1.配载通—业务通用销售手册.doc

266268c842a03995c92a0cf4d8034be7.pdf“配载通”业务通用销售手册中国联通集团客户部2010年9月本文件是专为中国联通从事“配载通”业务销售工作的人员准备的，属于保密的内部资料，仅限中国联通及其授权的人员在内部使用，任何人不得以任何理由将本文件的全部或部分，以任何方式（包括但不限于拷贝、转交、传阅、复印、照相、抄写等）提供给第三方。版权所有，技术支持：货通八方（北京）信息技术有限公司 2010年9月目录编写本手册的目的4一、交易诚信和交易信息的互动配货市场急需解决的问题41.1业态特点41.2市场分析：5二、“配载通”产品概述52.1打造一个诚信的网上车库52.2全面提升货运配载服务效率62.3 配载通产品服务的构成6三、“配载通”关键问题的解决73.1 有效保证交易双方的诚信73.2 提高交易双方沟通的效率83.4 有效保护用户的隐私9四、“配载通”产品功能94.1货车司机应用场景描述104.2配货站应用场景描述10五、技术及服务支持155.1销售培训支持155.2用户服务支持155.3用户业务咨询、投诉处理16六、“配载通”前期准备186.1资源准备186.2材料准备18七、“配载通”市场营销方案197.1目标市场197.2目标用户及特征207.3用户市场交易特征227.4市场需求同“配载通”服务的契合点237.5“配载通”的打包方案：247.6“配载通”的推广策略247.5“配载通”的销售流程247.8“配载通”对联通的价值、对客户的卖点257.9“配载通”宣传策略26八、“配载通”渠道建设28九、“配载通”推广进度计划29编写本手册的目的为了使中国联通从事业务销售工作的人员全面了解 “配载通”的产品特点、使用方法、服务内容、卖点，以及长途干线物流市场的行业现状、用户特点、市场需求，特制作此手册，供大家参考使用。 一、交易诚信和交易信息的互动配货市场急需解决的问题全国公路货运车辆总数超过1000万辆，其中从事长途货运车辆430万辆，95%以上为私营车主所有,而且大多情况是车主兼司机。全国从事公路长途干线物流业务（指专线运输公司、货运代理公司、货运信息部等）的企业总数超过50万家。1.1业态特点物流企业（配货站）货主司机 货主委托配货站发货 货主询问在途货物情况 配货站从货主处收货 配货站拼货成专线整车 配货站根据专线货物要求去停车场找车或者翻电话本联系熟悉的司机 配货站验证车辆、投保、发车 配货站打电话问司机在途情况 交易中介+交易担保 司机在配货站“趴车等活” 司机接收配货站的身份检验 司机电话告诉配货站在途情况诚信风险和信息不对称问题在配货时凸显，返程车辆空驶率高达30%。1.2市场分析： 公路货运市场巨大，但极度分散，从业群体独立性强，绝大部分业务均属个体行为。 从业司机素质较低，计算机操作水平差，手机使用上大部分也只是打电话，会发短信。 物流企业大多通过PC、电话进行业务开展。 由于业务的特殊性（中介交易及流动性强），从业群体是移动通信的高话费群体，移动手机是该群体开展业务的最重要的工具之一。 客户群体是典型的聚类用户，具有明显的共生生态链特征，互动性和相互影响力强，用户数量达到一定规模后，会进入自增长状态。 二、“配载通”产品概述2.1打造一个诚信的网上车库货车司机群体流动性强，计算机操作水平低，不会上网（PC或手机），货运配载交易勾兑及交易履行监督多以电话形式，手机是交易角色间重要的交流工具。将以联通手机作为工作手机的这一货运司机群体汇聚到一起，通过诚信认证形成一个联通网上车库，为各地配货站提供全面的货运车辆服务。加入配载通的司机可以得到以下实惠，因此司机乐于加入。 通过工作手机短信获得更多的货源信息，为其增加生意机会。而对于配货站来说有以下实惠，因此配货站乐于使用这一配载通。 