长安汽车三包培训资料.doc

云南省全国连锁服务店三包培训资料目录： 第一部份：三包定义及维修保修规定 第二部份：DMS系统调试及维修服务信息录入流程简介一、 三包维修定义及保养规定：技术服务篇1、长安系列汽车三包规定为了贯彻执行中华人民共和国产品质量法、中华人民共和国消费者权益保护法、中华人民共和国合同法，落实长安汽车“亲情、诚信、规范、快捷”的服务理念，确保长安汽车系列产品的社会信誉，维护广大长安汽车用户的利益，为用户提供优质的服务，特制订本三包规定。本规定同时适用于南京长安汽车有限公司和河北长安汽车有限公司生产的汽车产品。1.1总则重庆长安汽车股份有限公司客户服务部（简称客户服务部），是长安汽车系列产品三包服务的主管部门，负责三包政策的制订和解释，技术服务中心保修费用的结算，保修旧件的回收、索赔，质量问题投诉的处理，技术培训，技术服务中心建立和撤销的审批及对技术服务中心的考核。全国各地的长安汽车技术服务中心是直接承办长安汽车保修服务的单位。三包的定义：包修：自购车之日起（以购车发票时间为准），确因产品质量问题而引起的故障，采取换件或修复的方式处理，重大问题须报请客户服务部同意以后再处理。换件或修复时按零件、部件、总成执行不同的质量保修期，长安汽车保修期限最长为二年或行驶五万公里（任一条件超出，即超过保修期）。包换：购车15天之内，汽车有严重质量问题（如大梁断裂、车体开焊、制动失效、转向失灵、主减速器及差速器抱死等），经修理仍达不到产品主要技术性能指标的，且车辆未上牌，用户可以换车。换车时，由用户提出书面申请，经销售服务大区服务经理和领导同意，并经客户服务部鉴定确认。包退：购车7天之内，汽车有严重质量问题（如大梁断裂、车体开焊、制动失效、转向失灵、主减速器及差速器抱死等），且车辆未上牌，用户可以退车。退车由用户提出书面申请，经销售服务大区服务经理和领导同意，并经客户服务部鉴定确认后，由经销单位办理退车、退款。用户退、换车辆手续由销售服务大区或经销单位负责办理，并向用户收取折旧费（折旧费每日按购车车价的0.2%收取）。退换车流程按照长安公司有关规定执行。保修程序及手续为了保证车辆正常运行，确保用户享受服务的权力，以便更好地为用户服务，在购车后60天或行程2000500公里（以先到者为准），用户须持购车发票和车辆行驶证，到长安汽车技术服务中心进行免费走合保养，建立用户档案，取得保修资格。在此之后车辆每行驶5000公里必须进行一次例行保养，以继续享受保修资格。车辆在保修期内出现质量问题，用户须持行驶证到长安技术服务中心处办理保修手续。维修保养规定免费走合保养里程和时间规定：用户自购车之日起（以用户购车发票日期为准），使用60天或行驶2000500公里（以先到者为准），必须到长安公司技术服务中心处进行免费走合保养，只有进行了免费走合保养的用户，才有资格享受日后的保修服务，时间或里程超出规定的，视为用户自动放弃保修权利。免费走合保养的内容：（1）风扇（水泵）驱动皮带张力检查与调整（2）发动机机油更换（3）发动机机油滤清器更换（4）防冻液检查补充（5）空气滤清器除尘（6）油路管接头泄漏检查（燃油、制动液）（7）蓄电池液位检查与补充（8）制动系统安全检查（9）变速器与差速器油更换（10）关键重要螺母与螺栓紧固检查（11）转向系统安全检查（12）试车（13）宣传车辆维护保养常识，请用户仔细阅读使用说明书和服务指南，告知用户车辆使用注意事项例行保养车辆在免费走合保养以后，必须每隔5000公里到技术服务中心进行例行保养，费用由用户承担，凡不进行例行保养的用户，视为自动放弃后续的保修权利。例行保养的内容：例行保养项目参照免费走合保养项目执行。例行保养项目费用由用户承担，长安公司建议收费标准按照130元-180元/辆执行，用户如有特殊保养要求由技术服务中心视其实际情况收取费用。特别提示技术服务中心对走合保养、例行保养项目必须认真执行。因技术服务中心保养、维修操作不当而造成的车辆质量问题及事故，由责任单位负责。1.2长安汽车保修规定重庆长安汽车股份有限公司生产的各种型号的长安汽车（含已签订供货合同的二类底盘），确因产品质量问题而引起的故障，按零件、部件、总成执行不同的质量保修期，保修期限最长为二年或行驶里程五万公里（任一条件超出即超出保修期）。零部件保修期限如下：下列零部件的保修期为两年或五万公里内（任一条件超出，即超出保修期）缸罩、进排气歧管、皮带轮、正时齿轮、前后端盖、机油盘、变速器壳体及延伸箱壳体、后桥壳、半轴（不含轴承）、加强杆、换档操纵机构、手制动器、发动机支架、后稳定杆、后螺旋弹簧、制动管路（不含软管）、脚踏板操纵机构、燃油箱及燃油硬管、全车线束、车架、车身（不含油漆）。