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第七章 顶尖高手须知一、如何处理36种异议1、 太贵了。（释义：不知是否能把价格压下来，或其它项目能买到便宜的。）答：我公司做过周边的楼盘的市场调查，在同等物业中，我们楼盘的价格相对较低，但规模与小区周边配套设施是最完善的。2、 我想考虑一下借口。（释义：我如何脱身？我想刹车，我没想到会陷得这么深。） 答：可以你考虑一下，但我们的项目售卖情况很好，你看的这种户型是我们销售最好的，如您考虑成熟，请您尽快定，因为本期推广的户型下一期就没有了。3、 我想比较一下异议。（释义：我动心了，我想买，但我想先看看市场情况。） 答：你不会接受某某位置的项目吧？您不会接受外墙涂料的项目吧？你不会接受没有园林、水景的项目吧？（先抓住客户的东西一定是你最显眼、表像的东西：位置、规模、外观、外墙、大厅等要素。）4、 我想先同我的律师商量一下异议。（释义：我动心了，但要看看合同。） 答：你有他的传真号吗？我们可以传真给他。5、 我买不起异议、借口或条件。（释义：我喜欢它，我想买，但钱不够。） 答，在做八成二十年按揭的情况下，你也买不起？（或回敬法：你买不起？）6、 你在给我施加压力借口。（释义：帮帮我，我有点控制不住了，我确实认为这件产品很好。） 答：很抱歉，我没有表达清楚，因为我认为这个户型很适合你，（松压力成交法）7、 我需要好好想想借口。（释义：在买之前，先让我离开这里。我需要认真想一想，看是否发现一些问题。） 答：可以，户型图你拿回去好好考虑一下，但您看中的户型是销售情况最好的，请你手抓住这次机会，考虑好后尽快下决心。8、 我回头再来借口。（释义：我很喜欢这个推销员，我不想伤害他的感情，但我对这个产品还缺乏信心。） 答：可以，你也回去好好考虑一下，本楼盘现在热卖中，考虑好后，请尽早下决心，请你不要错过这个机会。9、 我不善于当场决策借口。（释义：我不想凭一时冲动作决策，以防出错。） 答：你现在再犹豫，恐怕房子就没了。（给其施加压力，帮他下决心。）10、 我心里没底异议。（释义：我就要作出决策了，不过我还需要一些鼓励。） 答：你真有眼光，一看就很专业，你是做地产的吗？（夸奖对方以鼓励。）11、 我年纪大了，我要是再年轻十岁借口。（释义：你是个好孩子，干得不错，不过我还是有点不放心。） 答：人匀这里有很多像您这年纪的人买房，房子最适合您的身份。（或加一 句在，你的成熟，身份、地位正与房子相配。）12、 我想同我的律师或财务商量一下异议或借口。（释义：我想确认一下它在财务上是否合算，或者谢谢你我要离开这里。） 答：可以，你是应该与财务商量一下，算一算怎样付款更合算，不过，如果您想按揭，我可以先帮你算一下。13、 我只是想随便看看借口。（释义：不要管我，我害怕买东西。） 答：那您先看看，我可以简单的给您介绍一下我们的项目。（边介绍边有意无意地询问客户的买意向。）14、 我要买的东西太多了我正要买一辆新车等等，或几乎是一个马铃薯。 （释义：我不愿用辛辛苦苦挣来的钱买房子。） 答：房子是固定资产，是可以升值的，买房子是人生的第一件大事。15、 我能买到比这更便宜的异议。（释义：我动心了，但能不能再便宜一点。） 答：我们的房子已经是秀优惠的了，所以原则上是不允许再便宜了。再说么好的房子，就是原价买也值呀！。我看你是真心想买，我会尽我全力和公司协调，看看是否能再给您一点儿折扣，担就算可以，这个折扣也不会太大，我只能尽量去替您申请。（在买得多的情况下）那您看是否能马上签约呢？16、 我们刚结婚，我们太年轻借口。（释义：我不想买了。） 答：你们可以按揭付款呀！只需首付20%，以后慢慢还贷款，既有新房住，又不会占用大量的资金。17、 我刚买了一套房子，经济上有困难。 答：那您看要是按揭付款呢？现在贷款买房很划算，而且房子是固定资产，今后一定会升值，而且你要是现在做按揭，我们可以给您一个98折的优惠。