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导购员专业技能培训讲义深圳市大富豪实业发展有限公司富之岛小狗第一导购员是什么？导购员的工作职责及奋斗目标。如何做一个高度职业道德感的导购员。导购员的姿态形象。专业导购员的外在形象专业导购员行为举止专业导购员的礼仪规范导购员要善于自我培养沟通能力。沟通的作用沟通的类别，沟通的范畴有效沟通的原则沟通高手的素质修养沟通的语言技能非语言沟通的原则与技巧导购员的专业技能。售点终端管理售点布置常规货架商品中最佳位置通道POP灯光与售点布置总的原则顾客导购服务购买商品的八个心理阶段销售十步曲恭迎宾客 接近顾客 试探 介绍产品 跟进推销 处理异议达成交易 附加推销 安排顾客付款 送客顾客的四种类型。创新型 主导型 融合型 分析型导购员的语言艺术。导购员是什么？1、导购员不是守货员。在过去计划经济的时代，商品经济比较落后，可供人们选择的商品相对较少，营业员需要做的就是：每天守住商品，等待顾客上门，然后就是一手交钱、一手交货，甚至还不给好脸色看。她们仅仅充当了守货员的角色。随着市场经济的到来，商品竞争的激烈，这种“守株待兔”的日子将一去不复返。试想：如果我们也像守货员那样，会有好的销售业绩吗？2、导购员不是售货员。从营销的观念来看，售货员是以销售为中心，她考虑的只是如何把商品卖给顾客，而导购员则是以顾客为中心，她考虑的是如何引导顾客来购买商品，两者的立足点和出发点有着本质的区别小资料：根据美国一家权威营销机构调查，每个人在日常生活中能够接触到250个熟人。算一算，如果我们每天接触到100个顾客，获得100个顾客的认同，他们把这一信息传递给250个熟人，这些熟人又传递给他们的熟人，那么，大约会获得多少人的认同呢？如果失去了一个顾客，又失去了多少呢？3、导购员不仅是促销员从市场的观念来看，促销是一种短期行为，促销员是通过一系列活动，诸如：打折、赠礼、展示等，努力在短期内促使销售达到一个较好的效果。而导购员则更注重一种长期的效益，她们往往通过现场良好的举止、行为和服务，给顾客留下良好的印象，树立好家庭的品牌形象，让顾客在现在或未来购买。4、导购员是顾客的朋友和参谋(小案例？)顾客来到了柜台，普通营业员的行为，态度急切地说：“先生，我们这款按摩椅很不错，质量相当好，价格又便宜，要不要一台？”导购员的行为，自信微笑地说：“先生，您好！请问您是需要按摩垫，还是按摩椅？我来帮您介绍介绍。”顾客不买走了，普通营业员的行为：白了一眼，甚至说：“不买就别乱动！”导购员的行为，微笑着说：“欢迎下次光临！”导购员与顾客关系的发展在过去，营业员一直把顾客看成是一种负担，多进来一个人就要多一份工作，导购员面色难看，顾客望门止步。不久前，营业员铁饭碗被打破，少了一个顾客就少了一份业绩，就少了一份薪水，营业员过度热情，顾客避而远之。现如今，随着商品的丰富，导购员的出现，对顾客又有了新的认识，那就是“顾客是我们的上帝，更是我们的朋友”。 顾客是我们的上帝1、顾客是商业经营中最重要的人，也是各种经营活动的血液；2、顾客是我们业绩和利润的创造者，是我们的衣食父母不；3、我们所做的一切都是为了顾客；4、顾客有权选择我们，我们不能选择顾客；5、顾客是我们的希望，看到了顾客就看到了希望。顾客更是我们的朋友1、顾客不是冷血无情的动物，而是拥有七情六欲的普通人2、顾客是商业经营活动中最重要的人，不是局外人3、顾客不会无事登门，必定是有所需求4、顾客不会打扰我们的工作，只会给我们带来好的工作业绩5、顾客也迫切需要我们的帮助朋友的故事：小林是公司的一名导购员，一天快下班时，一位顾客打电话给她，反映今天刚买的悬挂式鞋柜里面的鞋撑子还是不知道怎么使用的问题。