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专业销售人员训练认识推销 人人都是推销员 每个人每天都在做推销认识推销 企业的成功是推销的成功 个人的成功是推销的成功认识推销 没有销售就没有生存 现代老板与经理的摇篮 美国统计资料：世界上90%的富翁做过推销认识推销伟大的事业和伟大的前辈 乔-吉拉德:汽车推销大王 艾柯卡:从推销员到汽车巨人 瑞格里:靠推销口香糖买下一个岛 原一平:从三只腿的桌子到推销之神认识推销成功推销者的素质：基本素质： 身体健康 衣着整洁 口齿清晰 举止得体认识推销成功推销者的素质： 专业知识： USP是什么 专业的产品技术 娴熟的产品知识 给顾客的好处是什么认识推销成功推销者的素质： 专业态度： 诚信 热切 舒服 善变 自信 抱负 长远关系 感同身受 锲而不舍 责任感 追求卓越 认识推销成功推销者的素质： 专业技能： 陌生顾客沟通 展示技能 观察技能 自我控制 倾听技能 克服拒绝 跟进技能认识推销 你下定决心了吗？ I CAN I DO！认识推销 什么是推销?说服别人采取能给他们自己带来好处 的行动.认识推销 销售旧模式10%客户关系20%需求评估30%产品介绍40%结束销售 销售的新模式40%信任30%需求20%产品介绍10%结束认识推销 推销的障碍：关系需求产品价格服务 认识推销 推销基本法： ASP推销法 逆境Adversity 销售Selling 重点Points 认识推销 推销基本法： USP销售法 独特Unique 销售Selling 重点Points认识推销 推销基本法： FAB推销 特性Features 优点Advantages 好处Benefits认识推销 推销基本法 顾问式推销法 诊断需要 解决方案提供 应用跟进认识推销推销前的准备功夫 了解产品及政策： 掌握产品知识 掌握有关政策 了解竞争性产品 （性能/质量/USP/ 价格/服务/品牌） 明确自己产品优 势所在推销前的准备功夫 新产品市场竞争分析： 消费能力分析 需求差异分析 品牌竞争分析 产品性能分析 价格比分析 市场促销分析 服务分析 推销前的准备功夫 基本必备资料: 公司简介/产品介绍 样品/报价单 定货单/有关图片 文件袋/客户电话 名片/记事本/签字笔 计算器/移动电话 其他推销前的准备功夫 收集目标客户资料： 朋友、亲属介绍 资料检索（报纸/电话 簿/行业介绍资料） 会议（发布会/展览会/ 聚会等） 陌生拜访（选定行业/ 公共场所偶遇） 连锁销售推销前的准备功夫 顾客档案卡姓名： 性别： 职业： 职务： 学历： 母校：生日： 性格： 爱好： 经历： 收入： 电话：何时购何物： 单位： 住址：家属： 其他：推销前的准备功夫 目标客户的评估： 购买需要评估 购买数量分析 购买能力分析 购买权利审核 以往购买情况推销前的准备功夫 拟订拜访计划： 重温工作计划，调 整目标； 提前电话预约客户； 根据预约安排拜访 路线及顺序； 填写计划表。推销前的准备功夫 准备好客户常见问题： 从来没有听说过您 这个品牌 能否便宜 其他产品我觉得质 量更好 我根本不需要？专业销售拜访流程与技巧 不同客户类型应对一 果决明快的客户： 开门见山说重点 用事实数据证实 小心选用开场白 上紧所有发条专业销售拜访流程与技巧 不同客户类型应对二 谨慎小心的客户 准备好你的问题 强调事实减少情感 条理化的销售过程 出示证明 活用演示技巧专业销售拜访流程与技巧 不同客户类型应对三 社交型客户：表现同理心支持感受试着在背景探测时瞄准个人的一面注意你是如何安排座位专业销售拜访流程与技巧 不同客户类型应对四 表达型和反应机敏客户 不要过多说话 多用提问 集中注意倾听 准备好各种应答 研究阶段多花时间专业销售拜访流程与技巧 不同客户类型应对五 内行的客户 提供资料和样品 让客户发表观点 帮助他分析所需 让客户自己进行选 择和决定认识推销 顾客购买模式： 注 意 兴 趣怀疑 欲 望 行 动认识推销 销售员扮演的角色： 吸引注意 提高兴趣信任 加强欲望 确保行动 提高满意专业推销拜访流程与技巧 推销拜访流程： 面谈关系与需求 展示注意与兴趣 洽谈疑义与拒绝 成交推动与保障 服务怨言与满意 开发倍增与连锁 专业推销拜访流程与技巧 突破第一关：面谈 （1） 目的：建立关系与了 解需求情况 原则： 他是最重要的 强调公司而非个人 少言多听多看 不急于推销产品 注意礼仪和形象课题二:公关礼仪1据统计:40%的人对领带等服饰搭配不当不满意62%的人对嚼口香糖的行为不满意65%的人对皮鞋不干净不满意85%的人对衣服有皱折不满意100%的人对没有礼仪不满意2礼仪的具体表现:礼貌礼节仪态仪式3仪态礼仪:笑姿站姿坐姿行姿蹲姿身体语言4仪态_微笑充分体现一个人的热情修养魅力_站姿_坐姿_蹲姿5身体语言仪态-微笑微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情，修养和魅力。