收银作业制度.doc

.办公室配送中心财务部营运部收银作业制度文件号版 次通 用部 门衔 接暂 行编制审核批准共 页日期日期日期生效日期第一条第二条第三条目的为了保证门店工作的有序性，加强门店管理，更好的服务每一位顾客，特制定本操作规范。适用范围具体操作一、营业前1. 营业前应做好收银台的台面清洁，包括收银台后展架上的商品和赠品，使之保持干净、整洁、美观。2. 上岗前先查看交接班记录本，同时与店长或值班人员同时清点前一天营业款（包括储值卡消费、购物券、银联单等，清点无误后作交接班记录本签字确认）。3. 到达收银台后依次开UPS电源、显示屏、主机，将显示屏及客户屏调整到最佳角度。4. 输入密码，进入销售状态，打开钱箱，放入备用金。5. 认真检查收银机、扫描器、储值卡读卡器等设备是否正常，如有异常立即店长汇报。7. 将营业所需的物品道具等摆放好，清点办公用品是否齐全，并注意合理摆放，检查购物袋存量是否足够。营业中1. 严禁将营业款带出门店。2. 上岗时严禁携带私人物品（私款）和私换外币。3. 顾客来到收银台前，收银员应及时接待，不得以任何理由推诿。入机前应先对顾客购买的商品作大致分类，根据顾客购物量的大小，选择合适的购物袋，并迅速将袋口打开，放在收银台上。然后将商品逐一入机并装袋。收银员应熟悉各种商品条码的位置。更 次记 录标记处数修改人审核批准人批准日期办公室配送中心财务部营运部收银作业制度文件号版 次通 用部 门衔 接暂 行编制审核批准共 页日期日期日期生效日期4. 收银员在进行扫描时，应站姿端正，身体与收银台、收银机保持适当距离，不许靠在收银台上。5. 商品输入机时要求正确、规范扫描，在扫描器最敏感的地方按扫描器箭头方向将商品划过（商品与扫描器应保持适当距离，不能将商品在扫描器上磨擦，或在扫描器上不停晃动），当听到“滴”的响声后，核对商品与电脑显示的品名、规格、单价、数量是否一致 。6. 商品输入电脑后，要认真核对商品品名、规格、单位、数量、价格，当电脑显示的商品资料与实物不符时：7. 商品打错价，可在店长证明后按低标价售出，差价由打码负责人赔偿。8. 商品品名、规格、条码（编码）不符或商品无条码时，应委婉地向顾客解释并及时通知工作人员进行更换。9. 收银时应将顾客（或小孩）手中拿着的商品、放在收银台下面的商品及易碎的商品， 先扫描入机，以避免漏输或打坏商品。10. 当扫描不出商品条码时，应将商品暂放一边，待其他商品扫描完毕后，一起改用手工输入。不得用不同条码的同价商品代替入机。11. 商品全部输入电脑后，收银员要询问顾客是否还有其他商品，同时要留意顾客手上或身上是否还有商品未入机查。 12. 装袋要注意将前后两位顾客的商品分开。装好袋的商品要集中放在一起交给顾客，易损商品、大件商品请顾客到指定地点进行包扎。13. 装袋时要注意将生鲜食品和快消品分开，重量重体积大的装下面，重量轻体积小的装上面，商品装好后以不高出袋口为宜。收银员在营业过程中，除了注意以上问题以外，还应养成以下良好习惯：1. 收银员在整个收银操作过程中，眼睛的余光要留意店面，防止商品流失。2. 其他收银员正在操作时，无特殊情况不得影响其操作。3. 营业中遇电脑故障而无法自行处理，立即通知店长。更 次记 录标记处数修改人审核批准人批准日期办公室配送中心财务部营运部收银作业制度文件号版 次通 用部 门衔 接暂 行编制审核批准共 页日期日期日期生效日期交接班应注意：1. 交班人向顾客解释：“对不起，我们正在交接工作，请稍候。迅速将营业款等放入钱袋，退出自己的密码，接班人输入自己密码，放入备用金，核对操作员号后立即收银。2. 收银台所有办公用品一一清点、交接。3. 交接应在一笔交易完成后进行，不能在交易中途交接。4. 做好收银台及收银台前陈列商品的卫生清洁工作。