下列零部件的保修期为一年或二万公里内（任一条件超出，即超出保修期）轮辋、钢板弹簧、后拖臂、转向系统【转向盘、转向轴及柱筒、转向拉杆（含球头）、转向器、横直拉杆（球头）】、主减及差速器总成、缸体、缸盖、活塞、活塞销、连杆、凸轮轴、曲轴、机油泵、配气机构、张紧轮、飞轮、活塞环、变速器（齿轮、轴、换档机构、同步器总成、蜗轮蜗杆）、中控锁控制器及遥控器、座椅总成及调角器、散热器、制动盘、制动鼓、制动总泵及分泵、制动底板、制动钳、比例阀、传动轴、前轴支臂总成、门锁机构、正时皮带、ECU、怠速控制器、进气温度传感器、进气压力传感器、节气门位置传感器、冷却液温度传感器、爆震传感器、氧传感器、节气门体总成、燃油导轨总成（含燃油压力调节器、喷油嘴）、电子燃油泵（含油量传感器）、曲轴位置传感器、霍尔传感器、碳罐控制阀、起动机、发电机、轴瓦、轴承、发动机及变速器油封、前、后减振器、里程表软轴、各类操纵钢索、组合仪表、组合开关、电压调节器、闪光继电器、收放机及收放机电喇叭、雨刮电机、暖风机电机、洗涤器电机、电喇叭、点火锁、背门撑杆、玻璃升降器、水泵、高压线、点火线圈、警灯警报器、暖风控制拉线开关、消声器、分离轴承、分电器、电动窗电机、节温器、制动软管、中央杆臂衬套、离合器压盘、ABS控制模块、ABS液压装置、电子风扇、安全带总成、三元催化器总成、发电机托架支架总成、车身面漆、碳罐带附件总成、风扇皮带、机油压力传感器、水温传感器、轮速传感器、各类电器开关、水阀、中控锁闭锁器、分电器盖、各类继电器、倒车报警器、电磁阀、仪表台板、顶盖内衬及全车内饰板、制动液液位传感器、储液筒总成、蓄电池、全车玻璃、全车灯具、PCV阀总成、单向阀、各类保险盒支架、电动外后视镜总成、工具箱扣锁件、蓄水瓶总成、储水罐带电机总成、CD机总成、助力转向机构总成、车门限位器。下列零部件的保修期为一年压缩机总成、冷凝器总成、蒸发器总成、冷凝器风扇电机总成、蒸发器风扇电机总成、空调线束、空调金属管路、空调储液干燥器、压缩机皮带、空调各类开关、空调怠速提升装置、空调继电器、空调软管、空调放大器总成、制冷剂泄漏（提供一次检漏机会，再次泄漏由技术服务中心负责）。下列零部件的保修期为一个月或二千五百公里内（任一条件超出，即超出保修期）橡胶件（不含油封）、火花塞、分火头、轮胎、离合器摩擦片、点烟器、制动摩擦片、全车油水管路、全车车门拉手及内开、外开、摇机手柄、备胎架挂钩总成、全车车门密封条及玻璃夹条、摩擦块、安全拉手、气门嘴、前后保险杠、各注油或注水口盖、遮阳板、机油滤清器、汽油滤清器、空气滤清器及芯、倒车镜、内视镜。备注：未作说明的零部件，其保修期限按半年或一万公里执行（任一条件超出，即超出保修期）。下列零部件在用户接车后不予保修各类灯泡、灯罩、保险管（片）、地毯、随车工具包、车身彩条。1.3不予保修的有关规定汽车的车辆识别代号、发动机号等内容与所持长安汽车VIP卡不符者。不按规定进行免费走合保养的。不按使用手册（使用说明书）上规定的牌号使用汽油、润滑油、制动液或不进行定期维护保养而引起的非正常磨损和损坏。因不可抗拒力（如火灾、水淹、塌方等）造成的损坏。因交通事故造成的损坏。超出保修时间或里程的零部件。在保修期内，汽车发生故障或因产品质量问题造成的交通事故，用户未经客户服务部或技术服务中心同意，自行解体、修理、更换零件等，造成无法进行质量分析的。当汽车发生故障、用户带故障行驶而引起的继发性故障和损坏，或到非长安汽车技术服务中心修理过的车辆因其修理质量引发的问题。未经长安公司同意，用户对车辆自行改装、加装、改型或使用非装车件造成的车辆损坏。因有缺陷而明示降价出售的车辆（缺陷部位）。因使用保管不善造成外观、零部件锈蚀和损坏的。走合保养后每隔5000公里，未参加例行保养的，其后续的时间和里程内，不予保修。车辆通过积水路面或趟水行驶时，由于涉水过深或行驶不当，导致发动机进水，引起连杆弯曲、断裂、缸体等机件损坏的，不予保修。由于用户超载造成整车或零部件的损坏，或丧失使用功能的，不予保修。没有按照使用说明书上规定使用，以及使用不当所造成的损坏或引起相关总成及零部件的损坏。车辆正常修理期间的间接损失（如租车费、误工费、营业损失费等）不予赔偿。当用户车辆无法确认行驶里程时，从购车之日起每天按200公里计算，如有保修记录的从保修日算起。1.4质量反馈体系管理规定为了完整、准确、快速地反馈质量信息，便于客户服务部对长安汽车的质量状况及长安汽车售后服务各环节的质量状况进行追踪，技术服务中心必需按规定要求与客户服务部保持联系。技术服务中心因质量问题在向客户服务部申报故障情况时，需认真填写完整的长安汽车客户投诉信息处理传递跟踪卡（见附件），若不填写或填写不完整，造成的一切损失由技术服务中心承担。本规定的解释权属重庆长安汽车股份有限公司客户服务部，本规定的有关章节如有变动客户服务部将及时在长安汽车维修服务管理系统上的首页新闻上发布更改通知。