妈祖物业管理方案.tmp.doc

物业管理实施方案 第一章 物业管理与服务需求综述第一节 本项目概况和服务定位泗阳县妈祖文化园位于京杭运河泗阳船闸西南侧的情人岛，由新加坡凯特灵装饰设计有限公司规划设计、上海峻涌投资发展有限公司投资，园区总占地面积62.3亩，建有妈祖广场、妈祖雕像、山门、妈祖殿、观音殿、福禄寿三星殿，总建筑面积7000平方米。一、本项目服务主要包括：(一)、管理范围(建筑面积：约70000平方米)1、日常管理范围具体包括：入口停车场、卫生间、园区道路、商业用房外部、莲花广场、绿化带内枯叶纸屑、及无障碍通道扶手栏杆等公共区域；管理用房、寺庙区房屋（含门窗）的清洁卫生，垃圾的收集、清运。 2、建筑物的水、电使用管理，管道、线路的保养、维修，门窗、屋面的渗漏维修。3、附属建筑物、公共设施的养护运行和管理，包括道路、停车场、公用照明、监控系统和楼道消防设施等。 4、岛四周的环境卫生、交通秩序与车辆停放的管理。5、岛内的安全防卫工作、公共秩序、安全、消防等事项的管理和服务，包括安全监控、巡视、岗位执勤、进出人员的管理和消防报警等。三、服务标准（一）环境卫生1、园区内地面、绿化带内无杂物、无纸屑、无污物，做到清洁干净。室内地面做到无浮尘、无污渍、无废弃物；墙面无积尘、蛛网。2、卫生间干净整洁、无臭味；洗面台、镜面保持光洁；便池无污垢、无尿碱、无脏物，内外光洁；地面干燥，下水通畅；纸篓随时清理，保持干净。（二）安全保卫1、保卫工作执行24小时值班制度，白天12小时执勤。执勤人员负责指挥车辆进出、停靠。督促遵守园区有关消防规定和车辆安全管理规定。2、定岗检查：实行24小时值班，对来访人员入内登记并及时通知相关人员，严禁收购、推销、叫卖、乞讨等可疑人物进入园区。3、流动巡查：做好对车辆的停放管理，对各种车辆进行分区、分类停放，对车辆未锁、未关窗的应及时通知，重点守护，做到无被盗、无违章停车；做好对环境保护的管理，使之无乱扔、乱倒、乱吐、乱烧等现象；对突发事件要求5分钟内到现场，及时采取措施，控制局面，迅速报告有关部门，等候支援处理。事故处理：事故发生后10分钟报有关部门和园区领导。保护现场，制止纠纷，疏导交通，及时报案。（三）维修维护遵循“安全、经济、高效、节约”的原则，科学养护，节省能源、降低运行成本。1、消防报警系统：a）烟感探头测试每年检查一次；b）报警盘每年清洁不少于2次；c）探头检查每年一次；d）蓄电池检查每年不少于1次；e）消防门警锁、电池每年检查1次。消防系统：a）每天对大楼控制机检1次；b）每月对消防火阀水源开关、烟感头警铃等检查1次；c）每半年对加压风机、火幕控制阀的联动检查1遍。2、供水、排水系统的管理：值班人员要对其进行日常保养、安全操作，检查其运行情况是否正常，自动控制是否良好，每周末检查和保养闸阀、逆流网、水表、联轴器、水泵轴承加油；每季度对泵体进行检查，更换易损部件，对排水系统每月进行一次清理检查，确保排水畅通。消防水系统阀门、管道检修每年不少于2次，外网地沟管理阀门每年检查保养不少于1次，以上的检查维修、保养内容要做好记录并由主管部门检查验收并签字入档。3、供电设备的管理：值班人员要日常检查，无缺陷，每个连接处无跳火、发热等异常现象，指示灯、信号灯是否齐全，计量表是否准确，配电室温度是否符合标准，确保其正常运转，对突然停电原因应尽快查找，及时报告主管领导，同时检查各线路的开关安全情况，并记录好配电盘运行情况和停电原因。对各类电机每半年保养检修1次，高压开关柜安全工具及避雷针每年1次耐压测试，低压开关柜每年清洁除尘1次。4、房屋的管理：建筑物门、窗完好无损；屋面无渗漏现象。发现问题及时上报。整个园区公共部分的门、窗、玻璃、大理石、设施、房顶、绿化带内灯具等完好率达到98%以上；镜面、大、小便池、灯具等设施完好率达98%以上。5、办公室灯具、各种标牌保持表面干净无灰尘、水迹、斑点等。 四、服务要求1、消防管理（1）消防监控室24小时值班。达到消防管理部门的要求，符合国家消防标准和规范。质量标准达到报警、通讯设备完好，离岗时有人代班，灭火迅速，措施得力，抢救及时。（2）消防泵、栓、带的检查每周1次泵：运转良好，无异常声音，无振动，表面无灰尘，无油垢。栓：无渗漏、无锈蚀、开闭灵活。带：无破损、无霉潮、带柜完好。灭火器具应每周检查1次，做到放置合理，无缺失、无过期、表面清洁达到100%。2、管理用房、商业服务区以及寺庙区门窗，每天打扫、擦试；室内屋顶，每月打扫1次； 3、管理用房除管委会办公室外，室内根据使用情况，服务人员要随叫随到，在规定时间内，按时保质完成工作任务。活动前、后各打扫1次。4、出现水、电故障，应做到随叫随到，及时维修。若因处理延误，造成的损失由责任方承担。5、清洁工所使用的各种工具须在指定位置摆放有序。6、定时清运垃圾，对园区内的垃圾每天不少于一次清运，特殊情况随时清运。7、园区地面每天清扫一次，绿化每天清理一次，全天保洁。