消费者权益保护教案.doc

天天“315”关注消费者权益保护【教学目标】1、知识目标：了解自己在消费活动中哪些权益是受法律保护的；掌握维权的途径、方法；知道企业处理投诉的一般流程2、素质目标：培养学生关注日常生活中商品的质量问题；提高维护自己合法权益的意识，提高产品质量意识。3、能力目标：知道在商业活动中如何保护自己的合法权益，增强维权意识。【教学重点】教学重点：增强保护意识并知道如何应用相关政策法规保护自己教学难点：消费者权益在日常生活中的表现，在实际生活中各种途径、方法的综合应用；【教学方法】运用“损害消费者合法权益”的实例 , 让学生观察、分析、讨论 , 激发学生兴趣。同时，运用讲解法，启发提问引导学生透过现象看本质 , 充分发挥学生的主体作用。【教学过程】点名复习：商品质量监督的主要部门：国家、地区、企业标准的作用导入新课：多媒体播放一段视频：好配件被换，消费者白花500元！让学生回忆自己在消费过程中有没有遇到过类似的情况，教师结合近段时间发生的食品安全事件、日常用品安全事件，引出消费者权益如何保护的问题，并将问题分解为几个相关的小话题，供师生讨论。新课讲授：一、消费者的合法权益1、（多媒体展示图片：受伤害的周子博）【学生活动】讨论、回答在这个图片中消费者的什么权益受到了侵害。教师稍作讲解：安全权是消费者在购买、使用商品和接受的服务时享有人身、财产安全不受损害的权利，它是消费者最主要的权利。（多媒体展示漫画病历天书病历？天书！）【学生活动】思考：医生的做法侵害了消费者什么权益？引出2、知情权作为消费者，应该知道产品的价格、产地、生产者、用途、性能、主要成分、有效日期、检验合格证明书、售后服务或者服务的内容、费用（多媒体展示漫画一顾客仅仅是询问商品的价格，就被商家要求强制购买。）【学生活动】思考：这违反消费者的什么权益？引出3、自主选择权【学生活动】思考：在日常消费行为中哪些方面是消费者可以自主决定的？内容：自主选择经营者；自主选择商品品种或服务方式；自主决定购买或不购买任何一种商品，接受或不接受任何一项服务；自主比较、鉴别和挑选。（多媒体显示漫画谁是害虫）引出4、公平交易权消费者在购买产品或享受服务时有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件。【学生活动】举例：日常生活中他们碰到的损害公平交易权的案例。（多媒体播放视频片段超市搜身屡见不鲜）引出5、人格尊严和民族风俗习惯受尊重权师：刚才的一系列超市案中我们看到很多受害顾客都获得一定的补偿，这说明消费者的什么权益？引出6、求偿权所谓的求偿权，就是消费者在权益受到损害时有权要求赔偿。另外，消费者的民族风俗习惯也要受到尊重。7、其他权监督权（可向有关经营者或机构提出批评、建议或检举、控告）、获得有关知识权（商品服务的知识、消费者权益保护的知识等）二、消费者维护合法权益的主要途径多媒体播放视频-3400元，一次理发遭遇天价【学生活动】 讨论视频中的主人公在遭受侵权后都找了谁来维权？1、 找商家：与商家进行协商解决，最直接、处理好的话最省时间；但是在政府管理之后、市场秩序比较混乱、信用缺失问题比较严重、经营者自律意识尚待逐步提高的状况下，必须要配合其他的方法。2、 找消费者协会：消费者协会是社团性质，负有监督的职责，可以将违规企业信息及时批露，但是受气职能限制，只能通过调节手段来解决，缺乏强有力的保证，如案例中已经公布了“永琪”理发店的侵权行为，但理发店仍在经营，也没有相应的处罚措施。3、 找工商行政部门：工商部门是经营者的直接管辖者，4、 找媒体：媒体（报纸、杂志、广播、电视、网络）宣传速度快、范围广，成为保护消费者权益的重要力量，如每年的315晚会、各地的维权节目都有广泛的影响。如果以上几种方法都未奏效，还可以找谁？5、 找仲裁机构：消费者根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机关仲裁，这种方法受制约，因为消费者在狗后、纠纷发生后才需要考虑选择仲裁途径，而请求仲裁是需要买卖双方自愿申请的，现实中很少有经营者会同意达成协议。