重要说明：凡涉及到南京长安与河北长安车辆的维修，请与相关单位联系：河北长安客户服务处联系电话2356998、2354996，（IP址：河北省定州市西城区定曲路邮编：073000南京川渝长安汽车销售有限公司联系电话：02557424651、57424653、57424652（传真），（IP址：南京市溧水县永阳镇毓秀路85号邮编：211200二、保修费用结算管理办法2.1总则为了维护技术服务中心和长安公司利益，强化保修费用管理，明确各项费用的管理程序，确保“公平、公正、规范、快捷”地结算技术服务中心的保修服务费用，特制订本办法。2.2保修费用的组成 走合保养费 保修工时费 保修材料费 出差服务费 救急费 商誉索赔费 旧件回收运输费 其它特殊用途发生的费用2.3保修费用的结算标准及要求走合保养费所有搭载JL462系列发动机的车型的首次保养费用调整为150/次；所有搭载JL465系列发动机的车型（含C系列发动机）首次保养费用调整为170元/次；所有搭载JL474系列发动机的车型首次保养费用调整为190元/次。通过在维修管理服务系统里生成的其他结算单进行结算，其他结算单上必须有用户签名及加盖技术服务中心单位公章，否则不予结算。保修工时费工时费=工时定额工时单价。工时定额：按保修费用结算管理办法规定的定额严格执行，不得随意增加。工时单价：按保修费用结算管理办法地区类别及技术服务中心等级标准执行。各种辅料费（如密封胶、清洗剂、清洗汽油、酒精、砂布、棉纱等）、杂费（各种办公纸张、函、电等），用于补充添加的润滑油、刹车油、冷却液费，已在作业工时中考虑，不再另行结算费用。保修材料费零部件的编号和名称统一按照本年度的重庆长安、南京长安、河北长安汽车配件价目表执行。零部件价格按重庆长安汽车股份有限公司客户服务部提供的调拨价，加价10%结算（加价率由维修服务管理系统保证）。需经批准以后才能更换的零部件和修理项目，必须在维修服务管理系统里进行申报，由技术服务处给予授权批准后，方能更换否则不予结算。客户服务部备件物流处已提供02/03状态零件的，技术服务中心在维修作业时应首先选用02/03零件不允许随意更换总成。特殊情况下确需更换总成，必须经客户服务部技术服务处授权处理后方可实施，否则不予“三包”结算。出差服务费对于需要救急服务的用户，技术服务中心应先了解故障情况，根据最小服务半径原则，确认是否需要外出服务。若需要，原则上须先向客户服务部（呼叫中心或技术服务处）申请授权，个别紧急情况在服务完毕后，通报客户服务部。技术服务中心在外出服务前必须持长安汽车外出服务费报审单空白单据，带到服务现场，服务完毕后填写并请用户签字确认方可作为结算凭证，并在结算单上注明指派人和授权人。施救中需要更换的零部件如果在特殊授权范围内，必须同时通知技术服务处，进行授权追加。外出服务费用结算，凭客户服务部呼叫中心回访结果，长安汽车外出服务费报审单和外出维修单（结算专用）一起申报（维修服务管理系统生成），方能结算，因此技术服务中心必须准确提供用户联系电话，如果长安公司无法正常进行用户回访，长安公司有权取消其申报费用。三天内必须在维修服务管理系统中进行补录，不得随意拖长时间，否则不报餐饮住宿费。外出服务原则上派12人。自备车辆外出救急，给予车辆和人员的补助，按下列规定执行，注意注明外出施救时间：里程（公里）车辆每次补助金额（白天即从当日8:00至20:00）车辆每次补助金额（夜间即从当日20:00至次日8:00）人员每人每天补助（工时）市内及近郊（单程40公里以内）60元90元远郊（单程40到100公里以内）120元180元长途（单程100公里以上）0.8元/公里，往返累计8小时（限途中）乘火车、轮船等交通工具外出服务，按长安公司出差标准执行，超出自理。摘录如下：A火车从晚上八时至次日早晨七时之间，在车上过夜六小时以上的或连续乘车时间超过12小时以上（不含12小时），可购硬卧票。B乘轮船限三等舱以下（含三等舱）。C一般情况不准乘出租车。D餐、宿、市内交通费每天标准如下：项目住宿费餐补费市内交通费补贴标准（元)602010外出服务，确需发生的过路费、过桥费、电话费、传真费、电子邮件（Email）费可凭有效票据报销。长途出差向客户服务部结算时，附上符合财务要求的有效票据和该次维修的长安汽车外出服务费报审单和外出维修单（结算专用）一起，方能结算。回收旧件托运方式及费用补贴规定回收的三包旧件，允许用铁路快件、铁路慢件、集装箱发运，公路运输（仅限不通铁路的地区），技术服务中心凭旧件运输发票复印件（作为单据），向结算室申报结算，结算以后该笔费用进入三包费，由技术服务中心一并出具发票在长安公司报销。回收旧件不允许采用空运、中铁快运、邮寄等运输方式，运输费的延伸服务费、代办费不予报销。其它特殊用途费用特殊用途费用是指：在售后服务工作中，为了维护长安公司的利益所采取的处理方法已经超出正常的保修规定所发生的费用。特殊用途费用包括超出保修规定的修理费、对用户的赔偿费或补偿费、要求技术服务中心完成某项工作任务的补贴费、涉及用户投诉所发生的咨询、劳务、餐饮、交通、住宿、通讯等费用。