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中中国国地地质质大大学学 武武汉汉 远远程程与与继继续续教教育育学学院院 本本科科毕毕业业论论文文 设设计计 题目 论优秀珠宝销售人员的素质 姓 名 吴寒 学 号 Z0910101039 院 系 远程与继教学院 专 业 珠宝及材料工艺学 指导老师 黄欣 职 称 讲师 评 阅 人 职 称 2012 年 10 月月 中国地质大学 武汉 远程与继续教育学院毕业论文中国地质大学 武汉 远程与继续教育学院毕业论文 设计 设计 I 原创性声明原创性声明 本人呈交的学位论文 是在导师的指导下 独立进行研究工作所取得的成果 所 有数据 图片资料真实可靠 尽我所知 除文中已经注明引用的内容外 本学位论文 的研究成果不包含他人享有著作权的内容 对本论文所涉及的研究工作做出贡献的其 他个人和集体 均已在文中以明确的方式标明 本学位论文的知识产权归属于培养单 位 本人签名 日期 中国地质大学 武汉 远程与继续教育学院毕业论文中国地质大学 武汉 远程与继续教育学院毕业论文 设计 设计 II 摘摘 要要 首先 根据马斯洛需求层次理论 珠宝属于更高层次的需求 在经济学中被定义 为奢侈品 这样的消费品有一个特色 就是价格弹性比较大 所谓价格弹性比较大 就是产品的价格对产品的销售量有很大影响 而且作为奢侈品 消费者更多的购买需 求不仅在商品本身 而是实现自我社交表达的一种方式 显示了自己的身份地位 因 此 该消费品要能给顾客带来一种概念性消费形象 要树立一种概念性消费形象 还 有就是将顾客分门别类 因为顾客有着不同的身份地位 工作 因此对产品需求 或 者说对顾客的消费服务需求不同 要根据顾客喜好因地制宜 关键词 关键词 珠宝销售人员 珠宝首饰 中国地质大学 武汉 远程与继续教育学院毕业论文中国地质大学 武汉 远程与继续教育学院毕业论文 设计 设计 III Abstract First of all based on maslow s hierarchy of needs jewelry belongs to the higher level of demand in economics is defined as luxury Such consumer goods has a characteristic that is price elasticity is larger the so called price elasticity is larger the price of the product is of product sales has a great influence And as a luxury consumers more buying demand not only in the goods itself but realize self social expression of a kind of way to show his status so this consumer goods to be able to bring customer a conceptual consumption image to establish a conceptual consumption image There is the customer categorization because customers have different status work and so on product demand or to the customer s consumption service demand is different according to the customer be fond of adjust measures to local conditions Keywords Ewelry sales Staff jewelry 中国地质大学 武汉 远程与继续教育学院毕业论文中国地质大学 武汉 远程与继续教育学院毕业论文 设计 设计 IV 目目 录录 引言引言 1 1 珠宝的商品属性 珠宝的商品属性 2 1 1 了解珠宝行业及产品知识 2 1 2 就品质强调珠宝价值 3 2 