培训-营销礼仪及技巧.doc

北京宅急送快运有限公司 营销礼仪及技巧营销礼仪谈判前准备1、 心理准备：a、 出行前检查谈判所需资料是否带全。b、 到客户处，整理个人装容。c、 见客户前，挺直身体，给自己信心。d、 深呼吸，心里默演谈判顺利进行。2、 资料准备a、 公司简介b、 报价单3、 注意细节：a、 务必带记录本及签字笔。b、 准时赴约，迟到赴约有损第一印象。c、 将无关的东西留在谈判室外，如冬天外穿的大衣、围巾等物品。谈判着装要求： 发型利落； 女士要化自然的淡妆； 拒绝首饰过多； 穿着西装、职业装，配带工作牌或公司徽章； 鞋子要求干净无灰尘； 携带公文包；见面礼节握手是营销人员中身体语言最为常见的一种，握手时要距离稍近一些；不要隔离办公桌或其它的东西来握手。握手时要求稍稍拉动对方，松手时要比客人稍晚一秒钟左右。握手时要求手干净，不能汗湿湿的。座位的艺术座位的座距为一臂之远即可；对稍老的客人或女士，座距为一臂半之远为好。AB1B2B2B1A（A为推销者；B1、B2为客人）递交名片递名片应站立，用双手递出；可以将自己的名片先递给对方。收名片时要双手去接。如果上司同在时，应上司先交换完毕后，下属再交换名片。不要马上把对方的名片收藏起来，要是对人谈判，可以将名片顺序地放在一起，以免叫错客人的名字，这样失误的场面就与你无缘。谈判进行1、 谈判姿态：身体正直，杜绝左右晃动或跷二郎腿；直视谈判对象；多人谈判时，面对主要谈判对象，同时不时环视其他人员。2、 谈判语速：150字/分钟（120-200字/分钟），不宜太快，也不宜过慢，要求声音宏厚有力，语调坚定、自信。3、 注意对方的形体语言，适时调整谈判。形体语言：a、 体侧靠：无奈的表现；b、 眼珠乱转：烦躁的表现；c、 手放椅子两边：无能为力的表现；d、 手捂着口讲话：说明不相信自己；e、 扭动身体：预立刻离开现场。4、 注意事项：a、 和高层领导打交道，尽量减少手势；b、 坐得近时，手势要小，反之手势可以大些。谈判结束1、如何与客户分手良好的分手是下次合作的良好开端。a、成交后的分手成交后的分手，要感谢客户，但不要欣喜若狂，可以说“谢谢你的合作，我马上回去就为您办理这件事”。签订协议后，不能马上离开。这样会让客人以为做错了什么。b、失败后的分手要求将内心的喜怒哀乐全藏于内部，不能表现在脸上。不能怒气冲冲地离开客户处，或用刻薄的语言来刺激客户，这些都是不对的。“好了，耽误了您好多宝贵的时间，感谢您给予我这么多好的意见，有机会我会再来请教您。再见！”c、留有余地的分手 客户对你介绍的服务没有拒绝使用，在谈判结束时一定要给自己下次拜访留有余地，如“非常感谢您百忙中抽时间接待我的来访，希望下次能将更详细的物流方案带给您。”或 “下次将根据您的业务涉及城市的初步报价给您带来，再进一步商讨我们合作的具体事宜。感谢您给我这次见面的机会”2、注意细节：a、 整理好记录本及谈判资料后再起身告辞。b、 整理资料前要有结束谈判的过渡语，如“那么今天就谈到这吧。” “您对我司没有其他要了解的了吧？”c、 摆放好你用过的如椅子之类的物品。d、 处理你喝过水的纸杯，用过得纸巾等。e、 侧身退出谈判场所。礼貌的道别。营销技巧如何聆听客户的讲话 静下心来聆听客户的讲话。不要在客户讲话时东张西望，或做自己手里的其它工作。双手放在膝盖上，身体稍微前倾，以示尊重。在谈话时做笔录，记录下客户的重要需求，也表示对客人的建议或重要的问题表示重视。 聆听过程中，不能轻易打断客户的讲话，如果打断客人的讲话，也就打断了客人的思维，故特别不礼貌。 不要像傻瓜一样聆听客户的讲话。比如，在某一问题上没有听清楚，可以直接打断对方再次询问一次也没关系。在打断客人的讲话前，可以讲“对不起，请”，这样客人也不会在意。如果没有客气地征求对方的同意，那么客人会觉得你的素质特别低，故有些商机也随之溜走！