突发事件预防及应急处理预案.docx

突发事件预防及应急处理预案（2017版）新天地物业管理有限公司（内部资料 禁止外传）2目 录1、 新天地物业公司突发事件预防及应急处理预案2、 新天地物业管理有限公司应急预案工作管理办法3、 消防安全的预防和应急处理预案4、 设施设备故障事件的预防和应急预案5、 治安事件的预防和应急处理预案6、 气象灾害事件的预防和应急处理预案7、 高空作业坠落和应急预案8、 地震灾害事件应急处理预案9、 生物灾害事件的预防和应急预案10、 媒体负面报道事件应急处理预案11、 群体性突发事件应急预案2新天地物业公司突发事件预防及应急处理预案根据新天地集团应急工作管理规定，结合新天地物业公司的特性，为完善新天地物业对突发事件应急处理机制，提高物业公司各下属单位在日常管理过程中应对和处理突发事件的能力，有效预防、及时控制和最大限度地消除由此产生的危害，结合公司实际情况，特制定本预案。一、突发事件的定义突发事件是指在不可预测的情况下突然发生，造成或者可能造成人员伤亡、财产损失、生态环境破坏和社会危害、危及公共安全的紧急事件。二、适用范围本应急处理预案适用于成都新天地物业管理有限公司在管各项目。三、突发事件等级1、重大事件：1)造成业主或员工伤、亡；2)造成经济损失10000元以上；3)引发五人以上群体性事件；4)已确认发生的火灾；5)地震灾害；2、中型事件：1)经济损失 1000元以上；2)重大刑事、治安案件；3)气象灾害（暴雨、大风）；4)大面积停电、停水、停气；5)大面积电梯运行故障；3、小型事件：1)经济损失1000元以下；2)其他日常非安全类事件四、突发事件类别根据物业管理行业特点、所涉及的范围和突发公共事件发生过程、性质的不同，分为以下几类：1、突发消防安全事件2、突发公共设施设备故障事件3、突发各类治安事件4、突发气象灾害事件5、高空作业事件6、突发地震灾害事件7、突发生物灾害事件8、群体性事件五、应急领导小组1、新天地物业公司成立突发事件应急领导组。应急领导组由公司总经理、品质管理部全员及下属项目负责人组成，公司人力资源部、综合管理部负责协调。2、公司品质管理部为应急管理工作总指挥部门，品质管理部经理为应急管理工作总负责人，公司职能部门全员、下属单位各条线主管为应急小组副组长。3、突发事件处理小组人员组成如下1)总负责人：品质管理部经理2)组长：公司品质管理部专业经理、下属项目负责人2)副组长：公司职能员工、下属各条线主管3)成员：项目全体员工物业公司总经理 3、组织架构品质管理部经理 下属单位负责人 部门专业经理客户服务部（宣传安置、安抚） 工程维修部（技术保障及设备保障） 秩序维护部（秩序维护及突击队）环境维护部（环境清理及后勤保障） 六、组织、管理原则新天地物业公司应坚持安全第一、以人为本、预防为主，贯彻落实统一指挥、分级响应、各司其职、责任到人原则。全体应急人员在事件处置过程中必须保证听从指挥、层级管理，确保完成新天地物业公司应急任务。七、突发事件的启动程序1、各下属单位突发紧急事件，发现人及现场人员应立即进行逐级上报至项目经理处，项目经理根据事态决定是否启动应急预案，并报告公司品质管理部。2、启动应急预案。物业公司应急小组领导接到报告后，应立即赶赴现场，成立现场应急领导组，组织指挥应急处置工作。各应急成员接报后立即赶赴现场听侯应急领导组统一安排。3、各下属单位应严格按照处理机制的要求逐级上报，对于在突发事件处理的过程中存在渎职、失职、不报或瞒报的人员，将按照公司的相关制度严肃处理，触犯法律的将依法追究法律责任。八、附则1、物业公司各下属单位要在本应急预案的指导下，结合各自工作实际，切实做好各自区域的突发事件预防及应急处置工作2、本制度由物业公司品质管理部执行修订权和最终解释权。3、附页（物业公司应急事故处理预案及流程）。