如何成为优秀的珠宝销售人员 如何成为优秀的珠宝销售人员 4 2 1 珠宝销售人员的服务质量及专业熟练度 4 2 2 珠宝销售人员销售前准备 5 2 3 珠宝销售人员服务技巧 5 2 4 珠宝销售员应时刻牢记所提供的服务 言行代表公司 7 3 销售人员基本素质初探 销售人员基本素质初探 8 3 1 良好的品德修养与强大的心理素质和公关能力 8 3 2 针对消费者的需求 全面提高服务质量 9 3 3 利用公众人物 提升珠宝首饰形象 9 4 珠宝销售人员的职业道德 珠宝销售人员的职业道德 11 5 结论 结论 13 致谢致谢 14 参考文献参考文献 15 中国地质大学 武汉 远程与继续教育学院毕业论文中国地质大学 武汉 远程与继续教育学院毕业论文 设计 设计 1 引言引言 珠宝 不管是生于水中的珍珠 珊瑚 还是生于砂石中的金 银 宝石和玉石 它们都是自然界赐于人类的物质财富 本身无所谓文化 然而 珠宝一旦被人类利用 制作成了珠宝首饰品 它就成了一种社会产品 并具有强烈的社会属性 社会属性是 珠宝文化的关键所在 也就说珠宝首饰具有了社会属性 也就可以说它带有了文化的色 彩 珠宝文化是指在历史长河中 珠宝由于被人类认识使用 而使其内部所蕴含的有 关人们的宗教信仰 哲学思维 审美情趣 道德情操 价值观念以及珠宝与政治 经 济 风俗习惯的关系 珠宝首饰成为社会产品 不仅预示着它成为人类审美的对象 而且还包含了作为商品 在社会中流通 交换 增值等而引起的经济学意义 因此 我们说珠宝首饰文化与珠宝首饰营销有着密切的关系 由于珠宝首饰产品的特殊性 珠宝首饰产品营销活动中 应突出文化特色 普及 珠宝首饰文化 培养成熟的消费者队伍 并以此带动珠宝首饰的销售 把珠宝首饰产品 当作纯商品去做 片面地强调利润 追求经济效益 忽略珠宝首饰产品的文化价值 在激烈的商业竞争中 必然会步履艰难 市场阻滞 珠宝首饰消费既是一种消费行为 也是一种审美行为 同时更是一种高雅的文化 艺术活动 具有很强的文化属性 珠宝首饰文化源远流长 它贯穿于整个人类文明之 中 关于珠宝首饰的记述 传奇 涉及珠宝首饰的重大历史事件 文学作品中对珠宝 首饰的优美描述 以及不胜枚举的世界著名珠宝首饰珍品 都有可以成为吸引消费者 并使他 她 们产生兴趣的良好素材 当消费者对珠宝首饰有了充分的认识 产生了良 好的印象 并从内心接受了珠宝首饰文化的感染 购买将会是必然的 从某种意义上 讲 珠宝首饰销售的实质是一种文化的推销 只有消费者从内心认可并接受了珠宝首 饰后 消费者才会实施购买行为 如果珠宝首饰营销缺少文化的气息和色彩 必然会 受到某种程度的限制 随着我国经济的不断发展 人们的生活水平不断提高 人们的审美层次 消费层次 也在发生着不断的变化 表现在对珠宝首饰的选择上 更加强调个性化和装饰性 讲求 时尚和流行 所谓时尚反映着一定社会条件下的审美观念的价值取向 是在相当程度 上人们所接受的伦理标准或行为方式 而流行则是一种具有鲜明文化特征的社会现象 反映出人们的审美情趣在某个方面的风行与普及 由于每个消费者的具体情况不同 因此要求每个珠宝首饰营销人员 掌握必要的珠宝首饰专业知识和珠宝首饰文化知识 引导消费者去选择最适合他 她 们的珠宝首饰 珠宝首饰营销 作为一种商业活动 中国地质大学 武汉 远程与继续教育学院毕业论文中国地质大学 武汉 远程与继续教育学院毕业论文 设计 设计 2 自然要遵循商业活动的一般规律 但是 珠宝首饰文化在珠宝首饰营销中有很大的激 励作用 我们可以把珠宝首饰文化看作是珠宝首饰营销的一种重要的策略或技巧 1 珠宝的商品属性 珠宝的商品属性 珠宝 顾名思义即珍珠宝石 商品分类一般属于工艺品类 包括珍珠及各种宝石和 玉石 因而又称为珠宝玉石或宝玉石 珠宝市场上或珠宝行业中对珠宝的概念有三种 不同的理解 第一种观点是将珠宝理解为天然产出的 具有美丽 稀少 耐久的 可 加工成精美的装饰品的天然物质 按照这种观点 珠宝实际上是指自然界产出的 具 有美丽的颜色或外观 较大的硬度 非常稀少的天然物质 第二种观点是将珠宝理解 为具有美观 耐久 稀有等特征和有一定的工艺价值 可加工成精美装饰品的物质 这一观点与前者最大的不同是将人工合成宝石和可加工成装饰品的其它物质纳入了珠 宝的范畴 第三种观点是将宝玉石与贵金属加工而成的装饰品理解为珠宝 它与前两 者的区别在于将珠宝首饰等同于珠宝 