6、 找法院起诉：是消费者权益保护的最后防线，但成本较高，且繁琐的诉讼程序和漫长的诉讼时间限制了其作用的发挥，需要探索出适合消费纠纷特点的诉讼制度。三、消费者维权的相关法律法规、政策多媒体播放视频-惠普质量门1、相关的政策法规有：消费者权益保护法、产品质量法、食品卫生法、药品管理法、价格法、商标法、广告法、计量法等2、重点讨论“三包”规定：1995年10月31日国家经贸委等部门颁发部分商品修理更换退责任规定，规定了18中耐用消费品的整机和主要零部件的“三包”有效期及退货时折扣率的计算标准。没有列入三包规定的商品要区别四种情况：（1）根据产品质量法的规定，（2）根据消费者权益保护法的规定（3）经营者与消费者约定实行三包的，应当按约定履行（4）按照行业规定和商业惯例的退换【学生活动】 讨论：惠普公司的做法合适吗？（1）将自身的产品质量问题的责任推给环境（蟑螂）（2）企业内部实行的三包标准与国家规定不符（3）保修期的规定涉嫌欺诈3、特价商品或处理品应如何进行“三包”规定？（1）优惠商品、削价商品均是经营者的促销手段，降价的原因与产品应具备的质量、功能无关，所以经营者不能因此免除应承担的“三包”义务，与普通商品一样。（2）处理商品：如果因商品存在某些缺陷但仍有实用价值，并在销售是已向消费者声明的，经营者可不予退换；如果因为搬迁、换季而降价处理，经营者同样不能免除对产品质量应承担的责任。四、消费者维权意识正待加强多媒体播放视频-消费者维权意识正待加强【学生活动】 消费者维权意识淡薄的原因分析1、 认为钱少不值得2、 认为太麻烦，浪费时间和精力3、 认为相关部门办事效率太差教师总结：其实，消费者之所以不去维权归根到底还是因为我们国家没有建立适合消费者维权特点的途径、制度。五、从哪些方面着手更有利于消费者权益的保护？1、法律法规方面： （1）有法可依：根据市场发展的需要，不断完善已有的法律法规，加快制定原来没有的相关制度，国家、省市、区县的相关法律法规要配套，且不断更新，如：北京，是首个可以用光盘来维权的城市；深圳市“新三包”，将三包品种增加至30多个，涵盖平板电脑、手持式个人数字信息处理设备、移动存储器、GPS导航、电磁炉、家用饮水处理装置等，保护水平大幅提高，商品分类也更明确。（2）执法必严：加大违法违规者的成本，是根本途径2011年4月21日，全国严厉打击非法添加和滥用食品添加剂专项工作电视电话会议召开，国务院食品安全委员会主任李克强强调，切实改变违法成本低的问题，让不法分子付出高昂的代价，同时配套制定关于食品添加剂方面的标准，卫生部公布了三聚氰胺在整个食品行业的最高限量值，要求公布食品添加剂的庐山真面目。2、消费者个人方面：（1）提高维权意识：（2）增强维权能力：了解相关的政策法规；知道维权的途径方法、注意搜集证据 多媒体播放视频-开对发票，维权有理4、 企业方面：（1） 讲社会公德、诚信为本，加强自律（2） 求企业长远的可持续发展，不顾消费者利益以为逐利，只能自取其果 家乐福价格欺诈曝光后，3天内，顾客减少1/3；三鹿奶粉事件曝光，企业破产；肯德基“秒杀门”身陷诚信，受消费者质疑；双汇瘦肉精猪肉曝光后，股市跌停板！5、 加强监督：（1）国家行政、司法监督：“问责制”远未到位 工商行政管理机构、物价机构、技术监督机构、食品卫生监督机构、药品监督管理、进出口商品检验机构、环保机构等起把关作用，但事实上，他们为罚款放任企业违规，办公室看样品成为监管习惯，将能不能“创收”作为管与不管的取舍标准，归根到底，“问责制”不到位。（2）社会舆论监督：发挥各种报纸、杂志、电视、网络的作用，发挥消费者团体的作用，如各地的315晚会、中央电视台的315晚会 ，设立专门的平台，供消费者投诉之用；取消315，天天维权！ 案例：梦想背后温州建设房地产开发公司开发建造一处豪华别墅区银都花园。开发商在各媒体广告及售楼书宣传称，四星级家园，不再是梦想、园区内拥有三个标准网球场，一个游泳池。区内拥有超市、医疗、保健、银行等生活设施。这样的公配水准和楼价在当时堪称温州之最。温州市名企业界知名人士及富人冲着如此美好的环境、设施和承诺，纷纷花巨资购置了该区的别墅和越层楼。他们想不到入住后相继发现，实际情况与开发商的承诺大相庭径。区的网球场、游泳池等设施也租给他人用作商业经营。另外，超市