小林觉得顾客不明白使用鞋撑子关键还是自己没有给顾客讲解透彻，又询问到顾客家离她家不远，于是专程赶了过去，手把手的教顾客使用，结果问题很快被解决了。小林向这位中年顾客详细介绍了悬挂式鞋柜的对应性等知识。作为保险推销员的顾客则讲述了推销的一些感受。从此，两人成了很好的朋友，经常在一起交流销售的技巧和经验。小林的柜台则不时有一些这位朋友介绍来的顾客购买富之岛小狗第一的产品，业绩自然是节节高升。小比喻：少卖出一件产品只是失去了一个金蛋，而服务不好，得罪了一个顾客，则是杀死了一只会下金蛋的鹅！这好比是“杀鸡取卵”。的销售旺季即将来到，商场里十分畅销5、导购员还是信息员想一想，这样做我们会不会受益： 家具销售旺季即将来到，商场里十分畅销的鞋柜鞋多数是红色的，而顾客普遍喜爱的紫檀色却很少，立即把这一信息告知富之岛小狗第一销售部门。导购员的具体工作职责及奋斗目标我们的职责：1、引导顾客消费，宣传产品和提升富之岛小狗第一品牌2、维护售点形象，管理协助促销活动3、收集市场信息，汇报日常销量4、管理售点物流，保障售点货物安全5、维护客户关系，沟通厂家和商家6、处理顾客投诉，沟通顾客和厂家各项职责的关系对于导购员来说，与其经济利益直接相关的职责是销售产品，但是不能够忽视其他职责，这些职责有些是为销售工作打基础的，有些是为提高市场和富之岛小狗第一品牌竞争力所作的努力。我们的奋斗目标：努力成为职业导购员 小比喻：富之岛小狗第一公司犹如一块巨大的机械表，公司中各个层次、各行各业的员工就是机械表中大大小小的齿轮，只有每一个齿轮都完整无缺。整个机械表才能正常运作，而只有每一个齿轮做到精益求精，这快表的走时才会分秒不差，职业化教育和培训犹豫雕琢每一个齿轮。所以，每一个导购员都应该珍惜每一次培训的机会，努力提高自身各方面的素养，力争成为名副其实的职业导购员。如何做一个高度职业道德的营业员a.从我做起 树立远大目标，严格自我要求b.从现在做起 迅速反应，立即行动c.从一点一滴做起 踏踏实实做好每一件事 “勿以善小而不为，勿以恶小而为之”导 购 员 的 姿 态 形 象专业导购员的外在形象项目女士男士头发短，挺，亮，长者束发或者挽发短，挺，亮，不及耳胡须每天早晨剃干净胡须容貌洁净，化淡装洁净牙齿洁白（有齿垢者应去医院清洁齿垢）洁白（有齿垢者应去医院清洁齿垢）耳朵干净，每周清洗两次干净，每周清洗两次鼻毛务必剪干净，不可露出务必剪干净，不可露出指甲最好不留，可留少许，但要修齐，不可着刺眼颜色剪齐，不得留指甲袜子干净，深，浅俱可干净，深色鞋子干净，协调（不限颜色）洁亮，深色皮鞋衣着整齐，统一整齐，统一色调亲和，明亮，统一亲和，明亮，统一专业导购员的行为举止 良好的精神状态 = 亲和力 = 自信力 = 感染力 体语 = 正对对方尊重、诚恳与自信 = 45度角主人位，代表尊严与有礼貌的距离感 眼语 = 视线传达姿态 = 视力表现气质与个性 = 眼神传达情绪与信息& 笑语 = 1度笑本意的笑（平时的基本表情） = 2度笑温馨的笑（顾客导购服务时） = 3度笑甜美的笑（导购服务时偶用） = 4度笑热情的笑（导购时基本不用） = 5度笑火热的笑（导购服务中不用）手语 = 手指错误 = 手掌正确坐语 = 坐相 = 坐位 = 坐腿补充 = 避免令人不快的习惯或小动作 = 尽量用好的职业用语 = 养成积极主动的赢家习惯 = 