18、 我想同我的父母或家人商量一下异议或借口。 答：你不想给他们一个惊喜吗？19、 我是在替别人看房借口。（释义：我必须让他摸不着头脑。） 答：你已看了我们的楼盘，你喜欢它吗？20、 太大了，我不喜欢。 答：大房子住着才舒服，买房子不光为改善住房条件，也要符合您的身份才行。21、 我不喜欢，我确实不想买。 答：你可以不买，但是错过之么一套好房子实在太可惜了。22、 我希望能有折扣异议。 答：可以给您像征性打点儿折，但不会太多，也就是几十元钱而已。23、 我今天不买。（不愿冒险。） 答：我们的房子卖得很好，恐怕您今天不定明就没了。24、 我们没有这么大预算借口。 答：买房子是置业，无论到什么时侯都是一种资产，您要是觉得一次性购买钱太多，可以做按揭。25、 我拿点资料，回去看看，到时候再说。 答：没问题，不地；这我可以先给您做一个简单的介绍，你先请坐。26、 我有一个朋友，也是干这行的，我想咨询一下。 答：是吗？那太好了，我们的项目在同行中也是反映最好的。27、 我一点也不着急。（释义：不要给我打电话，我打给你吧。） 答：好！我不会经常给您打电话，只是工程或有事时再随时通知您。28、 我身上没带定金，回头再说。 答：没关系，你可以先留点钱，把房号定了，否则房子就被别人挑走。29、 我的一个朋友买了你的房子，要退。 答：是吗？什么原因要退？30、 我什么也不想买。（释义：我不想买，但如果客户在推销时就说这句话，他就是在迷惑你，他想在交易中占上风，他不愿被你说服。） 答：不买没关系，既然来了，听听我们项目的情况，也好给您的朋友推荐一下，让他们买套房子。31、 我回头再来，先给我留着。 答：对不起，我们有规定，如果你没有交定金的话，房子是不能留的。32、 我们单位要确权，你的工期不行，我想要的你没有。 答：所有的文件加上合同，不是空口无凭的，有法律，有公证，再说请你考虑我们发展商的实力。33、 我关心的是我怎能知道你说的是不是真的？（释义：这是很大的一个台阶，我怎么信任你呢？） 答：（通过聊天让客户相信我）我们大部分客户都。34、 我不喜欢它。（释义：顽固、下次再碰运气。） 答：您对它哪里不满意能说说吗？以便我们进一步改进完善。35、 我今天是不会签字的。（释义：我害怕花钱。） 答：您要是今天不定只怕会失去机会，不过您很有眼光，能买到这么值的房子。36、 我不愿做按揭，但钱又不够。 答：你可以先从朋友那里借点儿，如果不多的话，您做按揭只需要先付总款的20%，先住房子再慢慢还钱，没有压力，而且还可以把余出的钱做其它投资。二、拾阶而上房地产销售过程中的九级台阶英国有个著名电影叫三十九级台阶，汉内先生在最后冲上三十九级台阶时，腿一定在发软，他几乎没有觉察，在圣彼德教堂的钟楼上，他再也坚持不住了。他想放弃，“不！汉内再坚持一下，”一个声音，一双有力的大手拯救了这位勇士。看过这个电影的人一定为之感动，地产销售过程复杂而简单，而台阶何止三十九个！我们在此总结了九个台阶，拾阶而上！1、执着战胜拒绝：前边大量的笔墨来说明执着的重要性。小孩子的哭泣是一执着， 他战胜了父母了拒绝。2、积极的心态。3、热情。1、 从头开始，不要留恋过去。我们几乎都是老销售员，追忆过去的成绩可能令人兴奋，但这只适合写回忆录。在生活中，只有失败者才靠回忆过去的业绩和荣誉而生活。像北京中原每天早上的自我激励“我相信，我有能力，今天一定能成为百万富翁”。统计表明，地产销售中28%的业务员创造了72%的业绩，这原理是人血液的比例。经济界“犹太法则”也是这么定的。因此。自强不息是唯一的法宝。不要加入消极者行列，这个社会的法则就是实力和业绩，我们的销售部将达15个人，那种早上一杯茶消磨一个小时，然后开始工作，泡在办公室或饭厅无所事事，下班后，聚在小饭馆里借酒消愁，都是消极者的行为，做消极者很难受，“远离消极者”是我们的口号，我相信我们三十个人中也不会有这样的消极者，我们的业务员是一流的“一定是”大声说出来！2、 发现需求。 