网购等新兴消费投诉猛增 团购应改变预付式模式.doc

老客呼死你软件免费版网购等新兴消费投诉猛增团购应改变预付式模式文/肖颖、王丽平据悉，今年央视315晚会的主题是“护航新消费”，将聚焦网购和团购。从去年至记者发稿前，315消费电子投诉网共收到有关顺德的投诉共228次，是2009年整年投诉量的2倍多，这些投诉主要集中在网络购物等新兴消费方式上。网购发货途中货物不翼而飞，商家推三推四；团购后发现货不对板，申请退款比登天还难类似的投诉屡屡出现在投诉平台上。记者注意到，各大网购和团购网开始采取一些措施来保护消费者的合法权益，如“假一赔五”和“先行赔付”等，网购和团购正在走向诚信化。现象网购团购少到传统投诉平台申诉根据顺德区消费者委员会公布的2010年度消费投诉情况分析数据显示，去年全区共受理消费投诉16600宗，与上一年相比上升30.3%。去年顺德区消委会共受理消费申诉案件3730件，其中商品类申诉2663件，服务类申诉1067件。与往年相比，去年家用电器质量申诉大幅上升。据相关统计显示，2010年关于家用电子电器质量的投诉有281件，比2009年上升295.8%。据消委会的工作人员介绍，尽管去年消费投诉比往年有所增多，但类似网购和团购等新型消费现象的投诉比较少。“很多网站都有自己的投诉平台，一旦出现纠纷消费者大多找本网站，目前很多网购团购平台都是靠商家自律。”对比新兴消费方式投诉一年猛增2倍多另据315消费电子投诉网的投诉信息显示，去年共接到有关顺德的投诉228次，2009年收到投诉次数为109次，前者是后者的两倍。而投诉量也有逐年增加的趋势，从今年元旦至今这短短两个多月里，该网站又收到了有关顺德的投诉69次，相当于2009年全年投诉量的63%。记者通过查询部分投诉内容得知，这些投诉主要集中在家电、计算机、网络产品和网络购物等多个行业，其中网购和团购这两类新型的消费方式中，消费者的投诉主要集中在物流货物、货不对板、商家服务态度和产品质量问题等。探因传统申诉方式有点麻烦有网友反映，和传统的购物方式不同的是，网购和团购的地域性不强，比如顺德的网友通过网站向上海卖家购买一种商品，如果货物迟迟没有发到，问题可能出在商家、物流公司和银行等机构身上，消费者很难弄清楚问题到底出在哪个环节。而作为第三方，消委会一般按照属地原则处理投诉，这让很多消费者感觉有点麻烦。“网购和团购平台无法解决投诉，很多网友都会自认倒霉，他们很少去消委会，诉诸法律就更少了。”近年来，有媒体报道，买家在卖家的网店的服务等级上，点了一个差评，就被卖家告上了法院。卖家要求修改差评的上诉请求，均被法院驳回。业内人士认为，无论是买家还是卖家，网购和团购中一旦出现纠纷，诉诸法律途径的情况非常稀罕。应对团购应改变预付式消费模式有专家表示，团购网站门槛比较低，一张办公桌，几台电脑就能办一家团购网站，各团购网服务水平也良莠不齐。网络的信息量太大，对于网络团购的监管难度也很大。工商部门只要求有营业执照的团购网站要公布营业执照，没有必要公布组织者真实信息。对于网购和团购，目前主要还是靠消费者提高警惕，选择可靠的团购网站。有专家表示，团购与网购不同，大多采用预付式消费，而且没有比较健全的退款保障机制。与传统消费方式不同，商家大多是通过在网站上公布的照片和广告语等吸引客人前来消费，消费者对产品的认知度非常有限，很容易发生纠纷，但预付式消费明显让消费者置于消费维权中的弱势地位。“预付式消费存在着很大的弊端，很容易导致付了钱，商家就是爷的恶果，团购也可以参考网购平台，推出消费者权益保障的机制。”随着网络购物的日益普遍，作为第三方的消费者投诉热线也应该加强跨区域互动，将消费维权由事后受理和调解处理为主向事前调控和防范为主转变。趋势纷纷推出自律手段记者了解到，国内知名的网购和团购网站纷纷推出消费者权益保障措施，国内一家知名的网购平台去年为消费者成功维权金额达1.69亿，今年3月，该网站上线了消费者维权平台，实行在售前环节引入第三方质检等品控，售后24小时发货、先行赔付等措施。今年以来，团购以低廉的价格吸引了不少网友纷纷尝鲜，但是屡屡出现的商家欺诈、“霸王条款”和货不对板让不少人寒心，“先付款，后消费”的消费方式让权益的天平明显偏向了商家。目前已有团购网承诺“7天内未消费无条件退款”、“消费者不满意可先行赔付”等多种手段，重建消费者对团购的信心。九大网购消费案例案例1霸王条款怎么优惠商家说了算家住顺德的阿怡与男友去长沙旅游，出发前在网上团购了长沙某餐馆的“鱿鱼优惠套餐”。按照团购声明，此优惠“限购”，一人只能购买一份。阿怡与男友一人购买了一份。阿怡打电话和商家定好用餐的时间，随后，她带着男友前往餐馆用餐。“用餐时，餐馆老板却说两人用餐只能享受一份优惠。”阿怡和老板理论称，和男友分开坐一桌，能不能享受优惠时，老板也说不行。“钱已付了，怎么优惠都是老板说了算。”提醒：按照法律规定，商家违约的，在履行义务或者采取补救措施后，对方还有其他损失的，应当赔偿损失。消费者在进行团购前，应该注意保存好商家在网站上声明的服务条款，并保存好截图等证据。