善待每一个人 = 给别人真诚的赞赏专业导购员的礼仪规范 体位语对面对立、谈判位（不可取）左侧亲和、认同位（可取） 右侧亲和、认同位（最佳） 握手语 单手正规、礼貌 双手热切、亲切按手感谢、拜托、寄予厚望 拍膀鼓励、欣赏、赞赏距离语 0.45M距离内-亲密距离 0.45M-0.75M之间-友好距离 0.75M-1.2M之间-社交距离 1.2M以外-社会距离名片交换礼仪称呼对方礼仪 端正站立称先生、女士、小姐 正对正视对方 引领客人礼仪身体前倾站在顾客一旁，以手掌示意或点头规范服务语言 问候语 “您好！”、“欢迎光临！”、“早上好！” 、“中午好！”、“下午好！”、“晚上好！” 关切语 “需要我帮忙吗？”、；“请问，我能为您做什么吗？” 礼貌语 “请！”、“谢谢！”、“非常感谢！” 道歉语 “对不起！”、“请原谅！” “ 很抱歉！”、“非常抱歉！” 道别语 “再见！”、“欢迎下次再来！”、“祝您一路顺风！”请记住：你给人留下深刻印象的机会只有一次导购员要善于自我培养沟通能力沟通的作用 与顾客沟通，才可能打动顾客，完成销售 与商场人员沟通，才能建立良好的客情关系，营造良好工作环境 与业务主管沟通，才能上下齐心，其利断金 与家人朋友沟通，才能让他们理解支持你的工作，获得良好心情沟通概论沟通的类别人际沟通 目的：建立良好关系 核心：关系导向= 工作沟通 目的：做好工作 核心：准确与效率= 商务沟通 目的：赢得顾客核心：目的导向沟通的范畴语言沟通非语言沟通电话沟通文字沟通公众沟通现代科技手段有效沟通的原则沟通是对话而非说话沟通是先解决心情再解决问题沟通是先建立人际再建立生意多问、多听、准确的说、恰当的答沟通的秘诀好心情好心情就是促销力请记住：切忌与顾客进行争论！赢得了一场辩论，就失去了一个顾客，这好比捡了芝麻，丢了西瓜。小案例：一位打扮入时的少妇来到富之岛小狗第一的专柜前，导购员小王迎上去热情地说：“请问有什么可以帮您的吗？”这位顾客瞟了一眼小王说：“我要买一款挂式鞋柜，不过，听说富之岛小狗第一挂式鞋柜的质量没有真荣小虎第一的好”。小王不气不恼，依然微笑着说：“请问您是否用过？”“用到是没用过，听朋友说的。”“其实您只是听说而已。我反而了解到富之岛小狗出售的挂式鞋柜质量很不错：例如这款通过了质量认证和ISO9001国内国际质量双认证。有人用了多年仍然没问题！我们的售后服务制度是现在是销售旺季，公司推出了10型新款，还有各种礼品”在小王耐心细致地讲解下，这位带有偏见的顾客终于挑选了一款挂式鞋柜。沟通高手的素质修养沟通高手的自我修炼沟通成功的要决=+=心态 + 技巧沟通与 EQ、高 EQ 者的特征：十分了解自己（自知）善于了解他人掌控自己的情绪 常常设身处地擅长自我沟通懂得引导对方情绪 致力营造双赢的环境很多人自我控制能力比较差，结果导致管理松懈、行为不当，要增强自我控制力，建议从以下几个方面做起： 树立明确可行的目标 将实现过程分解成几个易于实现的步骤例如：看一本书，每天起看二十页，一个月看完。随时调整心绪，减轻心理压力。例如：在适当的时候去放松一下：做运动、看电影、郊游等。感激别人善意的提醒，克服逆反心理。例如：从你讨厌的人身上发掘他值得你学习的优点。把较琐碎的工作变成一种习惯。例如：每天下班前做好现场的清理。 对未来抱有乐观的态度，相信美好生活由自己创造。