第一节 讲解业务.doc

第一节 讲解业务一、接触客户做业务的第一步是接触客户，一般来说接触客户时有三种情况，一是自己单独面对客户，二是在业务员众多的情况下接触客户，三是在接触客户时，客户家里现场有很多人。这里按照接触客户的不同情况，略分析一下相关的沟通策略1、单独接触客户：这种情况是最有利的，现场既没有其它业务员干扰，也没有客户的很多朋友在其中刁难，所以一旦有这种机会，业务员一定要珍惜。接触客户首先要引起客户的兴趣和重视，通常我们很多业务员，在与客户交流时，总是按照常规思路，所以遭到客户拒绝的机会比较大。如何引起客户的兴趣呢？可以有以下几个话术：您好！我是某某装饰公司的家装理财顾问，我能向您介绍一些家装省钱的方案吗？您好！我是某某装饰公司的家装顾问，我这里有一些装修方面的参考资料 Z: |/ w# s) Q2 M( J% f7 r您好！我是某某装饰公司的家装顾问，最近我们公司推出一些优惠家装措施0 N( ; X2 B5 A w5 x* r2、竞争接触客户：这种情况是最困难的，由于已经有很多业务员与客户接触了，客户或者已经在内心开始反感、有了抵触情绪，或者时间已经被占用差不多了，所以这时再进去与客户沟通，无疑你会面临很大的困难。但千万不要泄气，还是要鼓起勇气参与进去，因为如果你不去，一点机会也没有，去了即使有很大困难，但至少还有一丝希望。只要有希望，就一定要为自己争取。这时，你就更要与众不同，更要能够引起客户的兴趣：0 % V$ m! S8 X6 C8 D P你的声音一定要大，在众多业务员围绕客户的嘈杂环境当中要足以让客户引起注意。 8 E* c7 x4 e6 m0 J l 你可以递上公司最近搞促销活动的醒目信息，并说：我们公司最近有很好的优惠活动！0 o5 K5 V f: D T6 你可以用为客户解难的形式说：您好，这边有很多的业务员，一时您也不能静下心来了解，我们正好在附近有一个样板间，不妨到现场去看看，更直观。5 G3 h4 5 U q & t$ N3、面对多人时：这种情况也是经常能够遇见到的，当你走进客户家里时，现场正好有客户的朋友，这时就要注意分辩出谁才是真正的客户。有时有些装修公司的人员，看见你近来，他就会主动把你拦住，如果你不能分辩出谁是真正的客户，可能就会被他们赶走。如何辩别客户呢？一是进去后注意看一下，听一听他们说什么，不忙急于说做业务，可以说看一下，如果对方说我们正在商量装修的事呢，那么他可能就是客户；二是家装公司的人员一般都较为年青，不会有太老的装修人员，所以如果是年青人出来阻拦你，你就要注意不要上当；其三是如果现场有客户的朋友，他们一般也很少有反客为主的，所以先说话的可能就是客户，如果不是客户也没关系，你就假定他是客户，但说话声音一定要大，而且要把公司比较有特色的地方抢先说出来。这时真正的客户就会感兴趣了。. n) n& 3 G g0 k- O9 u有时在现场，会有一些客户的朋友刁难你，注意要有涵养，不要生气，要态度和蔼，不温不火以气度服人。一旦明确他不是客户之后，就要有目的有计划地采取讨好策略，至少要与他们建立良好的关系，不至于他们直接在客户面前说你的坏话。1 H$ U# $ u u6 P7 K. . M二、讲解业务9 T1 x5 w% m n2 G讲解业务又分为三步，第一步是介绍公司，第二步是讲解具体的家装业务，第三步是量房邀约，即正式促请客户与你开展业务。9 _3 n5 U s u7 W) |1、详细解说公司各项优势! c& ?+ C; d( 6 Z我们很多业务员在给客户介绍公司时往往比较笼统，也比较简单，一般无外乎“我们公司是某地大公司，市场品牌如何，公司拥有南方的施工队伍，施工质量绝对可靠等”，一些小公司的业务员则重点介绍“我们公司是免费量房、免费设计、免费预算等简单信息”，都没有详细地向客户展示公司全面的优势。所以我建议业务员不要怕客户没有耐性，而是要层次分明地将公司的各项优势一一展现给客户：. f. X( p+ p3 4 B1 B1 F) I2 l: z首先介绍公司的品牌和发展历程：我们公司是本地较有影响力的公司之一，迄今为止已经在本地服务了长达五年，给近千户家庭做了很好的家庭装修服务。可以这么说，我们公司是家装最可靠的公司之一。