特殊用途费用的审批权限：确需发生特殊费用时，在1000元以内的大区服务经理有权处理（须报大区领导备案）；1001元2000元（含2000元）必须向技术服务处技术室室主管请示同意后方可办理；2001元5000元（含5000元）必须向技术服务处处长请示同意后方可办理，5001元以上必须书面报告客户服务部部长批准后才能办理。特殊用途费用报告单（见附件）重要零部件的更换和处理下列重要零部件的更换和处理，必须报经技术服务处同意，即技术服务中心通过长安汽车维修服务管理系统进行授权申请，技术服务处给予授权后，技术服务中心才能进行修理操作。重大情况发生时，技术服务中心还须及时向技术服务处发送电子邮件上传详细资料（E-mail： ）。发动机总成、变速器总成、缸体、缸盖、活塞环、发动机镗缸镶套、ECU控制单元、主减速器及差速器总成、压缩机、三元催化器总成、燃油总管总成、车体总成、局部喷漆及全车喷漆、安全气囊、全车线束、助力转向机构（转向泵、ECU控制单元等）、烧车和因机械故障引起翻车撞车等重大故障、任何形式的批量性质量故障。保修服务过程中所发生的一切费用，先由技术服务中心垫付，然后向客户服务部技术服务处申报结算，由重庆长安汽车股份有限公司统一支付。2.4长安公司不予承担的费用A因技术服务中心检查和维修失误而造成返工所发生的费用，因技术服务中心维修质量达不到行业规定质量保证期，需要重新进行修理的维修项目长安公司不予承担其发生费用，费用由技术服务中心承担。B用户的间接损失（如停车费、误工费、过路费、餐宿费、存车费、租车费、邮电费，因车辆停驶造成的货损和营业损失等）长安公司不予承担，经批准的特殊用途费用除外。2.5保修费用结算单据的填报A从2006年1月1日起，三包结算必须按维修服务管理系统里生成的维修单（结算专用）使用制度实施。申报单是反映保修全过程的综合凭证，是技术服务中心与长安公司结算的重要依据，必须真实、准确地记录用户反映的质量问题，维修单（结算专用）必须要有用户签字及单位盖章。B维修单（结算专用）上的车型、车辆识别代码、发动机号等数据，输入车架号、发动机号后自动生成，行驶里程、用户信息等基本数据，要真实填报，否则造成的一切后果由技术服务中心自行负责。C根据用户反映情况正确录入检查结论、修理项目、作业代码、配套代码等项目，索赔理由要充分、正确，严格按长安系列汽车三包规定执行。D技术服务中心在维修单（结算专用）中的（详细记录检查结论修理过程）栏内，按长安汽车维修服务系统要求，准确选取故障部位与故障代码，维修部位如果不在部位码表中，请参照相关部位的代码进行申报。E索赔零部件输入零部件编号、名称要按提供的价格目录输入，要根据车型和配置来正确选取零部件。F用户单位、车主姓名、通信地址、邮编、联系电话等，必须准确录入维修服务管理系统，在出现信息变更时及时修改，以便于今后加强与用户的联系，进行调查、回访和开展活动。对每次申报的三包结算单的分类要求重庆长安其他结算单、维修单、外出维修单、特殊用途费用报告单，结算单按维修时间每月1号至31号顺序进行整理。河北长安其他结算单、维修单、外出维修单、特殊用途费用报告单，结算单按维修时间每月1号至31号顺序进行整理。南京长安按其他结算单、维修单、外出维修单、特殊用途费用报告单，结算单按维修时间每月1号至31号顺序进行整理。所有保修费用结算申报单必须按单据类型即其他结算单、维修单（结算专用）、外出维修单（结算专用）、特殊用途费用报告单，按作业时间、单据流水号从每月1号至31号顺序进行整理，以提高结算速度，确保费用的准确性。提示：其他结算单有两种类型，一种为走合保养生成的其它结算单，一种为服务活动登记单生成的其他结算单，如其他结算单中有服务活动的单据，需单独整好后，放在其他结算单后面。售前车辆维修管理办法售前车辆维修管理要求（1）售前车辆是指尚未启票销售给最终用户的长安汽车。这种车辆有两种存放方式，一种是销售公司存放在中转站的车辆或销售服务大区的车辆，另一种是已经开票销售给经销商的车辆。（2）中转站在接车时应对车辆进行全面验收、确认车辆是否完好，完好车辆按正常手续办理入库。若属质量问题，应明确责任单位，由技术服务中心、承运方、销售服务大区进行鉴定并在车辆运输交接单上注明质量问题和修理费用，由责任单位签字认可后向所在地销售服务大区申请授权，在指定技术服务中心进行修理。未经销售服务大区同意的售前维修，一律不予结算。（3）中转站在接车时应对随车附件、随车工具和随车技术文件当面交接清楚，交接过程中发现损坏、丢失由责任者负责。随车附件，技术文件和随车工具包一律不实行三包，遗失补办按规定缴纳现金购买。（4）经销商在接车三个月后提出的售前质量问题维修，客户服务部原则上不予受理，属人为因素造成的质量问题由车辆销售、保管单位负责维修并承担全部费用。（5）售前维修项目经销售服务大区审核批准，给予授权以后，经销商方能将问题车辆送到指定技术服务中心进行售前维修。