在面对客户，宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。 仪态-站姿抬头，目视前方，挺胸直腰，平肩，双臂自然下垂，收腹，双脚并拢直立，脚尖分呈V字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。 仪态-坐姿轻轻入座，至少坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前 ，表示尊重和谦虚，如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。 仪态-蹲姿一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。 仪表礼节一 男士着装二 女士着装三 服饰搭配四 美容化装五 自我形象的维护礼节礼仪一 见面礼节二 邀请礼节三 介绍礼节四 仪式礼节五 交换名片六 仪式礼节 见面礼节之一一 鞠躬礼节1 种类及使用场景2 姿态展示二 学员练习鞠躬礼是用以表达对对方敬意，尊重，感谢，歉意的常用礼节。他既适用于庄重肃穆或欢乐喜庆的仪式上，又适用于一般的社交场合。见面礼节之二一 握手礼节1 伸手的次序2 姿态展示二 学员练习礼节-握手1 握手时，伸手的先后顺序是上级在先，主人在先，长者在先，女性在先。2 握手时间一般在3-5秒之间为宜。3 握手的力度不宜过大，但也不宜毫无力度。4 握手时，应目视对方并面带微笑。5 切不可带着手套与人握手。交换名片一 名片的准备二 传递名片三 接收名片四 保存名片 公共礼仪之一一 并行二 让路三 指路四 领路五 电梯礼仪礼节-引路1 在走廊引路时（1） 应走在客人左前方的2，3步处。（2） 自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央。（3） 与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍。2 在楼梯间引路时（1） 让客人走在正方向（右侧），自己走在左侧。（2） 遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。礼节-搭乘电梯1 电梯没有其他人的情况（1） 在客人（上司）之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入。（2） 到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人先下。2 电梯内有人时，无论上下都应客人（上司）优先。3 电梯内（1） 先上电梯的人应靠后面站，以免防碍他人乘电梯。（2） 电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。（3） 电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。礼仪（一）男职员1 短发，保持头发的清洁，整齐2 精神饱满，面带微笑。3 每天刮胡须4 白色或单色衬衫，领口，袖口无污迹5 领带紧贴领口，系得美观大方6 西装平整，清洁7 西装口袋不放物品8 西裤平整，有裤线9 短指甲，保持清洁10 皮鞋光亮，无灰尘11 黑色或深色袜子礼仪（二）女职员1 发型文雅，庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好。2 化淡妆，面带微笑。3 着正规套装，大方，得体。4 指甲不宜过长，并保持清洁，涂指甲油时须自然色。5 裙子长度适宜。6 肤色丝袜，无破洞。7 鞋子光亮，清洁语 言1请 9。