案例2加收费用“宰”你没商量家住顺德的陈女士反映，她于今年年初在网上团购了一份名为“原价757元纯正日式料理套餐饭团抢购价仅88元”的套餐。陈女士就餐时发现，店面很小，卫生条件很一般。此外，还要收5元的茶位费，否则就不开单。无奈之下陈女士只好付款。“上桌的寿司也没有商家在网站上贴出的照片漂亮，所谓的鳗鱼寿司个头非常小。175元的套餐吃完了之后，肚子仍空空如也。”提醒：团购中加收其他费用，属于强制消费。消费者在选择团购前，应该看清楚服务条款，并向店主详细询问消费类型。案例3商家“走佬”预付款付之东流去年1月，赵小姐在网上以18元的价格团购了一套原价为168元的摄影艺术照。就在赵小姐付完款以后，发现这家影楼的电话一直无人接听。赵小姐亲自来到这家影楼门口时，才发现这里早已经关门大吉。“我后来打电话给团购的网站，客服回答说可以拿着团购券去另外一家摄影店拍摄，但不享受同类优惠。我想申请退款，对方又一再推托。”提醒：如果在有效期内，商家无法兑现当初承诺的服务，作为团购网站也应该退款。如果协商不成，可向网站所在地的消协反映。案例4团购消费遭“歧视”有不少消费者表示，由于不少团购都是淘“便宜货”，商家发动“团购”多是为了追求广告效应，但是买家如果多了，商家就会担心利润降低而百般阻挠，所以在团购时消费者遭“歧视”的现象时有发生。家住顺德伦教的麦先生说，上次他在团购网上订了KTV，当服务员听说他是团购的客户时，就马上说房间满了。随后，他又以非团购身份打电话咨询，客服却表示还有很多房间。李小姐称，她今年春节前去长沙旅游，在一家团购网上发现一家酒店推出了优惠大床房套餐，她拿出笔记本电脑来到这家酒店，并在大厅内准备订房时，服务员竟将无线网络关闭，让她哭笑不得。当李小姐问为什么没有无线网络时，服务员竟回答只有入住的客户才能使用网络。提醒：网购商家一方面希望借团购提供的折扣来吸引消费者，另一方面又对这类促销方式给予歧视，对团购消费者的服务大打折扣，在消费时应该警惕。案例5给“差评”就说买家“敲诈勒索”顺德的陈先生去年在淘宝网买了一套捷安特骑行服，在发货之初，一再强调请商家用申通物流发货，结果因为物流不送货上门，导致他跑了近30公里去取货。于是陈先生要求商家退快递补偿，实事求是的给了个“差评”。陈先生没想到，在收到“差评”之后，该网店掌柜就开始天天电话轰炸，要求陈先生修改“差评”，陈先生坚持不修改，结果该网店同样给了买家一个“差评”，认为是陈先生“差评”威胁索款，并留言提醒“各位卖家注意此买家很会敲诈勒索”。提醒：交易量和评价是可以“刷”出来。而且很多买家立刻买立刻评，所以很多问题都被掩盖。所以一旦有买家给“差评”，卖家都是电话轰炸求消费者修改，或者威胁消费者。遇到此类去情况，消费者可向淘宝网等客服进行投诉。案例6收货时“缺斤短两”谁来负责家住杏坛的于女士曾经在淘宝上买了7件衣服，收货时却发现只有4件衣服，与卖家沟通，卖家称确认发了7件，认为可能是快递公司丢了货。快递公司在看了包裹和运送跟踪后表明，衣服确实有被拆包，不过他们只负责运送，送出去重量与发出去的重量一样，说明货物完好，收到时重量变少是收件方责任。于女士与快递公司沟通不少于10次，与卖家沟通也有78次，结果卖家与当地快递公司都没有说法。于女士气愤又困惑，丢货的责任到底该由谁负？提醒：消费者最好自己签收，当即检查，一旦发现少货，拒绝签收保障权益。案例7货还没发已显示“发出”去年10月，容桂的阿玲在网上买了很多衣服。三天后她上网查询了投递的情况，看到自己购买的物品在第二天就已经发往广州，结果没想到等了20多天还没收到货。“打电话去容桂查询此件还没有到达，上中通官网留言3次没人答复，打投诉电话10次以上没人接听。”最后阿玲叫淘宝卖家打电话过去查询，才得知因为货特别多已经满仓，所以在当天根本没有将快件寄出。阿玲认为，很明显该公司是提前就在网上弄好“妥投”信息，而实际上快件还在原地没有发出去，欺骗消费者。提醒：遇到这种情况，消费者除了通过投诉给网络卖家及快递公司，也可以向消协投诉。案例8货退回商家不退款大良的陈先生在淘宝上买了一台九阳豆浆机，与他在网站上看到的照片外形完全不一样，想退货。与卖家沟通后，答应了可以退货，结果没过几天，又收到了一个包裹，没想到竟然是之前买的那台豆浆机被原货退回。因为退货回来之后已经过了15天，货款已经到了商家手中。将货物再寄回去后，要求商家付款，却一直没有消息。陈先生希望淘宝网修改“超过15天的交易无法约束卖家”的条款。提醒：货不对版的情况在网购中也十分普遍，所以在购买商品付款的时候，消费者尽量选用第三方支付平台，因为第三方支付有延期付款功能，用户可在收到货物后才确认付费，规避部分网购欺诈风险。案例9化妆品有副作用大良的阿华在网店买了一个知名的小黄油，用了之后，隔天就发现脸紧绷绷的，一照镜子更是吓一跳，整个脸都浮肿，而且发红。阿华要求退货，店主却回复说，每个人的肤质不同，所以不能保证化妆品对所有的皮肤都适用，阿华只好自认倒霉。提醒：有资深网店经验的店主刘小姐介绍，消费者在购买化妆品时，如果价格与实体店相差太远，就要格外注意