1 1 了解珠宝行业及产品知识了解珠宝行业及产品知识 中国珠宝玉石首饰行业协会数据显示 去年中国珠宝业年销售额已经超过 2000 亿 元 而从 2008 起 中国就开始成为仅次于美国的世界第二大珠宝市场 有专家预测 如果以每年增长 10 的速度计算 2020 年中国珠宝市场销售额将达到 4000 亿元 成 为全球最大的珠宝消费市场 据国家统计局公布的数据 金银珠宝类零售总额 限额以上 增速从 2003 年开始 进入高速增长阶段 近五年来复合增长率超过 20 从最近公布的数据看 2008 年度 金银珠宝类零售总额同比增长 38 60 根据中宝协统计 2008 度我国珠宝玉石首饰销 售总额已突破 1 800 亿元 是仅次于美国和日本的世界第三大珠宝市场 未来几年 我国的珠宝首饰市场将继续保持每年 15 以上的增长 市场需求也将日趋多样化 市 场将进一步细分 国际竞争方面 2007 年我国珠宝产品进出口总额已超过 140 亿美元 表明我国的珠宝市场日趋活跃 进出口贸易日益发展 也表明随着世界经济一体化进 程的加快 我国珠宝业的国际化程度越来越高 参与国际竞争的程度更加深入 中国 作为全球最主要的珠宝生产国和消费国之一的地位进一步确立 珠宝首饰价值构成的复杂性和特殊性 价值是一种社会认同 珠宝首饰的价值包 含其使用 投资 收藏及艺术价值 价值的影响因素除了主体的需要 知识结构 情 感 审美意识等主体因素外 还包括珠宝首饰的种类 质量 大小 设计加工 历史 来源 市场供求客体因素 对于后者 普通消费者是难于把握的 科学的估价依赖于 中国地质大学 武汉 远程与继续教育学院毕业论文中国地质大学 武汉 远程与继续教育学院毕业论文 设计 设计 3 具有宝石学 宝石工艺学知识并掌握评估理论和方法 拥有充分的行业和市场信息的 评估师或资深从业人员的评估 常常需要使用鉴定 分级的仪器设备 珠宝首饰评估 的专业性强 技术含量高 消费者想凭直觉获得较为准确的估价非常困难 这就要求 消费者具备相应的珠宝首饰知识 经验和较强的判断能力 因此 普通消费者仅靠自 身难于获得真实有效的信息 并且由于获取信息的成本较高 从而导致珠宝首饰市场 信息呈现极度不对称 珠宝首饰的价格弹性表现为需求富有弹性 供给缺乏弹性 珠宝首饰不是生活必 需品 且中高档珠宝首饰在总开支中所占比重较大 当价格发生变化时 往往引起消 费量更大的变化 消费者对价格是敏感的 或者说珠宝首饰的需求是富有弹性的 这 一特点可以解释为什么许多珠宝店常采用打折降价的手段来促销珠宝首饰 而对品牌 服务承诺 引入市场中介等能够减少信息不对称的举措并不积极 这也是珠宝市场信 息不对称难以改善的重要因素之一 1 2 就品质强调珠宝价值就品质强调珠宝价值 自然界已知珠宝已达 230 多种 但市场上为消费者喜爱 具有商业价值珠宝仅 20 多种 珠宝尽管种类繁多 表现复杂 但根据珠宝的主要特征可将复杂的珠宝加以归 类 突出珠宝质量价格的主导要素 快速准确的进行质量评估 钻石是世界上具有比较统一的质量分级体系和相对稳定的销售网络的唯一宝石 钻石质量评定体系的标准 可以成为珠宝质量评定的通用准则 所有宝石中 质量最 难评定的是翡翠 行话说 千种玛瑙 万种翡翠 指的就是翡翠变化多样 质量复 杂 翡翠有原石与成品的区别 原料有颜色 花牌料 转头料之分 质量有高 中 低档之别 翡翠质量评定与其他宝石最大的不同是翡翠 种 的概念 中国地质大学 武汉 远程与继续教育学院毕业论文中国地质大学 武汉 远程与继续教育学院毕业论文 设计 设计 4 2 如何成为优秀的珠宝销售人员如何成为优秀的珠宝销售人员 作为一名优秀的珠宝导购员 首先要有基本的企业知识 了解企业的文化 历史 和愿景 其次就是要有丰富的珠宝知识 了解珠宝的基本知识 对珠宝的性能 特点 以及日常的保养都要十分熟悉 同时又要紧跟时尚潮流 从而在为顾客服务时能够提 供更加准确 流行的行情 珠宝导购员在顾客购买过程中的角色定位非常重要 首先 需要指导顾客购买珠宝首饰 其次需要全身心为顾客的需要着想 让顾客从其一言一 行感知那款珠宝或是首饰是最适合他的 角色定位是任何导购技能中事很重要的一环 成功珠宝导购员还要求掌握产品演示 操作技能 沟通技能等一系列基本技能 再者 就是需要一些营销方面的知识 力求最大限度地推广珠宝品牌 当然沟通是最基本也 