“礼貌待人、诚信服务”活动实施方案.doc

长春市殡葬服务中心开展“礼貌待人、诚信服务”活动实施方案为进一步加强行业精神文明建设，切实提高殡葬服务质量和服务水平，全面提升行业整体形象，更好地为社会和百姓服务，中心决定在所属各窗口单位开展“礼貌待人、诚信服务”活动，为把活动的具体工作落到实处，制定本方案。一、指导思想以建设社会主义核心价值体系为根本，以提升行业文明优质服务水平为主线，通过加强诚信教育、普及文明礼仪、优化服务环境、提升服务技能等措施，不断改善殡葬服务质量，促进“礼貌待人，诚信服务”良好行风的形成，着力解决当前群众对行业服务反映强烈的热点、难点问题，进一步树立国有殡葬公益品牌形象，以实际行动推动殡葬事业健康发展，促进社会和谐。二、主要目标通过开展“礼貌待人、诚信服务”活动，要达到以下目标：1.服务态度明显改善。殡仪服务窗口单位人员服务态度亲切和蔼，普及文明用语和服务礼仪在全体员工中普及，杜绝服务忌语和服务态度“生、冷、硬、顶、推”现象。 2.工作作风明显改进。全体员工普遍树立“尊重逝者，服务生者”的思想，简化服务流程，落实各项便民惠民措施，消除等待服务时间长、排队时间长、接受咨询时间短的“两长一短”现象；尊重丧属对各项服务的知情权和选择权，在服务场所明显位置公示服务项目及价格标准；要在殡仪车辆、苑服务大厅、守灵间、候灰休息室、息园业务室及业务中心等处设立意见簿（箱），坚决纠正态度恶劣、收小费、与尸倒丧托勾结等不正之风。3.服务质量明显提高。要严格遵守各项规章制度和技术操作规程，建立健全服务质量监控措施及回访制度，加强日常管理，查堵服务环节漏洞，信息回访率达90%以上，对于各项反馈、投诉意见要及时查证、处理，并结合绩效考核、评先选优工作，做到奖惩分明，确保全年无责任事故发生。4.服务环境明显优化。继续升级完善中心各项软硬件设施建设，努力为百姓创造一流的治丧环境，保证各服务单位内各种应有标识齐全、美观，服务环境整洁、安静、温馨，各个工作环节管理有序。 三、工作安排（一）宣传发动阶段（2012.72012.8）1.成立活动领导小组，明确岗位职责。2.由各单位召开员工动员会，充分认识开展此项活动的重要性和必要性，明确活动开展的目的、意义和具体要求。3.营造良好活动氛围，利用会议、横幅、展板等载体加大宣传力度，让本项活动深入人心，增强员工参与本项活动的自觉性。（二）组织落实阶段（2012.82012.11）1.强教育。各单位要深入开展“以诚实守信为荣、以见利忘义为耻”主题教育，强化“爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会”职业道德教育，着力构建讲诚信的长效机制，引导干部员工增强社会责任，树立依法办事、诚实守信的良好形象，培育行业诚信文化。2.亮身份。工作期间，全体员工保持统一着装，挂牌上岗，党员佩戴党徽并设党员先锋岗。2.展“三比”。“三比”即比技能、比作风、比业绩。在中心全面开展“三比”活动，并坚持不断提升“三比”层级。要求各服务岗位，尤其是党员所在的服务岗位，要熟悉中心工作业务和范围，熟知本部门各项业务，掌握本岗位需要的各项技能。全年开展岗位技能培训，除特殊岗位外，每人最少掌握两种技能。定期开展业务比武练兵活动，让员工互查、自查服务中的不足，以促进服务能力和服务水平的全面提升。3.查服务。公开服务程序、服务项目、服务时限、收费标准；无硬性服务，乱收费、搭车收费；语言文明规范，行为举止得体，准确回答群众询问；严格自律、自检、自查，保证投诉渠道畅通。4.看环境。工作岗位整洁有序，物品摆放规范合理。室外卫生符合中心卫生标准。5.听反馈。各单位建立服务意见反馈制度，印制服务意见反馈单，单位自行抽查不少于60%，中心抽查不少于60%。6.守纪律。模范遵守法律法规和社会公德，全年无违法乱纪行为。7.无投诉。个人全年被投诉一次，取消季度绩效工资，取消股室评先选优资格；股室全年被投诉两次，取消股室半年绩效奖金，室（股）主任在本单位会议上作出检讨；基层单位全年被投诉三次，取消基层单位全年绩效工资20%，单位领导在中心大会上做出书面检讨，取消年度评先选优资格。8.各单位依照本单位方案落实活动内容。（三）总结验收阶段（2012.112012.12）1.活动领导小组及各单位、各部门对一年来开展的“礼貌待人、诚信服务”活动进行全面总结，并撰写总结报告，建立档案。2.接受上级领导对中心本次活动相关工作的监督和评议。3.积极配合市民巡视员、志愿者、群众代表等对中心诚信服务情况进行的各项调查，及时查找本单位在礼貌待人、诚信服务方面存在的问题，随时整改。四、保障措施1.建立领导责任制。成立中心诚信服务活动领导小组，组长：中心主任刘学敏；副组长：中心副主任王君初，中心党委副书记刘杰；成员：王成科、王欣荣及中心基层单位主要领导。领导小组下设办公室，具体由党办负责活动方案的制定及各项活动的组织、协调、督导、检查。2.深入进行职业道德教育和作风培训。要认真组织广大干部员工学习中心各项理念、目标及为人民服务的思想，有的放矢地进行职业道德教育，不断提高员工的职业道德素质，强化殡葬工作的宗旨观念，不断规范员工的服务行为，养成良好作风，提高为百姓服务的能力和水平。3.充分发挥骨干和先进典型的示范作用。要抓好党员干部的自身建设，以党风带行风，以干部带群众，不断总结工作中的先进经验，引导广大干部和员工见贤思齐，促进诚信服务活动的深入开展。4.加强督促检查。领导小组及各单