8、根据实际情况“除四害”，对园区内的公共区域蚊虫、鼠害进行消杀。9、如遇应急情况，随时增派人员，要随叫随到。10、按照国家有关规定，元旦、五一、国庆、春节等重大节日应摆放鲜花、悬挂横幅，营造节日喜庆氛围。第二节 物业管理服务的总体目标及规划设想对于泗阳妈祖文化园的物业服务工作，我们将按照招标文件中的条款做为内控标准，按照“江苏省物业管理优秀园区”标准，制定相应的实施方案并实现目标。一、实施一体化运作，为泗阳妈祖文化园设施设备、工作人员、领导及游客提供高品质的物业服务，创造一个安全、清新、舒适的展览环境。二、严格认真推行并实施规范化服务，达到细微、周到、真诚、规范的服务要求，定期向业主和游客发放物业服务工作征询意见单，对合理的建议及时整改，努力提高业主满意度，使物业服务综合满意率达到98%以上。三、建立严格规范的本物业防火、浸水、治安等应急体系，定期演练，防患于未燃。四、确保各类设备设施运行良好。设立报修、接待电话平台，配置电脑记录，为业主创立一个规范便捷、服务到位、维修服务配套的信息平台。五、规范和完善24小时值班制度，业主对物业服务、求助、建议、咨询、投诉等及时反馈，专有、保密区域计划预约处理，建立配套的回访制度和记录。六、日常管理服务标准 1、统一着装，挂牌上岗，仪表整洁规范。 2、安保、监控、工程及设备维护工作须24小时正常运转。 3、制定物业管理与物业服务工作计划并组织实施，每月向委托方报告一次计划实施情况。 4、应符合物业管理行业相关标准。做到文明服务、优质服务。 5、有明确的值班制度和交接班制度，工作有记录。 6、制定管理处内部管理制度、考核制度和培训制度。 7、服务场所公示办事制度、办事规章、服务标准、急修服务内容、投诉渠道。服务窗口布置应人性化。 8、24小时受理报修。接到任何报修10分钟内到达现场处理（预约除外）。小修半小时内修复。有完整的报修、维修和回访记录。服务时限不得因节假日和休息时间顺延。 9、对投诉在1小时内答复处理。 10、每年二次进行满意情况普测，对测评结果分析并及时整改。11、综合管理的其它服务园区达到约定的服务标准。七、建立文明礼貌服务规范，坚持文明服务。接待服务坚持使用文明用语；处理事务注意礼仪礼节，报修维修注意环境文明，和谐公共服务关系。八、确保卫生状况良好，垃圾日产日清，定期进行消杀，绿化环境洁净、舒适、宜人。第三节 本项目管理特点通过实地考察和认真细致的研究，参照我们数年来对各种物业管理的经验，从优秀物业管理的角度出发，针对本项目提供了诸多个性的服务内容，以期紧密贴合规划泗阳妈祖文化园的高端需求，编制了本服务方案。整体服务方案概述如下：一、整体服务思路：“一个中心、两个基本点”。一个中心：所有服务工作紧紧围绕园区这个中心。两个基本点：以强力保障和优化形象为基本点。二、四项服务内容：秩序维护+保洁卫生+设施维护+花卉摆放三、整体服务模式：三个重点一体化。“整体形象 + 强力保障 + 配套服务”三个重点工作综为一体，在做好日常物业服务工作的基础上，多种举措时刻准备做好应急服务，有效树立园区的窗口形象，并强力保障园区的正常公共秩序。第二章 设备设施的维修养护方案第一节 设备设施服务标准及制度一、设备设施服务管理标准1、维修员熟悉泗阳妈祖文化园结构，了解设施设备的种类、分布和安全要求，掌握各类管线的分布、位置、走向和使用情况，研究科学的养护方法，在“安全、可靠、经济、合理”的前提下，使设备始终处于良好的技术状态，保证其正常用行。2、设施、设备维护保养的管理设施、设备管理是现代物业管理的关键，熟练的掌握设备管理技术保证所有设备的正常运行，保持设备、设施的最佳状态，延长设备的使用年限；加强对机器的保养，防止故障、事故的发生，努力节市能源，降低运行成本。具体检修保养如下：（1）自控系统的管理：消防报警系统：烟感探头测试每年检查一次；报警盘每年清洁不少于2次；探头检查每年一次；蓄电池检查每年不少于一次；消防门警锁、电池每年检查一次。消防系统：每天对CJ控制机检查一次；每月对消防火阀水源开关、烟感头警铃等检查一次；每半年对火幕控制阀，卷帘门的联动检查一遍。（2）供水、排水设施的管理：值班人员要对其进行日常保养、安全操作，检查其运行情况是否正常，自动控制是否良好，每周末检查和保养闸阀、逆流网、水表、联轴器、水泵轴承加油；每季度对泵体进行检查，更换易损部件，对排水系统每月进行一次清理检查井，确保排水畅通。地下室的污水池要随时排净。消防水系统阀门管道检修每年不少于2次；以上的检查维修、保养内容要做好记录，并由主管部门检查验收并签字入档。（3）供电设备的管理；值班人员要日常检查，无缺陷，各连接处无跳火、发热等异常现象，指示灯、信号灯是否齐全，计量表是否准确，配电室温度是否符合标准，确保其正常运行，对突然停电原因应尽快查找，及时报告主管部门领导，同时检查各线路的开关安全情况，并记录好配电盘运行情况和停电原因。对各类电机每半年保养检修一次，配电室及电闸设备每月检查保养一次，高压开关柜安全工具集避雷器每年一次耐压测试，低压开关柜每年清洁除尘一次。