物业管家作业程序.doc

xxxx物业管理有限公司编 号版 本物业管家作业程序修 改页 数第1页 共7页一、目的推出物业管家服务，使物业管理服务流程变得更简单、清晰、容易操作，业主也感觉方便，减少管理处现行物业服务程序的中间环节，提高服务效率，同时提升物业管理服务质量。二、作业程序1.入伙手续办理1.1业主到开发商处办理好入伙前置手续，持购房合同、身份证明文件委托收楼证明、入伙通知书、入伙流程表原件到管理处办理入伙交楼手续。1.2物业管家审核前置手续，符合交楼条件办理以下流程。1.21房屋验收1.211查验房屋质量，在物业交接验收表相对应栏形成目记录。1.212查看水电气计量表读数，在物业交接验收表相对应栏形成目记录。1.213物业管家在入伙流程表物业验收栏签字盖章。1.3收取费用1.31物业管理费：每平方米每月 元。1.32车位管理费：每平方米每月 元。1.33商铺管理费：每平方米每月 元1.34财务收取费用后在入伙流程表财务收费栏签字盖章。1.4建立档案/文书签订141建立档案1.411业主填写业主资料登记表。1.412业主提供身份证明文件复印件、购房合同、入伙通知书复印件1份，业主、家庭成员近期彩色免冠1寸相片各1张。1.413物业管家收回物业交接验收表、入伙流程表原件。1.42文书签订1.421签订物业管理服务合同一式两份。1.422签订业主临时公约等其他文件一式两份。1.5钥匙交接，和业主当面清点钥匙数量，在物业交接验收表上对应栏xxxx物业管理有限公司编 号版 本物业管家作业程序修 改页 数第2页 共7页目形成记录。1.6业主在物业交接验收表表上签字确认。1.7入伙流程办理完结，物业管家整理资料入档。1.8遗留工程处理1.81物业管家应在入伙验收完结当日根据物业交接验收表统计出需要维修的项目，填写房屋遗留工程处理单及时递交开发商工程部进行处理，并及时跟进，将处理情况通报业主。1.82遗留工程处理完毕，物业管家及时预约业主验收，并在房屋遗留工程处理单业主验收栏签字确认。1.83资料存入业主档案。2.装修手续办理2.1装修申报受理2.11业主前来咨询装修手续业务办理，向业主认真、仔细解释房屋使用说明书，告知业主装修设计注意事项，提前预防违章装修。2.12向业主解释装修申报表填写规范和装修管理相关规定，告知业主装修费用及需要提供资料：2.121业主身份证明复印件1份。2.122装修公司资料营业执照、资质证书复印件1份。2.123设计图纸原始平面图，间隔改动图，水电布置图，平面布置图，图纸需要装修公司盖章，业主签字确认。2.124业主装修资料提供齐全，物业管家现场进行初审，并将初审情况告知业主。初审出现违章现象改动承重结构，占用公共部位或其他违反小区装修管理规定，不予受理，发回业主修改。初审合格，当日递送工程部审核批复。2.2装修手续办理2.21工程部接到装修申报表递件，1个工作日内完成审核批复，递送至管理处主任监督审核。2.22管理处接到装修申报表递件，当日批复，将递件送回物业管家。xxxx物业管理有限公司编 号版 本物业管家作业程序修 改页 数第3页 共7页2.23物业管家收到装修申报表批复，及时通知业主办理下步手续：2.231到财务缴交装修管理相关费用。2.232办理装修施工许可证、施工人员出入证等。2.3装修申报手续办理闭环，及时更新房态表，装修申报资料入档。2.4装修管理2.41每日对装修现场巡视1次，将巡视情况记录在工作日记上，巡视内容包含：2.411施工人员出入证查验。2.412施工现场管理秩序安全管理：材料堆放，防火措施，临时用电；施工管理：公共部位清洁，违章施工，出现违章施工或违反公共管理制度行为，应立即制止，留下影像资料，发出违章装修整改通知书限时整改。2.42处理装修施工期间造成的毗连房屋维修事务和公共部位、设备维修事务。2.43增办、补办装修施工人员出入证。2.5装修验收2.51一次验收在装修施工竣工，业主预约物业管家、工程部进行。2.511核对装修申报及审批资料是否出现违章现象，重点检查承重结构和外观立面是否改变。3.档案资料整理3.1管理处物业管理档案管理归口行政助理负责，客户板块物业管家负责资料收集、整理。3.11产权清册 在入伙前建立，基础资料从开发商处收集整理，及时更新。3.12业主花名册 在入伙前建立，基础资料从开发商处收集整理，及时更新。3.13业主档案 在入伙前建立，基础资料从业主收楼时收集整理，及时更新、补充，包含购房合同、入伙通知书、入伙流程表、物业交接验收表、业主资料登记表、物业管理服务合同、业主临时公约、房屋遗留工程处理单、装修资料物业使用/产权变更记录等。xxxx物业管理有限公司编 号版 本物业管家作业程序修 改页 数第4页 共7页3.14物业管理日常事务档案 在接管验收物业项目时建立，内容是指物业管理日常事务记录表、物业管理日常事务处理表、工作日记流水记录资料存档。3.15房态信息 是指房屋使用常态查询表格，在入伙前建立，随着入伙、装修、使用而增加、更新内容。3.16业主投诉/求助/报修记录 在入伙前建立，流水记录。3.17来访/来电记录 在入伙前建立，流水记录。3.18工作文书档案 是指日常管理中形成的文书资料汇集，及时整理、入档。包含工作计划、工作总结、工作报告、通知、告示、对外函件等。4.