客户拜访流程.doc

电话销售的服务流程及程序说明服务程序工作步骤 1.做好准备1) 制定电话销售计划，语言归纳；2) 客户资料准备详细，公司名称、负责人姓名、公司经营品类等；3) 了解、熟知本酒店/酒楼产品和客户情况；2.电话推销细节1) 主动问好；2) 自我介绍自己姓名，酒店/酒楼名称，想与谁通话；3) 开门见山设法找到要的人，触及话题；4) 最初15秒就找出接电话人可能会感兴趣的突破点，引起对方的兴趣；5) 认真倾听注意对方的反映，并有意识的提问；6) 注意掌握产品策略的价格策略，讲明产品好处，使客户易于接受，先报高价产品及主要产品，让对方知道物有所值;7) 语言措词上，用比较通用、对方熟悉的词汇；8) 对有意向的客户，争取预约拜访时间，进行面对面沟通。3.接听客人问询电话1) 在电话铃响三声内接听电话；（手边拿好笔和纪录用纸）；2) 主动问好，讲明自己身份；3) 语气平和，语调轻松，用词得当；4) 抓住中心，解答详尽，主动推销，掌握分寸，适可而止，切忌强买强卖；5) 做好要点笔录；6) 如客户有意预订，立即敲定，达成口头协议，或安排约会时间地点；7) 确认客人的话已经说完，感谢客人并待客人放下电话再挂电话，切忌催促客人结束电话。4.确认跟踪1) 纪录电话销售情况，做好备注；2) 客户资料有误的，及时改正更新；3) 如客户有意预订，迅速给对方发出书面确认书；4) 资料归档。开 始制订电话销售计划事前准备工作了解本店产品和客户情况接听电话询问主动电话销售报名身份并销售商品自我介绍并销售商品倾听客户表述并销售商品介绍本店产品并销售商品解答、销售并销售商品倾听客户反映并销售商品记录要点约定拜访时间如客户预订，立即安排，办好相关手续向客人致谢，礼貌道别做好资料更新归档，整理好记录内容结 束新客户开发流程及程序说明服务程序工作步骤1.访前准备1) 掌握分工负责区域内目标客户的分布情况；2) 对选择的目标公司进行充分调查、收集资料；3) 确认有潜力的客户，并做好筛选，从平常收集的公司资料、新闻报道等途径中选择适当的潜在客户，根据近期酒店/酒楼的销售目的选取。列出重点客户、普遍客户名单。尽量防止对访问的公司或其他客户一无所知就盲目上门拜访；4) 对手分析：这家公司现在主要与哪家酒店/酒楼往来，为什么？5) 制定进攻的策略：用什么销售策略来争取该客户；6) 拟定拜访要点；7) 销售访问原则上必须穿职业装，端庄清洁、大方得体2.走访客户1) 事先做好预约2) 带上所有必须品：客户公司信息资料、房价表、酒店宣传册、纪录本、名片、计算器等3) 明确销售的重点、如自己的酒店长处、争取的重点等；4) 寻找对方的特点、希望和要求；5) 提出酒店/酒楼可以满足上述需求的方案；6) 解答对方提出方案的疑惑或提出；7) 克服困难，提出交易条件：优惠政策；8) 如不成功，表示感谢，留下下次再来的理由。9) 一个公司的销售访问一般以半小时为宜3.纪录填写销售访问报告，详细纪录所谈内容。4.五访推销1) 要有耐心访问五次该客户；2) 每次访问都要有不同的理由和目的；3) 从拒绝中加深对该客户的了解，对自己酒店产品及服务的了解，对供需矛盾的了解，对销售人员和自己的评估等；开 始结 束填写记录再访三访四访五访出访五访销售预约回访表示感谢提出方案走访客户解答疑问了解需求介绍产品确定重点带上资料收集资料了解客户制定销售策略分析对手确定目标客户访前准备工作服务程序工作步骤1.基本要求1) 销售访问原则上必须穿职业装，端庄清洁、大方得体；2) 销售访问必须携带品：客户公司信息资料、房价表、酒店/酒楼宣传册、纪录本、名片、账单、计算器等；4） 销售访问时必须遵守酒店/酒楼纪律；5） 一个公司的销售访问一般以半小时为宜；6） 会谈中应不时将会谈要点做好纪录；7） 访问结束后，及时填写销售访问报告。2.走访客户1) 事先做好预约；2) 面对老客户，有过哪怕一次预定的客户，首先表示感谢；3) 真诚询问客户对酒店/酒楼的各方面有何意见和看法；4) 如有投诉，即表歉意，做好纪录，保证跟进；5) 若有表扬，即表感谢，对于客户的肯定，并将再接再励；6) 尊重对方的谈话兴趣，尽量让对方多开口介绍自己的公司或个人，甚至可以谈个人兴趣爱好等，但注意适当控制谈话方式，加深与客户间的粘稠度；7) 适时推荐介绍酒店/酒楼的新产品，并欢迎老客户的尝试和指导；8) 有意识的塑造提升悦莱集团的品牌，另客户有所认知；9) 奉上账单进行核对，对于拖押账款的客户，委婉予以提示，使其理解店方难处，对于客户的支持，诚挚表示谢意。3.纪录拜访时认真做好记录，回酒店/酒楼后填写销售访问报告，详细纪录所谈内容。4.跟踪落实1) 如有预定。立即处理；2) 如有投诉，返回后按程序上报，并把结果通报对方；3) 如有可能的预定，纪录在日历表上，并在预