软件行业客户服务体系.doc

客户服务体系一、 客服工作总体思想客服体系是以客户服务为核心，围绕这客户服务所建立起的一整套服务的应对系统，包括财务、标准、流程、架构、人员在内的一切人、财、物、信息和文件等软硬件的组合。客服体系所涉及的是各资源的整合调配，以达到客户满意度与推广品牌的需要。其贯穿售前、售中、售后整个过程。通过实施客户满意度监测、服务过程监视测量、不合格控制及其纠正预防、客户投诉询问的处理，并进行内部控制和数据分析，给公司发展、营销策略、产品方向提供参考决策。二、 客服工作总体目标客服工作围绕服务标准、服务内容、服务组织三大模块来实现客户的满意。1、根据公司经营发展战略与核心竞争力的需要，打造服务品牌；2、统一服务标准，固化服务流程，提高服务效率；3、通过内部控制，进行资源调配整合，明确服务组织实施；4、运用数据分析，提供参考，进行预防纠正，提高客户满意。三、 现阶段客服重点1. 通过协调技术、销售、后勤等资源执行客服工作流程，其中包含服务保修、维护合同和客户回访；2. 通过客户回访获得客户满意度信息提供给相应部门，追踪其中满意度较低的原因和解决方法；3. 通过细致规范的客户问答和沟通，向客户展示公司科技的服务品牌。四、 客服岗位职责客服专员主要负责售后服务的回访、服务合同的签约和续约、非签约客户的服务收费、协助市场推广工作。详细如下：1. 对技术维护工作（CRM服务请求）及时回访，及时有效地做好投诉处理并建立投诉档案。2. 负责公司软硬件客户维护合同的管理。l 新客户免费维护期到期后合同签订l 老客户维保合同续签工作（根据服务情况，做好合同条款的修正）l 客户维护情况反馈3. 负责所有非签约客户的收费服务项目的洽谈与确认工作。4. 做好每月维护工作相关统计报表，并在月底前提交。5. 协调各部门助理以及后勤服务人员，保障售后服务工作的顺利进行。6. 负责客户服务回访工作，将客户服务满意度评分数据提供给相关部门，通过提高客户服务满意度推广企业品牌。五、 客户服务工作细化1. 客户报修：A. 客户报修-告知客服、客服查看是否有维护合同-客服告知助理 B. 助理新建服务请求并将保修分配给技术，技术在4小时内回电客户询问报修内容及判断是否能够在电话中解决C技术告知助理、助理反馈客服电话情况a) 电话已解决（技术填写故障说明及解决方法并在维护结束2小时内完成服务请求）b) 电话未解决，需维护（告知客服维护方式及维护时间）1) 有维护合同（反馈客服维护方式及时间）2) 没有维护合同（客服告知客户费用、维护时间及维护方式）-客户确认维护（告知助理安排维护）-客户未确认（客服跟踪，若客户不需要维护可结束跟踪，如遇大客户可告知客户经理，与客户经理商量维护事宜） D上门维护前请助理或技术致电客户a) 软件：远程维护（维护后两小时内服务请求及时点完成，写明故障原因及解决方法）；上门维护（维护完成后进行测试，客户确认后完成此次维护，在维护当天客户确认维护单签字，两天内客户经理签字确认完毕后录入CRM后将维护单交助理，助理在两个小时内完成服务请求）b) 硬件：了解清楚故障，上门前带齐所需零配件，避免二次上门（如需涉及零配件更换，需告知客户收费并现场告知客服或客户经理确认更换与否）c) 维护完成后请技术对客户进行故障说明解释并询问是否有其他问题E 完成维护后，及时将该条CRM服务请求更新并完成（维护类服务不超过3个工作日，实施类服务不超过7个工作日）注：软件服务若为远程维护请在该条服务请求主题后标明（远程）F若该报修涉及到二次维护，只需要建一条服务请求；并在该条第一次维护后标明遗留未解决问题及第二次维护时间2. 