二、设施设备综合管理规程1、设施设备的编号按公司统一编号进行；（1）以设施的整体为编号对象，不含设备的主要部件和配套部件。（2）对设施设备进行、分类编号方式：（3）设施设备一经编号，须挂牌标示，并应保持相对稳定.（4）所有设施设备的值班、检查、维修保养在填写相关记录时，必须统一使用设施设备的确定编号。2、设施设备卡（1）设施设备卡具体要求：a、字体的大小由设备名称字数多少而确定；b、设施设备名称，编号应与设备台帐一致；c、设施设备卡用白纸黑字外套塑封；d、公司标一般用原色，也可用黑色；f、设施设备卡可由公司企发部统一制作。（2）设施设备卡、设施设备名称、设施设备编号（3）设施设备卡应张贴与设备上便于识别的固定部位，卡片如有污损则应更换。3、设施设备台帐（1）物业服务中心工程部对辖区的设备设施按系统登记填写设备清单（2）依据设备清单逐台建立设备台帐。（3）每份设备台帐背面的空格表应记录该设备的重大事故，重要部位的维保中大修及零配件更换等相关内容，并写明日期，维修单位或维修人。（4）每台(套)设备的帐、卡、物应保持一致。4、设施设备状态标识（1）工程部应对设备状态进行标识，以防止因设备误操作造成人员伤害和设备损坏。（2）设备状态分为运行、备用、停用、封存、报废、检修及不同情况的警示牌等(如严禁合闸)。（3）正常运行中的设备可不予标识。（4）设备状态确定后，由设备操作人员及时将设备状态标识置于设备明显处。（5）设备状态改变，标识应随之改变。（6）采用的标识牌由公司统一购置。5、设备保养制度经常性的保养工作，包括日常巡视检查、清洁、防腐、紧固和润滑， 发现故障及时排除，做好日常巡视检查记录。对设备进行检查，检测、根据实际需要局部解体，进行清洗，调整，维修更换：对电机进行绝缘摇测：对电气设备清扫，检查仪表、电器开关接线端； 6、设备设施维修保养工作程序（1）根据辖区设备设施的使用年限、使用频度、年故障率、隐患、腐蚀、噪音等综合运行情况，每年12月20日前制定下年度设备设施维修保养年度计划。（2）由物业服务中心报请公司领导审批。（3）公司领导批准由公司出资的计划项目。（4）对于需要外委测试维修保养园区要填写外委申请。（5）项目审批后，制定各园区的备品、备件，填写物品采购计划表并按计划项目组织实施。（6）有关技术人员监督验收将维保实施情况填入设备设施维修保养记录。 7、设备故障、事故处理程序（1）设备故障：指设备设施因部件损坏、失效、超载、超电压电流、短路、润滑不良、违章操作等因素不能正常工作，或造成停电，经事后维修而可恢复正常工作。（2）设备设施发生故障，工程维修人员及时排除或通知有关单位维修，尽快恢复正常运行。（3）工程维修人员必须将故障处理情况认真填入设备维修记录，不得疏漏隐瞒。（4）设备事故：凡是较长时间有关系统不能正常工作，造成的停电、停水、严重影响办公活动，或设备损坏严重修复费用在2000元以上者。（5）发生设备事故物业服务中心必须及时报告公司领导，同时组织人员或有关单位按应急程序进行抢修。（6）设备事故处理后，由物业服务中心负责人召集有关人员和单位参加事故分析会，主管写出分析意见、防范措施由物业服务中心负责人签阅上报公司领导。8、设备管理值班制度 （1）维修人员必须坚守岗位，不得擅自离岗，如因工作需要临时离岗，必须有符合条件的人员替岗，并交代离岗的时间和去向。 （2）根据操作规程和岗位职责的要求，密切注视所管设备的运行情况，按规定巡视检查，及时排除设备故障，按计划进行设备设施的维修保养并做好相关记录。 （3）维修人员必须随身携带对讲机，调到规定频道，随时接收客服部报修指令。 （4）维修人员接到报修后，应携带有关工具迅速前往维修，按报修流程序进行、认真填写报修单和报修回执单，等工作内容详细记入工作记录本。 （5）维修值班人员，交接班人员应提前做好交接班准备工作。 （6）交班人员应主动、简要的向接班人员介绍值班和设备运行情况，重点讲明接班后有连续性的工作内容。 （7）接班人员应查看记录，检查仪器、工具、对讲机等是否齐全。无误后共同在工作记录本上签字。 （8）有下列情况之一不能交接班： a、接班人员未到岗，交班人员不准下班； b、交接班准备工作未完成； c、在设备故障、事故处理未完成时，由交班人员负责处理接班人员协助； d、接班人员有醉酒现象或其他神志不清情况而未找到顶班人三、维护维修工岗位职责1、严格执行公司各项管理制度，按规范着装整齐，姿态端正，精神饱满地开展工作。2、负责园区内房屋公共部分，水、电等公共设施的维修养护管理和向业主提供有偿维修服务。3、熟悉园区内各类房屋的分布状况、房屋内外结构，了解园区附属设施，各水、电、气、消防系统的管线走向、分布状况、管线主控制位置，以及园区内各种设备的性能和使用状况；做好各阶段性的设备保养和检查工作，对园区内突发的跑、冒、滴、漏等现象，应以最快的时间修缮。