人际关系网的类型 地域关系网 同事关系网 家庭关系网商务交情的建立 态度要端正，要乐于帮助人家。 一言即出，驷马难追，要有结果承诺人家。否则你就失信，人家就不会和你一个没有信用的人大交道。 经常检查自己，在和对方交往中是否有不好的地方及时改正。 要网开一面，不斤斤计较，要随机应变地处理各种事情。如何建立人际关系网 可以书信的形式写封信。如过生日或春节时寄去一份礼品，以达到沟通的目的。主要是送去感情而表示推销。 可以在客户生病的时候前往看望，也能达到好的效果，以示心目中随时都记着客户，这样客户会非常感动。 如客户家中有喜事，可以去道喜。 当客户家中有什么不测，如失火、丧事等，可以去看望一下，以示带去一些关心。这样，客户非常感谢你，此时客户的眼光里不是客户与客户的关系，而是朋友与朋友的关系，这样，生意还有做不好的吗？ 处事要圆滑，不要太尖刻地提出客户的不足之处。否则，使客户感到丧失了自尊心，给你带来的则是出动失之交臂。了解公司服务内容 要了解公司的历史，现状及发展前景。才能使你在交谈中利用公司品牌得到客户认可。 要了解货物运送过程及安全、实效性保障体系，只有这样才能应对客户对细节的询问。 保险理赔，投诉处理 宅急送的竞争优势。 在了解到客户需求后，为客户提出合理的初步解决方案，这样客户以为你就是他的得力帮手。如何找到潜在的客户，信息收集自行寻找媒体、广告、网络。眼观六路，耳听八方。要特别留意身边的所有信息找准敏锐的有效信息。商业区楼盘搜索、货区走访。竞争对手调研。各种展会。市场调研，充分利用信息公司的资料，世界知名企业。客户供应链的挖掘客人介绍的客户，是我们巨大的潜在客户群，有效率也相对高。按行业进行挖掘新兴领域的开发公司内部信息资源派送信息受理信息，建立一个情报网。公司原有流失客户其他兄弟公司合作客户的本地分支公司领导提供的信息确定客户，信息筛选筛选手段：1、 电话拜访2、 陌生拜访3、 网上搜寻相关信息4、企业性质鉴定4、5、6、 114企业查询项目客户筛选方法：1、 根据客户在本行业的知名度2、 根据客户的年销售额3、 根据客户现有的承运商，如中铁、大田等4、 根据客户的产品性质，高附加值产品5、 看客户公司是否设有专门主管物流的部门物流部，运输部6、7、8、9、10、建立客户档案 目的：及时选择营销对象。要建立近期中期长期客户档案。 已经合作良好的客户，要建立档案，以便长期沟通。 已经失去的客户，要记住他们，可以找到好的时机与他们联系。 正在进行推销的客户，加深与客户交流。 要求对潜在的客户做档案，视为长期客户群。拜访客户的准备工作拜访前的准备工作要求： 验证客户信息的正确性，以免白跑路。 带全公司介绍资料，价格表，记录本，签字笔。 带好与自己推销的快运服务相关的一些硬件工具、设备等（笔记本电脑，计算器，尺）。电话预约电话预约是经常使用的方法。打陌生电话要求时间短，语气要平稳。预约时间：预约电话要求主动预约，“请问您下礼拜二方便还是礼拜三方便”？预约时间要准切：“是上午还是下午呢？您几点中开始工作呢？下午2点半可以吗？”见面地点要详细：问清对方的准确地址，办公室楼层数，门牌号；确保自己可以准确找到。慕名求见的办法 逐步退让法：凡是有秘书、或助理的，必经他的安排，故要求营销人员面带笑容，绕过秘书、助理，可以找到你想要约见的客人。 微笑生成法：用自己的语言来打动秘书、前台小姐。 大意说明法：至于有些价格的问题，我想可以与物流经理见面再谈吧。接近客户的要素如客户与你有了预约，要准时赴约。要选择合适的时机，不要在客户心情不好的时候去。尽量延长交谈的时间，以便让客户进一步了解产品。重访，一次不行再来二次。集中客户的注意力，解除客户的紧张情绪。如何对待傲慢无理的客户 漫长的等待：在等待期间可以随便看看随带的资料，如等待时间较长，你接见的人来了，你可以不要太紧张地草草收拾你的文件。