我和客户的故事.doc

我和客户的故事作者：如玉来自苏州的信任2010年11月25日，在网上，我接待了苏州客户钟先生，他是重庆人，现在苏州工作。钟先生告诉我，他在杨家坪朱家花园汇景阁有套166平方的房子准备装修。他说，通过多方了解，感觉格调装饰公司的口碑和信誉都很不错，所以想通过我作具体了解。初次交流，钟先生阐诉了装修要求，但是装修欲望不强烈，也许是对不曾蒙面的我有疑虑吧。12月8号日，我拨通了客户的电话，再次询问钟先生装修事宜，钟先生回答我准备春节后装修房子，具体事宜春节回重庆详谈。 春节是阖家团聚的日子，钟先生一年也只回家一次，我不能因为自己做业务去打扰钟先生与家人团聚的喜悦，直到春节过完，钟先生已返苏州上班后的3月初，我再次拨通钟先生的电话。我为客户着想的真诚、热情、执着感动了钟先生，格调装饰公司的信誉、口碑让钟先生信服，他接受了格调装饰公司为其装修服务。3月10号，钟先生从苏州通过银行转存了装修定金1500元，随后，设计师上门量房做设计方案。十多天里设计师在网上与钟先生交流沟通，对设计方案达成了共识，钟先生确定开工时间，签署合同。3月23日公司行政人员通过网络向钟先生发送电子版施工合同。当日，钟先生打印、签署，随后用特快专递送达格调装饰公司。同日也通过银行转入40%的工程装修首付款。钟先生的充分信任，深深感动了格调的每个员工。也鞭策每个格调人，要恪守格调信誉，真诚服务好每位客户，优质、环保地完成每个工程。钟先生的房子竣工验收了，我们回访了钟先生在重庆的母亲和弟弟，他们一致肯定，装得很好，钟先生的弟弟还说的他的南桥寺的150平方的房子接房后就交给我们装修。还是找格调丰业御景客户，来自忠县的忠厚朴实的杨先生。3月下旬，杨先生给我来电话，要在4月10号到重庆，要求我们去他的现场交流，因为他还约了其他公司。我回答：我们可以来现场，但是设计师量房前要交定金哟。杨先生回答说：看了再说，只要你们做得适合我，可以商量。4月10号大清早，杨先生来电话了：我已经在来重庆的路上了。我等待着，期盼着，时间一分一秒地过去了，时钟已在12点处重合，依然不见杨先生的踪影，没有杨先生的音信。我忍不住拨通了杨先生的电话，杨先生才告诉我，单位上有急事，必须赶回去，所以在中途就调头返回忠县处理事情，还没来得及给你电话。4月14号，杨先生没提前通知我，而是他们到了房间后才给我打电话，给我一个措手不及。我赶紧到设计部，征求设计师的意见：哪个设计师愿意和我一起去现场？设计师赵丹立即回答：我去！我们到了现场，接待我们的是杨先生的儿子和儿媳，杨先生没来。我们认真察看现场，设计师根据房屋户型结构与小杨夫妻悉心交流，并量房。4月16日，办事谨慎的杨先生请了他做工程的朋友当参谋，与他儿子和儿媳来到格调精品设计部，与设计师讨论设计方案，讨论装修预算。价格是个敏感的问题。杨先生列举了他考察的XX公司，XX公司的价格比我们都低两三千，坚持让我们接受他的心理价位。格调装饰公司之所以是品牌公司，之所以信誉好，就在于我们有优质的服务，优质的工程，优质的用材，一流的设计，规范的管理。我们对杨先生以及同行人员耐心说服，动之以情，晓之以理。可杨先生等人坚持他们的意见，在价格问题上我们双方都不能妥协，杨先生他们决定离开格调。杨先生一行人离开格调精品设计部，来到电梯间等候电梯，在电梯还没有到达时，杨先生一行人调头又回到了格调精品设计部：我们还是选择格调算了，你们的工艺太好了，我们不愿意放弃。格调装饰公司的2+2概念工程（水电、防水隐蔽工程）新工艺就是这样光芒闪烁，深受客户青睐。七月初，突然我接到电话：家门，我是丰业御景客户的客户杨先生。我当时很惊讶，难道是工地出问题了？还没等我问话，杨先生接着就说：我给你介绍业务来了，我的朋友100多平方的房子要装修，你接待吧。当时，杨先生的房子装修已接近尾声，房屋装修的效果显而易见。在这个时候杨先生给我介绍客户，说明了他对格调装饰的充分肯定。格调装饰公司的信誉就是这样深入客户心里，口碑相传，格调装饰公司的业务就这样源源不断。来至深圳的信任我做装网销业务还是蛮辛苦的，守候客户常常至午夜或凌晨。2011年7月4日午夜0：10时，我又接待了来自深圳的客户小陈：（Guest 07-04 00:10:28 hello 客服如玉 07-04 00:10:37 我是格调装饰公司的客服杨经理，姓杨名如玉。希望我的服务能使您满意！ Guest 07-04 00:11:13 杨小姐你好 Guest 07-04 00:11:27我是阳光100国际新城的业主，近期想找公司设计我的房子Guest 07-04 00:11:44但是我人在广东，不知你们是否接待过外地的客户 Guest 07-04 00:11:49 我陈女士 客服如玉 07-04 00:12:01 我是格调装饰公司的客服杨经理，姓杨名如玉。希望我的服务能使您满意！ 客服如玉 07-04 00:13:11 我们接待过外地客户的，我们与客户不曾见面，就在网上，电话里交流，就行了 Guest 07-04 00:22:42 我不是第一次，也不是第二次装修，可能我的要求比较特别，而且比较挑剔，不知道设计师能不能配合我的喜好进行设计 客服如玉 07-04 00:26:30 设计师根据你的要求,不断完善,直到你认可方案为止,然后根据确定的方案编制明细的预算报价 客服如玉 07-04 00:52:26 时间已经很晚了,我先休息,白天我还要上班,白天里我给你打电话）深更半夜的交流，耗时42分钟。白天小陈上网，我们再次交流沟通，我耐心地对她介绍了公司情况，设计团队概况，装修案例介绍，重点介绍了我们在全国首创的“2+2概念工程新工艺”水电、防水隐蔽工程新工艺，这是工程质量的根本保证，也是客户青睐的格调公司的闪光点。沉默，一天，两天，三天。没见小陈上网，没有电话联系，我，焦急等待。7月15日，潜水十多天的小陈上线了：杨经理，您好！我在网上考察了数日，也做了比较，你们格调很不错，我决定就找你们装修了。请告诉我你们银行的账号，我把定金打过来，你们可以去量房了！期待数日，终于有了结果，我悬着的心，落下来了。当天，小陈通过深圳的银行转存装修定金1500元。根据小陈对装修的特别要求，我为她安排了专家设计师金洁琼为她设计服务，在网上，设计师和小陈频繁交流、沟通，现在设计方案已完毕待审。目前小陈的安排：8月中旬专程回重庆看方案，签合同，9月初辞职回重庆装修房子。我不能放弃格调融汇温泉城客户是商报记者，5月17日，我们邂逅网络。相互以杨同学，汪同学称谓，足以说明我和客户关系的和谐。可是在装修造价价差2000元的问题上，我们有了耐人寻味的沟通：格调。如玉9:56:30无论什么情况，您能告诉我你的变化，都说明你是记得我的融汇温泉城汪先生9:57:05嗯，呵呵，因为感觉你的客勤做得很好。 杨同学，谢谢你的热情。这种热度，会成功的。但是我的米米有限，所以，我目前初步选择的新思路、祥邦装饰。如果你们能降低到3万呢，我还是很乐意再次与你们合作的。不因其他，就是没有钱。非常感谢你的热心，所以，今后我还是会给朋友们推荐你们的融汇温泉城汪先生19:09:14 哎，我也是看好格调的，小郭的户型改动是唯一与我不谋而合的。这两家也太热情了，我不得不尊重别人的成果，仔细看下还是可以的，周二，我去看了，如果我觉得不满意的话，还是会选择你们的。格调。如玉 19:23:28 这就是诱饵，你去吧，你去那两家公司看看，我对你的业务已经不抱幻想，业务谈不成，我们就做网友，能见面也就是朋友从5月中旬以来，我们交流的焦点就是我们降2000元还是客户加2000元的问题。格调装饰公司是个品牌公司，对每个工程都是以样板工程来装修，我们在材质上和做工上必须做到环保、优质，我们不能做低价低质的工程。在价格上我和客户不能统一，我已经有了放弃这个客户的想法，所以说出了：我对你的业务已经不抱幻想的话。谁知7月6号，汪同学告诉我明天他过来签协议了，我很诧异，也很惊喜，一个我都明说放弃的客户，居然告诉我要来签协议，交定金了。我电话里问：汪同学，怎么了？想通了？汪同学说：唉！你说的很有道理，设计师的构思也正是我所思，我就多花点钱吧，图的就是你们的优质服务，我不能放弃格调! 7月18日，汪同学的房子装修顺利开工。格调公司就是好！6月3号，兰溪谷地客户李老师打电话给我：你们可不可以到家里来签合同呀？我感到突然，是客户不懂装修流程？我们对客户什么都没做，怎么能说签合同就签合同呢？我真诚地告诉客户：我们可以去您那里签合同，但是我们先要去您那里看房、量房，然后为您做设计方案，待您确定设计方案后，才能签施工合同的。李老师说：你们过来看房吧。我和设计师带上卷尺，背上电脑，直奔李老师的驻地。到了李老师家里，只听到李老师喋喋不休的说：你们格调公司就是好！我在网上看到了对你们的评价，也听朋友们推荐，很好！很不错！