是最重要的 在这个过程中可以借此去了解客户的购买心理 以求 对症下药 在这 些基础上 珠宝导购员同时还需具备坚韧的性格以及服务为先的精神理念 一直以真 诚的微笑迎接每一位顾客 通常能取得意想不到的效果 快乐的情绪是能够互相传染 尊重亦是相互的 从总体上来说 做为一个珠宝导购员 首要的任务就是让顾客满意 2 1 珠宝销售人员的服务质量及专业熟练度珠宝销售人员的服务质量及专业熟练度 一线的销售人员必须熟读前述的珠宝行业及产品知识 以充分认识商品特点 对 自己所销售的珠宝 更要有良好的认知 方能有足够的信心利用这些知识打动顾客 作为一个成功的销售员 必须对店内的存货了如指掌 这样才能迅速向客人提供商品 无须客人久候 使客人对你有信心 销售的优势技巧在于 建立连续不断的 从顾客的想法到销售人员耳朵中的流动 管道 当你捕捉到顾客喜欢什么或者不喜欢什么 什么东西可以让他们喜欢和吸引他 们时 你就可以据此调整你的眼界 并领先于你的竞争对手 一旦顾客的投诉得不到 妥善解决愤而离开时 这家公司坏口碑的产生似乎不可避免了 但是 如果能为投诉 提供方便 并且认真对待这些意见 公司的满意度就会提升 良好口碑也将因此形成 能够触动顾客在情感方面的 需要 可激发出多种多样的动机 这时需要销售员 根据消费者的言谈举止和行为方式作为判断 进而提供有针对性的服务 这些动机常 见的有 求实 求新 求变 求便 求利 求趣 求优 求多 求美 求异 好奇 惠顾 储备 偏好 习俗 好胜 模仿 从众 威望 炫耀 超群 自我完善等等 在销售珠宝首饰时 如果能做一些有针对性的工作 这些动机都是我们可以利用的 中国地质大学 武汉 远程与继续教育学院毕业论文中国地质大学 武汉 远程与继续教育学院毕业论文 设计 设计 5 2 2 珠宝销售人员销售前准备珠宝销售人员销售前准备 1 备齐商品和商品伸报 营业员要在开张前检查商品是否齐全 仓库有的及时补上 没有的要快速下单采 购 要拆包装的和开箱的 要注意包装的完整性 搭配销售的商品 要检查搭配品的 数量 2 熟悉价格 营业员必须对你销售的商品的价格了如执掌 对于可以讲价的商品 要能知道价 格的低限 不要回答是 支支吾吾 这样顾客会有上当的怀疑 3 商品整理 珠宝商品的货架摆放尤为重要 整齐的摆放商品对销售有着很大的帮助 2 3 珠宝销售人员服务技巧珠宝销售人员服务技巧 1 了解顾客想法 顾客走进珠宝卖场的大门或是自己所在的营业柜台 营业员怎样才能了解顾客想 要购买的商品是什么呢 这可以从与顾客的对话 以及顾客对商品的选择来推断顾客 想要买的商品 千万不要一味推销某些特定的商品 以免造成顾客的反感 通过对话 观察顾客的需求重点然后针对其需求进行推销 才能增加销售的机会 2 仪容整齐清洁 营业员的仪容是珠宝卖场给顾客的第一印象 服装皱折不堪的营业员 容易给顾 客留下珠宝卖场店面不整洁的负面印象 不可不慎 为了企业整体形象 许多珠宝卖 场对营业员 甚至包括促销员 的服装要求制度化 通过统一的制服来塑造企业整体 形象 形成另一种统一美 同时也表现出了珠宝卖场的个性 而且还表示该珠宝卖场 提供统一的服务 3 解决顾客抱怨 每一位营业员难免都会遇到一些挑三拣四 态度不佳的顾客 但是 顾客永远都 是对的 当碰到啰嗦的顾客 要学会耐心的对待 久而久之 累积了对待不同类型的 顾客的经验之后 面对任何一种顾客都不会有问题 顾客抱怨的处理也是营业员必要 的训练 认真倾听顾客的抱怨 从一开始就顺从顾客的意见 是解决顾客抱怨的不二 法门 4 对顾客一视同仁 有些营业员根据顾客的外表 穿着来判断他的购买能力 这是不对的 虽然他这 中国地质大学 武汉 远程与继续教育学院毕业论文中国地质大学 武汉 远程与继续教育学院毕业论文 设计 设计 6 次只买了 100 元的首饰 但并不代表他只有 100 元的购买力 也许下次他会买 5000 元 以上的钻戒 谁都无法预测 以平等的态度对待所有的顾客是营业员对顾客服务的基 本原则 明显的差别待遇会使其他顾客感觉不愉快 下次他们不会再到你的珠宝卖场 柜台来消费 你有可能因此而损失一位好顾客 5 勿顾此而失彼 很多珠宝卖场可能会遇到这样的情况 在某个节日或是促销期 可能在同一时间 内有很多顾客涌进珠宝卖场或到你的柜台 让营业员应接不暇 顾此失彼 经常会发 生接待了新顾客后 而把上一个顾客的需求抛在脑后 