突发事件处理流程总图 事故发生接到报告启动预案有关人员赶赴现场项目各部门负责人到位现场抢救 专业部门及时处理一般事件医疗救护情况判断登记备案人员撤离、疏散信息传递启动预案报警 事态控制 不可控制应急避险应急小组长、副组长到位 中型事件 现场清理指挥物业项目应急人员处理事故 可控制应急恢复解除警戒处理结果上报物业管理公司应急中心领导并备案应急结束善后处理启动预案报警总 结事故调查物业公司应急中心到位并成立应急指挥部 重大事件指挥物业公司应急中心展开应急事故处理备案并上报集团公司成都新天地物业管理有限公司应急工作管理办法为做好各类突发事件、安全事故的防范与处置工作，将突发事件造成的损失降到最低，结合物业公司安全管理工作实际，特制定本应急工作管理办法。一、应急工作管理范围：管辖区域内发生的：极端天气灾害、消防火灾、水浸、停水停电停气、燃气泄漏、电梯重大故障（困人）、地震、重大治安事件以及重大设备事故等。二、应急管理体制公司建立二级应急管理体制，公司本部与下属项目各自履行管理责任。公司本部：1、公司品质管理部为应急管理工作总指挥部门，品质管理部经理为应急管理工作总负责人，公司职能部门全员为应急小组成员。2、品质管理部负责应急预案的制订以及修订工作，协助项目开展应急预案的培训与演练。3、对下属项目应急工作响应速度、处置结果进行监督检查，重大事件上报及与集团应急办实施联动。4、协助集团处理其他突发、重大应急事件。下属项目：1、下属项目负责人为应急管理工作负责人，各部门主管、班长为应急小组成员，负责本项目范围内的应急管理工作培训、安排、落实工作。2、组织本项目定期开展应急演练工作，确保及时反应、流程顺畅、责任到人。3、根据公司安排，协助其他项目的应急工作开展。三、应急值班要求：应急管理工作实行24小时责任制，公司及各下属项目制订排班表上报公司品质管理部，值班人员应保持24小时电话开机，负责公司正常下班后、节假日的应急事件了解、跟进、处置工作。公司本部：1、公司本部由全体职能部门人员排班值班。2、值班人员遇狂风、暴雨、地震等自然灾害情况，应立即进入应急状态，第一时间联系各下属项目负责人，了解项目情况，督促应急预案的执行。3、下属项目无法解决或控制事态时，值班人员应亲赴现场，并向上级汇报情况。4、接受下班后各下属项目内突发重大事件的汇报、协助处理，并视情上报上级。下属项目：1、各下属项目由各部门主管轮流值班，上班期间各部门主管为职责范围内应急工作第一责任人，下班后秩序维护班长为本项目应急工作第一责任人。2、项目应急工作分为向上汇报及向下督导两条线，遇自然灾害，值班人员、项目经理应第一时间督促、指导现场应急预案的启动，并随时掌握现场情况，视情赴现场处置；遇突发事件，秩序维护班长、主管应立即指挥应急预案的启动，并向上级汇报突发事件情况。3、下属项目负责人及相关部门主管在本项目发生重大突发、应急情况时，应立即到场指挥处置，直到处理完毕。4、各项目重大突发、应急事件处理完毕后，应详细书面记录事件经过，并上报公司品质管理部存档。四、应急工作处理原则迅速反映，立即处置。各级管理人员、值班人员应根据事态发展情况，迅速安排、上报，紧急情况，可越级报告。根据上级指示通知有关人员迅速做出处理，必要时可通知集团应急相关人员，并立即赶到现场，察明情况，协助上级处理。五、值班人员或下属项目未按上述要求执行，按物业公司内部处罚细则予以处罚。六、本制度自二0一六年九月一日起执行。消防安全事件的预防和应急处理预案一、消防安全事件的预防措施1、坚持“谁主管、谁负责”的原则，确定下属单位区域防火责任人，对相关区域的消防安全工作负责。组织各岗位做好消防安全工作，使岗位员工明确自己岗位的消防安全责任，掌握预防和控制火灾事故的应急措施。