我装修房子就是要找一个像你们这样的好公司。我和设计师例行公事地向李老师介绍公司的工艺，材料，设计风格，报价。没等我们介绍完，李老师就说，我知道了，我相信你们。当我们说到量房之前要签订装修协议和交1000元定金时，李老师说：可以可以，马上就叫他先生如数付了定金，我们开始量房。整个交流不到一个小时。李老师的爽快和对格调装饰公司的极度信任，鞭策我们，一定要做好每一个装修工程，维护格调信誉，做好格调口碑，对得起给予格调厚爱的客户。朱总帮我当说客朱总，是名门山庄别墅的客户。5月14日清晨，我打开电脑，朱总夫人来了：你好！我要咨询装修。我热情地回复：格调装饰公司的如玉向您问好！我是格调装饰公司的客服杨经理，姓杨名如玉。希望我的服务能使您满意！请问您的房子是哪个小区楼盘？有多大面积？想装修什么样的风格？打算什么时候装修？ 通过对话了解到，朱总的房子在一年前曾经找XX装饰公司已经做好设计方案，并且已经办理好装修许可证进场了，就因为工地管理和施工质量让朱总和夫人不放心，因此勒令停工，直到今年的5月4日和我聊上，才找到了让朱总夫妇放心的装修公司格调装饰公司。（其间，他们先后办理了3次装修许可证）设计师看了朱总别墅现场，在原有的设计方案上作了修改、调整、完善，敲定装修造价，一切都很顺利。5月23日准备签合同了，发生分歧了，朱总夫人坚决不接受我们的付款方式，一气之下，离开了格调装饰公司。朱总是做电站建筑工程的，他们的结算、付款方式与我们家装是截然不同的，要说服朱总夫人一时半会也是不可能的。一个别墅的装修业务就泡汤了。我做业务是很执着的，我不甘心，于是我于5月28日给朱总发了一则短信：朱总，您好！请理解我，您也是企业的老板，您应该明白一个正规的公司，一旦确立了规章制度是不能随意更改的，既然您相信杨经理，相信格调的信誉，就应该对我们放心，您们的工期要求紧，别在枝节问题上影响我们的合作，耽误了工期，希望您们来把合同签了，我们也好安排工作。短信发出，犹如石沉大海，我失望了，我也把朱总夫人的QQ号移到了“陌生人”里。7月1日，建党90周年的大庆之日，QQ“陌生人”不停闪烁，朱总夫人又来了：你好，我要谈装修。我不知道是朱总夫人。我依然热情回复：格调装饰公司的如玉向您问好！我是格调装饰公司的客服杨经理，姓杨名如玉。希望我的服务能使您满意！请问您的房子是哪个小区楼盘？有多大面积？想装修什么样的风格？打算什么时候装修？朱总夫人回答：我是名门山庄的。我豁然省悟，是朱总夫人来了。然后朱总夫人就说他们这段时间很忙，没顾及谈装修，现在还是认可格调，要我们我们为之服务。我强调，我们可以接受为你们服务，但是，我们的合同不能改，付款方式不能改，谈好的价格不能变。朱总夫人回答，知道，并要求我和设计师去他们公司签合同。我和设计师去朱总公司，朱总说笑地对我们说，我都成了你们公司的说客了！然后对我们讲了他怎么说服他老婆的全过程。我好感动，从内心里感激朱总对格调的理解，信任，感激朱总对我工作的支持，配合。结尾，朱总嘱咐我们，家属的工作我做通了，工程的质量你们一点要做好，如果出了工程质量问题，我就找你设计师小袁，找你杨经理；如果做好了，我请你们喝酒，吃饭。功夫不负有心人，原以为丢失的业务又回来了，我内心好开心，好高兴。我会抱着一颗感恩的心来回报您的西政的一位副教授，她的房子在2010年10月装修竣工，于春节前搬迁入住。今年5月16号，我收到客户邀请，与客户相见，客户满怀深情地告诉我：“如玉姐，我说过，我会抱着一颗感恩的心来回报您的。”我感动，我流泪。时光退回到2009年10月。我在网上与周老师邂逅，得知周老师即将接房。由于开发商对房子和小区环境没完善，周老师和其他老师都不急于接房，也就不急于装修。我和周老师闲时在网上聊聊，增进友谊，加深感情。时间不知不觉就到2010年3月了。3月12号，我和周老师又聊上了，闲聊之后，我无意间问了一句：“周老师，我还等着为您装修房子哟。”周老师回答：“我已经与华浔装饰公司的设计邱总监约好星期一去谈方案。”周老师的一句话，让我意识到她已经在考虑装修房子的，于是我就围绕装修话题与周老师聊了起来，最后我诚邀周老师来我们公司看看，我对周老师说：您来我们公司是给我机会，也是给您自己多一个选择的机会。我的真诚和热情打动了周老师，第二天，周老师来到了我们公司。公司首席设计师接待了周老师。周老师的房子：渝北西政“天高鸿远”，建筑面积143平方；装修风格：美