业损失、培训损失等，将是情况斟情追究赔偿责任。九、 导致法律处分直接开除的例子，同时处于相应经济处罚，视情结影响，轻微违纪处以5-20元负激励，一般违纪处以20-50元负激励，严重违纪处以50元以上负激励，以下并未尽列行为失当的例子，但不表示其他的不诚实/或失当的行为开除：可以不导致来取上述纪律处分，例子排除不分先后。1、 故意不服从/或不按刘一锅政策指导方针工作2、 由于疏忽和大意造成工作伙伴个人受伤或导致刘一锅财产受损3、 擅离工作岗位或未经允许可在工作时间处理私人事务4、 不及时向上级报告个人受伤和事故5、 犯有任何可能危害其他工作伙伴和顾客的安全的错误行为和失职情况6、 工作时间干扰其他工作伙伴的工作情绪和工作7、 工作拖拉或玩忽职守8、 不能或无法按计划上班又不及时通知主管9、 工作及工作表现不按规定的目标或不根据刘一锅决定的 规定做10、 工作态度不严肃，或干劲不足11、 谎称受伤或诈取伤害赔偿12、 工作伙伴监管的公司现金短少13、 不能胜任工作或缺乏效率14、 违反公司仪容仪表规定15、 故意不完成公司或主管交代的工作16、 泄露不应向他人说明的管理级会议内容17、 类似上述性质的事例罚款制度1、 上班迟到，0-5分钟罚款5元，6-10分钟罚款10元，11-15分钟罚款20元，16-20分钟罚款30元，30分钟以上为旷工（旷工半天罚50元），罚款10元，超过30分钟者，算为旷工。2、 工作时间不穿工装，不戴头巾（女生），不佩戴工牌者，罚款5元。3、 上班期间擅自离岗者，根据离岗时间处罚10-50元不等。4、 工作不认真，当值时间串岗，玩手机，喧哗 ，嬉笑，吃零食罚款10元。5、 同事之间打架斗殴发现一次给予200元处罚，情节严重者无薪开除。6、 搬弄是非，挑拨离间，破坏团结，组织及煽动罢工，闹事者，一经发现立即无薪开除。7、 不服从领导工作调动，工作安排，执意顶撞上级者给予20-50元罚款不等。8、 偷吃店内食品，除原价赔偿外罚款5元。9、 擅自调休调班者罚款20元10、 请假一天扣除当天工资，旷工一天罚款200元。11、 请假，休班无提前申请者视为旷工，罚款200元。12、 引发顾客投诉，与顾客发生冲突者，视情节严重罚款20-100元不等。13、 在规定时间内，所负责区域卫生不合格者，罚款5元。14、 工作时间内无故休息者罚款5元。15、 休息期间，传菜员不在规定区域休息者罚款10元。16、 浪费工作餐者罚款10-100元不等。17、 工作上出现失误事故，损害到店内利益，视情节给予10-100元罚款不等。18、 私拿店内同事客人的财务者视情节给予处罚或交公安机关处理。19、 以上条例者有连带责任（服务员主管经理）20、 员工辞职需提前一个月写出书面申请，经批准后一个月方可办理离店手续，办理完毕，于下月发工资时来领取工资。奖励制度1、 每月不迟到、不早退、不请假、不旷工者予以全勤奖给予100元奖励。2、 每月不迟到、不早退、不请假、不旷工、不休息者予以满勤奖，如无公休者按当天工资结算别给予奖金50元。（3天200元）3、 给店里提出合理化建议并得到采用有效者给予20-50元奖励不等。4、 在工作时宽容大度有大局观为店里赢的口碑者奖励10-50元不等。5、 严守纪律不徇私情维护本店规章制度者奖励10元。6、 拾金不昧者视情况奖励10-20元。7、 发现事故苗头、隐患能及时通知上级，主管部门及时采取措施防止事故发生者视情节奖励10-100元不等。8、 保护店里安全或客人的人身安全见义勇为者奖励10-50元不等。9、 每月优秀员工评选前厅、后厨各一名，奖100元。员工仪容仪表仪态要求仪容仪表要求：1、 工装、围裙整齐干净，统一佩戴工牌与左侧胸前。（注意衣领）2、 每天认真洗脸涮牙，保持面部洁净及口气清新。3、 长发女生不可披头散发，束马尾或盘发并戴头花，刘海不能凌乱在头巾之外。4、 男生要勤修、剪头发，并戴统一的帽子。5、 勤剪指甲勤洗手，不可留长指甲，尤其是女生，男生不能留胡子。6、 女生不宜画浓妆以淡妆为宜，修理出眉型，不涂抹后粉底，以清爽为宜。7、 不得穿拖鞋上班，均着轻便休闲鞋或运动鞋，女生为黑色布鞋。8、 手上不可佩带任何饰品（结婚戒指除外），不可涂抹指甲油。仪态要求：1、 站立是餐饮服务员的基本功，站立时身体要端正，挺胸收腹，眼睛正视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂，左手搭在右手上，保持随时提供服务的姿态。