售前维修项 目必须由技术服务中心录入维修服务管理系统。（6）凡是在中转站或在销售服务大区保存半年以上的车辆需进行售前维修时，所属销售服务大区必需上报客户服务部技术服务处批准，技术服务处将按结算金额的10%对相应销售服务大区进行处罚。（7）售前出现重大、批量性质量问题（发动机总成、变速器总成、主减速器及差速器总成、压缩机、冷凝器总成、蒸发器总成、ABS液压装置、ABS控制模块、ECU控制单元、电子燃油泵（含油量传感器）、发电机总成、三元催化器总成、燃油总管总成、CD机总成、旋转连接器总成、安全气囊、全车线束、助力转向机构（转向泵、ECU控制单元等）、节气门体总成（474发动机）换件或维修，车体总成、局部喷漆及全车喷漆、烧车或因机械故障引起翻车撞车等重大故障、或十辆以上同一质量问题的批量性质量问题），所属销售服务大区应立即用长安汽车客户投诉信息处理传递跟踪卡通知客户服务部技术服务处，不得隐瞒不报，否则将按照公司有关规定予以处罚。对售前车辆维修的要求（1） 运输责任问题应由接车单位、送车人员、技术服务中心确认初步处理意见，在送车交接单上注明损伤部位和维修费用，向销售服务大区申报，销售服务大区根据责任单位提供的质损车辆照片确定处理方案。送车交接单上必须写明运输责任方应付维修金额，并由接车单位、送车人员、技术服务中心三方签字确认。如最终维修费用超出确认维修金额的费用由技术服务中心承担。（2） 售前单由技术服务中心随每月三包单交长安公司（附上清晰的送车交接单复印件，不允许接车单位收取运输责任人现金，所发生的维修费用由长安公司在责任车队的运输费用中扣除。送车交接单无修理费用金额、无承运人签字确认的，所产生的维修费用，一律不予报销。（3） 产品质量问题由技术服务中心填写长安汽车售前维修申报表（参见附件30），技术服务中心确认维修方案，由销售服务大区授权，交技术服务中心修理。 （4） 技术服务中心应将运输责任问题和产品质量问题的维修项目录入维修服务管理系统，生成维修单（结算专用）方能结算。2.6保修费用结算规定及报审程序结算费用的报审凭证A 走保费：凭维修服务管理系统生成，以及用户签字加盖技术服务中心公章的其他维修单结算。B 工时费、材料费：凭维修服务管理系统生成的维修单（结算专用）结算，并有用户签字、加盖技术服务中心公章。C 出差服务费：凭外出维修单和按规定并符合财务要求的有效票据，以及由维修服务管理系统生成的外出维修单及外出维修单（结算专用）结算。D 回收旧件托运费：凭符合财务规定及要求的发票复印件，合计入三包费中开据增值税发票，由长安公司报销。E 技术服务中心的三包结算单应与维修结算申请单 一起寄回三包结算室，结算周期为每月1号至31号。F 材料费确认，采取先结算后审核旧件的方式，三包单在旧件未返回的最多审核期限为三个月，如技术服务中心在第三个月内仍未返回旧件，第四个月的三包单将不能结算，因此结算员也就不能审核（此项功能由系统控制）。G 索赔室在审核旧件的同时生成三包旧件索赔扣款，并由结算员在服务站次月三包费用中扣除。H 三包结算审核情况及审去费用查询，在维修服务管理系统中点击用户报表，按照提示即可完成审去费用查询。发生审去费用的，在三包审核明细表里，可直接点击审去单据的数量值，系统会按时间顺序自动弹出发生审去费用的三包结算单。I 结算申报单有下列情况之一者，长安公司不予受理1) 有漏填、错填项目的。2) 故障原因不清的。3) 换件原因不符合保修规定的。4) 鉴定不准确、不符合规定的。5) 不按规定的零部件价格和工时标准填报的。6) 用户未在维修单（结算专用）上签字确认维修项目或无技术服务中心签字盖章确认的。7) 按规定应退回的旧件未退回或旧件点验不符合要求及未附旧件清单的。8) 需经批准而未填写批准人或授权人的。9) 维修单（结算专用）不按时间先后报审的，即后一次不再审核前一次截止时间以前的单据。10) 用户的地址、单位、联系人、邮编不清楚，信件无法投递，提供的用户电话错误而无法联系的。11) 维修单（结算专用）未填配套厂标识代码及作业代码的。12) 超出结算周期向服务部结算的。特别提示：1）技术服务中心在保修中使用了由长安公司客户服务部免费提供的配件，应在申报单上注明，长安公司只结算工时费。2）外出救急服务，个别缺件需外购时，经客户服务部技术服务处同意后，可凭有效发票向客户服务部技术服务处结算，在发票上注明批准人并加盖公章。3）技术服务中心原则上每月三包费用在3000元以上的必须每月申报，3000元以下的三个月必须申报，每月三包费用不足1000元又地处偏远地区的技术服务中心可六个月集中一次申报，一年的三包费用不管多少在当年12月必须报送，逾期视为自动放弃该年度三包费用。4）技术服务中心三包费用必须按维修时间先后顺序报审，维修更换的故障件，必须与结算单同时发回长安公司。如果长安公司连续三次未收到发回的旧件，该技术服务中心的维修系统将自动锁定停止结算。