2、各下属单位应当将容易发生火灾、一旦发生火灾可能严重危及人身和财产安全以及对消防安全有重大影响的部位确定为消防安全重点部位，设置明显的防火标志，实行严格管理。3、各下属单位根据实际设置配备消防器材设施，对消防器材、设施进行登记造册，做到定点存放，定人管理，定期检查、保养，保证完好有效。4、各下属单位应当对动用明火的情况实行严格的审核。禁止在具有火灾、爆炸危险的场所使用明火。因特殊情况需要进行电、气焊等明火作业的，动火施工人员应当遵守消防安全规定，并落实相应的消防安全措施。5、定期对消防系统进行测试和保养工作，发现问题及时维修解决。同时保障疏散通道、消防通道、安全出口的畅通，设置消防安全疏散指示标志和应急照明设施符合国家规定，保持相关联动设备及设施处于正常状态。6、开展丰富多彩的消防知识普及宣传，提高住户的消防安全意识和技能， 预防火灾事故的发生。7、定期组织开展消防安全演练，使员工熟悉火灾发生的原理、灭火和伤员急救等知识，提高员工的防火、灭火技能。8、定期组织安全防火工作大检查，检查发现危险隐患并做好记录，发现火灾隐患和不安全因素，做到逐项登记及时整改，做到整改措施、部门、人员、时间和复查的每步工作落实到位，建立完整的消防工作记录。9、协助公安消防监督部门对下属单位进行消防安全检查，对存在安全隐患的，及时整改。二、灭火时注意事项1、灭火人员应配备必要的自我防护工具，如防火服或用水将自身淋湿等，要在保障自身安全的前提下，对火灾进行扑救。2、针对不同的着火物质，选用正确的灭火装置。3、救人第一，火势威胁到住户的生命安全时，应首先救人，特别是要注意抢救最危险者。4、先控制、后消灭，即首先制止住大火蔓延势头，在扼制火势发展的基础上，集中优势兵力，迅速扑灭火灾。控制火势与扑灭燃烧是同时进行的，即在控制火势时灭火；在扑灭燃烧中控制火势发展，互相配合，互为补充，取得最佳灭火效果。5、事故现场附近有易燃易爆物品时，应立即转移，防止火势扩大或发生爆炸。三、消防安全事故发生时的应急处理预案（一）正常报警处理程序1、当接到火警信号时，消防监控中心应立即通知秩序维护巡逻人员至报警位置进行现场核实。2、巡查人员到达现场后及时反馈监控中心，报清楼层房号、公共走道、设备设施位置等并仔细全面地检查现场，若火警成立，立即通知监控中心，并使用该楼层的灭火器材先投入灭火工作，尽量控制火势发展。3、消防监控中心接报火警后，立即上报上级主管及项目经理，监控中心视情况或指令通知各方采取紧急措施，如需报警，报警时应报清：项目名称、门牌号码、所处路段（口）、燃烧物性质及面积、火势情况、预估被困人员数量，电话号码、报警人姓名；4、门岗人员负责接待消防队由最近的通道进场并根据其需要介绍项目、火警情况、配合做好灭火工作。5、项目经理赶到现场后，立即成立现场应急组，并上报公司领导。6、秩序维护主管接到报警后，及时调配人手赶赴现场增援并做好以下工作：1)设立警戒线，做好火场警戒工作，安排人员疏通消防通道，通知出入口控制无关车辆进入，严禁业主及无关人员进入火灾现场。2)若项目某区域着火，保留监控中心及大门岗，其余岗位人员立即到达现场，由主管带领，选用针对性灭火器材，运用已掌握的的消防技能投入扑救。3)通知消防监控中心启动小区广播，通知受火灾影响区域的人员进行撤离；监控中心人员应注意以下事项：a.明确需疏散人员的区域，先从着火层及以上各层人员进行，安抚暂不需疏散楼层的人员，防止现场混乱。b.说明火势情况，引导人员疏散撤离的正确方向。如着火层火势较大，应引导着火层以上人员疏散到天台上风处等待营救，并组织水枪掩护。c.提醒疏散人员不要使用电梯，应使用疏散楼梯。4)疏散路线上设立岗位，引导和护送业主（客户）有顺序的尽快离开；同时，派员检查疏散情况，楼层中是否仍有人员逗留，必须逐层检查，确认无人方可离开。7、客服中心接报后：1)协助引导人员进行疏散；2)对已疏散人员进行安抚；3)出现人员伤亡时候，应立即通知医疗救护机构，对伤员进行抢救。