这对先来的顾客显然是不公平 的 对此 营业员最的解决办法是 事前做好出货顺序的规划 专柜的营业员最好的 作法是 请求其他同事的支持 以免使顾客产生 我不被重视 的坏印象 6 先对服务时机 服务顾客的时机因商品不同可以适时调整 像低价格 高购买率的商品 接近顾 客的时机应早一点 像流行首饰应先让顾客自由地观看 才不会让顾客产生抵触的情 绪 破坏其购物的雅兴 不过 营业员要注意的一点是 可别只顾整理自己的商品或 账单 而忽略顾客的响应 有点粘又不能太粘不失为销售应对技巧 接近顾客的时机 因商品及顾客的不同而有所不同 只有不断地学习与积累经验 才能逐渐把握决窍 7 塑造购买动机 站在顾客的立场来看 如果一家珠宝卖场门可罗雀 这样的珠宝卖场会让人望而 却步 曾有一家便利商店的经营者说 店内顾客数不是太多的时候 他就要求营业员 在各处整理货架 让外面的顾客看到人员的流动 这种环境给人自然而放心的感觉 顾客就会逐渐增加 当然 要让顾客清楚看到里面 这样才能让顾客轻松跨入店内 8 和顾客做朋友 让顾客感觉亲切 尤其能记住顾客的喜好 顾客会觉得你很重视他 客源便会逐 渐累积 先决条件是记住你的客人 待下次客人再次光临时 便可主动打招呼 就像 朋友般的亲切 另一种方法是留下顾客的姓名 电话 地址 做好完整的顾客管理 借此加强与顾客的关系维系 9 工作态度热忱 即使是你口若悬河地介绍商品 但顾客总是要货比三家后才决定是否购买 一般 来说 对于这种只看不买的顾客 大部分的销售人员会以白眼回报 其实这是非常错 误的做法 正确的方法应该是 即使对方不买你的商品也要热情款待 因为顾客转了 几家商店后 往往最后会回到最热情的商店去购买 中国地质大学 武汉 远程与继续教育学院毕业论文中国地质大学 武汉 远程与继续教育学院毕业论文 设计 设计 7 10 对顾客来说 不是每样商品的促销活动都能了解的一清二楚 但通过营业 员的口头告知 顾客的购买意愿通常都会相当高 因为他们不想错失任何促销的机会 对一个想做大做强的珠宝卖场来说 经营者应该创造一个广大营业员都乐于工作 的环境 透过适当的授权 甚至共享利润的制度 并尊重组织中的每一份子 让员工 真心掏出工作的热忱 才能真正让公司赚大钱 2 4 珠宝销售员应时刻牢记所提供的服务 言行代表公司珠宝销售员应时刻牢记所提供的服务 言行代表公司 优秀的营销人员必定是产品专家 不仅要对自家产品如数家珍 还要对国内外同 类和竞争产品有较为深度的了解 清楚其优劣 才能在营销过程中取其所用 得心应 手 也才能有远瞻性和全局感 如果身居营销领域的领导者 还要具有一定的产品开 发 市场研究以及渠道管理能力 此外 一定的财务管理和分析能力 懂得收支平衡 关系 具有成本和回报意识 也是制定切实有效的营销策略的重要条件 较强的组织 管理能力 掌握物流及营销成本 清楚企业的总体大局 都是优秀营销人员要具备的 素养和能力 市场营销是一项开拓性极强的工作 时刻要求营销人员打破惯例和束缚 向未知的领域和可能探索 在信息海量和瞬息变化的情况下 在市场竞争日益激烈 竞争手段日益多样的情况下 单纯的市场调查和旧有手段的信息搜求已经不足依赖 当前的营销人员要做市场活动中的有心人 解放思想 敢于开拓 善于学习和运用多 样的信息处理技术 综合运用包括网络 报刊和会议在内的多种渠道 及时把握市场 实情 准确了解客户需求 在每一场市场攻坚战中做到知己知彼 从而把握市场活动 的主动权 每天为顾客提供直接的服务 与顾客直接打交道的是销售人员 因此营业员的言 谈 举止 营业员的服务态度 成为顾客对商店的评价和印象 营业员优良的表现 周到的服务会使顾客形成良好的印象 顾客对商店的认同与信任 使现有顾客成为忠 实的顾客 从而使商店的信誉日渐提升 钻石销售是企业营销的日常服务性工作 虽然服务性工作很难做得十全十美 就 象钻石本身一样 没有完美无缺的服务 但不断的努力能使营业员不断获得新的收益 不断的改进 会使销售工作做得越来越好 我们将营业员的作用总结为 企业形象的 展示者 企业品牌的推广者 企业产品的管理者 企业效益的创造者 让每一位营业 员在自己的工作岗位上努力学习 不断探索 在营销工作中施展自己的才华 实现自 己的人生价值 中国地质大学 武汉 远程与继续教育学院毕业论文中国地质大学 武汉 远程与继续教育学院毕业论文 设计 设计 8 