现在我向您重点介绍一下我们公司的优势：我们的规模怎样，我们的设计怎样，我们的材料怎样，我们的工程质量怎样，我们如何做公司管理和工程管理，我们如何保证售后服务$ v/ v/ P* X- J% G8 r. _ F# K在这些介绍中，重点要突出家装公司的管理优势，并要给客户灌输一种“管理优势才是家装最大的保障”的理念，只有公司各项管理做好，公司的发展才稳健；只有公司具有良好的工程管理体系，才能确保施工过程的完美和质量的稳定；同时也要介绍公司的发展策略，让客户相信你们公司能长期地、持续地经营下去，这样，售后服务就有了保障: S8 r% O/ Z8 : Z8 L; m2、重点介绍近期促销信息/ U w2 q- S2 i c& o同时，要给客户展示公司最近的促销活动，因为多数客户对促销活动是比较感兴趣的，直接就能给他带来经济的利益，同时也是促成他马上量房马上签单的最有力因素。. Z, P2 V# h2 _ E2 F% W( Q t3、利用工具讲解( x8 p3 v8 ( U d: ( B在家装业务的讲解过程中，业务员也要善于利用各种工具，如户型解读、设计图册、业务讲解图册等。同时，也要善于将这些工具递给客户看，要自始至终，主动引导客户让客户和你的思维产生一致。+ & c8 Z y, m - 4 8 k7 x讲解业务的具体方法，公司可以推出一套成型的家装业务计划书，但要包括以下几个方面：一、谁能为客户装修；二、谁能为客户装修好，也就是找谁装修最划算（当然是我们公司了）三、就是什么时间装修最合适（当然是现在，因为现在有优惠活动，是最经济的时候，是材料最稳定的时候，是装修质量最好的季节要善于把各个季节的优势都充分挖掘出来）。具体内容可参阅本人的家庭装修学。 & g) . _* % G) 0 o第二节 有机会就量房( Z5 U# D, w 2 h3 C当业务员在与客户沟通中，发现客户对我们公司表现出浓厚的兴趣时，我们就要进行量房邀约，也就是根据我们每天的最高目标，有机会就要量房。量房邀约时，语言不能模糊语气也不能含糊，而是要光明正大、中气十足：1 J1 P1 M4 e/ Y这样吧，为了给您提供一个更好的家装选择机会，我看让我们公司设计师过来，具体和您沟通一下装修的细节，给你做个预算，出一些方案，前期我们提供的量房和预算服务是免费的，您也不用担心。好不好？8 a* ; v2 L+ p- M f如果客户同意，我们就联系设计师过来量房。大多数情况下，我们要争取第一次就要量房，因为只有真正量房了，才算给客户提供了服务，客户对你们为他提供的服务总有些不好意思。今后怎么都要上公司去看一下。如果我们不能争取现场量房，那么就要想办法带领客户上公司现场去参观，但参观以后，能不能再量房，就又增加了很多的变数。% g ?9 T7 & i0 v* h0 D 艺品装饰 11:58:57 电话营销基本训练一般来说，电话营销活动的进行方式，和传统面对面的营销活动的进行方式没有太大的差异，大致可以分成八个主要步骤：7 u8 g8 w- s) z0 O" s开场白有效询问推销产品或服务的功能及利益点尝试性成交异议处理正式成交有效结束电话后续追踪电话。下面我们针对电话营销流程中的几个关键点进行探讨。开场白：" F* c) Z* z4 r2 |" S# F& H ? i& z电话营销的开场白就像一本书的书名或报纸的大标题一样，如果使用得当的话，可以立刻使人产生好奇心并想一探究竟。反之，则会使人觉得索然无味、不想再继续听下去。反例1：营销人员：“您好，陈小姐，我是某某装饰的刘德华，我们公司已经有10年的历史，不晓得您是否曾经听说我们公司？”) t$ B- Q: s& r9 x: n错误点：电话营销人员没有说明为何打电话过来，及对准客户有何好处；4 z2 n i1 _, M( v9 1 2、准客户根本不在意你们公司成立多久，或是否曾经听过你的公司；反例2：营销人员：“您好，陈小姐，我是某某装饰的刘德华，我们是专业的家庭装修公司，请问你现在选定装饰公司了吗？”6 错误点：+ 0 G8 O1 a1 X! Y( R) M" F4 I1、 Q$ Z i( ) E# t. 营销人员没有说明为何打电话过来，及对准客户有何好处；! * O( j, H9 I5 R/ r( B2、* c6 |* K6 d/ X2 G1 V) # 6 n& W在还没有提到对准客户有何好处前就开始问问题，让人立即产生防卫的心理；3 反例3：营销人员：“您好，陈小姐，我是某某装饰的刘德华，几天前我寄了一些资料给您，不晓得您收到没有？”