通过配载通及时便捷的找到可靠的车辆； 通过司机的工作手机更好的进行车辆调度。对于联通来说， 通过建立和推广“配载通”，发展和捆绑司机用户，通过配载通配载服务，使联通手机成为司机群体的工作手机，手机号成为司机的配货通行证（配载服务、诚信身份证、跟踪监控服务）发展和锁定用户。 通过配载通和车辆管理及监控软件捆绑联通手机，发展和锁定物流企业用户。2.2全面提升货运配载服务效率利用配载通这一平台，结合中国联通的通信资源，将LBS、SMS等技术与成熟的物流信息服务相结合，为配货行业用户打造业务支撑型的信息化服务。对于司机用户： 使用“配载通”服务，货运车辆不再消极等待物流企业的派活，可以主动提交配货要求。司机只需向平台发布一条求货短信，享受调车服务的企业均可得到该条信息，与司机进行进一步地交易勾兑。对于配货站用户： 可以在网上车库搜索车辆，不仅仅局限于自己发展的车辆，可以通过PC给货车司机手机发送调车短信。 配货站可以通过PC预定车辆，一旦有符合要求的车辆就通过系统消息或者手机短信提供给用户。 配货站也可以通过手机短信寻求车辆，仅发送一格式化短信就能得到车辆信息； 通过车管家管理其发展的货车车辆，可以实时得到货运车辆的位置信息，保证货物运输的透明和安全。2.3 配载通产品服务的构成“配载通”产品为配货站和货运司机提供配载服务。配货企业：作为配载通的“使用者”，平台为其提供诚信可调配的车辆。作为配载通的“加入者”，平台为其提供优质可靠的配载服务；配载通总体产品和服务架构三、“配载通”关键问题的解决配载通产品能有效实现交易诚信和交易信息的互动，在于以下这些关键问题的解决方案。3.1 有效保证交易双方的诚信确保交易双方的诚信：司机1) 司机签署加入配载通协议，开通联通手机（默认开通手机定位）；2) 提供详细的车辆信息和身份信息； 车辆基本信息：车牌号、车型、车长、车高、车宽、容积、吨位 行驶证信息：车牌号、车辆分类、发动机号、车辆识别代码 司机信息：司机姓名、驾驶证号码、驾驶证所属地、手机号码、身份证号码、身份证住址、家庭住址、司机照片 车主或者证明人信息：姓名、身份证号码、手机号码、座机号码、证明人照片 配载信息：期望流向、货物类型、运营证、随车手机号码、备注信息3) 提供详细的配载信息：期望流向、货物类型、运营证、随车手机号码。确保交易双方的诚信：配货站1) 司机签署加入配载通协议；2) 提供详细的企业信息、负责人信息和联系人信息；企业信息：企业名称、营业执照号码、运营许可证号、法人代表、注册地址、详细地址、最近年检时间企业负责人信息：姓名、身份证号码、手机号码、座机号码联系人信息：姓名、手机、座机3) 提供详细的运营线路。确保交易双方的诚信：货通八方1) 对司机提供的车辆信息、身份信息和配载信息进行计算机录入，并进行核实，通过核实开通短信配载服务，没有通过则回访司机要求其提供准确资料；2) 对于通过核实的司机提供司机诚信卡，诚信卡上有诚信卡编号，客户可以在网上或者通过4006601856电话进行核实；3) 对配货站提供的企业信息协助录入，并且进行核实，核实通过开通相关服务，没有通过则回访企业要求其提供准确资料；4) 对于配货站提供的负责人信息进行核实；5) 设置Callcenter回拨，客户通过客服人员验证司机诚信和配货站诚信信息；3.2 提高交易双方沟通的效率车源和货源信息的及时匹配是保证配货成功的根本，“配载通”的解决办法包括：对于司机：短信方式1) 发送格式化短信：1表示空车求货，2表示取消，区号区号，非常简单；2) 短信提示配货信息：推荐货源:沈阳,王先生沈阳,张先生. 客服4006601856【配货通】3) 保证所求信息都有反馈：如果机器匹配信息没有成功，则由客服人员手动提供匹配信息，保证所有用户要求的信息都有及时短信反馈。