3 销售人员基本素质初探 销售人员基本素质初探 随着社会经济的不断发展 市场营销模式发生着重大转变 对营销人员的业务技 能的要求也越来越高 尤其是我国 营销人员的层次和水准还处在一个亟待提高的过 渡时期 很多营销人员是临时聘任或者短期任职的 大部分人员是在实践中摸索经验 缺乏系统的营销策略知识和技能 这就要求营销人员自省自律 不断加强自身素养的 训练 积极参与专业技能培训 丰富理论知识和提高业务能力 专业机构培训 企业 内部培训 个案教育和个别拜师学艺是提高营销素养和技能的几个有效途径 另外 通过大量阅读和信息浏览 优化现有知识结构 也是提高专业素养的应有之义 人才 的竞争是现代企业竞争的根本 优秀的营销人员是现代企业最宝贵的资源 现代企业 早已进入营销制胜的时代 市场营销活动包含企业产品 营销人员和市场用户三要素 其中 营销人员是连接企业产品和市场用户的桥梁 其素质和能力高低是决定现代企 业潜力和未来发展的重要指数 这些都对营销人员的素质提出了较高要求 3 1 良好的品德修养与强大的心理素质和公关能力良好的品德修养与强大的心理素质和公关能力 良好的思想品德和敬业精神是保证营销工作正常开展的前提 良好的品德修养主 要体现在三个方面 时代感和政治水品 突出的责任感 对企业的忠诚和奉献精神 营销人员首先要具备较高的政策水平 对党和国家的方针 政策 路线正确领会并能 够灵活运用 尤其是在企业改革不断深化的现实情况下 认清形势 通观全局 把握 机遇 真正理解企业的全面改革精神 这是各种营销策略和手段得以正确实施的根本 和保障 另外 良好的思想品德修养还要求营销人员对社会和广大用户怀着强烈的责 任感 营销人员的诚信度和责任感是企业形象的最直接体现 也是企业信念的最有效 传达 在当前市场竞争法制化还需完善的情况下 良好的职业道德至关重要 对企业 的忠诚和奉献精神也是每个营销人员的必备素质 敬业 勤恳 踏实 这些都是做好 营销工作的基本素质和必要条件 心理素质是个体所能承受的不同环境下压力的能力 它渗透在个体活动中 影响 着每个个体的行为方式和活动效能 关于心理素质的评价则是因时因事而异的 营销 人员应具备的心理素质主要包括情感素质和耐压素质 营销人员的情感素质直接流露 于营销活动的过程中 对产品的主动了解程度和推介热度 对客户的了解和关怀程度 对经营对象所持有的肯定与否定的心理过程 以及在营销活动全程所体现出的服务意 识 都是个人心理素质的呈现 在买卖中注入一份真诚和人情味 交易会变得融洽而 轻松 情感素质是营销人员诸多品质的直接外化 是实现与客户沟通 获得客户认同 的根本 直接关系营销活动的成败 在全球金融风暴背景下 企业的市场竞争尤为激 中国地质大学 武汉 远程与继续教育学院毕业论文中国地质大学 武汉 远程与继续教育学院毕业论文 设计 设计 9 烈和残酷 这不仅给企业造成了强大的压力 也对企业活动的排头兵 营销人员提出 了更高要求 良好耐压的心理条件越发成为营销人员的基本素质 营销人员要有较强 的自控力 逆境中不轻言败 及时发现漏洞 弥补不足 主动调整心态和和战术 排 除干扰 最大限度地顺应全局需要 从而做到适应市场并最终把握市场 推销是谈话 的艺术 营销过程实质上就是公关过程 在与客户建立持续稳固的业务关系之前 首 先与之建立融洽的人际关系是至关重要的 因此 良好的语言表达和公关能力是营销 活动顺利进行的重要条件 营销人员要善于把握客户心理 运用真诚且巧妙的言辞 把买卖双方天然的对抗转化为协同 让互利和共赢成为客户关注的效果 在交际口才 的培养上 要注意用词得当和语调得体 完整表述和专业表达商品知识和有关信息 对客户怀着真诚不吝赞美 避免纷争 学会倾听 重视客户感受和情绪波动 通过富 有情感的话语沟通达到建立进一步交流的目的 3 2 针对消费者的需求针对消费者的需求 全面提高服务质量全面提高服务质量 珠宝首饰促销不仅仅是店家一厢情愿的事 消费者购买珠宝首饰产品 除了考虑 质量和价格因素以外 还会考虑其他方面的因素 其中服务则是最为主要的 因此 想消费者所想 提供消费者所需的各种服务 是成功的珠宝首饰营销活动的核心所在 优质的服务已成为商家竞争的重要手段 以钻石饰品的销售为例 消费者除了考虑质量及价格外 消费者还非常关心如何 保养钻石饰品的问题 为此一些商家在营销活动过程中 适时地给消费者提供这方面 