2、 肩要平直，不许耸头歪脑。3、 双手不可插在腰间，不可左右摇晃，更不可插入口袋或抱在胸前。4、 女生站立时脚成“V”型，膝盖和脚后跟并拢靠紧，男生两脚开立与肩同宽，身体正直平稳。5、 站立时不能东倒西歪，不可依墙靠柱，如果站立时间过久可巡台稍作休息或者转移重心放松肌肉。6、 站立时要精神饱满，表情自然，面带微笑，不可身在曹营心在汉。刘一锅管理制度1、 仪容仪表1、 穿戴不统一者罚款5元，穿戴不整齐2元。2、 发型不统一者不按照规定者罚款10元，停止上班。2、 迟到早退1、 每月超过3次的员工，降薪100元，迟到每次按20元进行处罚，超过5分钟后，每分钟2元。2、 超过5次者，开除处理，工资按照百分之五十发放，迟到5次者按照每天20元进行处罚。3、 礼节礼貌1、 见了客人主动问好，不问好者罚款1元。2、 板着脸没有微笑者罚款1元。3、 见了客人，与客人抢道者罚款5元。4、 工作时间岗位1、 脱岗者罚款10元。（严重脱岗5分钟以上）2、 上班时间打闹者罚款20元（有客人时）3、 在有客人的情况下玩手机者，罚款50元。4、 如果有急事允许接电话，通话时必须找到人看管，而且必须告知管理者，如果私自接打电话，罚款20元，给予警告。接听电话不得超过三分钟，手机一律设为震动。5、 服务问题有投诉，由管理者经过调查而确定问题大小进行处罚50至300元或开除处理。6、 卫生问题1、 划分的卫生区域没有做或者不合格的进行10至50元处罚。2、 餐具不干净，摆放不整齐，罚款1至10元。7、 站姿1、 不准时站位按照迟到处理，1元一分钟。2、 站位打闹，大声喧哗罚款20元。3、 站位很不规格，罚款1至10元。8、 请假、休班问题1、 未批准休班而休班，按照降薪200处罚，超过两次无薪金开除。2、 当天休班，不允许当天申请，如果真有急事，不可不处理，第二天提出相关证明，方可生效，不然按旷工处理。3、 不能有电申请休假或请假，如果病假必须拿出相关正规医院证明，没有证明按旷工处理。4、 各个部门只允许一个休班，服务员除外，按照服务员人数休班天数安排。9、 离职1、 不满半年，不得申请离职。（根据情况而定）2、 满半年可以申请离职，批准之日起30天内可离职。（根据情况而定）10、 安全问题1、 值班人员在值班时候出了安全情况，比如忘记关灯、空调、安全隐患自已负责，如果发现问题100至200元进行处罚。每晚值班经理检查完毕后方可下班。2、 打架开除处理。3、 宿舍不准处人进出，如果会客在门外，如有违者罚款500元，情节严重开除处理。4、 损坏酒店名誉者，挑拨同事关系者，无中生有，一旦查明，罚款300元，或无薪开除。11、 管理 1、 以上要点各个部门管理者如果没有执行，三次给予警告，之后按10至100元进行处罚。2、 不服从管理者进行警告与思想教育，如果再不听者给予200元处罚，超过三次无薪开除。十二1、 餐桌垃圾不超过三分之一，烟缸烟头不超过六颗，每个餐碟1元、烟头一个1元。2、 卫生不合格每处2元。以上罚款不是目的，完全是为酒店与我们自己的改变，敬请每位员工自觉遵守以上规章制度。 刘一锅餐饮有限公司 2012年3月16日存在的问题及解决方法：1、 卫生：1、 一楼二楼现在还存在卫生死角，如一楼的外围玻璃、墙裙、柱子、空调、沙发座地面等；二楼的包间玻璃、备餐柜凌乱、柱子、空调等。2、 汤壶、水壶、菜架应定期清洗，尤其汤壶的嘴，水壶打完水摆放好后要用打杯布擦干净。3、 吧台物品的规整，还有酒水库的，尽量做到天天整理天天规范。4、 传菜员打调料时注意，如果滴在碗边上要及时擦干净。5、 传菜员每天上班时应先时清理厨房的菜架。6、 厨房的门框、冰柜、凉菜间玻璃不干净、打锅的地方（包括各种器具、用具）应及时清理，定期清理。7、 一天工作结束后应该将物品、器具清洁理归位，如传菜员用的托盘、 厨房配菜工用的刀具等。8、 楼上楼下的保洁在上客时发现地面、楼梯有脏东西时要把楼梯墙裙擦干净。9、 服务员在拖地时应该注意沙发座里面够不到的地方，不存留渣滓或其他碎屑。7、 纪律及规范4、 服从，服务员应服从主管的各种调动、政策的实施、纪律的规范等管理。5、 服务员应明确自己的站位，在没上客的时候不应随便走动，更不允许聚众聊天打闹、玩手机、化妆等。6、 员工之间不团结，工作的时候总是斤斤计较，还存在依赖性，