申报单必须于次月十日前报出，以当地邮戳日期为准，要求一次报完（含售前、售后），否则造成的损失长安公司不负任何责任。5）结算申报单上必须有用户、站长签字并加盖单位公章方能有效（公章盖在左下角）。2.7奖励与处罚 技术服务中心结算工作质量将作为每年评选先进的重要依据。 技术服务中心结算过程中如发现乱填乱报，弄虚作假，有欺骗行为者，根据情节轻重，给予下列处罚： 给予口头批评。 给予书面通报。 处以虚假费用5-10倍的罚款（罚款为废除同等金额的有效保修费）。 凡不进入维修服务管理系统三包结算的单位，结算单不予审核，并给予黄牌警告直至撤站处理。2.8寄送规定 技术服务中心在长安汽车服务管理系统收到开票通知后，在规定时间内开据发票并及时寄送。 发票必须按长安汽车服务管理系统中的开票通知通知金额开具。 发票必须按三大基地规定地址寄送。 发票寄送必须使用邮政特快专递方式。2.9重要提示 维修河北长安汽车有限公司车辆所产生三包费用，由河北长安汽车有限公司客户服务处进行结算。 维修南京长安汽车有限公司车辆所产生三包费用，由南京长安汽车有限公司客户服务处进行结算。 当年12月份的结算单必须在次年元月底以前报长安公司客户服务部、河北长安客户服务处、南京长安客户服务处审核，过时按自动放弃处理，不再受理。 前帐不清、后帐不结，即前一次发票未开（含长安公司未收到），后一次的结算单暂不予审核。 凡因特殊情况超过长安汽车技术服务手册所规定标准发生的费用，必须经技术服务处领导或授权人批准，否则，一律不予报销。保修费用结算管理办法解释权属客户服务部技术服务处。三、旧件回收管理办法为了进一步加强对技术服务中心维修质量的管理，并通过旧件回收管理为长安汽车产品提供质量分析依据，同时加大对配套供应商的索赔力度，以改进长安汽车产品质量，要求各地技术服务中心对按规定更换下来的长安汽车“三包”旧件按长安汽车维修服务管理系统的要求进行回收。3.1旧件回收操作规定在旧件回收工作中，服务商必须按照下列规定进行操作： 各技术服务中心在对长安汽车进行保修服务时，按规定更换下来的长安汽车零部件，应按维修管理系统的要求回收，并将重庆长安、南京长安、河北长安的旧件分别包装，“三包”旧件应及时返回重庆长安汽车销售公司客户服务部。河北长安、南京长安生产的各型长安汽车“三包”旧件分别返回河北长安、南京长安相应的客户服务部门。 在次月1日至10日，长安汽车维修服务管理系统中会自动生成技术服务中心当月的旧件清单，要求技术服务中心对旧件实物逐一核对正确无误，然后将打印出的旧件装箱清单签字盖章，用可靠的防水袋封装后进入当月的旧件包装箱中，并与旧件一同发至客户服务部旧件索赔管理室。 技术服务中心必须使用客户服务部提供的旧件标签。技术服务中心为用户进行维修服务后，应立即打印出旧件标签，并按一件一签及时挂在每一旧件上，手工填写的旧件标签一律不予索赔，按无旧件标签回收处理。 换件原因填写在换件原因备注栏内，技术服务中心必填，如有不需更换零件维修时，换件原因填无，如因换件原因不清、索赔理由不充分，索赔室则按无旧件处理。 三包件维修信息必须准确录入系统，故障现象描述必须准确，故障现象如与长安汽车维修服务管理系统中故障码有矛盾的，以实际故障为准，否则将按报废件处理不予索赔。 如果在旧件清单中有回收项目，但实际开箱时未发现旧件，旧件索赔管理室则按无旧件处理。 特殊原因由技术服务处授权批准的作业项目（如：事故车辆维修等），因返回的损坏零件不属于产品质量问题，因此、要求技术服务中心在返回旧件时，必须同时打印一份有授权人签署意见的维修单（结算专用），维修单（结算专用）与旧件装箱单同时返回。3.2旧件的包装 技术服务中心返回的“三包”旧件必须清洗干净，并用可靠的包装包装好后方可发运。 技术服务中心必须将用可靠的防水袋封装后的旧件清单放入旧件包装箱内可靠位置。 在每件包装箱外表面都必须注明技术服务中心名称、该批旧件的总件数和每件编号，因不符合要求发生损失的一律由技术服务中心自行承担。 顶蓬、玻璃回收时，顶篷需剪下顶蓬左前角300*300mm带厂家标识的一小块，玻璃需有带厂家标识的一小块。 对底盘、发动机零部件和电器件，必须分类分别装箱，避免运输过程中造成损坏。蓄电池一定要无电瓶液进行单独包装，否则，不按规定装箱造成零件损坏，致使回收后的三包件无法进行质量鉴定和索赔的，一律按无旧件处理。 对小零部件应单独用纸箱或塑料袋分类包装后放入大箱里。 旧件发运每箱总重量应控制在50公斤以内，超过50公斤的每件罚款1000元。 如系纸箱包装，其外面应加尼龙编织袋再行包装，以防货运中散落。?备注：凡不按上述规定进行包装造成损失的，由技术服务中心自行承担。3.3旧件的发运 各技术服务中心每月应及时将经检查核对后的三包旧件，按照规定及时发往重庆长安汽车销售公司客户服务部索赔管理室，发货后应将提货单或领货凭证寄给重庆长安汽车销售公司客户服务部索赔管理室，南京长安汽车有限公司客户服务处、河北长安汽车有限公司客户服务处，提货单不得寄给任何个人。 