4)对人员情况调查进行辅助性工作。8、工程维修部接报后：1) 立即将电梯迫降到底层并检查电梯内有无困人，关闭着火分区防火卷帘门，启动送风及排烟风机等，保证各消防设施的正常运转。2)切断起火楼栋电源及天燃气、控制水泵房；对空调机组进行控制或关闭（针对有中央空调的项目）。3) 消防水泵房要设值守人员（如属地下室着火则泵房不得留人），听从灭火人员的指令启、停消防水泵。9、消防部门赶到后，项目经理应立即向消防人员详细汇报火灾情况，包括燃烧物资、人员被困情况以及前期扑救情况，协助消防队制订灭火扑救方案，以便消防部门迅速采取合理的扑救措施。10、积极协助消防部门灭火，随时为消防队员提供火灾现场的具体情况，为灭火扑救工作提供有效的帮助，义务消防人员随时听从现场总指挥的调度以参与灭火扑救工作，并且积极配合医疗救护人员参与人员的急救护理工作，尽量减少人员伤亡。11、注意事项：1)疏散人员次序：着火层 着火层以上楼面 着火层以下楼面2)疏散人员时注意：清除疏散路线上的障碍物；确认无人在首火部位；安置疏散人员。3)火场警戒人员安排：底层出入口；着火层下一层。（二）误报警处理程序1、监控中心接到火警信号1)当接到火警信号时，消防监控中心应立即通知秩序维护巡逻人员至报警位置进行现场核实。2)巡逻秩序维护员至现场必须全面仔细检查，查明原因后，将结果及时反馈监控中心。3)监控中心人员接报后，如为火警误报，将报警装置消音、复位，并做好详细记录。4)如果误报频繁、重复，应通知物业服务中心及工程部维修人员对误报点查明误报原因进行检查修复。2、消防警铃误鸣1)巡查发现（或接到）消防警铃鸣报警信号时，应立即确认消防警铃报警的正确位置。2)通知附近秩序维护巡逻人员赶往现场查看，确定是否发生火灾或警铃误鸣。3)若确认是消防警铃误鸣，通知消防监控中心对消防警铃进行消音，并做好相关区域人员的安抚和解释工作。4)通知工程维护部对误报警原因进行检查和维修。3、消防联动设备误动1)接到消防联动设备（如水泵、风机、卷帘门等）动作信号时，应立即确认消防联动设备的正确位置。2)通知就近巡逻人员前往查看，确定是否发生火灾或联动设备的误动作。3)若确认是消防联动设备误动作，通知消防消防监控中心对联动设备进行复位。4)通知工程维修部对误动作原因进行检查和维修。4、消防花洒头爆裂1)若发现消防花洒头爆裂渗水，应立即通知消防监控中心；2)就近巡逻人员迅速赶往现场查看，确认爆裂原因；3)若是意外爆裂，通知消防监控中心静止警铃，并通知工程维护人员关闭相应楼层的湿式报警阀门打开排水阀门进行排水。排水后，到现场协助处理；4)通知保洁人员到场处理积水；5)若爆裂的花洒头靠近电梯口，应迅速将电梯紧急停靠在爆裂花洒楼层的上面， 并采取有效措施防止积水流入电梯井道。6)记录事故现场情况，保全相关证据，并拍照存案；7)工程人员对花洒头维修更换，恢复正常功能。（三）消防设备人为损坏处理1、消防玻璃破碎应急程序：1)楼层手动报警玻璃被击碎后，消防中心立即有报警回音。2)接警后立即通知当值巡逻人员及主管。主管立即组织人员做好准备工作。3)当值巡逻人员立即至现场检查。4)至现场后，及时将检查情况反馈监控中心：5)在确认是人为损坏时，消防中心应将其复原并通知工程维修部进行维修。6)如发现肇事者，应对其进行消防法规教育并按规定予以处罚，并赔偿维修费用，记录备案。7)如未发现肇事者，秩序维护主管应组织排查，寻找肇事人员，对其进行消防法规教育并按规定予以处罚，并赔偿维修费用，记录备案。2、喷淋头被打碎应急处理程序：1)项目任何喷淋装置在自爆（受热）或人为击打破碎情况下，因由水流在管道中流动，而触发水流指示器报警。2)接报后，立即通知当值秩序维护巡逻人员、秩序维护部主管。