发现需求可能是地产营销最重要之点，一个业务员的口才不一定好，但要善于倾听，一个客户走后，你应知道他的基本状况：收入、年龄、开什么车、小孩的情况、喜欢什么地段、能否接受本项目、本项目的阻力是什么？我们制定一整套来客登记表格，定期提醒业务员要了解这此致重要的信息。3、 关于价格等异议的处理。价格 价格是客户对你项目提出异议最常见的形式。“太贵了！”在销售中，几乎98% 以上的客户都说这句话。这是人之常情，因此客户说这句话时，你可以不介意：但客户反复强调价格的时候，你应马上反思一下。处理这个问题的方法每天可以反问一下或重复一下“太贵了？”价格的异议可能与你给客户的信心不足有关，在谈到价格时，你自己不要害怕价格高昂。前边说过人的两种情绪是自己可以传染的：热情和恐惧。价格恐惧往往出自业务员本身！正是业务员本身信心不足，“价格太贵了”的情绪传给了客户。当客户感到产品或服务不值这个报价时，价格才是一个问题。任何推销，客户首先对“花钱恐惧，大于他获得产品取得利益的喜悦”。因此，当客户说“太贵时”你应反思你给客户传递了什么信息，给了多少信心。在目前八成二十年按揭的前提下，一个年轻人只要对自己的生活有信心，你能给你的产品价值，并提供适量购买条件，价格永远不是一个问题。如离市中心较远、楼间距太密、车位效能瓶劲等问题（异议），可以专门由专案经理写出三十条来，大家来解答。任何时候都要诚实，客户提出“异议”说明他对你的渴望，千万不要欺骗客户。对付异议，一般有六个步骤：（1） 不要插话；（2） 回敬异议；（3） 表示同感或称赞；（4） 孤注异议；（5） 战胜异义；（6） 继续前进。4、 控制。 能控制局面和“多给客户一些什么“，我在此不想多说了，这都是营销过程中的台阶。迈步上吧！8、今天能多给客户一些什么。5、 慎用销售技巧。最后我想谈一下销售技巧。记住，技巧仅仅是技巧，代替不了什么，在任何时候要慎用！（01） 要准备好资料，不要使用红色。（02） 如何制止不耐烦。（03） 迅速地控制局面。（04） 制造紧迫感。（05） 居高临下：人格、知识。（06） 故意出小错。（07） 戴眼镜法。（08） 做客户随行人员的工作。（09） 小礼物。（10） 生活繁忙。（11） 让利。三、房地产销售应遵循的十大原则 1、万事开头难，坚持才是硬道理。一般讲，一个行业很少有人在半年内赚大钱的，尤其对一名新手，而地产则不一样，“一个月的基础知识，二个月的专业知识，销售三个月就赚钱了。”头二个月特别重要，大家读过但丁的神曲吗？神曲有三篇：“天堂、炼狱”，头六十天就是“炼狱”生活，每天都要提高自己，毕恭毕敬地学习每一细节。如果一遇挫折感，就马上意志消沉，打退堂鼓，这种人永无机会了。有很多新业务员，容易产生恐惧感，这是第一关，恐惧感不可怕，它源于你的自信，“直面恐惧感，恐惧也就消失了”，坚持这个信念，你的福气就来了。 2、你是哪类人？A型或B型早在1959年，两位国际心脏病专家发现，患有严重冠心病的病人经常有以下特征：（1）取得成就的竞争需求；（2）时间紧迫感；（3）咄咄逼人；（4）对他人和世界怀有不满。 调查发现，世界前十位著名商学院.Harvard、西北古溪分核等培养出来的尖子都承认他们是A型个性。A型行为表现为：爆发性、高频率讲话，打断他人谈话，生活中急功近利和缺乏耐心。A型人总是试图一次做好几件事件。每日时间安排效率手册正是为这类人设计的。A型人对生活经常不满意，表现出毫无目的的敌意。他们以外在的成就来评价自我价值。一种肯定的症状就是在非竞争情形下也要与他人竞争。 与A相反的另一端是B型人，B型人享受人生，过得比较轻松。我们每个人都介乎于这二者行为之间，我发现，我带过的Top Sales几乎都很接近A型人的行为。你是哪一种呢？3、“九比一”的原则“九比一”的原则有两重含义。第一重含义是中国人往往90%的精力花在拉关系、建立信任感上。