物业管理信息收集4.1客户信息收集分三个重要阶段，四个重要方式，即入伙手续办理阶段、装修手续办理阶段、入住使用阶段，家访沟通方式、来访沟通方式、电话沟通方式、意见箱收集方式。4.2物业管理信息包含：业主的投诉、求助、报修、有偿服务需求、对物业管理的态度、对物业管理的期望等，经营的有偿服务市场价格行情，政策方面的法规、文件等。4.3物业管家在日常工作中应随时注意物业管理相关信息收集，及时记录在物业管理信息记录表上，每周汇总上报主管。5.日常事务处理5.1日常巡视5.11每日巡视责任区域1次，在工作日记上记录相关情况。5.111保安、车场情况 发现不合格服务及时记录，并向保安部发出内部工作联系单，跟进处理情况。5.112保洁情况 发现不合格服务及时记录、现场处理，并向环境管理部发出内部工作联系单，跟进处理情况。5.113绿化情况 发现不合格服务及时记录、现场处理，并向环境管理部发出内部工作联系单，跟进处理情况。5.114设备设施运行情况 发现不合格服务及时记录，并向工程部发出内部工作联系单，跟进处理情况。xxxx物业管理有限公司编 号版 本物业管家作业程序修 改页 数第5页 共7页5.115装修现场巡视 发现不合格服务、违章现象及时记录、现场处理必要时通知保安部、工程部，并向施工单位发出违章装修整改通知书，跟进处理情况。5.2电话/来访接待5.21来电记录5.211服务电话铃响两声接听，主动问候：“您好，xxx管理处（同时报上自己姓名），请问有什么可以帮您？”5.212对方阐述事项，应及时记录，对方阐述完毕，应复述给对方进行核对。5.213对常规性问题，及时答复；出现不能及时回答的问题，应主动表示：“你提的情况（反映的事情）我暂时还不了解情况，我会及时了解（向上级反映），及时向你回复”。5.214来电结束，及时整理通话记录，登记在电话/来访登记表上，并跟进处理过程（及时与客户沟通），形成处理结果。5.3业主投诉/求助/报修5.31业主投诉5.311业主投诉分为有效投诉和无效投诉两种，有效投诉是指物业管理服务过程中出现的不合格服务，包含服务态度、服务质量，有效投诉又分物业管理责任有效投诉和非物业管理有效投诉两种；无效投诉是指客户所投诉的情况与事实不符；投诉是否有效，需要通过调查验证。5.32业主投诉，应及时在业主投诉/求助/报修登记表上详细记录，及时分类，形成内部工作联系单、物业管理事务处理表递送责任部门处理，并及时上报管理处主任。5.33跟进处理过程，及时与投诉人沟通处理情况。5.34形成处理结果，关闭事项，内部工作联系单、物业管理事务处理表收回入档。5.35物业管家安排交叉回访。5.4家访/回访5.41家访5.411家访分针对性家访和随机家访两种，根据日常物业管理情况进行，每xxxx物业管理有限公司编 号版 本物业管家作业程序修 改页 数第6页 共7页月家访不少于10户。5.412提前预约好业主，准备好物业管理家访记录表和家访内容。5.413按预约时间家访，行至首层大堂，通过门禁系统和业主取得联系。5.414行至业主家门口，带上鞋套，轻叩门三声，等候业主开门。5.415进门向业主表示打扰。5.416家访开始，按照预定家访内容一一倾听业主意见和建议，并详细记录。5.417对业主所提问题，能够及时答复的及时答复，不能及时答复的，应告知业主答复时间。5.418家访结束，请业主在物业管理家访记录表上签字确认，起身离开时应和业主握手，在再次表示打扰的同时表示感谢。5.419根据物业管理家访记录表记录分解处理，涉及其他部门的，形成内部工作联系单递交责任部门，并跟进处理过程，形成处理结果。5.42回访5.421回访是指对物业管理服务过程中某一件事情已经处理完毕，物业管家在事后通过电话或者上门家访等形式与业主沟通，获取业主对这件事情的服务质量、服务态度、意见和建议方面的信息。5.422回访采取交叉进行的方式开展。5.423涉及有偿服务、业主投诉、业主报修方面内容的，必须进行回访，并形成物业管理事务回访记录表存档。6.管理费催收6.1每月制订催收计划并坚决执行，及时取得收费情况。6.2根据收费情况制订物业管理费用欠费清理明细表，分析欠费原因，制订欠费清理计划。6.3物业管理欠费清理过程必须详细记录。6.31电话沟通记录在电话/来访登记表上。6.32文书递件一式两份，加盖“骑缝章”，一份存档。7.有偿服务处理 详见有偿服务作业程序8.满意度调查/业主意见征集8.1每年进行两次覆盖性满意度调查，以面对面沟通模式开展调查工作。第xxxx物业管理有限公司编 号版 本物业管家作业程序修 改页 数第7页 共7页一次在5月中旬至5月底开展，6月中旬前公示满意度调查结果；第二次在11月中旬至11月底开展，12月中旬前公示满意度调查结果。8.11提前准备满意度调查表，张贴满意度调查公告。8.12电话分批预约业主。8.13按预约家访，开展满意度调查，详细记录业主意见和建议，取得业主签字确认。8.14统计、汇总满意度调差结果，编写业主满意度调查汇总表，形成处理建议，上报公司。8.15根据业主满意度调查汇总表，结合公司处理意见，形成公告，向小区全体业主公示。8.2业主意见征集是指专项事务征集业主意见，专项事务最终处理按照全体业主三分之二以上意见形成的决议执行，属于覆盖性工作，程序和满意度调查相同。9.社区文化建设9.1社区文化建设分社区文化活动、公共宣传两个板块。9.2社区文化活动9.21每年至少