4、执证上岗，在熟悉技术专业的基础上，努力学习水、电、气、土建等基本知识和操作规范，争取做到一专多能，适应维修工作的需要。5、定期巡视园区内设备系统，掌握公用设施的运行状况，保证上下水、排污管道畅通，发现问题及时报告并处理。6、严格交接班制度，迅速有效地完成服务中心等接报的各项维修任务并认真做好有关记录，将维修结果单反馈给部门主管。7、按岗位操作规范的要求提供服务，确秩序维护全，不断提高业务技能，保证维修质量。8、礼貌对待业主，提供服务时要求：小修及时完成；维修时佩带胸牌，背工具包、态度热情，服务周到；9、爱护工具，不得将工具私自外借，更不得将物业服务中心维修材料私自送人。10、完成上级领导交办的其他任务。第二节 设备服务作业规程及服务方案一、设备设施运营维护在多年服务的基础上，结合本园区的服务要求，主要专用设备分包管理等特点，进行综合技术分析，制定严格的管理制度、严谨的工作规范、周密的维保计划，为设备系统提供安全、可靠、优质、经济的服务保障。1、供水系统（1）总体供水设施每月检查一次。（2）管道每年进行除锈、油漆一次。（3）水泵和饮用水每季度保养一次，。（4）水箱蓄水池应盖板加锁，溢流管口安装金属防护网，每年冬季对外露水管包扎、防冻。水泵房实施封闭管理。（5）减压阀调压每季度一次测压并做好记录。2、供配电系统（1）、建立和完善有关规章制度，包括电气设备运行操作规程、安全操作规程、事故处理规程、巡视检查制度、维护制度、安全及交接班制度；值班人员具备变配电运行知识和技能，具备上岗资格，持有上岗证书；保持配电房清洁卫生，每周清扫地面及擦拭配电柜表面，要求地面干燥无积灰，配电柜表面无污渍；（2）、每日检查变压器电压、电流互感器、断路器、隔离开关、高压熔断器及避雷器、配电箱、导线等供配电系统的运行状况，并定时抄表做好记录，出现异常及时处理；（3）、定期委托专业单位对变压器、高压开关柜进行1次测试、试验等园区的维修保养；每年对变压器外部、低压配电柜进行2次清洁、保养；保证正常电力供应，限电、停电按规定时间通知业主（使用人）；每年检测1次保安接地电阻；每年检测1次配电房主要电器设备的绝缘强度；每年检测2次配电房内消防器材，保持消防器材完好；妥善保管高压操作工具，并每年送供电部门检测1次；（4）、潮湿天气时，采用安全有效措施，保持配电房内主要电器设备干燥。（5）、每月检测1次配电房内有无蛙、鼠、蚁等虫害，如发现马上采取措施杜绝；每日填写运行记录，建档备查。3、公共照明系统公共照明系统覆盖广，主要分布于外立面、大厅、走廊、通道、机房、消防楼梯、以及室外的广场、车道等处。公共照明系统的使用率高、故障频繁，因此，管理的重点在于平时做好各照明系统的维护保养工作，加强日常巡视，保证照明系统外观整洁无缺损，无松落，光源完好，发现问题及时处理。此外，公共照明系统的节能问题也是物业服务中关注业主满意的重点。（1）、园区灯、道路灯、亮化灯完好率为100%左右。（2）、室内、室外公共电气柜每日巡查一次。（3）、限电、停电按规定时间通知业主或使用人。4、电子显示屏、触摸屏及其配套设备设施等工作认真负责，精神集中，对异常情况能及时识别；发现异常，及时处理，有切实可行的维修保养计划；保养、检修及时；对相关设备、设施定期进行调试，使系统处于最佳工作状态；工作、维修、养护有记录，特殊系统、设备的进入经过授权，密码有有效保护；分系统定时检查和记录各部分、各监控点的工作及运行状态，定期对各类信息、数据进行统计分析，形成日、月报表。5、消防系统消防系统主要包括如下设备：消防系统是一个不可或缺的系统，是防范和处理消防事故的安全保障，是设备管理当中一个不可忽视的环节，因此必须确保其设备的正常运行。消防系统的管理重点在于做好日常运行、维护、保养和定期的试验工作，气体灭火装置压力巡查、检测，保证消防控制主机系统和各消防系统设备随时可以启用，同时，按规定每年对消防系统联动试验、检测。6、弱电系统弱电系统由安全防范系统、信息网络控制系统两部分组成。安全防范系统的作用对车辆、书籍进行监控，保障办公楼的安全。它包括门禁系统、闭路电视监控系统、红外报警系统、电子巡更系统和停车场管理系统。门禁系统主要用于人员进出的授权控制；电视监控系统的作用的图像的实施监控和事后检查；红外报警系统则主要用于重点部位无人情况下的防范。信息网络系统的作用是内外的信息交流，楼宇智能化控制包括综合布线系统、电子公告牌系统、计算机网络系统和会议音像系统。其特点是安全性、保密性、可靠性要求较高。二、维护维修服务注意事项1、维护保养对妨碍工作的，一律安排在上班时间以外。2、在维护保养工作中，维护人员必须事先做好维修区域防护及警示措施后，方可进行工作。3、维修完毕，立即清理现场。三、设备设施管理运作模式1、设备管理模式根据泗阳妈祖文化园的特点，结合设备管理实施 “点阵统一，重点控制”设备管理模式。