的知识 指导和帮助 同时免费赠送用于保养和清洁钻石饰品的小器具 并承诺提供 免费清洗服务等 就会赢得消费者的欢迎 进一步促进消费者的消费需求 在现代商 品营销活动过程中 消费者除了看重实体产品外 对附加产品也是非常看重的 而附 加产品价值的大小 往往是消费者评价他 她 的购后感觉 以及是否能给销售带来更多 回头客 的关键 珠宝首饰营销企业必须引起高度重视 除了上述的免费清洗 维 修 赠送清洁和保养钻石饰品的小器具外 还可以建立消费者档案 实施定期回访 资料赠送 二次优惠 优惠幅度随惠顾次数递增 首饰款式的更新 调换 授予荣誉 顾客等 使消费者从心理与实惠上得到真正的满足 3 3 利用公众人物利用公众人物 提升珠宝首饰形象提升珠宝首饰形象 企业营销学认为 营销活动是一种属于五官感觉的综合体 具体来说 消费者使 用感官判断和选择商品 营销人员则运用五官感觉展示和推销商品 毋庸置疑 一个 举止得体 谈吐优雅的营销人员更能吸引消费者 因为在广大消费者的潜意思里 已 中国地质大学 武汉 远程与继续教育学院毕业论文中国地质大学 武汉 远程与继续教育学院毕业论文 设计 设计 10 经把营销人员的可靠度和该产品和企业的可靠度密切挂钩 几乎到了等同一体的程度 了 所以 是否具有优秀的公众形象对一个营销人员来说 是能否顺利实现营销目标 的前提和重要条件 优秀的公众形象不仅包括优雅得体的仪表风度 更体现在强烈的 事业心和高度的服务意识 营销工作是一项塑造企业形象 建立产品声誉的事业 这 要求营销人员要想客户所想 诚信严谨 公道正派 尤其在进行社会交往和协调关系 中 不谋私利 不徇私情 时刻谨守营销人员的职业道德 优秀的公众形象源于和成 就卓越的个性气质 营销工作并非一个人的战争 却也是诸多个体的人格魅力大竞技 果敢 机敏 幽默 严谨 胸怀博大 一诺千金 胜不骄败不馁 上进而不喜功 自 重而不自傲 等等 这些都是让营销人员散发人格魅力的个性特征 也是吸引和留住 客户的强大内力 亲其人而信其珠宝首饰店堂营销活动过程中 可以充分利用公众人 物的名人效应 即通过某人或某单位机构在社会上已经树立的形象 来提升珠宝首饰产 品的形象 名人的影响力是无形的 但它却能够使特定的产品在公众中产生公众效应和 轰动效应 因为 特定的公众人物通常是引领时尚的 时尚领袖 不同的社会人群关 注着特定的名人 并愿意追随名人的选择 这是一般消费者的一种普遍心理 通过名 人的示范作用 引发消费者群体的模仿 使潜在的消费者群体转化为现实的消费者群 体 此外 在选择怎样的名人作为珠宝首饰产品的形象代言人 须综合考虑名人已有 的公众形象 产品特征以及目标消费者群体的特点 只有在上述几个方面相互协调 才 能真正做到提升产品形象的作用 如国际铂金协会选择香港著名影星张曼玉作为产品 形象代言人 推出 我的铂金 铂金项链推广活动 作为多次华人地区乃到全球影展的 最佳女主角得主 其身上兼有东方的娴静神韵与西方的明艳光彩 率真而执著的性格 决不流于外在的魅力 都与铂金稀有的价格和优雅品格相得益彰 汇成 我的铂金 富有内涵与灵气的完美结合 取得了良好的效果 总之 对于珠宝首饰店堂营销售来 说 服务好 产品好 信誉好 质量好 价格合理 是经久不衰的 真理 中国地质大学 武汉 远程与继续教育学院毕业论文中国地质大学 武汉 远程与继续教育学院毕业论文 设计 设计 11 4 珠宝销售人员的职业道德珠宝销售人员的职业道德 职业道德是每位营业员都必须遵守的准则 热爱本职工作 遵纪守法 诚实守信 礼貌待客将成为每一位珠宝销售顾问的职业操守 做一个好的营业员要学好专业知识 更要遵守职业准则 只有这样才能成为一个真正的职业导购 热爱本职 忠于职守是职业道德的一条主要规范 作为珠宝首饰营业员 热爱本 职也就是热爱自己的工作岗位 树立于商业 爱商业的职业情感 只有具备了健康 正确的职业情感 才能将这种积极的情感指向顾客 才能使自己的营业行为符合顾客 的心理需求 并在为顾客服务的实践活动中得到充分体现 忠于职守就是要忠于珠宝 首饰营业员这个特定工作岗位的各项职责 自觉履行和维护这些职责 具有强烈的事 业心和职业责任感 不仅要做好销售工作 同时更要保护好珠宝店铺的货品 避免损 伤与丢失 遵纪守法 廉洁奉公是珠宝营业员职业活动能够正常进行的重要保证 廉洁奉公 是高尚的道德情操在职业活动中的重要体现 