沟通的语言技能听：聆听的五个境界听而不闻同理心假装听专心听选择听聆听中的误区：缺乏耐心急于表白自己予设立场打断和插话问说：语言表达基本功 语言的作用 把话说对 词汇的作用 把话说准 修辞的作用 把话说好 语气语调的作用 表达出心意和立场 选择“说”的环境 选择“说”的时机答：选择回答的时机 并非有问必答 记录下所有的问题 先思考成熟 对方真正需要时才回答回答的技巧先帮对方理出头绪 归纳出最关键的问题 必要时用笔作答非语言沟通的原则与技巧沟通中的肢体语言误区举例眼睛乱瞟站姿不雅小动作太多与对方方位不佳与对方距离不恰当导购员的专业技能售点终端管理1、 售点价格管理2、 售点布置管理3、 售点物流管理（理货，补货的工作程序）4、 售点分布，结构优化的管理5、 售点促销活动的管理（选时，选点，选人）6、 客户档案管理7、 终端信息信息的管理一、售点的布置1、 售点布置的意义2、 售点布置的常规3、 货架4、 商场中的最佳位置5、 通道6、 POP7、 售点布置的总原则构筑吸引顾客的磁场俗话说“货比三家不吃亏”。顾客在形成对某一商品的需求后，便会多方浏览，无论是眼见为实，还是道听途说，他总要掌握同类商品的大量信息，并加以比较，最终作出购买的决定。在这一过程中，售点的布置和包装就起到了至关重要的作用良好售点的作用 提供强有力的品牌辩识 美化产品，增强产品的吸引力 提升档次，树立品牌形象 提高顾客情绪，引起购买冲动 长期有效的广告投入，提高销量的前期工作 小资料：美国某咨询公司在调查近2400家杂货店后发现：平均而言，有陈列物的产品与一项折扣15%却无广告支持的促销案相比较，产出近8倍的额外销售额。换句话说，有布置包装的售点一周内可卖出折价活动两个月的销售。小知识：CI是现代企业形象识别系统的简称，是企业形象识别和品牌确立提升的基础。CI由三个部分组成：VI视觉识别系统；BI行为识别系统；MI理念识别系统。售点现场是体现企业CI的重要场所。售点布置常规 能见度见不到的产品，就不会被考虑 能达到触摸不到的产品，就不会被选择 吸引力有吸引力的陈列，就会带来销路 尺寸愈大的场地和陈列，销量就越会好货架 开发式货架：货架四周开发，有圆柱形、方柱形和不规则型等，特点是顾客可以触摸到商品。 端架式货架：走道两边是货架，特点是顾客可以触摸到商品，但陈列较为拥挤。 封闭式货架：用玻璃或其他材料将商品包封起来，特点是给人一种高档感，并能保护商品，但顾客不能触摸到商品。商店中的最佳位置 顾客最先看到的地方顾客流量最大的地方最靠近快销商品的地方（远离其他冲动性产品）通道平坦易走，不打滑 最好最靠近快销商品的地方（远离其他冲动性产品）能环绕陈列区的每一细部 没有悬挂陈列品等障碍物 可让两个人擦身而过的宽度（最少80公分） 要注意顾客的视线与照明的关系，不要让顾 客在选择商品时眼花缭乱 POP店头POP：门头、看板 垂吊POP：吊旗、挂画 地面POP：灯箱、模型 柜台POP：立牌、资料架 壁面POP：海报、壁式灯箱 其他POP：精品、玩具等小资料：POP（Point of purchase）广告即购买现场广告，它可以抓住顾客心理上的弱点，利用精美的文案向顾客强调产品具有的特征和优点，并借以活跃现场气氛。POP广告被人们喻为“第二推销员”。灯光与色彩的作用吸引顾客的注意力，让顾客走过来美化商品，引起顾客的购买欲望配合各阶层顾客的情绪（目标消费群售点布置总的原则产品摆放整齐有序，不可拥挤和凌乱 同类产品集中陈列,颜色深浅搭配合理 主推产品摆放在货架中间与视线等高或略低位置 价格牌放在统一位置 必须将产品及货架上的灰尘及脏污擦干净 POP品种丰富齐全,搭配合理 禁止摆放破损,陈旧的产品H和POP小故事：顾客何处不满意：一位顾客来到导购员小李的售点。