实习作业(2).doc

舟山技师学院（筹）舟山职业技术学校3+2专业学生实习作业专业：_15高星级饭店3+2_姓名：_周双瑞_实习单位：_南洋国际大酒店_实习时间：_2018.1.18-6.30_所在部门：_西餐厅_海洋旅游部制2014.93+2专业实习作业内容及要求：1、 收集案例3个（按照要求填写）2、 推荐对客服务优秀案例1个3、 完成实习总结1份：要求字数800字以上，4、 上交照片：（1） 上交要求：以单独视频格式、图片格式建立文件夹上传，上交文件名称格式：XX班+XX姓名+XX酒店且标明照片内容名字，如：总统套房、菜名等。（2） 上交内容：酒店各岗位照10张，例如：中西菜品、餐饮台面、客房房型等；酒店工装照片1张，形式不限，要求穿工装，可以是个人照也可以是合照。案例一时 间 2018年 3 月 18 日 12 点 30 分 1 点00 分部门/地点西餐厅儿童乐园人 物两位带小孩的客人案例经过 在中午就餐的时候，两位儿童在儿童乐园玩耍，其中一位稍微大一点的小朋友推了另外一个小朋友，那个被推的小朋友摔倒在地，然后被推倒小孩的妈妈就过来对推人的小朋友希望他道歉，然后推人的小朋友的奶奶进去了儿童乐园跟那个妈妈吵了起来。小朋友的奶奶觉得儿童乐园铺了地毯，小孩子并没有摔疼，而且小孩子的事情就要两个小孩子自己处理，大人不应该掺和进来。然后两个人各执一词，吵闹声音严重影响到了前面的客人用餐。处理结果餐饮部的王总监对两方进行了调节，一方表示没什么继续在餐厅用餐，另一方带着孩子离开了餐厅。启发/收获如果遇到这种事情，要迅速赶到现场，一一安抚客人情绪，让客人平静下来。 案例二时 间 2018年 4 月 20 日 9 点25 分 9 点 35 分部门/地点西餐厅人 物一位住店早餐客人案例经过在大约9点25分的时候一位客人走进来用餐，而当时已经离收餐只有5分钟时间了。客人挑选完坐下之后，厨师和服务员进行收餐。收餐进行到一半的时候，那位客人突然发飙，摔盘子说我们服务员在没有提醒他的情况下就把他喜欢吃的东西全部都撤掉了，然后领班迅速赶到了现场，对客人进行安抚。处理结果在经过领班的调节之后，让厨房重新给客人做了一份早餐启发/收获我们应该在快要收餐的时候提醒客人我们要收餐了，以便之后造成不必要的投诉案例三时 间 2018年 5 月 28 日 11 点 20 分 12 点 15 分部门/地点中餐厅人 物在中餐厅办婚礼的新人案例经过 在中餐厅办婚礼的一对新人，订了30桌的酒席，因为菜品原因对酒店不满意，没有结算账目（PS：因为只是上去帮忙，所以只知道一个大概）处理结果三楼的厨师长为此和老板大吵一架，离职了。酒店目前还在打官司中启发/收获在酒店里虽然服务态度相当重要，但是一个酒店的菜品，菜的新鲜程度也起到至关重要的作用。对客服务优秀案例推荐卡我推荐的案例名称：服务残疾客人具体案例：对餐厅里的残疾客人服务周到热情，主动帮助他扶位子，夹菜品。推荐理由：因为她将学校里用到的知识服务好了顾客，满足了他们的要求被推荐人姓名、职务、部门：倪珊绮 服务员 西餐厅推荐人姓名：周双瑞个人实习总结姓 名倪珊绮实习单位南洋国际大酒店班 级15高星3+2实习工种西餐厅服务员联系号习时间2018 年 1 月- 2018 年 6 月2018年1月19日这天我正式开始了我的实习生活。学校安排我在南洋国际大酒店进行为期半年的实习。经过和酒店的协商，我们签订了合同以及各项注意事项。我被安排在自助餐厅做服务员。实习近六个月,刚开始过的是度日如年,酒店里正式的工作状态让我感到不太适应。不过好在这里的领导都非常的好，非常关心员工。老员工对待我们也非常的和善，会教我更好的去熟悉这个餐厅的具体工作。这也让我很快的适应了工作生活。餐饮部的经理对实习生很关注，为我们实习生能够多解酒店经营管理过程,酒店的服务和文化，及对各岗位的认识。首先是服务意识的提高。在学校里也有学过，但都只是纸上谈兵。来到这里亲身体会了才知道并不是那么简单的，要学会观察，做好服务，服务要仔细，周到，及时，要了解客人的需求，对常客要做好个性化的服务，知道其喜好，尽力给予满足，做到提前一步的服务，让客人有宾至如归的感觉。通过酒店组织的培训和平时部门的强化练习，锻炼了我的服务意识，养成了面对客人泛出微笑的好习惯。学会了用标准的礼仪礼貌待客。对于客人的要求，要尽全力去满足，尽管有些不是我们职责范围的事情，也要尽力帮其转达。尽管有些要求不合理的不能办到，都要用委婉的语气拒绝，帮他寻求其他解决方法。再其次是英语水平的提高。自助餐厅经常有外国客人的光顾，所以用英语交流是不可避免的。在接触外国客人的过程中，英语作为国际通用语言发挥了它的重要性，没有它，我和客人就没法沟通，更提不上为客人服务。在这六个月中，我经常都要跟外国人交流，令我的英语能力增强了不少。最后发现问题、分析问题、解决问题的能力不断提高。在工作中不断的提升了自己的观察能力，会发现客人的需求并对一些客人的投诉问题懂得倾听，甚至可以适当的解决该问题。在解决问题中不断提高自己在工作生活中的处事。通过这六个月的实践，让我对酒店有了更深的认识，也有机会把自己在课堂上所学的理论知识运用到实践中来，初步体验到服务人员的艰辛与不易，也体会到收获的快乐。并且对这个酒店有了一个更深刻的认识。还有，在人际关系如此复杂的