对于配货站PC方式：1) 车辆查询和调车：直接在PC端查询所需要的车辆，通过调车短信发送给货运司机；2) 车辆预定：通过格式化信息预定车辆，一旦有符合要求的车辆就会通过系统消息或者手机发送过来；3) 车辆定位：对于配货站发展的车辆可以通过手机定位确定所在城市，方便运货监督 和车辆调度，并且可以设置自动定位，定期汇报车辆所处位置。短信方式1) 格式化短信：1表示有货求车，2表示取消，区号区号表示货源从某地（区号）到某地（区号）； 2) 短信提示配车信息：如：推荐车辆:京BAN115,王先生皖ABC116,张生. 客服4006601856【配货通】3) 保证所求信息都有反馈：如果机器匹配信息没有成功，则由客服人员手动提供匹配信息，保证所有用户要求的信息都有及时短信反馈。 3.4 有效保护用户的隐私通过下述措施保证配载通用户的个人隐私得到保障。 定位隐私保护所有司机开通服务后，仅默认开通城市定位； 司机和配货站建立交易后，如通过车管家进行定位管理，需再次经过司机短信授权验证才开通详细定位权限；长期定位授权：建立长协及靠挂关系；短期定位授权：仅限某限本次配货交易（不超过7天） 信息隐私保护网上车库的司机信息展示，敏感信息部分隐藏：姓名、车牌号、手机号；配货站仅能通过系统内置短信、软电话方式与司机联系，不能主动获知司机真实手机号；司机确认交易后，提供手机号+授权码，配货站才能直接从网上车库把司机及车辆信息导入至车管家进行管理； 防误骚扰保护以准确的状态信息标识防止被误骚扰；司机可通过短信方式及时设置配载状态：求货（路线）、空载、满载、途中、到达等；司机可通过短信方式进行网上车库的公开设置：公开、关闭；下行短信限制，对同一手机号下行短信同一天不得超过20条。四、“配载通”产品功能“配载通”产品服务为物流企业和货运司机提供全面的配货管理解决方案，除了实现及手机短信配货这一基本功能外，还能给物流企业提供车辆管理、车辆预定和车辆定位等功能，全面提升配货站的管理水平。 配载通在司机端和配货站端有不同的应用模式。4.1货车司机应用场景描述短信求货给司机配货流程4.2配货站应用场景描述1、车辆搜索和调车1.搜索车辆车牌手机号司机车型吨位位置配载状态期望流向京H*186*1245张*半挂20北京求货：北京-济南济南、泰安4.司机回复短信2.网上车库检索3.发送短信2、车辆预定3、车辆管理4、车辆跟踪可以将该车辆本次定位的情况以短信的方式发送到指定的手机号码上：5、车辆查验6、短信求车1.发送货源信息2.系统搜索车辆3.系统发送车辆信息配货站配车流程 五、技术及服务支持5.1销售培训支持货通八方可以根据需要在主要地区或某些指定地区提供必要的销售人员现场培训。5.2用户服务支持配货站用户或司机用户可以通过货通八方专设的客户服务热线4006601856或访问网站得到远程的支持和帮助。 司机端服务流程 配货站端服务流程5.3用户业务咨询、投诉处理货通八方为“配载通”项目做服务支撑，服务热线为400 660 1856 4006业务咨询、投诉处理流程 10010业务咨询、投诉处理流程六、“配载通”前期准备6.1资源准备 货通八方（已经完成）1）网上车库平台2）车辆管理系统3）诚信认证平台4）初具规模的全国司机库5）初具规模的物流企业用户6）4006客服支撑系统 中国联通1）全国免费手机定位接口2）全国免费短信端口3）联通3G B 套餐+ 业务功能费 6.2材料准备 终端协议 1）配货站综合配货服务协议（建议写入联通用户协议） 2）司机综合配货服务协议（建议写入联通用户协议） 用户手册1）司机业务指导手册2）诚信司机卡（身份证明+业务指导）3）配货站业务指导手册 培训资料1）“配载通”项目方案2）“配载通”通用业务销售手册3）“配载通”产品白皮书4）“配载通”运维服务手册七、“配载通”市场营销方案7.1目标市场全国各地的物流市场，主要分布在干线城市（大、中城市）的周边，如高速公路和国道旁及商品交易集散地附近。