小李的售点可谓十分整洁，她的态度也非常地热情，讲解也非常地周到，可是顾客还是礼貌地离开了。问题出在何处呢？刚好在场的终端部朱经理追上顾客，经过询问，顾客是发现样机上有一点污垢，因而下意识作出了不信任的判断。可见，有些问题并非很明显，却可能会影响到最后的结果。引申：售点包装一定要注意微小的细节。小哲理：没有了一个铁钉，就失去了一个蹄铁。没有了一个蹄铁，就失去了一匹良马；没有了一匹良马，就失去了一名骑士；没有了一名骑士，就失去了一个口信；没有了一个口信，就失去了一场战争；所有的这一切，都是因为没有了一个铁钉。顾客导购服务购买商品的 8 个心理阶段 1 观察阶段 2 兴趣阶段 3 联想阶段 4 欲望阶段 5 评价阶段 6 信心阶段 7 行动阶段 8 感受阶段 观察阶段 消费者进店的意图分四类 第一类：是有明确购买目标的全确定型顾客 第二类：是有一定购买目标的半确定型顾客 第三类：是以选择为目标的不确定型顾客 第四类：是以闲逛为目标的随意型消费者 兴趣阶段发现目标商品，产生兴趣，注意到其他部分，如商品的质量，功能，款式，色彩，使用方法以及价格等。 联想阶段顾客不但想看一看它，而且心中产生想触摸商品的欲望，继而再联想用它时的情景。 欲望阶段顾客虽然有很强烈的购买欲望，但却不会立即决定购买商品，而是在脑中形成对这种商品“拥有概念”评价阶段顾客通常看看其他品牌，多方比较权衡，表现犹豫不决。这时是导购员进行咨询的最佳时机，另外一定要注意商品的陈列方式，做到整齐美观。信心阶段信心来自三个方面：导购员的介绍，品牌，重复购买。行动阶段顾客最终下定决心决定购买商品。感受阶段善始善终，让顾客真正满意而归。销售十步曲我们把对顾客服务销售过程分为十个步骤（简称销售十步曲）：（1）恭迎宾客（给顾客的第一印象）营造一种轻松的销售氛围，先给顾客一个职业、友好的微笑自然大方的站姿会让顾客感到更轻松主动上前与顾客打招呼，迎接顾客“您好！欢迎光临富安娜，请随便看看”（简述品牌宣传员作用）如果见顾客东西多，经顾客许可，主动帮助提拿东西，征求顾客同意放置适当地方对再次光临的顾客：XX小姐/先生，您好！很高兴再次见到您切忌：埋头做现有的工作，忽略进店的顾客重视终端品牌宣传员作用，不可因为顾客只是随便逛逛，而忽略如： 小资料：根据美国一家权威营销机构调查，每个人在日常生活中能够接触到250个熟人。算一算，即使我们每天接触到20个顾客，获得10个顾客的认同，他们把这一信息传递给250个熟人，这些熟人又传递给他们的熟人，那么，大约会获得多少人的认同呢？如果失去了一个顾客，又失去了多少呢？ 小比喻：少卖出一件产品只是失去了一个金蛋，而服务不好，得罪了一个顾客，则是杀死了一只会下金蛋的鸡！（2）接近顾客把握与顾客接触的最佳时机：明显迹象：先前来过一次的消费者再度回到店里顾客主动寻求店员帮助隐性迹象：在某个商品前停足时一直注视着某个商品用手触摸某个商品时开始翻找价格牌时，查看规格型号顾客抬头四顾寻找店员时语言：“您好，请问有什么可以帮到您？”或直接谈论、赞美产品，以与之产生共鸣。当你用“你要点什么”时候，则很容易被“是”“不是”等回答封死，达不到接近顾客目的。如：顾客在端详“倾城之恋”时候，可以说“您真有眼光，他的款式和设计是独具创意的，昨天有位设计师就指名要它”（3）试探（了解顾客的需求）当话题打开后，以最快的速度了解顾客的需求与动机，明确之所需及喜好，才能推荐最合适的产品，促成销售。了解方法：您的鞋柜所放的位置，放在客厅还是卧房或是阳台？您家里的装修风格；您大致能承受多大价位的？您喜欢什么颜色？