3)当值秩序维护巡逻人员立即至现场检查确认原因，立即关掉相关楼层喷淋管道水阀门。（如管道有去水开关，亦应打开排除管内积水，以免容器盛积。）4)如喷射之水流将影响电梯时，务必通知工程维修部将电梯升至较高楼层，并暂停使用，检查水流经途对项目设施的破坏情况，并采取应急措施。5)通知环境维护部清除地表积水。6)监控中心人员在接受报警时（如系统为自动状态设置），应注意消防和喷淋泵因误报而连动的情况，适当时候调至手动状态。7)记录时间经过，并拍摄照片；查出肇事者，保留资料移交警方。四、消防安全事故善后处理措施：1、协助消防部门对火灾现场进行警戒封锁，保持现场和相关证据不被破坏。2、积极协助消防部门对事故原因及受灾情况进行调查，向相关调查人员如实汇报事故现场情况。3、在得到消防部门的允许后，方可对事故现场进行清理。4、保洁人员应对现场进行清理，扫除积水、清除损毁物。5、工程维修部人员应对现场的设施设备进行检查，特别是水、电、气等，在进行相关处理后，恢复水、电、气的供给。6、对此次事故进行详细记录，整理相关资料并存档，组织相关人员对事故进行总结，吸取经验教训，杜绝类似情况再次发生。火警处理流程图标：监控中心接到报警判断地点，立即派人到事发地灾情轻微：由秩序维护员自行处理误报：查明原因并予以记录通知维保方维修灾情重：拨打119火警电话，并通知主管及上级领导疏散人员并进行安全保护检查已经自动启动的消防设备情况，必要时可强行启动其他的消防设施组织秩序维护员及义务消防队赶到现场灭火，疏散消防通道，引导消防车切断煤气、市电供应，转换事故电源。检测火势情况，坚守消防工作岗位 协助消防机关清理火灾现场，做好火情记录，协助调查，并向有关部门汇报。 整理档案，并组织有关人员总结经验教训，组织学习消防碎玻璃处理流程图标：监控中心显示报警报警事发现场巡逻秩序维护员秩序维护班长监控中心工程维修部维修 火警处理预案 秩序维护主管赔追查原因 修复损坏的报警玻璃器材 喷淋头被打碎应急处理程序：监控中心报警 秩序维护班长巡逻秩序维护员报警现场监控中心秩序维护主管追查原因环境维护部 上报损坏的报警器材损失 工程维修休部 火警处理预案 关掉相应水阀、停掉可能受损的电梯至被水浸湿的楼层以上楼层 清理积水 设施、设备故障事件的预防和应急处理预案一、设施、设备故障事件包括1. 燃气泄漏事件2.电梯故障困人事件3.停水事件4.停电事件二、设施、设备事故的预防措施1、设施、设备在使用期限内，严格执行公司要求的计划性的保养，对设备故障进行及时的维修，严格按照相关规范进行安全操作。2、参加项目接管查验的人员把好物业承接验收关，把质量验收作为物业设施设备的重要内容，认真、谨慎地进行查验工作，把物业项目在建造过程中存在的问题消除在物业使用之前。3、对特种设施设备，可聘请相关的专业维保机构提供咨询或维保服务。4、工程维护部应当建立设施设备台账，对辖区内的所有设施、设备登记造册，并随时记录使用、检查、维修、保养情况。5、维修人员应按照国家法律、法规的相关规定取得相应的职业资格证、上岗证、操作证、岗位培训合格证等，持证上岗并保持证件有有效期内，定期参加继续再教育。6、坚持“谁主管、谁负责”的原则，确定下属单位设施设备管理工作责任人，对设施设备管理工作负责。定期组织相关人员进行培训，使岗位员工明确自己的岗位责任，掌握科学熟练的操作技能，提高警惕，杜绝麻痹大意，树立设施设备安全管理观念。7、应当配备必要设施、设备维修保养、故障抢险器具、材料，制定设施设备故障事故处理预案。8、有计划地开展设施、设备安全检查，并做好详细记录，发现安全隐患及时进行处理。9、定期在辖区内开展安全用水、用电、用气及电梯使用等知识的宣传，使住户掌握科学的设施设备使用知识，培养住户的风险意识。三、设施设备事故处置注意事项1、排除设施设备故障时，要按照安全规定进行操作，注意安全，尽快减小事故的影响范围。