错误点：: p/ Q g: F" C1 ?5 W7 Z1、精子是怎么死的!1.久不出兵，郁闷死。?2.忽有一天，蓄势待发，兴奋死。?3.千亿个兄弟一拥而上，挤死。?4.出来发现是主人自行解决，冤死。?5.被溅到地上，摔死。?6.被喷到墙上，撞死。?7.被卫生纸擦掉，风干至死。?8.被擦掉后，又扔进垃圾桶，熏死。?9.终有一次，踏上正途，第一个冲到终点，得意死。?10.第二个跑到终点，发现就晚了一步，气死。?11.第三个来到终点，看别人已卿卿我我，嫉妒死。?12.跑不到终点的，顺道参观游览，迷路后转到晕死。?13.体力不支的，在奔跑途中累死。?14.跑到终点，没见到卵子的，失望死。?15.跑到终点，见到了一个卵子，幸福死。?16.跑到终点，竟见到了两个卵子，紧张死。?17.被一个卵子接受，自豪死。?18.被两个卵子接受，威风死。?19.被卵子拒绝，羞愧致死。?20.因为被采取安全措施，所有兄弟落入安全套中，被自家兄弟压死。?21.安全套出口被打了一个结，窒息而死。?22.意外发现安全套有针孔，惊喜死。?23.争先恐后出来后发现安全套被扔在水里，淹死。?24.在水里发现跟自己长相相似的蝌蚪黑的象从非洲来的，笑死。?25.惹怒了蝌蚪，狂吞了自家好多兄弟，吓死。?26.第二次出发，有兄弟身上全是唾沫，恶心死。?27.没被恶心死的，后来被胃液酸死。?28.有责任感的兄弟被捐出来，放在冷藏箱里，冻死。?29.抗寒的，因为一直没有被用上，等待至死。?30.除了一个成人了的兄弟，其余全白死。营销人员没有说明为何打电话过来，及对客户有何好处；; N! d! I* a0 J% _2、平常大家很忙，即使收到资料也不见得会看，而且让他们有机会回答：“我没有收到”。8 W( ( - o) x; m; E反例4：营销人员：“您好，陈小姐，我是某某装饰的刘德华，我们能提供物超所值的家庭装修与家居集成服务，不晓得您现在是否有空，我想花一点时间和您讨论？”错误点：直接提到商品本身，但没有说出对准客户有何好处；不要问客户是否是空，直接要时间；要点：在初次打电话给准客户时，必须要在15秒内做公司及自我介绍，引起准客户的兴趣，让准客户愿意继续谈下去。要让准客户放下手边的工作，而愿意和你谈话，营销人员要清楚地让客户知道下列3件事：我是谁/我代表哪家公司？. D, D/ X+ G- 2、我打电话给客户的目的是什么？2 o" C5 i W6 i2 O I- v* s3、我公司的服务对客户有什么好处？) B5 Q5 B3 w* X0 V正例：营销人员：“您好，张曼玉小姐吗？我是某某装饰的刘德华，我们能提供物超所值的家庭装修与“乐装”服务，今天我打电话过来的原因是我们公司得知您需要家庭装修服务，为了让您能享受到最好的家庭服务，我想请教一下目前您在考虑家装事宜吗？”5 a6 D" z6 V; v C: f8 u/ i重点技巧：提及自己公司的名称及专长；. c, Z" ?) E7 A Q告知对方为何打电话过来；告知对方可能产生什么好处；4 g0 s, Z0 x7 |3 4、2 G2 X4 _1 M, _- c- v0 E询问准客户相关问题使准客户参与；常用的开场白类型介绍如下：& b3 x% B u/ 2 A& S1、, s; W9 c: t* f3 相同背景法：6 h) e" D, U+ F# O5 t* w% o例：“王先生，您好，我是某某装饰的刘德华，您新购买的流星花园里有很多业主都找我们公司装修了，我公司为他们提供了优质的服务，并获得了大家的一致认同。现在流星花园还有几户客户的房子正在施工，请问您什么时候有时间，你带您参观一下样板间？”缘故推荐法：# n! X9 , J F- 例：“王先生，您好，我是某某装饰的刘德华，您的好友张学友让我打电话给您，他觉得我们公司的服务很好，也许您对我们的服务有兴趣，能请问您现在和哪家装饰公司在洽谈？”$ c( A5 $ v/ ?- w3、关心客户法：例：“王先生，您好，我是某某装饰的刘德华，您在三天前和我在流星花园做了关于您家装修事宜的简单沟通，由于我的疏忽，没有给您及时打电话，现在我打电话给您，主要是因为我们公司本周六下午要在五湖大酒店举办一场乐装推介会，想邀请您来参加。请问你本周六有时间吗？”2 T& v: n3 i7 V) ?" |# m4、针对老客户的开场话术刘德华：“王先生，我是某某装饰的刘德华，最近可好？”0 s, s& : q3