而是要慢慢地收拾，这样可以给对方一种压力。 不停的电话铃声：你可以用“其人之道还其人之身”。不同的客户不同地对待（一） 顺水推舟的客户：任何事情都同意的客户，也就是说任何事情都随便点头。这样做的目的是想结束这次推销活动。营销人员要察言观色，立即停止推销活动。 硬装内行的客户：认为比营销人员内行，他可以说，我认识你们公司的某某，甚至他们说一些“我知道”、“我了解”，此时不希望营销人员站上风的这类客户，营销人员可以不断地奉承他，此时客户就会飘飘然起来。正要是这样，推销时机来了！ 外强中干的客户：此类客户希望营销人员奉承他过去的成就，表现得非常有钱的样子，此类客户的虚荣心较强，因此要不断地赞美对方。 冷静思考的客户：客户表现的较为冷静，就像要看一部正要上演的戏，故此给营销人员的压力较大。他们细心、行业经验丰富，不容易达成认同，所以这种客户要求我们要冷静处事，不宜太草率发言。 冷漠型客户：对营销人员所推销的项目不太感兴趣，表现的不大热烈，但营销人员要求热情的变化推销话题，没准找到一个热点，此类客户就会立即感兴趣，这时最佳时机就到来了。 好奇心强的客户：对你推销的产品有浓厚的兴趣，这样可以找到一个突破点，进行全方位展开推销。 好心人型客户：此类客户喜好说真心话，谈判中你不能有半句假话，这类客户最值得信赖，故要求我们在谈判时放松些，以便加长交谈时间，更详细了解客户需求，促成合作。 粗野而疑心重的客户：此类客户不太相信营销人员，故此类客户不容易展开推销工作。客户以为所有的事情都是因你而起，故疑心重，不易交往。不同的客户不同地对待（二）1、不同年龄的客户 老年人。介绍产品时要沉着，慢慢地介绍，不要给老年人客户施加成交的压力，然后让他们自己选择。 中年人。消费模式最为成熟的类型，尊敬他们，对他们的工作成绩以及儿女多加夸奖。 青年人。购物的先锋，自尊新较强。介绍产品要报之以热情，可以较快些，加大成交的刺激。2、人际距离差异 靠近型客户：希望与人拉近彼此距离，喜欢把主客关系建立在朋友的基础之上。千万别操之过急，先让客户带你天南地北聊一番再推销。而且在交谈中要多问，我可以给您带来什么。这种客户可以在你的推销下把距离拉近，这样他才有可能接受你提供的服务。 推开型客户：即客户的侵略性强，喜欢用粗鲁猛烈的言辞结束交谈。他“精于进攻，粗于防守”，此类客户可以选别的承运商如何，让客户先说，然后再提出此承运商的弱点和他说的漏洞，给予补充，这样客户就赏识你，比较容易进一步谈判。 远离型客户：这种人怕麻烦、怕改变。做事情主要以节约时间、节约参与、节约成本，在谈判过程中，最好激发客户的兴趣，然后针对兴趣再 看齐型客户：喜欢询问他同行客户对你公司的一些反馈意见，可以根据这种情况，适当地加大夸张的语言，促使他对你的认同。 主观型客户：这类客户以“我认为”、“我觉得”为最多的字眼，不以多数人为标准来衡量你提供的服务的好坏。 相同型客户：此类客户可以找到两家或多家的“共同点”。要突出介绍我司的与众不同的服务。 差异型客户：有些人一般喜欢找出两者之间差异，找出新旧的不同或特征不同。行业的差别不同行业对物流的需求重点不同，客户关心的物流内容也就不同，对于不同行业的客户在推销公司时要谈的重点优势也不同。 广告：以巡展业务为主，对时效要求极为严格。关心公司对货物的各节点监控能力，对运输成本的考虑相对弱。谈判中要注意解释保险条款中对旧品的赔偿规定。运作前期与涉及各兄弟公司的业务沟通。 通讯：对时效，安全及成本都有要求，根据公司规模不同，侧重点稍有差异。 电子：对运输途中的防震措施要求相对高。 IT： 与通讯行业要求相似，个别产品如PC, 对成本要求极高，已退出宅急送客户群体。 金融：一般运送的多为大批量宣传资料，不能保险。操作中分捡工作量较大。对成本的控制不十分严格，但一般谈判时间短，注意结账细节。