您好 18。不客气2对不起 10。某先生或小姐 19。见到您很高兴3麻烦您 11。欢迎 20。请指教4劳驾 12。贵公司 21。有劳您了5打扰了 13。请问 22。请多关照6好的 14。哪一位 23。拜托7是 15。请稍等 24。再见（再会）8清楚 16。抱歉 25。非常感谢（谢谢）17没关系 “请问有什么可以帮您吗？”“请下一位”“请您点一下”“请您检查一下”“请您慢走”“先生/小姐请问您还想办什么业务”“先生/小姐请您过来” 禁止使用“不知道”“好像”“可能”“不能，不可以”请记住：礼仪不是漂亮小姐的天然属性，礼仪不是贵族的专利，礼仪不是多余的束缚，礼仪是彬彬绅士的具体体现，礼仪是智慧的外延，礼仪是文明的象征。让我们用礼仪表达心中那份尊重，在那份尊重中体 现做人的尊严与神圣专业推销拜访流程与技巧 突破第一关：面谈 （1-1） 建立关系方法： 提前电话预约 选好开场白 制造愉快气氛 寻找共同话题 专业推销拜访流程与技巧 突破第一关：面谈 （1-1-1） 提前电话预约： 恰当的时间 合适的地点 选好约见理由 准时赴约专业推销拜访流程与技巧 突破第一关：面谈 （1-1-2） 选好开场白： 自我介绍 从对方开始 真诚的问候 专业推销拜访流程与技巧 3分钟角色扮演演示： 时间3分钟完成 注意形象表达清晰准确 微笑 握手 递上名片 其他专业推销拜访流程与技巧 突破第一关：面谈 （1-1-3） 制造愉快气氛： 记住姓名并称呼 真诚的赞美 学会开玩笑 模仿客户专业推销拜访流程与技巧 突破第一关：面谈 （1-1-4） 寻找共同话题： 朋友搭桥 同乡同学 寻找共同爱好专业推销拜访流程与技巧 突破第一关：面谈 （1-1-5） 面对老顾客： 必要的礼貌 询问使用情况 处理遗留问题 推荐新产品专业推销拜访流程与技巧 老客户回访角色扮演： 要求： 5分钟完成 注意礼仪 了解客户近期情况 解决客户问题 消除客户抱怨 推荐新产品专业推销拜访流程与技巧突破第一关：面谈1 （1-2-1） 需求障碍表现： 我用不着 我有了 不适合我 我用过，太差劲 我无权决定 专业推销拜访流程与技巧 突破第一关：面谈 （1-2-2） 突破需求障碍： 作个好听众 多用提问 善用观察专业推销拜访流程与技巧 突破第一关：面谈 （1-2-3） 作一个好听众： 平视客户眼睛 经常性点头回应 用笔及时记录 关键问题不要打断 重复客户相关语言 应对听不下去的情况专业推销拜访流程与技巧 突破第一关：面谈 （1-2-4） 多用提问： 准备10个客户关 心问题 在客户沉默时选 择提问 引领客户思路 避免游离主题 对于不便回答的 问题暂时搁置 征询客户意见专业推销拜访流程与技巧 突破第一关：面谈 （1-2-5） 善用观察： 观察表情 观察动作 观察环境专业推销拜访流程与技巧 突破第二关：展示 （2-1-1） 目的：引起注意和兴趣 原则：针对客户需要展示 不回避局限性专业推销拜访流程与技巧 突破第二关：展示 （2-1-2） 展示方法：百闻不如一见。 将产品功能转化为 顾客需求 善用辅助工具 让产品自己说话 让客户参与 提出证据消除疑 问专业推销拜访流程与技巧 突破第二关：展示 （2-1-3） 将产品功能转化为 客户需求： 衣服-个人的优美外型 寿险-亲人的安全保障 汽车-路上的轻松愉快 笔记本电脑-方便快捷专业推销拜访流程与技巧 突破第二关：展示 （2-1-4） 善用辅助工具： 图片 说明书 数据资料 各种证明文件专业推销拜访流程与技巧 突破第二关：展示 （2-1-5） 让产品自己说话： 产品试用 功能演示 实验对比专业推销拜访流程与技巧 突破第二关：展示 （2-1-6） 没有知名度产品展示： 介绍公司的背景 强调产品品质 强调服务保障 强调产品USP专业推销拜访流程与技巧 产品展示角色扮演演示： 原则： 5分钟完成 介绍公司背景 介绍2种以上产品 针对客户需要介绍 活用各种展示方法专业推销拜访流程与技巧 突破第三关：洽谈 （3-1-1） 目的：消除异议克 服拒绝 原则： 永不争辩以退为进 感同身受 敢于说不 疑义和拒绝为意 料之事 找出解决问题方法专业推销拜访流程与技巧 突破第三关：洽谈 （3-1-2） 常见异议与拒绝： 我还是要想一想。 还需要征求他人意见。 价钱还是贵了。 我可以用低价买别的 产品。 没听说过你们这个产 品，有点担心。