是珠宝首饰营业员应有的思想道德品质 和行为准则 珠宝首饰营业员每天都要接触大量的金银珠宝和钱物 做到不利用职务 之便谋取私利 不利用职务之便泄漏商业机密 包括有关制度 货品加工地 商品的 有关内容 即将举办的促销活动 柜台商品的构成及帐目等 公平买卖 文明经商是商业道德规范的核心 也是珠宝首饰营业员必须遵守的职 业销商品时不强买强卖 按质论价 优质优价 次质次价 同质同价 介绍商品时不 夸大优点不隐瞒缺点 体现商品交换的等价原则道德 公平买卖体现在 对珠宝首饰 商品准确命名 诚信无欺 对珠宝首饰明码标价 确保珠宝首饰商品质量 并做到推 销商品时不强买强卖 按质论价 优质优价 次质次价 同质同价 介绍商品时不夸 大优点不隐瞒缺点 体现商品交换的等价原则 真诚守信 讲信誉 重承诺 是经商取胜之本 作为一名珠宝首饰营业员 要用 自己的一言一行去塑造企业的形象 在对顾客的服务中要言行文明 遵守诺言 言必 行 行必果 以真诚服务赢得顾客的信任 礼貌待客 热情服务是商业服务的根本行为准则 礼貌待客 即要求珠宝首饰营 业员在尊重顾客的基础上 平等对待每一位消费者 对顾客不品头论足 不以貌取人 礼貌待客还要求珠宝首饰营业员熟知商业礼仪规范 时时处处用商业礼仪规范来指导 自己的行为 热情服务 即要求珠宝首饰营业员在接待顾客时耐心周到 态度和蔼 语言亲切 认真回答顾客问题 做到百问不烦 百挑不厌 虚心接受顾客的批评 不 中国地质大学 武汉 远程与继续教育学院毕业论文中国地质大学 武汉 远程与继续教育学院毕业论文 设计 设计 12 计较顾客的批评 不计较顾客的态度好坏 语言轻重 通过营业员的服务工作为顾客 创造一个良好的消费环境 珠宝首饰是一种高档消费品 消费者在购买珠宝首饰时需 要有一个咨询 挑选的过程 营业员的礼貌待客 热情服务是保证商品销售所必须的 珠宝首饰是大自然的精华 也是人类智慧与文明的结晶 对销售珠宝首饰的营业 员的素质要求是相对全面和严格的 与传统的珠宝首饰行业相比 现今的珠宝首饰 行业融入了更多的高科技成分 不管是宝石鉴定还是首饰设计 制作 或是营销手段 都在不断发展 新时期的珠宝首饰营业员必须努力学习 刻苦钻研业务 在实践中不 断跟上行业发展的步伐 中国地质大学 武汉 远程与继续教育学院毕业论文中国地质大学 武汉 远程与继续教育学院毕业论文 设计 设计 13 5 结论结论 通过本文对珠宝销售人员的总结及作为一个珠宝销售人员应有的珠宝知识 服务 技巧 职业道德的问题及阐述 并给一个企业带来的影响使得中国珠宝市场的发展步 步稳健 中国珠宝行业从上世纪 90 年代才开始迅猛发展 企业数量激增 珠宝品牌也 如雨后春笋般涌现 选择一条合适能帮助企业迅速壮大 帮助品牌迅速推广的营销模 式极为重要 连锁加盟在服装 餐饮行业的成功让它成为首选道路 首先我们需要具 备积极的心态 积极的心态就是把好的 正确的方面扩张开来 同时第一时间投入进 去 一个国家 一个企业肯定都有很多好的方面 也有很多不够好的地方 我们就需 要用积极的心态去对待 贪污犯还有 可是我们应该看见国家已经大力的整顿了 企 业有很多不尽合理的管理 可是我们应该看到企业管理风格的改变 也许你在销售中 遇到了很多困难 可是我们应该看到克复这些困难后的一片蓝天 同时 我们应该就 正确的 好的事情第一时间去投入 唯有第一时间去投入才会唤起你的激情 唯有第 一时间投入才会使困难在你面前变的渺小 好的地方在你眼前光大 积极的人象太阳 走到那里那里亮 消极的人象月亮 初一十五不一样 某种阴 暗的现象 某种困难出现在你的面前时 如果你去关注这种阴暗 这种困难 那你就 会因此而消沉 但如果你更加关注着这种阴暗的改变 这种困难的排除 你会感觉到 自己的心中充满阳光 充满力量 同时 积极的心态不但使自己充满奋斗的阳光 也 会给你身边的人带来阳光 销售是各门学科的综合 接触销售您不仅发现您不仅要懂 得市场营销和专业知识 还需要懂得更多 比如心理学 社会学 人际关系 社交礼 仪等等 在上述列到的种种能力 销售技巧和形象的总结觉得尤为重要 要成为一名 优秀的珠宝销售人员不是一朝一夕的事 要经过岁月的积累和社会的历练 中国地质大学 武汉 远程与继续教育学院毕业论文中国地质大学 武汉 远程与继续教育学院毕业论文 设计 设计 14 致谢致谢 大学三年学习时光已经接近尾声 在