维护合同：A. 通过回访沟通中的完成合同新签与续签；a) 回访前在CRM中查看该客户是否维护合同过期或免费维护期过期；b) 如过期，则在回访过程中提醒客户，公司有维保的套餐，解说签订的优势。B. 对于新签客户免费维护期满后合同的签订（新客户在购买产品一年内是免费维护的）；a) 在CRM“订单管理”中，统计出客户上年所有购买产品的总价格；b) 根据套餐乘以相应的总价百分比，得出各套餐的年度服务费；c) 在CRM中导出上年客户服务请求数量及维护的情况；d) 再与客户洽谈，具体维护合同的事情。C. 对于老客户的续签维护合同，注意：增加每年10%的维护合同费用；a) 在CRM“订单管理”中，统计该客户上年度是否有新购买的系统或硬件；b) 统计出新购买产品的总价格加上上年合同的总价，根据套餐乘以相应的总价百分比，并且加收续签10%的维护费用，得出本年度维护费；c) 在CRM中导出上年客户服务请求数量及维护的情况；d) 再与客户洽谈，具体维护合同的事情。D. 合同签订后，及时跟踪合同的状态，尽快追回合同与款项；a) 电话中与客户口头达成签订维护合同的协议后，打印维护合同、盖章，安排日期送给客户；b) 跟踪签订进度及开票方式、送票时间等；c) 待客户收到发票后，顺便询问下客户维保费用到账的期限；d) 等到该款项到帐过后，这次维护合同洽谈工作结束。E. 免费维护合同；a) 在“订单管理”中搜索出上月25日本月25日的订单，筛选出所销售的硬件产品与软件系统；b) 根据报表筛选出的产品，在服务合同管理中新建一个免费的维护合同；1) 以录入维护合同的标准录入新产品维护合同，但是导入的产品单价为0。2) 关于质保期填写，硬件产品以施工完成，财务开票日期为准；软件系统以纸质双方验收报告为准（验收报告由客户经理交给客服，客服交助理归档）。F. 软件部因按照维护合同更新合同期限划分表（更新维护期限、维护联系人、技术人员及站点数及各司版本信息） 3. 客户回访：(1) 服务请求回访：A. 对新的服务请求，做跟踪处理；a) 接到报修后通知各相关部门助理，跟踪当日新增的“服务请求”填写情况；b) 在CRM中查看 “客户故障说明”或者询问技术部门，了解维修状况；c) 及时掌握技术部的维修进度，起督促作用。B. 对已完成的服务请求，做相应的回访；a) 在CRM中寻找已完成的“服务请求”；b) 去技术部门找有关的实施联络单；c) 根据完成的实施联络单进行回访。C. 对回访的服务请求做回访记录；a) 在CRM回访已完成“服务请求”中新建“服务回访”；b) 在“服务回访”中填写主题、客户、联系人、满意度与建议，客户满意则完成回访。在CRM中更多任务中结束“服务请求”。D. 对回访中客户出现的问题或意见等，及时与相关部门沟通处理。a) 在回访过程中，客户提出的建议或者意见做好记录，及时反馈给软硬件技术部门助理做相应的处理，并报备给相关客户经理；b) 负责对客户所提建议及意见的处理结果做跟踪，已解决后再次回访，客户满意则结束“服务请求“。E. 回访注意点a) 询问是否有预约b) 询问是否有对故障解释说明c) 是否对收取费用的说明d) 是否有留联系方式e) 是否询问还有其他问题f) 软件巡检是否有对贵司服务器数据库做备份g) 回访需要该服务请求完成一周以内进行回访(2) 高层回访：A. 在CRM维护合同管理中，导出现在维护中的客户；B. 统计维护中的客户，跟客户经理沟通完成联系表（客户、部门、职位）；C. 整理归纳出公司新产品，并接