专业推销拜访流程与技巧 突破第三关：洽谈 （3-1-3）正确认识异议： 异议是让客户说出内心 话的最好机会 客户有异议说明你仍未 能满足客户的需要 不可用夸大的话来处理 异议 视异议为机会 专业推销拜访流程与技巧 突破第三关：洽谈 （3-1-4） 异议和拒绝的原因： 客户拒绝改变（竞争） 客户情绪低落 客户购买意愿没被激发 客户没有足够的钱 借口，托词 担心品质和服务专业推销拜访流程与技巧 突破第三关：洽谈 （3-1-5） 异议和拒绝的原因： 没有发现客户真正需求 不好的第一印象 夸大事实 过多专业用语 态度不佳，处处让客户词 穷专业推销拜访流程与技巧 突破第三关：洽谈 （3-1-6） 异议的处理方法： 确定疑议的真实性 明确疑议的内容 把疑议转化成一个可以回 答的问题 处理（赞成-但- 不只-而且- 是好-但我的更好-专业推销拜访流程与技巧 突破第三关：洽谈 （3-1-7） 价格异议处理： 巧报相对价格 强调成本 强调好处 政策范围内的让步专业推销拜访流程与技巧 2名或以上同事处理客户异议与拒绝演示： 原则：5分钟完成 分清主次角色 避免讲解重复/矛盾专业推销拜访流程与技巧 突破第四关：成交 （4-1-1） 目的：促动和保障成功的交易 原则： 不要过急 成交不要过于高兴 不成交要留下背影 专业推销拜访流程与技巧 突破第四关：成交 （4-1-2） 捕捉成交信息：语言反映当客户同意产品对他（她）十分有用时当客户对使用方法表示浓厚兴趣时当客户表示充分了解时当客户认为价格合理时当客户重要问题被解决时当客户询问付款方式时当客户询问长期或大量定货有无优惠时当客户询问是否可以少量定货时当客户询问售后服务时专业推销拜访流程与技巧 突破第四关：成交 （4-1-3） 捕捉成交信号： 身体表情信号 当客户神情专注认真倾听时 当客户频繁点头时 当客户身体前倾，对产品爱不 释手时 当客户表现比较满意的神态时专业推销拜访流程与技巧 突破第四关：成交 （4-1-4） 成交缔结方法： 直接成交法 选择成交法 最后机会成交法 理所当然成交法 总结式成交法专业推销拜访流程与技巧 突破第四关：成交 （4-1-5） 缔结后收尾： 建立顾客档案 新产品调试 办理交款手续 无论是否购买都要 表示感谢专业推销拜访流程与技巧 突破第五关：服务 （5-1-1）目的：消除抱怨提高满 意，提升产品美 誉度， 建立长久 关系。原则：销售才刚刚开始专业推销拜访流程与技巧 突破第五关：服务 （5-1-2） 一个事实：根据美国洛克菲勒基金的调查研究，客户跳槽的原因如下。 14%是因为投诉没有处理好 9%是因为竞争对手挖墙脚 9%是因为搬家等原因 68%是因为你并不在乎他你没有保持与他联系 专业推销拜访流程与技巧 突破第五关：服务 （5-1-3） 麦肯锡公司统计： 每个投诉的背后至少有25个类似的投诉没有说出来 有问题不投诉的重复购买率为9%； 不管结果如何，作出投诉客户的重复购买率为19%； 投诉得到解决的客户重复购买率为54%； 投诉得到迅速解决的客户重复购买率为82%。专业推销拜访流程与技巧 突破第五关：服务 （5-1-4） 衡量服务的标准： 可靠：安全/准确/长期/履行 诺言； 有形：设施/环境/信息/形象 迅速：快捷/高效率/及时 周到：礼仪/技能/不推卸责 任 量身订做：满足特殊需求专业推销拜访流程与技巧 突破第五关：服务 （5-1-5） 处理客户投诉的态度： 感同身受 不要反驳 闻过则喜 迅速提供帮助 不能返工 安抚愤怒者 委婉拒绝无理要求专业推销拜访流程与技巧 突破第五关：服务 （5-1-6）处理投诉的步骤： 耐心的、仔细的听完对方 的全部意见和抱怨 真诚表达对客户的歉意、 关切、理解和感谢 给予核实和解释 及时处理专业推销拜访流程与技巧 突破第五关：服务 （5-1-7） 提高满意度的方法： 提供惊喜服务 提供经常性的信息 经常回访 专业推销拜访流程与技巧 面对两名以上客户投诉处理演示： 要求： 5分钟 控制局面 态度端正 主次分明 及时解决专业推销拜访流程与技巧 突破第六关：开发 （6-1-1） 目的：提高倍增销售业绩，介绍新客户。专业推销拜访流程与技巧 突破第六关：开发 （6-1-2） 客户为何不会主动介 绍新客户： 自己的满意度不够 存在推荐风险 人们不会做不受奖 励的事情。专业推销拜访流程与技巧 突破第六关：开发 （6-1-3） 开发的方法： 连带产品推荐 新产品推荐 推荐新朋友认识传情达意