营业后1. 当店内最后一名顾客结帐离店后，收银员方可做当日收银机结帐下机动作。 2. 收银员结帐下机时，要在店长或值班人员监督下进行。3. 电脑关机及准备营业结束工作，下班后收银机必须退出营业状态。保证本台所有收银设备必须关闭。4. 将所有办公用品放到指定位置。6. 收银员清点当日营业款现金、信用卡卡单及储值卡购物券的使用情况和系统对准确无误后按照公司要求营业款营业款存到指定账户。7. 如清点现金及信用卡卡单出现差异，店长或值班人员确认后，在财务报表中要如实填写银箱内实际金额、信用卡卡单实际金额、储值卡消费实际金额、购物券消费金额，系统中实际金额、信用卡卡单金额，现金长短款差异金额、信用卡卡单长短款差异金额，并说明具体原因，收银员及店长或值班人员确认无误后发送到公司连锁管理部 财务及技术部。更 次记 录标记处数修改人审核批准人批准日期办公室配送中心财务部营运部收银作业制度文件号版 次通 用部 门衔 接暂 行编制审核批准共 页日期日期日期生效日期第四条登记收付流程过 程要 求用 语1. 接待顾客2. 商品登记认真接待每一位顾客。要求在商品登记或扫描时，手快、有效率，正确无误。在商品登记过程中要清晰地报出商品的单价和顾客应付的总价。欢迎光临*是*元*是*元您买的物品一共是*元3. 现金接受找付收顾客现金时要唱收，付顾客现金时要唱付。收银机打出的收据单要放在顾客购买物品的袋子中收您*元，找给您 元，请您点一下，这是收据单，放在袋子里。4. 商品包装商品包装可以在收银员报完总价后，趁顾客取钱时就开始，以节省时间，但要事先征求顾客的意见，把不怕挤压的较重的商品放在袋子的底部。长型的商品放在包装袋的一侧或两侧，在袋中起支撑作用。玻璃瓶包装袋商品或者其他易碎商品应放在包装袋的中间位置，避免挤压碰撞，造成破损。我来给您装袋怎么样？这件物品给您放在最下面。这个东西放在两边。这件东西放在中间，您要多加小心。更 次记 录标记处数修改人审核批准人批准日期办公室配送中心财务部营运部收银作业制度文件号版 次通 用部 门衔 接暂 行编制审核批准共 页日期日期日期生效日期第五条第六条收银注意事项1. 上班后先全部下载商品信息，会员信息，交班时要带走现金并重新注册。2. 收银员要注意经常更改自己的密码，可以是八位以下的任何字符（字母和数字）。3. 欢迎光临、逐项报价、总计*钱、收您*钱、找您*钱、请您收好小票、欢迎再次光临。4. 价格有疑问必须落实后再结帐。5. 退换货、优惠必须批准后方可执行，服务台盖章的退款小票收银员当现金包管。6. 不可带现金，收银台不可放私人物品，不可擅离岗位，不可随意点算现金，不可嬉笑聊天。7. 熟悉店内日常促销活动。8. 结帐及未结帐商品严格分开放，孤儿品必须立即放入柜台内，冷冻冷藏类孤儿品必须立即送回柜组。9. 交接班必须重新注册，用自己口令进入系统，离岗必须批准且锁好钱箱用ESC选择暂停结帐。10. 了解特价商品，赠送的商品的销售，特价的商品不再参加刷卡优惠。11. 注意整包装商品的销售，首先确定是单个商品的价格，还是整箱的价格，如是单个商品的价格注意输入包装数量。12. 验明钞票真伪，预防诈骗。收银工作规范收银语言规范1. 尊重性原则：每个人都有受人尊重的需要，在与顾客的交往中，如收银员出言不逊，举止失礼会引起顾客的愤怨。反之顾客如对我们的服务有不满之处，态度蛮横，收银员必须平和处理，尊重顾客，用真诚的态度去缓解或消除顾客的不满情绪。更 次记 录标记处数修改人审核批准人批准日期办公室配送中心财务部营运部收银作业制度文件号版 次通 用部 门衔 接暂 行编制审核批准共 页日期日期日期生效日期2. 正确性原则：正确告诉服务对象，正确揣摩顾客心里。在工作中不能使用“可能、差不多”等含糊的词语。3. 适应性原则：收银员服务对象有很多类型，应了解各类顾客，灵活处理各种以外情况。