零餐接待程序及接待服务标准.docx

零餐接待程序及接待服务标准一、宾客进店1、问好。规范的站姿，微笑相迎，身体微微向前倾15度。服务用语：中午（晚上）好！欢迎光临！二、宾客入座2、拉椅示坐：“请”的手势：掌心向上，五指并拢与手臂平行，用膝盖抵住椅背，轻轻将餐椅拉开，为一到二位宾客示坐（遵循礼宾次序）。服务用语：这边请，您请坐。3、问茶，呈送菜谱，赠送味碟。询问茶水并双手递上菜谱。服务用语：我店有上好茶叶普洱、铁观音等，也有免费提供的茶水，您需要什么茶？（一般宴会厅直接泡免费的茶水）这是我们的菜谱请您过目，稍后为您点菜。4、泡茶斟茶。冬天可现泡，夏天可提前泡好。服务用语：您好，请用茶，小心烫！三、宾客就位5、整理餐台。确认客人人数，增撤餐具，撤掉桌面装饰物，撤筷套。服务用语：请问您今天几位？我将多余的餐具为您撤下来可以吗？四、宾客就餐前6、点菜。站在客人右边，站姿优美，面带微笑，声音清楚流畅，熟悉当天的沽清情况，主动推销。强调复述菜单（品名、份量），征询有无特殊要求。服务用语：您好，请问您需要什么味道的菜，我们这里有川菜、鄂菜两大菜系/您好，我们的招牌菜是您有兴趣尝一下吗？/我觉得您的菜点得差不多了，如果吃了不够再加菜您看可以吗？（复述菜单，有特殊要求要强调）/好的，请稍等，我们会尽快为您上菜/鲜活的鱼类菜肴制作时间需要15-20分钟7、点酒水。介绍酒水、饮料时，必须了解酒水品种、度数及价格。服务用语：您看需要点什么酒水饮料呢？/您点了/您看可以吗？好的，稍等。8、输单。迅速到点菜机下单，要根据要求将位、条、斤、份、做法等注明清楚。9、收回菜谱。确认菜单后及时收回菜谱，以免遗失。服务用语：请问您还需要吗？其他台位还要点菜服务，谢谢您。五、宾客进餐前服务10、取酒水。根据客人点单取酒水饮料，准备器皿，同时将客用单粘贴备餐台上。服务用语：这是您点的酒水，您看需要打开吗？11、熟悉点菜单，开酒斟酒。认真看点菜单上菜品，做好各项准备，例如：酒精炉、汤勺、漏勺，除啤酒外可提前打开酒水，要示瓶。服务用语：这是您点的酒水饮料，给您提前打开倒上好吗？12、撤掉茶杯。用托盘撤掉茶杯或多余的杯子，提醒客人马上准备上菜了。服务用语：马上要上菜了，如果不需要的话，给您撤掉茶杯好吗？六、宾客进餐中服务13、上菜。固定一个上菜口，尽量不要频繁更换。注意摆菜方式，调整台面菜肴布局，方便客人取食。注意特殊菜肴的上法要介绍特色菜。注意二次推销及主要推销。一定要勾单上菜并报菜名。服务用语：不好意思，打扰一下，从您这边上一下菜/这是XX菜，请您慢用/您好，您的主食可以上吗？14、分菜。清蒸的鱼类为客人剔鱼刺。全菜需要为客人分割。汤类菜肴需要为客人分汤。要求：先展示再分服务用语：您好，帮您把鱼刺剃一下好吗？帮您将汤分下好吗？15、续酒水。当客人杯中空杯或剩1/3时，为客人续杯。服务用语：给您添加酒水（饮料）好吗？/您点的酒水饮料差不多了，需要给您再来一瓶吗？16、换骨碟、烟缸。骨碟内有1/2杂物时，烟缸内不超过3个烟头就应更换。服务用语：您好，帮您换下骨碟（清理骨碟）好吗？帮您换下烟缸好吗？17、清理台面。将台面上的纸巾、骨刺等杂物用服务夹夹起，换骨碟注意餐具复位。征求客人意见后撤掉空盘，并调整台面。服务用语：打扰一下，给您撤走这个空盘好吗？七、宾客进餐后服务18、回答问询。礼貌回答客人的问询。不清楚的应请教他人再回答客人。注意保守公司的各项秘密，对客人提出的，我们能做到的其他事情尽量予以满足。服务用语：好的，您请说！/对不起，这个问题我不太清楚，请稍等，我帮您去问一下。/好的，我去想办法帮您办好。19、上餐后水果。注意检查水果是否新鲜。服务用语：这是我店赠送的水果，请慢用！20、上餐后茶。将茶斟至七成满，逐一分送给每个客人，注意茶水温度不要太凉。服务用语：这是餐后茶，请慢用！21、买单。没动过的酒水退至吧台，对照每个项目核实，确保账单无误。打单前需先询问客人是否需要打包，根据客人需求选择打包盒。服务用语：您好，买单是吗？您是刷卡、现金、一卡通还是超市卡？/好的，请稍等，马上就来。/您好，这是您的结账单，一共消费XX元，请您过目。/谢谢，收您XX元，请稍等。八、宾客离店22、打包