设备管理控制点，如：电力供应系统的高压柜、变压器、低压柜等各个设备点；弱电系统的秩序维护监控的监控中心主机和各个末端设备；消防系统的报警主机、火灾探测器、消火栓泵、喷淋泵、湿式报警阀等；建筑、道路等设施；照明系统的灯具、灯泡、灯管、镇流器等；给排水的阀、水龙头、排水口等都是单独的每一个“点”，所有这些点综合在一起，就形成设备控制的“阵”。统一制定设施设备的维修养护计划和日常巡视检查方案，提供统一的维护质量标准，操作规程，对机电设备进行精心地运行管理和科学细致地维修保养，达到设备管理的统一完美。重点控制：对重点设备重点部位，制定专门的措施，重点控制，从而保证设施设备系统的正常运行。对分布各区域的消防设施、智能化系统和给排水系统实行24小时运行值班的管理办法，对集中控制的供配电系统、监控系统、消防系统实行24小时集中值班运行，通过严密的工作计划，严谨的工作流程，严格的质量管理和完善的应急处理预案，达到统一监管，提高服务质量的效果；对日常维保、业主报修、紧急情况处理等实行统一控制，。2、管理措施针对设备管理的关键点，我们提出与之配套的管理措施，对重要设施设备实行专项管理。（1）、人员管理人员管理有两层含义：人员素质的管理：包括人员的上岗证、特殊工种作业证、技能证书的管理；人员的岗位培训、技术培训的管理。设备责任人管理：实行设施设备分管责任制，明确分工，责任到人，建立设备台账制度记录设备运行情况。（2）、制度管理建立交接班制度、日常巡视检查制度、设施设备运行保养制度、日常保养制度、设备运行手册、设备档案管理制度、设备管理台账、安全运行操作规范、值班管理制度等一系列管理制度，对人员和设备进行统一的监管并规范化管理。（3）、计划管理计划管理就是根据设施设备的运行状况和相关的规程，制订行之有效的设施设备日常和年度维修养护计划，保证设施设备处于良好的运行状态（4）、检查考核管理检查就是制定一系列的管理考核制度，通过检查和考核，去发现问题，并针对问题去解决，从而使设备设施管理达到更高的一个层次。第三节 设备故障应急处理 处理问题应遵循依法办事的原刚执行物业公司各项规章，不徇私，以理服人。1、各应急预案张贴上墙，每年至少一次应急演习。2、遇有特殊情况和重大问题时，要沉着冷静，胆大心细，机智灵活，高度警惕，正确分析和判断情况，根据问题性质按应急方案处置。3、坚持以人为本，最大限度地保护人民群众的生命和财产安全。 4、应急工作坚持预防为主、快速反应的原则。 5、应急工作实行项目经理负责制，统一指挥，各有关岗位密切配合、分工协作，形成应急合力。 6、遇有特殊情况和重大问题时，要沉着冷静，胆大心细，机智灵活，高度警惕，正确分析和判断情况，根据问题性质按应急方案处置。 第三章 环境卫生清洁方案第一节 保洁范围及服务特点分析一、保洁服务范围1、园区内地面、绿化带内无杂物、无纸屑、无污物，做到清洁干净。室内地面做到无浮尘、无污渍、无废弃物；墙面无积尘、蛛网。2、卫生间干净整洁、无臭味；洗面台、镜面保持光洁；便池无污垢、无尿碱、无脏物，内外光洁；地面干燥，下水通畅；纸篓随时清理，保持干净。二、保洁服务特点分析1、本园区为特殊物业，性质为公益性场所，这就对保洁工作提出了更高的要求，针对这些特点，我司在制定保洁岗位职责时将定人定岗，要求保洁人员在保证正常服务的同时不间断循环检查，发现问题及时处理，确保外场整体卫生清洁。2、在开展保洁工作的同时就要对本岗位提出循环保洁的要求，以便在第一时间清除室内垃圾和杂物，在进行保洁工作的同时考虑园区工作人员及来参观人员的活动规律，尽量减少噪音、扬尘等现象，避免在服务过程中出现安全事故和客户投诉现象。由于本园区的特殊性，我们的服务标准也有别于其他类型的物业。我们提供服务质量的优劣直接影响着泗阳妈祖文化园的整体环境与品质。我司将会把服务品质控制纳入该园区的整体监督与运作中，同时接受甲方的服务品质约束与监督，真正实现管理链条无缝隙覆盖。第二节 保洁工作规程及标准一、园区公共区域入口停车场、卫生间、园区道路、商业用房外部、莲花广场、绿化带内枯叶纸屑、及无障碍通道扶手栏杆等公共区域；管理用房、寺庙区房屋1、地面通道（1）、保洁规程地面无灰尘，墙面每周至少除尘一次，无乱贴乱画，干净无污渍，每天保洁2次，上下午各1次保洁。每日循环清扫地面垃圾，清除台面、地面的污迹，每日至少拖洗两次，每月至少彻底清洗两次，平时发现污渍及时处理。入口停车场每天保洁2次，上下午各一次。园区道路地面每日至少拖地2次，推尘4次，每月对地面保养1次。广场地面用扫尘拖，按规定规律匀速来回推拖，每天数次视客流量而定。整个地面推尘后，地拖推至工作间，抖掉垃圾，装好尘拖。雨天在大门口台阶上铺上红色小地毯，使地面保持干净，无水渍。用干净的毛巾擦抹展台展板、墙壁，用鸡毛掸掸天花板上灰尘、蜘蛛网等。（2）、保洁标准入口停车场无污渍、无垃圾、痰渍。园区道路地面地面干净、无污渍，无垃圾、无痰渍，无灰尘，有光泽，保持地面材质原貌。室内无蜘蛛网、无明显灰尘、手印；墙面设施无明显灰尘、手印。门框、窗框、窗台、金属件表面光亮、无灰尘、无污渍。门、窗玻璃及窗帘干净无尘，透光性好，无明显印迹。