各技术服务中心在返回旧件时，应在发运单上认真正确填写收货单位、地址、邮编、电话，并及时寄回提货单。 在填写发运单时，收货单位不得填写个人。如因填写不准，发生收货困难，影响保修旧件回收和保修费用结算的，责任由发货单位承担。 旧件发运提货单必须用特快专递寄到客户服务部索赔管理室，技术服务中心必须在发运单和提货单上填上服务商名称、联系人和联系电话。提货单(或领货凭证)上的发货日期及货单号码必须清楚，以便在到货时核对查找。 返回“三包”旧件允许采用铁路快件、铁路慢件、集装箱发运或公路运输方式（公路运输限于无铁路运输的地区）。采用集装箱运输时，回收旧件的装货量必须达到集装箱的体积80%以上，一吨集装箱内禁止只装回收的座椅。 采用汽车发运或代理发运的技术服务中心，发送的旧件必须送货到库，相关费用应在发货时进入发运费用统一报销，索赔管理室只采取库房验收方式收货。 在运输过程中发生的货损，由技术服务中心自行负责索赔，产生的一切损失由技术服务中心自行承担。 因技术服务中心的原因，造成提运旧件延误时间而被货运单位罚款的，技术服务中心保修件运费不得报销，罚款金额从服务商三包结算费用中扣除。 河北长安、南京长安生产的汽车，旧件仍必须按以上办法单独包装发运，具体规定直接按相关客户服务部门的规定执行。3.4旧件的验收管理 旧件无标签或标签填写不规范、手工填写的，视为无旧件回收。 旧件标签与旧件清单填写不一致、旧件标签与索赔零件不符的，视为无旧件回收。 对于旧件中未按规定自行拆装、缺件，或电器零件被剥线、插接件破坏，仪表、ECU壳体损坏等旧件，视为无旧件回收。 对于回收旧件中发现的非长安汽车核定的配套供应商提供的零部件，一律按无旧件回收处理。 旧件回收中发现未经批准的市场采购零部件，与本公司装车零部件或客户服务部提供的零部件批号不对的，视为无旧件处理。 对于同一总成件混装不同配套供应商产品的旧件，或总成件缺件、少件的旧件视为无旧件回收。 故障现象不明、或故障类别与旧件实际故障明显不符的，视为无旧件回收。 目前长安公司实行双向索赔管理，公司不定期地对三包旧件，施行全部或部分复查鉴定，今后凡因技术服务中心判断失误而造成的三包旧件不能向配套供应商进行索赔的，技术服务处将根据长安公司鉴定后提供的名单，在责任技术服务中心申报的保修费用中扣除工时费和材料费。 技术服务中心使用排除法检查排除故障更换下来的无故障零件，必须还原到原车上，不允许按照旧件进行回收，否则该旧件按无旧件处理。四、规范服务处罚条例4.1适用范围本条例规定的服务商包括：长安汽车4S店、长安汽车专卖店、长安汽车技术服务中心、长安汽车快修服务店。特约服务连锁店及二级服务网点违反处罚条例，由一级服务商接受处罚。4.2处罚类别主要分为：通报、黄牌警告、罚款、降低工时单价、建议撤换有关人员、解除协议共六类。4.3处罚条款（1）服务商必须三天内对到站接受维修及保养服务的长安汽车“保修”内用户实施电话回访。对不按规定回访的服务商，每发现一次处以罚款200元。（2）服务工作中缺乏亲情观念，对用户态度冷漠，不按本手册第三部分服务礼仪规范的相关规定使用规范服务语言或规范服务行为，发现一次处罚500元；态度恶劣，与用户发生争吵或导致用户投诉的，发现一次处罚20005000元并黄牌警告，一年内发现两次类似情况的，直接解除特约服务协议。（3） 服务工作中无故拖延服务时间，未能为用户提供快捷、及时的服务，发现一次，处罚500元。（4）长安汽车呼叫中心、客户服务部、南京川渝公司、河北商用车公司、各销售服务大区、长安汽车用户等通知服务商外出救急，而服务商以种种理由拒绝的，所造成的损失由服务商承担，并对服务商给予黄牌警告及1000元罚款。一年内发现两次类似情况的，直接解除特约服务协议。（5）服务中，服务商使用非长安汽车客户服务有限公司提供的长安纯正配件，一经发现，处以该长安纯正配件零售价10倍50倍的罚款，同时自行承担由此所造成的相应损失并给予黄牌警告。一年内发现两次的，直接解除特约服务协议。（6）服务商以高于长安公司规定的配件价格出售给用户的，发现一次处以该长安纯正配件零售价10倍50倍的罚款，情节严重的直接解除特约服务协议。（7）服务商在服务工作中，如有弄虚作假行为，一经查实，处以黄牌警告，并处以违规金额1050倍的罚款，情节严重的，直接解除特约服务协议。（8）由于服务商的原因，导致同一故障返修两次以上，出现用户投诉的，一经查实，一次给予罚款1000元，并承担由此所造成的相应损失。（9）服务商因缺件且未及时组织配件货源，并由此导致用户投诉的，一经查实，给予一次性罚款1000元的处罚，并承担由此所造成的相应损失。（10）未按强制走合保养及例行走合保养规定项目完成保养服务的，查实一次罚款1000元，并承担由此所造成的相应损失。