沈阳之行心得体会.doc

沈阳之行心得体会 为了提高酒店的服务档次，增强员工的向心力、凝聚力，增加饮食的多层次化，使酒店的整体服务、餐饮质量、卫生质量，提高到一个新的高度，宋总决定在酒店淡季时，安排酒店领班以上人员到沈阳去参观学习。宋总为大家选择了四家比较有特点的酒店和快餐店。这里既有高档次的高端酒店，又有平民化的快餐饭店，使大家既能体会到高端人士的高档次服务，又能学习到快节奏的快餐氛围。一、东北大厦东北大厦是一家五星级的商务酒店，进入酒店首先映入眼前的是宽敞明亮的大厅、热情洋溢的服务人员。我们先后参观了，酒廊、西餐厅、意大利餐厅、宴会厅、东北会堂、时尚厨房、中餐包房、中餐后厨、康乐健身房、棋牌室、SPA房、多功能健身房、酒店的办公区域、商务楼层的商务客房、商务楼层的商务休闲区、总统客房、员工食堂、员工浴池、西餐后厨等。整体上看设施齐全、设备先进。特别是多功能的宴会厅和东北会堂两个多功能餐厅，多功能宴会厅是有三个小的餐厅组成的，根据客人的需要可以随意组合或拆分。东北会堂更是奢华，大的LED屏、宽敞的大厅、明亮的灯光、先进的设施设备，据介绍东北会堂使用一天的场租是八万块钱。在服务、设施设备上有几个方面让我感触特别深：1. 销售马总监随身携带便笺和笔，每当老总布置工作或与客人沟通时客人有需要解决的问题，立即拿去便笺和笔记录清楚。然后安排相关人员去办理。2. 对待客人服务注意细节。当时我们一行人中正好有一个人过生日，总台通过客人登记信息了解后，立即告知经理，当天中午我们吃饭时，并送上来自酒店的祝福。3. 服务员服务得体、大方，每当碰到客人上到经理、主管、下到打扫房间的服务员、保安员、行李员等都会主动向您问好、并且为您让路。4. 客房内30厘米高的床垫子，感官上很不美观，休息时躺在上面确是非常舒服的。5. 客房内两个床的床头柜都在床的两侧，在有需要时2张单人床可以合成一张双人床。这样既满足了商务客人、会议客人对标准间的需要，又满足了大部分散客对大床房的需要。我们可以这样认为东北大厦的客房有多少标准间，就有多少大床房。6. 商务客房每间房的衣柜内，都配有专用的熨衣板、熨斗、雨伞方便客人使用。7. 客房卫生间内装一次性备品的亚克力盒子，既美观又实用，还防止备品被弄湿，落灰尘等。并且在每个房间的卫生间内都配备了吹风筒也是很方便客人的。8. 客房内窗帘的定时自动化，房卡插入白天窗帘会自动来开，晚六点后房卡插入窗帘就不会拉开了。在窗帘附近有窗帘调节开关，可以根据每个人的需要自行调节。9. 在东北大厦休息了一晚，个人觉得有三个地方不是很方便客人。一是，房间的开关有点乱，不是一下子就能弄明白的。二是，房间的枕头躺上去非常不舒服。三是，房间的棉被翻身时响声太大。以上是我在东北大厦参观学习后的一些感想，有一些我们可以借鉴，有一些在今后的装修中可以作为参考。二、海底捞火锅店走入海底捞火锅店第一感觉，就是服务员的服务非常热情。我们一行人在选择座位上意见不统一，前后换了三四次位置，服务员都非常耐心的领着大家东挑西找的选位置。前前后后共有四位服务员帮助大家找位置，直到我们选择到相对比较满意的座位。去海底捞主要就是看服务，一顿饭下来我觉得有以下地方时值得我们学习的：1. 用餐中服务员一直是在跟桌服务，频繁的收拾桌面、添水加汤、撤换餐具、忙碌却不忙乱，手里干着嘴还不闲着，只要你有问题，不管多么刁难服务员都能很好的回答你，而且回答得非常风趣。2. 配套服务比较多，美甲、擦鞋、手机加香、眼睛清洁等为客人提供各种各样的个性化服务。3. 跟许多酒店比，海底捞的卫生也算是相对干净的，在卫生间内还有专人为你服务，递毛巾、抹护手膏，卫生间里还提供多种用品，啫喱水、漱口水、棉签、牙签、洗面奶等各式各样的用品。4. 服务员身兼数职，我发现海底捞的服务员都是多面的，进店时领位的服务员，我在美甲的地方看见他给客人在美甲，我上去问问他，他说他们这里的每个服务员都是这样的，只要是酒店内有的服务项目，他们每个服务员就都能为其很好的为其服务。5. 热情洋溢的语调语气让您听着就心情愉快，在酒店内无论你走到哪里都能听到，服务员让您打招呼问好，而且都是那种声音高昂的语调，让你听着非常舒服，让您感觉到自己非常被受重视。6. 海底捞的服务员还有一个工作特点就是，每个人在工作进行中都是小跑着在工作。只要您叫一声服务员绝对不会是一个服务员答应您。每个服务员都是面带微笑的为您服务，并且让您感觉他们是从心里往外的乐着。海底捞这种主动服务客人、乐观的工作态度、勤劳肯干吃苦耐劳的工作精神，真的值得我们研究与学习