各种金属件表面干净，无污渍，有金属光泽。门把手干净、无印迹、定时消毒。天花板干净，无污渍、无蛛网；灯具干净无积尘，无污迹，进出口地垫摆放整齐，表面干净无杂物，盆栽植物无积尘。（3）、注意事项洗刷通道时，防止水流入办公室等场所内。拖地，擦抹时务必将工具拧干，动作要轻，切勿将污水甩至墙壁上。2、卫 生 间（1）、保洁操作规程打开门窗通风，用水冲洗大小便器、洗干净烟灰缸；清扫地面垃圾、清倒垃圾篓垃圾、换新的垃圾袋后放回原处；垃圾袋内垃圾不超过1/2，每日更换不低于一次。用洗洁精均匀喷洒在洗手盆及大、小便器上，用毛球洗刷大、小便器（如是座厕，注意清洁两块盖板及底座卫生)，用快洁布擦洗洗手盆，然后用清水冲干净；每天保洁2次。每周对卫生间彻底冲刷一次；用毛巾从门开始顺时针方向依次将墙面、台面、开关、门窗标牌等抹一遍；先用湿布擦窗玻璃和镜子，然后用干毛巾擦干净；用拖把拖干净地面；补充卷纸、擦手纸和洗手液；适量喷洒香水或空气清新剂，小便器内放置香球；应每小时保洁一次，清理地面垃圾，抹干净台面水迹；每天早上保洁后用消毒水对洗手盆及大小便器、地面进行消毒。（2）、保洁标准 便池、地面、墙壁无污渍、无脚印、无乱张贴、无异味，无杂物，室内无异味、臭味。 地面无烟头、水迹、污渍、积水、纸屑、果皮。 镜面无灰尘、无污迹、无手印，清洁光亮。 墙面、隔断无污迹、无灰尘、无涂画。 垃圾箱内、外干净。 手纸、洗手液保持正常提供。 设施完整，用品齐全，拖布和日用品要摆放整齐 天花板、墙角、灯具目视无灰尘、蜘蛛网。 目视墙壁干净，便器洁净无黄渍。（3）、注意事项 禁止使用碱性清洁剂，以免损伤瓷面。 用洁厕水时，应戴胶手套防止损伤皮肤。 下水道如有堵塞现象，及时疏通。3、接待室 （1）、保洁操作规程每天对地面、办公桌椅、办公设备除尘去污。每次房间使用结束后及时清洁，墙、顶面保持整洁。准备好清洁工具，包括水箱、抹布、清洁剂、垃圾袋、吸尘器、地拖、扫把等。进入接待室后，先查看有无异常现象、有无客户遗忘的贵重物品、有无已损坏的物品。如发现异常，应先向项目经理报告后再作业。清倒烟灰缸、纸篓、垃圾箱。在倒烟灰缸时要检查烟头是否完全熄灭。清倒纸篓、集中垃圾袋时，应注意里边有无危险物品，并及时处理。从门口开始，由左至右或由右至左，依次擦拭桌面和墙壁等。毛巾应按规定折叠、翻面。擦拭时，应由高到低，先里后外。抹墙壁时，重点擦拭墙壁饰物、电灯开关插座盒、空调风口、踏脚板、门窗、窗台等。大幅墙面、天花等的清洁为定期进行，也可穿插在日常保洁中进行(如每天抹一间或一面)。收换垃圾袋、暖水瓶，及时更换垃圾袋。吸尘：按照先里后外，先边角、桌下，后大面的顷序进行吸尘作业。椅子等设备挪动后要原位摆好。发现局部脏污应及时处理。清洁结束后，保洁人员退至门口，环视室内，确认质量合格，然后关灯、锁。认真记录每日作业情况，主要包括保洁员人数、姓名、进出时间、作业时客户状态(无人、工作、返回等)、家具设备有无损坏等。（2）、保洁标准地面干净无灰尘，椅子、茶几、烟缸等随时整理清洁。保持公共场所各部位干净、整齐。外墙目视洁净、无污垢。表面、接缝、角落、边线等处洁净，无污迹、无积尘。平台、屋顶 无垃圾堆积。（3）、注意事项一般情况下不得使用有腐蚀性的清洁剂。4、办公室（1）操作规程微湿布擦拭办公桌椅、茶几后，用干布擦净；沙发除尘后，摆好沙发巾、靠垫；干布擦拭办公室的电脑及其他电器；对摆设物品除尘；用掸子掸净四周墙壁；擦干净地面，有地毯的进行吸尘。（2）清洁标准水泥、瓷砖、大理石等地面无杂物、无污垢、无积水。地毯上无杂物，无污垢，踏上时无灰尘散逸。桌椅、沙发上无灰尘，无污垢。室内空气保持清新。（3）注意事项清洁办公室地面时注意电线，勿用湿的器具碰触电器。清洁贵宾室时要脱鞋或穿特定的鞋子进入，以免弄脏地毯和沙发。不得翻动办公室内所有物品、文件，办公用品应轻拿轻放；不应扔掉有记录的纸张；吸尘时不准动用电脑插座，擦抹电脑、电器时须用干毛巾。5、门、窗（1）清洁范围门、窗、门厅镜面装饰柱，各种镜面。（2）操作规程大门每日保洁2次，早晚各一次，其他不定时保洁（每天至少保洁一次），不定时巡视；擦拭门锁及门面；用玻璃清洁剂擦拭玻璃并用干布抹净；擦拭内外窗框、轨道；保洁完毕应关好门窗；（3）清洁标准目视大厅无蜘蛛网、无明显灰尘、手印、地面无灰尘污渍、痰迹、墙面设施无明显灰尘、手印玻璃面上无污迹、水迹；清洁后用纸巾擦拭若干厘米内无灰尘。6、灯具（1）清洁保养范围：园区的所有灯具。（2）操作规程关闭电源；架好梯子，人站在梯子上一手托罩，一手拿螺丝刀拧松灯罩的固定螺丝取下灯罩；将灯罩放在有洗洁精的水中，用布洗擦灯罩内外的污迹，再用清水洗一遍然后用干布抹干水分；将抹干净的灯罩装上并用螺丝刀拧紧固定螺丝；清洁日光灯具时应先将电源关闭，用手压住盖板取下盖板、灯管，然后用抹布分别把灯管和灯具盖板擦抹干净再重新装好。（3）清洁保养标准清洁后的灯具、灯管无灰尘、灯具内无蚊虫，灯盖、灯罩明亮清洁。（4）注意事项在梯子上作业时应注意安全，防止摔伤。