1） 北方的市场主要在大型停车场、物流园区内；2） 南方主要集中在物流园区、停车场及交易大厅等；3） 全国80%以上的公路货运运输交易都是在以上市场中完成的；4） 如图1、图2。图1 北京汉龙停车场（左）、天津振东物流园区（右）图2 上海华环物流交易大厅（上）、浙江传化物流基地交易大厅（下）7.2目标用户及特征 司机用户全国货运车辆总数超过1000万辆，其中长途货运车辆430万辆；95%以上为个体车主所有，货车司机（车主）及随车人员1500万以上。（如图1），其他相关数据如下：.平均每辆车年运输收入：6轴车100-120万元/辆、5轴车80-100万元/辆；年总运输收入超过1.5万亿元；.年通话费用：100多亿元；.年运输量超过146亿吨；.年新增营运卡车超过50万辆；.年消耗柴油超过 5千万吨，价值3千亿元；.年消耗轮胎 2000万只， 价值1000亿元；.年润滑油消耗量超过30亿元；图1 货运车辆停车现场 司机特征1）从业人口庞大，主要通过在上述市场中找活，赚取运费，返程运费低；2）服务意识淡薄、服务手段单一决定了目前整个物流行业运力资源混乱，缺少有效的监管体系、缺少面对司机群体的信息化支撑服务体系； 3）普遍从事该职业的人群普遍属于劳动符合型人员，流动性强、意外风险高、工作强度大等特征； 4）受教育程度低、并且受工作环境限制，电脑操作水平低，对电话依赖，现在司机普遍沟通实现手段还是手机通话和发短信；5）在配货交易中，相对于配货站，司机是弱势群体，因为货源是配货站提供的，“财路”掌握在配货站手里。 配货站用户特征主要是货运信息部等中小物流企业，全国配货站总数超过50万家、相关从业人员200万人以上。（如图2），其他相关数据如下： .年通话费用：100多亿元；.平均每家配货站年收入30万元（参差不齐）；.掌握全国80%的公路货运信息；.服务全国800万辆货运车辆；（其中400万以上长途干线运输车辆）； 图2 配货站 配货站特征1）配货站数不胜数，属于一个过度竞争的行业，具备很大的整合空间；2）企业构成以家族经营为主（夫妇、父子关系），老板年龄在25岁-55岁之间，近年逐渐呈年轻化趋势，大多数人“白手起家”，比较精明，议价能力很强，“不见兔子不撒鹰”；3）业务模式：以赚取配货信息费为主，运费差价为辅；以整车货为主，零担为辅；4）设备配置：电脑、电话、个别有传真机，北方均使用物流信息网找车、串货，南方有一部分不使用信息网，而是在交易大厅中找车、串货，或是挂小黑板；5）有一定的计算机水平，但操作水平有待提高，但随着计算机普及、物流信息化需求日益明显、从业人员年轻化趋势，计算机操作水平逐年提高。7.3用户市场交易特征 北方（信息网模式）物流企业-信息网-车代；司机在配货站（车代）获得配货服务（如图）货主货主 配货站车主（司机） 配货站车主（司机） 配货站 配货站车主（司机）货主车主（司机）货主甲城市乙城市 南方（小黑板+大厅模式）物流企业-信息部（配货站）或大厅；司机在信息部（配货站）或大厅配货（如图）物流市场或交易大厅货主货主 配货站车主（司机） 配货站车主（司机） 配货站 配货站车主（司机）货主车主（司机）货主3）诚信及风险解决配货站尽量用熟车，生车不敢用；司机尽量找合作过的配货站配货。7.4市场需求同“配载通”服务的契合点 司机用户需求司机业务需求司机的通信需求1） 空车配载2） 诚信证明1）手机 司机每月的话费平均不低于200元 配货站用户需求配货站的业务需求配货站的通信需求1）搜车、调车2）车辆管理车辆定位车辆跟踪证件查验 1）宽带2）固定电话 多部电话3）手机多部手机通信费用平均每月不低于600元7.5“配载通”的打包方案：1）司机服务：司机付费加入“联通配载通”，享受车库配载推广、货物跟踪及诚信认证等服务。2）司机升级服务：赔付诚信服务+交易诚信服务，价格待定。3）物流企业服务：物流企业付费使用“联通配载通”及业务车辆管理（车管家）。