一年内发现三次以上的，直接解除特约服务协议。（11）未执行强制走合保养指导价格，超标准收取用户保养费用，一经查实，处以收取费用1050倍的罚款。（12）服务工作中由于服务商自身原因，导致用户投诉的，一经查实，一次罚款500元；对情节较重者，罚款1000-5000元，并给予黄牌警告，对情节特别严重并造成极坏影响者，直接解除特约服务协议。（13）服务商在无正当理由的情况下拒绝为用户提供服务，发现一次罚款1000元并给予黄牌警告，一年内发现两次以上的，直接解除特约服务协议。（14）发现重大问题和特殊情况时，未及时传递信息，做好危机预防工作，造成投诉升级或媒体曝光等严重后果，处以黄牌警告，建议撤换相关人员或降低工时费。一年内发现两次以上的，直接解除特约服务协议。（15）对服务商不按要求进行形象建设，或现场管理较差者，给予2000元罚款并限期一个月整改，到期达不到整改要求的解除特约服务协议。（16）对要求使用维修服务管理系统进行三包结算的车型，凡不进入维修服务管理系统结算的单位，结算单不予审核，并给予黄牌警告，直至解除服务协议。（17）每季度长安纯正配件进货额小于本季三包结算费的服务商，在补足相应差额的同时处以差额12倍的罚款，并通报批评；第二次以上出现类似情况,除补足差额部分和处以3-5倍罚款外,将予黄牌警告。（18）在服务中凡未按要求使用防护四件套的服务商，发现一次处罚100元；因未使用四件套造成污染用户车辆导致用户投诉的服务商，将对服务商处罚2000元，通报批评并承担由此所造成的相应损失。（19）私自改变长安汽车的出厂原始状态，一经查实，一次处以5000元罚款并承担由此所造成的相应损失，给予通报批评和黄牌警告。一年内发现两次以上的，直接解除特约服务协议。（20）未经客户服务部审批，服务商私自设立服务连锁店或流动服务站，一经查实，罚款3000元并黄牌警告，限期整改。若一年内发现两次以上的，直接解除特约服务协议。（21）服务商对客户服务部各类文件的要求不执行或执行不到位，一经查实，一次处以罚款500-1000元。（22）未经长安公司同意，服务商私自变更企业名称、法人或地址、账号、站长撤换等关键事项，长安公司对变更情况不予认可并限期整改更正；若到期仍未更正或完善相关手续，直接解除特约服务协议。（23）因服务商判断失误造成旧件不能向配套单位索赔的，经确认后由技术服务处将相应损失从服务商三包费用中扣除。（24）质量信息传递工作中，因信息不准确、不及时，造成公司重大损失或客户强烈投诉，一次罚款1000元。4.4.执行程序（1）总体程序：由南京川渝公司客户服务处、河北商用车公司客户服务处、长安汽车各销售服务大区和重庆长安客户服务部各处、呼叫中心提出处罚意见，经所属单位领导审核后报客户服务部领导审批，服务营销处具体执行。（2） 通报、黄牌警告、建议撤换相关人员程序：由南京川渝公司客户服务处、河北商用车公司客户服务处、长安汽车各销售服务大区和重庆长安客户服务部各处、呼叫中心提出处罚意见，经所属单位领导审核，并且服务商无异议后报客户服务部领导审批，服务营销处具体执行。（3） 降低工时、罚款程序：南京川渝公司客户服务处、河北商用车公司客户服务处、长安汽车各销售服务大区和重庆长安客户服务部各处、呼叫中心提出处罚意见，经所属单位领导审核后通报服务商，服务商若有异议可在十日内向客户服务部申诉，服务商无异议后报客户服务部领导审批，由服务营销处转交技术服务处在三包结算费中扣除。（4） 解除协议程序：见网络建设的有关规定。4.5.申诉方法各服务商对于处罚存在异议的，在接到通知之日起十个工作日内，可向发出通知的单位提出申诉，该单位应于一周内予以回复。二、DMS系统调试及维修服务信息录入流程简介1、系统调试1.1浏览器使用IE6.0以上版本 Windows xp初始安装时IE版本为IE6.0，别的操作系统初始安装后均需要再次升级。 推荐使用IE6.0 SP1版本，下载地址为：/soft/4767.html 单独的SP1本地安装版下载地址为：/SoftView/SoftView_4513.html 现在常用的MY IE浏览器不支持本系统，腾讯浏览器也存在一定的问题，不推荐使用。1.2 浏览器调整 清理浏览器临时文件。在IE浏览器中点工具-Internet选项，如图：通过点击删除文件(F)删除临时文件。 调整浏览器安全选项。在IE浏览器中点工具-Internet选项-安全-自定义级别，在ActiveX控件和插件下的各子项目（包括图中需要下拉才能显示出的部分）均需要设置为启用。如图：2、系统登陆 打开IE浏览器，使用电信宽带的用户输入地址： 5:7777/dms 北方十省使用网通宽带的用户输入地址： 15:7777/dms 服务商用户名为：“S（大写）+维修站5位代码”，如云南万友汽车销售服务有限公司的代码为：01095，登录名则为：S01095。 经过客户服务部审