清洁前应首先关闭灯具电源，以防触电。人在梯子上作业时，应注意防止灯具和工具掉下碰伤行人。用螺丝刀拧紧螺钉，固定灯罩时，应将螺钉固定到位，但不要用力过大，防止损坏灯罩。7、垃圾箱（1）保洁范围：所有室内垃圾箱（2）操作规程垃圾分为“可回收”“不可回收”分别收集，安排人员专门分类运送，可回收垃圾资源化再利用。保洁人员应巡回收取垃圾箱内的垃圾，保证垃圾箱内的垃圾不能超过箱容积的1/2，以方便使用。回收垃圾箱内的垃圾时，应先将垃圾箱内的胶袋提出放进垃圾车内，再重新铺好新的垃圾袋。铺垃圾袋时应将垃圾袋口完全张开，袋口反卷5厘米折贴在垃圾箱外沿，再盖垃圾箱盖。（3）保洁标准垃圾袋内垃圾不超过1/2，每日更换不低于两次。保证垃圾箱保持半空状态，垃圾箱周围无散落的垃圾，垃圾箱外干净、无污渍。（4）注意事项清理垃圾时，不散落垃圾、污渍等。8、岛四周路面（1）保洁范围路面及卫生死角的清洁。（2）操作规程每天下午保洁一次，用扫把清扫地面，清除地面的垃圾、杂物，并将垃圾运至地面。 每周拖一次路面。每天用干毛巾擦拭灯具一次。 （3）、清洁标准 地面无明显泥沙、污渍、纸屑，无果皮、纸屑，墙面无污迹。 标识牌、公共设施目视无明显灰尘。9、其它细节部位（1）清洁范围包括消火栓、宣传栏、指示牌、信报箱、扶手及栏杆、墙面、标牌、灯开关配电箱、消防栓、消防管道以及卫生死角的清洁。（2）操作规程每日用拧干的湿抹布擦抹消火栓、宣传栏、指示牌、信报箱、楼道扶手及栏杆；用掸子扫掸墙面的灰尘及蛛蛛网；每日用干抹布擦抹区域内的设施设备。（3）清洁标准每天擦抹一次，保持干净无灰尘、无污迹、光亮清洁。目视无烟头、果皮、纸屑、蜘蛛网、积尘、污迹、积水等；手摸无灰尘。（4）注意事项擦抹配电箱时禁用湿毛巾，不得将配电箱门打开以防触电造成意外。二、园区其他区域1、园区外道路地面（1）道路保洁操作规程每天对园区外的公共道路定时清扫三遍。除定时清扫外，安排固定人员巡回保洁。下雪后及时扫雪,保证地面无积雪。下雨天应及时清扫路面，确保路面无积水。旱季时每月冲洗一次路面，雨季每周冲洗一次。发现路面有油污应即时用清洁剂清洁。用铲刀清除粘在地面上的香口胶等杂物。（2）保洁标准 目视道路干净无尘灰、无杂物、无积水、无污迹。目视路面无明显泥沙污垢每50M2内烟头或致谢平均不超过2个、无石子。下雪后扫雪及时,地面无积雪。2、消灭鼠害蚊蝇（1）保洁范围：所有窨井、明沟、垃圾箱等。 每月至少对窨井、明沟、垃圾箱等喷洒药水一次，春夏季（4月、5月、6月、7月、8月）每月至少灭鼠一次，其余每季灭鼠一次。（2）注意事项 对花、草地点进行消杀工作时，用喷洒设备将配制好的溶液适度喷洒，同时做好防护措施，应在顺风处喷洒。消杀工作应在尽量不影响物业使用人工作的前提下进行，如上班前、下班后或者利用节假日等。 掌握辖区范围的鼠害情况，根据鼠情投放灭鼠药物，及时补药，定时收回。 消杀人员必须严格按照“投放鼠药注意事项”的要求进行操作。对每次投放药物情况，应认真记录在“消杀药物投放情况记录表”上。 消杀使用的药剂应是有关部门发放或者是使用低毒高效的药剂，在消杀过程中注意做好个人防护。对药物名称、数量、使用情况进行详细记录，消杀药品应即购即用，用剩的药品，派专人妥善保管。 在消杀实施中，张贴警告牌，告示员工注意。注意消杀药物的轮流使用，更换药品品种，降低害虫抗药性。（3）消杀效果评估每次完成消杀后进行消杀效果评估，评估标准依据合同内规定的消杀标准。依据评估意见，分析消杀方式、药物的使用是否适用。依据评估意见，改进消杀工作，更换消杀药物。当连续三次消杀效果不能达到消杀验收标准时，另外聘请社会专业机构评估，并提出改进意见，直至达到消杀标准。 3、设备用房（1）设备用房保洁操作规程每天清扫一次。（2）清洁标准设备、管道、指示牌 无卫生死角、无垃圾堆积，无积尘、目视无蜘蛛网、无明显污渍、无水渍。4、室外亮化（草坪灯、射灯、地灯、灯柱低处）（1）、操作规程用微湿抹布每天抹擦1次。每日至少一次进行巡查，发现损坏立即修复，保持原有面貌，保证其安全使用。（2）、保洁标准目视无污迹、无明显灰尘、无乱张贴。5、灯柱高处（1）、操作规程准备梯子、抹布、掸子。用掸子清理蜘蛛网，用微湿抹布抹擦灯柱外表。每月保洁一次。每日至少一次进行巡查，发现损坏立即修复，保持原有面貌，保证其安全使用。（2）、保洁标准目视无污迹、无明显灰尘、无蜘蛛网。6、各景观坐面（1）、操作规程先用微湿抹布抹擦，后用干抹布抹擦，每天保洁4次以上。（2）、保洁标准用纸巾擦拭无明显灰尘。7、窨井盖、流水篦子（1）、操作规程首先清理窨井盖、流水篦子垃圾，再用水对窨井盖、流水篦子进行冲洗。打开窨井盖，查看下水道是否有堵塞情况。如果存在堵塞现象，必须及时疏通。日常保洁每月1次，浇花或下雨后必须及时保洁。（2）、保洁标准目视无垃圾、杂物，无泥沙、无污迹。8、标识（1）操作规程用拧干的湿抹布擦抹标识牌；每天保洁一次。（2）清洁标准目视无明显污迹、灰尘；无乱张贴。