中国人行为、文化模式往往迂回、隐晦，中国人的性格不像西方人甚至阿拉伯人那种刚毅，往往采取渐进方式前进，除非大家撕破了脸，否则通常不会一下子直指核心，表现在交易谈判中，外驰则内张（外圆内方），表现在中国人在酒酣耳热的场合下，才容易达成交易。这和西方人开香槟大异其趣。作为业务员，不一定要“学”，要懂得其中的奥妙。才游刃有余。表现在具体销售上，90%的功夫花在跟对方讨论市场的变化，个人兴趣和共同点上，剩下10%的精力用在项目上。第二重含义是售楼员的收入约是普通销售员（其它行业）的九倍，但要花费九倍的精力去谈一个客户。97年时，一个小时搞拈一个客户，到了现在一个客户往往来五六次，甚至几十次，从准备购买谈合同到谈完，往往花费六个小时以上时间，因此，你所花费的功夫也是九比一原则。4、阿庆嫂开茶馆的精神红灯记中阿庆嫂“摆开八仙桌，招待十六方，来的都是客，全凭嘴一张。”业务员心目中没有“好客”、“恶客”，只有“客户”，像阿庆嫂一样，对什么客户都能适应，攻守自如、能进、能退，因时、因地、因利。5、消化产品，苦练基本功世界上有两种情绪可以感染：热情和恐惧。热情、自信像春天的阳光一样，使冷漠的心“冰雪消融“。如果一个业务员不喜欢自己的项目，对自己的项目没有信心，趁早”Bye Bye吧“！他肯定卖不好自己的房子。消化、吃透产品的细节，否则回家吃自己。6、必须具备卖东西的狂热性格。7、业务员（地产）是高付出、高回报族群，切勿自贬身价。8、资深业务员，不可有职业老化症，更不允许职业倦怠症。9、牢记“签约”，“签约”，“签约”六字真经。四、错误百出的销售方式 从95年开始，我就开始总结经验、教训，记住背后是经过多少次失败，而失败往往是因为学用了“错误的销售方式”。01、接到来电后，以低姿态打电话给客户，问对方什么时候可以来参观。这种模式多限于第一次，第二次，第三次则不可，“不战先屈已之兵，乱之始也。”一句话姿态不能太低，客户忙或不想来，姿态再低也无济于事。02、客户一来，就请他写个问卷调查，最容易让人产生戒心，徒增行销、谈判和议价的困扰。03、碰到客户，就沉不住气，一副急于出售的样子，最要不得。04、没有详尽明察自考，就认定对方必然会买，真是一厢情愿！这种自以为是、自我陶醉的心态，是基层业务员常犯的错误。05、客户口说“不错”，就以为买卖将成交，而乐不可支，以致于言谈松懈，戒心解除，败之始也。06、客户问什么才答什么。这种由客户操控的一问一答，最容易使自己陷于被动的劣势。行销应该积极，而且采取主动，最高明的业务员主导买卖游戏规则。07、拼命解说销售重点，缺失反倒避而不谈。通常买方发现了，未必会说破，但购买意识却立刻降到最低点。天下没有十全十美的商品，你不妨直说：“这房子还有个小小的缺点，我必须告诉你，这也是价格所以降低的原因。”能以诚相待，自动点破轻微的小瑕疵，反而能取得买方的依赖。08、因客户未提及商品弱点而沾沾自喜。这是一大失策，是低劣的行销。09、切忌对客户的看法相应不理，甚至一概否决。应该设法婉转破解，你可以不同 意，但绝不可以忽视客户的观点。10、“切勿有先入为主成见”，客户初次光临，就认定他不可能做决定，而掉以轻心，这种做法，就是赶潜在的财神爷出门。其实，购买与否，因人而否，各人想法不同，行事准则各异。有人即使是第一次来，也会购买；有人来了十几次，你说破了嘴，他还是不满意。所以，买不买决定于业务员的行销技巧，和第几次来没多大关系。11、对方提出“价格异议”、“价格折扣”，就以为即将成交，甚至自动惠予折扣，降价后，还征询对方是否满意，实在笨到极点。12、业务员自己都不了解自己的产品，客户肯定不会买。13、向客户表明已付的订金可以退还。开玩笑！订金付了，岂能退还！订金以肯还，还做什么生意？14、拜托客户先付“一点点”的订金，会让客户有戒心，甚至以为这是个骗局。记住：看好了就下订金，定房号，没必要等他明白了再退。15、未获明确答复，就让客户离去。客户离去前，甚至要问一问，以明白对方的动态。从对方的回答才清楚自己下一步聚该如何应付业绩不会自己跟来，坐以待“币”如同守株待名兔，主控权应该