4）物流企业升级服务：联通宽带+固话+VPN，价格待定。业务模式说明1）司机服务（功能费：15元/月）：司机加入“联通车库”即能获得更多的配货用车机会，只需使用联通手机， 授权手机定位。2）物流企业服务（功能费：15元/月): 通过PC或手机实现在“联通车库”找车、调车。7.6“配载通”的推广策略 以诚信和互动为核心服务卖点，增加司机与企业用户之间的交易互动，会刺激物流企业用户大力发展司机加入“配载通”。 小恩惠促进互动，会进一步锁定用户，配货站有动力去说服司机，配货站是对司机最有影响力的（给司机提供生意机会）。7.5“配载通”的销售流程 对司机用户的销售流程 对配货站用户的销售流程7.8“配载通”对联通的价值、对客户的卖点联通角度 发展长途货运司机用户、配货站用户，锁定长途货运司机用户、配货站用户 可以快速开通业务 ，现有条件即可开通业务 。 通过联通配载通和车辆管理及监控软件捆绑联通手机，发展和锁定物流企业用户，让联通手机成为物流企业的工作手机。 通过建立和推广“联通配载通”，发展和捆绑司机用户 ，让联通手机成为司机的工作手机。 可以带来信息费和功能使用费。 联通配载通业务的紧密捆绑，可使每一个使用联通诚信业务的物流企业成为联通手机卡的发卡网点。配货站角度 找车、调车+管车+赚钱 配货站用户作为联通手机卡的售卡网点（联通配载通配载服务的发展网点），配货站可获得售卡返佣。 该业务模式会大大增加司机与配货站之间的交易互动，会刺激物流企业用户大力发展司机加入联通配载通。 配货站可获得对其发展车辆定位跟踪、下发调车短信的实惠。 可通过可信赖的调车平台及时便捷找到所需要的车辆。司机角度 为司机配货 司机免费获得更多的精准求车信息，为其增加生意机会。 司机只需向平台发布一条求货短信，享受调车服务的企业均可得到该条信息，与司机进行进一步地交易勾兑。7.9“配载通”宣传策略 以下仅作为针对物流行业用户宣传的参考建议，具体投放实施时，需要结合当地市场特点做详细计划。 户外广告1） 物流园区的广告牌 主要针对当地的配货站和来到当地的司机物流园区和大型停车场是司机和配货站的集散地。2） 高速公路路旁的广告牌 主要针对全国的干线物流司机司机每年有1/3的时间是在运输的途中，高速公路是全国货运司机每天必经之路。 媒体广告1） 地区电视媒体 主要针对当地的配货站和司机 在主要的市场做有偿新闻投放；可选择在省、市级电视台的综合、民生、财经类新闻栏目投放，当地的配货站、司机及相关人员是此类节目的忠诚收视群体；可在一个地区（省、市）市场启动后，做投放。 2） 广播、电台 主要针对司机群体 在交通台的广告或有偿新闻，司机群体是广播、电台的忠诚收听群体。3） 网络媒体 主要针对配货站群体持续性强，受众广泛，配货站都上网，投放方式：例如，百度hao123等网站导航。4） 平面媒体 主要针对当地的配货站和司机地区有影响力的报纸媒体，最好是财经、物流类板块，如河南地区可选择大河报。媒体投放最好配合活动同步进行，做事件营销。 活动宣传（宣传+销售同时进行）1） 会议营销 主要是针对当地配货站在主要市场区域的开拓前期，配货站用户方便召集，如有当地相关主管部门的支持、以及媒体的配合，效果明显。会议的方式比较正式，用户比较重视，实施时需要注意邀请时间（最好是周六、日，发货少，不忙），会场地点（离物流市场近）、邀约方式（起码有半官方的基调）、内容（赚钱、省钱）、礼物（贪图小便宜）等。2） 物流市场中展台营销 针对市场中的常驻配货站和现场司机可针对司机和配货站同时进行，类似联通在高校中的营销活动（可结合会议的营销的思路）。 基础宣传1）配货站内海报建议海报中插入公路里程表，配货站愿意粘贴，司机愿意观看，精准投放，占领配货站墙面；2）全国物流地图册（公路里程图及配载指南）广告（如图） 主要真多全国司机 此图册是长途司机随身必带物品之