9、雨水井（1）、操作规程首先清理雨水井井盖上及周围垃圾，再用水对雨水井盖进行冲洗。用铁钩把井盖掀开在一旁，查看水井情况，先用铁铲、扫把清除井内杂物、泥沙。 清洁完后，打扫四周地面留下的泥沙、杂物，再用水冲洗干净，盖上井盖。 遇污水井或雨水井堵塞时，先把杂物捞干净，用竹篙疏通，反复几次，直到疏通为止。日常保洁每月2次，浇花或下雨后必须及时保洁。（2）、保洁标准目视无垃圾、杂物泥沙、污迹、烟头等。10、瓷砖、喷涂、仿石和大理石墙面的专项清洁。（1）、保洁范围：贴瓷砖的内墙面、喷涂墙面和大理石墙面。（2）、配备清洁工具：铲刀、刀片、箱、拖把、抹布和洗洁精等。（3）、作业程序：先备两箱水，一箱清水，另一箱放入少量的洗洁精（约200毫升）。用铲刀、刀片轻轻刮掉墙面的污垢、脏渍。把毛巾浸入放有洗洁精的水里，拿起后用中等力度拧干，沿着墙壁从上往下，来回擦抹。瓷砖缝里的污渍要用小刷子刷洗。用另一条毛巾浸透清水后，用中等力度拧干，彻底清抹一次。换清水后，将毛巾浸透后，用力拧干，再清拭一遍。用干拖把拖干地面。墙面清抹应每月进行一次，墙面清洗每年进行一次。（4）、清洁时注意事项：用铲刀刮涂墙面污垢时，铲刀要贴紧墙壁，以防刮花墙面。严禁使用含碱、酸除污清洁剂清洁墙面，以免损坏墙砖表面光泽。大理石、仿石墙面应先除旧蜡，再按此程序进行清洁，然后再封蜡封蜡程序参照地面的日常清洁）。11、乳胶漆墙面的专项清洁（1）、保洁范围：消防楼梯、走道等处的乳胶漆墙面及天棚面。（2）、配备清洁工具：鸡毛掸、扫把、铲刀、拖把等。（3）、作业程序：关闭要清洁之处的门窗，在地面洒上一点水。用鸡毛掸子或扫把，轻轻拂去墙面及顶部的灰尘。用干毛巾清擦墙面污染，擦不掉的污迹用细砂布轻轻擦掉。用铲刀铲除墙面上黏附的泥沙、痰迹。扫干净地面灰尘，再用拖把拖干净地面。上述工作每月重复做一次。（4）、清洁注意事项：使用砂布和铲刀作业时力度要轻，以免损坏墙壁。作业时注意戴好帽子、口罩和眼镜，并扎紧工作服的领口和袖口。作业时不能用脏物及带颜色的抹布毛巾进行抹擦，以防污染乳胶漆表面。12、门、窗的专项清洁（1）、清洁范围：区域内的门、窗、门厅装饰柱。（2）、配备清洁工具：玻璃刷、毛头、小铲刀、玻璃水等。（3）、作业程序：先用铲刀除玻璃上的污迹及边缘上的污垢。按玻璃清洁剂与清水1：5的比例兑好玻璃清洁溶液。把毛头浸入玻璃水中，然后用适当的力量按在玻璃顶端从上往下垂直洗抹。污迹较重的地方重点抹。用玻璃刮刮玻璃上的水分，玻璃刮和玻璃平面应保持一定的角度。当玻璃的位置和地面较接近时，应把毛头或玻璃刮作为横向移动。一洗一刮连续进行。用干毛巾抹去玻璃框上的水珠，然后用拖把拖净地面上污水。清洁高处玻璃时应把玻璃刮或毛头套在伸缩杆上。第三节 垃圾收集与清理垃圾收集是清洁日常管理中最重要的工作之一。垃圾的清除必须及时，做到当日垃圾当日送至垃圾中转站。如果垃圾的收集处理不当，不仅影响美观，还容易产生臭味，滋生各种细菌、害虫，严重污染环境，影响人的健康。一、垃圾收集与清理1、设置垃圾收集点，垃圾分为“可回收”“不可回收”分别收集，安排人员专门分类运送，可回收垃圾资源化再利用。2、运送人员应巡回收取垃圾箱内的垃圾，保证垃圾箱内的垃圾不能超过箱容积的1/2，以方便使用。3、回收垃圾箱内的垃圾时，应先将垃圾箱内的胶袋提出放进垃圾车内，再重新铺好新的垃圾袋。每天更换两次垃圾袋。4、铺垃圾袋时应将垃圾袋口完全张开，袋口反卷5厘米折贴在垃圾箱外沿，再盖垃圾箱盖。5、将不可回收的垃圾运送到垃圾中转站。6、每天早晚定时清理二次。7、袋装垃圾摆放整齐，地面无明显垃圾，无污水外溢，无明显异味，垃圾日产日清，保洁员当日运离，不得隔夜。二、垃圾收集注意事项保洁人员在清洁时，应将收集的少量垃圾直接倒入附近的垃圾箱内，下列情况下，禁止直接倒入垃圾箱内：1、没有容器装的流质垃圾。2、一次能把垃圾箱装满的垃圾。3、清洁水井内的垃圾。4、其他不宜装进垃圾箱内的垃圾。第四 保洁员行为规范保洁员必须具有规定的言行，良好的仪容仪表和服务意识，以确保公司的形象，为客户提供优质优良的服务。1、保洁员着装要求保洁员着装必须整洁、朴素、大方、便于工作，保洁员统一着装。保洁员着装应遵守以下原则：（1）上班时间统一穿工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤腿卷起，不允许将衣服搭在肩上。（2）制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外衣不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露。（3）上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左上胸。（4）鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不应穿鞋不穿袜