在选择鞋柜时，您觉得哪方面的因素最重要？您喜欢哪种风格的产品，悬挂的还是智能的？（4）介绍产品产品介绍时候的递进方式：产品特性、由来、制作工艺产品特性带来的优点、优点带来的好处如：机器狗3号特性：层板+斜层板+挂伞+红外感应自动擦鞋结构线形柜体；优点：超大容量，具杀菌除臭消毒。红外感应自动擦鞋功能；好处：节省时间，干净卫生。产品介绍几种方法1、比较： a) 与同类品牌作比较：板材、工艺、价格、款式、品质、品牌。b) 与同一类型，不同档次的产品作比较。2、演示：a)可能让顾客触摸、参与示范、操作产品，让他对产品有拥有感。b)几款商品让顾客选择比较（不能超过3件）。c)关真实证明资料：如某款的销售量记录等等。（5）跟进推荐：购买信号的判断：（1）欣喜现象、不住地点头“好，不错，挺漂亮”（2）自问自答“咦，这是干什么用的？起固定作用的？很好”（3）显示出欲望和需求“我们家早就准备要买了，好，这个好”（4）问服务、送货等促使顾客采取购买行为:a)我帮你挑一款”把握时机，主动开口要顾客买，否则顾客很难主动说买，而会变成一句“再比较一下”“考虑考虑”b)要时出示购买者名单c)求客户的意见“您喜欢水蓝还是水绿、您喜欢橘黄还是红色”d)除反对意见法：消除反对意见，成交就在眼前e)缺点分析法：“一般板材，质量不高，使用寿命也短，富之岛小狗第一，一件当两件”（6）处理异议：报价原则：先讲价值，再讲价格。小案例：当顾客看好花色，对产品也产生浓厚的兴趣，但说：“价格太贵，还是难消费的起”导购员则从布匹取料、纺织、印染、绣花、设计、品牌的独特和考究，使顾客决定购买，而不该轻视顾客，认为不是我们的目标消费群。（7）达成交易口头购买信号的表达方式再三讨价还价，要求打折扣时;跟同伴讨论或自言自语产品买后的放置方式;询问除了陈列品外，是否有新的产品。行为购买信号的表达方式对产品仔细进行研究;不停地触摸产品，一副爱不释手的样子;对产品非常爱惜，就像已经是他的一样。（8）附加推销推销时应注意的几点：态度要诚恳，不能强迫消费者购买;推荐时要注意仔细聆听消费者的意见;一定要在保证消费者第一个购买需求后，才能提出购买其它产品的建议。原则上是按价格从高到低，但要注意根据顾客首个购买决定作出相应调整;千万不要让消费者觉得你要把一大推产品强加给他们，你必须要让消费者感受到你是在提建议，是帮助他们获得必备的配套产品;向消费者展示推荐产品，要留意消费者的反应，当他们表示不想继续购买，你就该停止推销。（9）安排顾客付款清点件数，唱点唱收： “机器狗3号，小王你开票”造势。 “收您3600，找40，您拿好”防止收款异议，同时造势。（10）送客：一个完美的结局，可以占到一个好故事50%的份量，所以送客是一个不可忽视的部分。服务：1：250效应，给其他顾客的服务效应。小故事顾客何处不满意：一位顾客来到导购员小李的售点。小李的售点可谓十分整洁，她的态度也非常地热情，讲解也非常地周到，可是顾客还是礼貌地离开了。问题出在何处呢？刚好在场的终端部经理追上顾客，经过询问，顾客是发现产品上有一点污垢，因而下意识作出了不信任的判断。可见，有些问题并非很明显，却可能会影响到最后的结果。引申：售点包装一定要注意微小的细节小哲理故事： 没有了一个铁钉，就失去了一个蹄铁。没有了一个蹄铁，就失去了一匹良马。没有了一匹良马，就失去了一名骑士。没有了一名骑士，就失去了一个口信。没有了一个口信，就失去了一场战争。所有的这一切，都是因为没有了一个铁钉。