服务用语技巧1. 耐心倾听：收银员要与顾客建立良好关系，就要热情，而认真倾听顾客说话是表示热情的最好方式之一，在与顾客的交流中专注倾听表明了对顾客的尊重。2. 幽默灵活：老舍先生说“幽默者的心是热的”，在生活和工作中，幽默的话语会化解矛盾，这一点在处理投诉时效果更好。3. 言而有信：不能因为要销售商品而向顾客空许承诺。4. 讲究方式：讲话方式有多种，比如说明式、规劝式、讲述式、询问式、安慰式、赞美式、问候式、委婉式。针对不同的顾客要选择不同的讲话方式。收银服务语言收银员与顾客接触时，除了应将“请”、“谢谢”、“对不起”随时挂在口边，还有以下常用待客用语：1. 当顾客走近收银台时：“欢迎光临！您好！”2. 欲离开顾客，为顾客做其他服务时：“对不起，请您稍等一下”。同时需告知顾客离开的理由。3. 顾客在叙述事情或接到顾客的指令时，不能默不吭声，必须有所表示：是的！好的！我知道了！我明白了！4. 当顾客等候时，应该说：“对不起，让您久等了。”5. 当顾客结束购物时，必须感谢顾客的惠顾说：“谢谢，再见！”6. 当顾客结账服务时，要做到口语服务：总共*元/收您*元/找您*元。更 次记 录标记处数修改人审核批准人批准日期办公室配送中心财务部营运部收银作业制度文件号版 次通 用部 门衔 接暂 行编制审核批准共 页日期日期日期生效日期第七条7. 当顾客买不到商品时，应向顾客致歉，并给予建议：“对不起，现在刚好缺货，让您白跑一趟，您要不要先买别的牌子试一试。”或“您是否可以留下您的电话和姓名，等货到时，立刻通知您。”收银员行为规范1. 上岗前能熟练操作POS机，上机前作常规的保养和清洁卫生。2. 必须按规定整齐着装，发型规范，淡妆上岗，微笑待客。3. 收银过程中要对商品价格作出最后确认，对种种商品的价格要有初略了解。如有误要立即通知店员或店长。4. 收银要准确区分各种会员卡、信用卡、有价证券的种类和用途。5. 收银过程中必须要作到唱收唱付，逐一扫描，逐一报价，收顾客多少钱，一定要说清楚，确保顾客所购的每一件商品均已收银，不得遗漏。收银员在收款时应看着屏幕，注意手中商品与屏幕显示是否相符。6. 收银员有权拒绝无关人员上机操作，牢记自己的密码，不得将密码操作程序告诉无关人员。7. 由于正常原因离开收银台时必须通知店长并锁好POS机。8. 收银员无权退货退款，当顾客要求退换货时应通知店长。9. 收到大面值票额、信用卡及优惠券时，要先辩认真伪，遇到破损，印章不全，有权拒收。10. 收银员在结帐过程中，要求做到准确、快速、礼貌。按要求保留好销售凭证，发票以及营业款项安全。收银员四权限1. 有权拒收涂改和过期的优惠券。2. 有权拒开不符合规定的发票。3. 有权拒绝各种借支行为。4. 有权拒绝非收银员操作收银机。更 次记 录标记处数修改人审核批准人批准日期办公室配送中心财务部营运部收银作业制度文件号版 次通 用部 门衔 接暂 行编制审核批准共 页日期日期日期生效日期第八条第九条收银员工作标准1. 接待顾客要用标准用语，唱收唱付。2. 清点货款不超过15分钟。3. 清点预交款不超过10分钟。4. 吃饭不超过30分钟。5. 保持机台干净整洁无杂物，按规定摆放标识牌，锁好护栏，处理孤儿商品。6. 现金差异不超过规定范围。信用卡的收受程序和规范1. 收授信用卡时，应先检查卡的有效期和是否在接受使用范围内的信用卡，查核该卡是否已被列入止付名单内（刷错信用卡单、过期、止付期及非接受范围内的信用卡一律拒收）。 2. 客人结算时，将消费金额填入签购单消费栏，请持卡人签名，认真核对卡号，有效期，签名应与信用卡一致。正确无误后，撕下持卡人存根联，随同帐单交客人。 3. 信用卡超过限额的，不可接受使用。门店收银工作检查规定有关收银过程中的要求