客户类型的区别大型客户即项目型客户：中小型客户：零散型客户：推销技巧（一）（1）不开门见山。初期可以说些寒暄的话，不要一见面就进行推销，首先拉近与客户的关系。（2）有问必答，并非被动回答。让客户满意的回答，解决客户的一些疑虑。回答不要太罗嗦。哪怕客户提出再简单的问题，也不要随便的答复。（3）不贬低同行。不与客户争辩同行的某些优点，随声称赞同行的优点，这样客户会觉得你是站在客户的立场上，而不是为单位进行推销活动。更容易拉进与客户的关系。（4）尊重客户。如客人真正要试试，那么80%的人成交。（5）尊重产品。一定要尊重自己所推销的产品，不要让客户随意弄坏自己的产品。产品就是自己的衣食，不要让客人随便处置产品，这样可能抬高产品的身份和价值。（6）失败式推销。可以用失败来换取同情心。要求语言低沉，谈话较慢。（7）“一枕黄粱”，即“抛砖引玉”。要求客人一般比较富于想象力，可以谈谈你拥有产品后的一些想象，以及感受，“先给他一个枕头，让他先做一些娘子梦，然后再把枕头收回来”。（8）不耻下问。要求首先产生好的影响。要求营销人员讨好客人，奉承客人。要用不耻下问的方式来恭敬客户，得到他的答案后，你要肯定他的回答，“你真伟大！”这样可以增加他的荣誉感。注意：A不要过多地问你要推荐的产品的相关问题；B要问客人能回答上来的问题；C要问你知道答案的问题。（9）专攻心腹。有些客户购买产品要求得到身边人物的认可，这样，通过他们（基层人员）介绍，可以从其它渠道来成交。所以在推销过程中，一些经常接触正常事务的人员。（10）声东击西。隐藏两种产品的某一种产品，然后把最好的为“幕台戏”，在谈的时候主推“不想卖出”的产品，产品要比不想卖的产品说得更好，让客人产品的兴趣，这样的推销活动，成功了一半。推销技巧（二） 逼上梁山：要求客户在你的一再逼迫下与你合作，注意的是要求营销人员立即掌握客户对服务的某一兴趣，这样营销人员不能后退，一味前逼就有可能成交。 以大见小：如疗程用药等就属于以大见小。 慧眼识珠：擒贼先擒王，在人数较多的推销场合，要求立即找到策划者。A、A提问题者不是决策者；B、大伙谈话时，看他们眼光注视哪一位，如果眼光都注视某一人，此人有可能是决策者。 欲擒故纵：回避直接与客户介绍，可以通过其他客户把服务的某些优、特点间接地透漏给客户。常用于已合作的客户关系密切，进一步对其供应链的客户的开发。 以刚克柔：当客户不能马上拿主意时，营销人员就要以坚决的态度帮他拍板，这样就容易成交。 机不可失：灌输“过了这一村就没这一店”，以便促使客户产生合作欲望。 画地为牢：防止客户跑掉的最为有效的办法。 循循善诱：时刻让他附和你的说法和推销术，要求不断地去诱导客户，让他跟着你的思维走。应付拒绝1、了解客户拒绝的原因被人拒绝就是推销的开始。故意刁难，不明白产品的特性，改变他的进货渠道，的确不需要2、如何对待客户提出的疑义在客户提出疑义时要冷静，不能冲击客户的自尊心，要表示翩翩风度，要求语调依旧那样平和，拒绝正面交锋。例如：过早提出价格问题；对服务能力质疑的问题；繁琐无聊的问题。3、应付拒绝的常规方法a、 正当防卫：“如人侵犯你的权利时，你有权进行防卫反击”。要求面带微笑，给客户的感觉不是在斗嘴，不是在争辩。b、 糖衣炮弹：第一种方法较硬，第二种方法是用较软的方法来应付。“你讲得很对，但是”。要求先对其客气地加以肯定，加以赞扬，然后再来个急转弯收尾，说出你的不同意见。c、 借力打力：很容易想到中国的“太极拳”借力打力。客户的问题是一个重重的拳头，我们是给他重重地回击，还是先挨一下，再给他重重地反击？问：“你们价格太高。” 答“我们正是用高价来区别一些低价的运输服务，来体现服务质量的差别”。d、 精神胜利：与阿Q的人生哲学相似，要求拿出产品的优点来打动客户。e、 刀枪不入：交谈中不找边际的客户，经过在交谈中找不到“中心思想”，这时营销人员