顾客的四种类型：1、创新型特征：1、 喜欢新产品2、 对时尚品牌等关注3、追求潮流时尚应对：1、注重介绍产品与其它产品的不同之处，突出个性;2、表现出激情，冲劲，狂热;3、语言有趣味性，有幽默感;4、可以与之交流潮流意见;5、被尊重。2、主导型特征：1、自我意识强，自我作做主;2、要求他人认同他的说话或观点；3、支配一切。应对：1、奉其为领导者，我们保持顺从的心态;2、给其空间在适当的时候打招呼;3、不要与其硬碰，听从指示;4、不要催促他作购买决定。3、融合型特征：1、能够对售货员礼貌对待;2、喜欢与别人分享开心事;3、容易与人熟落。应对：1、殷勤款待;2、了解其需求;3、关心他的;4、关心他所关心的人;5、多加建议，加快购买决定。4、分析型1、详细的了解货品的特征及好处;2、要物有所值;3、关注他所付出的价值;4、需要多一些时间作决定。应对：1、对产品知识和货品知识相当熟练;2、有耐心;3、 详细介绍物品的好处及强调物有所值之处。附：FAB销售技巧（1）：特性Features是指产品的特性。你可以介绍有关产品本身所具有的特质给顾客。优点Advantages是指产品特性带来的优点。好处Benefits是指当顾客使用产品时所得到的好处。这些好处是源自产品特性，引发到所带来的优点，从而使顾客感受使用时的好处。FAB销售技巧的应用（2）（举例）：产品特性优点好处机器狗3号同上同上同上产品AIDA销售技巧 注意Attention1、 顾客展示货品/介绍小册子 2、 让顾客触摸3、为顾客作配搭4、其他兴趣Interest1、 简略介绍货品的特性、优点及好处2、 列举其他顾客购买的例子3、其他欲望Desire1、 调货品如何配合顾客独特需要2、强调货品的畅销程度3、强调牌子的著名程度或因畅销而随时售完4、其他行动Action1、主动询问顾客要哪种货品2、主动介绍其他配衬产品3、其他产品的USP（独特的卖点）（1）举例：把产品最具特色、最能吸引的顾客的特点在短时间内反映出来就是产品的卖点。产 品 用 料包 装 价 钱/价值线 条优 惠时 间功 能 成 效设 计保证/保养处 理产品的USP（独特的卖点）（2）举例：蚕丝被卖点1、最轻、柔、细天然纤维（产品用料及特性）2、富含18种人体所需的氨基酸（产品用料及特性）3、促进皮肤细胞活力，防血管硬化，滋润皮肤防衰老。（功能）。4、对关节炎、肩周炎、哮喘病有一定保健作用（好处 ）5、独特菱形包装，适合送礼。（包装）&导购员的语言艺术一、少用否定句，多用肯定句例 顾客问：“这款鞋柜还有红色的吗？”导购员：“很抱歉，红色已经卖完了，我觉得这款蓝色也不错，挺清爽的!”二、采用先贬后褒法对比：1、价钱虽然稍高了一点，但质量很好。2、质量虽然很好，但价钱稍微高了一点。结论：缺点 优点=优点 优点 缺点=缺点 三、多用“是、但是”法例 顾客：“我感觉你这儿的价位比人家要高!” 导购员：“是的，我们的价格是有点不同!但是，我们这儿的产品质量好呀，您看这做工-”四、巧用展示流行法例 顾客想要一款水绿色鞋柜，但他看中的那一款色系只有红色，导购员及时地说：“今年流行红色，您有没有注意到今年流行服式都是以紫色为主打色，而且红色象征着处理顾客异议的8种方法1、“是，但是”法一方面对顾客的意见表示同意，另一方面又要解释顾客产生意见的原因导购员：“先生，您好！这边是好家庭牌网球拍。” 顾客：“我听说好家庭牌网球拍是国内生产。”导购员：“看来您对网球拍了解不少，是的，好家庭牌网球拍是国内生产，但却是采用国际上最先进的生产工艺生产的，您看，这款+好家庭牌网球拍采用德国进口的高炭材料研制而成，令