2、设施设备安全事故可能造成或已经造成人员被困或人身伤害的，坚持“解救人员第一，保障财产安全第二”的原则，立即组织解救被困人员，并通知医疗机构对伤员进行救治。3、排除设施设备故障事故时，应注意证据保全，对事故原因进行调查取证，以便事后确定事故责任方。4、对电梯、消防等特种设施设备故障事故的处理应在专业维保单位的指导下进行，及时向专业维保单位详细描述事故的起因、严重程度、危害范围、紧急处置过程等详细信息，并积极协助进行处理。四、燃气泄漏事件应急处理预案1、巡查发现（或接报）燃气泄漏事故信息后，迅速通知就近巡逻人员前往查看。2、前往现场巡逻人员应注意：1)到达现场前应关闭对讲机及手机等通讯器材。2)切不可按动疑似燃气泄漏的房间的门铃。3)切不可开启疑似燃气泄漏的房间内的任何电器及使用室内电话。3、接近或发现泄漏位置，尽量开启相关区域的门窗，使空气流通。必要时可向空气中喷水等方式稀释燃气浓度和增加空气湿度，对相关区域实施通道控制并通知燃气公司。4、关闭泄漏部位燃气控制阀门。5、若敲疑似泄漏住户房门，无响应的情况下：1)应及时通知维修人员关闭燃气总阀。2)疏散邻户人员，询问邻户人员有无注意户主出入，或通过邻户观察该住户家的情况。3)将情况反馈至当班班长和秩序维护主管，当班班长切不可拔打住户电话，只有在确认住户外出后方可拔打其手机，通知其及时回家进行处理。4)当所收集的情况均显示住户未出门时，应及时上报项目经理，并经业委会或街道办的授权，果断的采取措施（如破门、破窗）救人。6、发现煤气中毒者，立即将其移至户外通风处，呼吸新鲜空气，并拔打 120 急救电话。7、事后注意对泄漏部位的证据保全，协助住户通知燃气公司对管网进行维修。8、停气期间维修人员应加强对用电、共用部位、设施设备、供电设施设备的检查，避免超负荷。9、供气恢复后，加强巡查，如发现燃气泄露，迅速关闭相应燃气阀并进行处理。10、做好相关巡查记录，停气原因以书面形式告知项目经理。五、电梯故障困人事件应急处理预案1、巡查发现（或接报）电梯故障信息后，应首先确认电梯是否困人，并通知维保单位在最短时间内赶到现场处理故障。2、若电梯有乘客被困，在有监控及电梯对讲的情况下，应把监控画面移至困人电梯，观察电梯内情况，并通过电梯对讲对被困人员进行安抚，详细询问被困人有关情形，保持与被困人的通话，特别是老人、小孩、 孕妇和患有心脏病、高血压者要密切关注其身体状况。3、及时通知维保人员，说明电梯困人的基本情况，对故障电梯实施安全围挡及停梯提示。当维保人员到达后，立即配合维保人员施救：1)故障电梯轿厢底面距门槛小于 500mm 时，可打开厅门和轿厢门解救被困人员。2)故障电梯轿厢底面距门槛大于 500mm 时，应迅速到达电梯机房实施盘车救援。3)遇有其他复杂情况，如安全钳已动作或者钢丝绳移位等，应加派专业电梯维保人员进行处理。4、安排人员协助被困人员有序的走出轿厢，避免出现二次危险。5、对救出的被困人员进行安抚，并了解其身体状况，做好被困人员登记工作，对身体不适或受伤者要及时进行医护救治。6、救出被困人员后，关好轿门，并进行故障的修复。7、如电梯的修复耗时较长，应在显著位置以书面形式告知相关住户，禁止使用故障电梯。8、故障排除后，对事故进行详细记录，维保人员应对故障原因进行分析，并以书面形式报告项目经理。六、停水事件应急处理预案1、市政管网计划停水1)当接到市政停水通知后，工程维护主管应报告项目经理和客服中心，并通过书面通知或其它方式，提前 24 小时通知住户停水原因及恢复送水时间（预留一定时限），提醒住户提前做好储备用水，离家前关好水阀。2) 值班人员坚守岗位，及时查看市政供水恢复情况。3) 如果停水时间延长，及时与自来水公司联系沟通，并通知客服部做好相关的解释工作。4) 当自来水公司供水正常后，值班人员应及时恢复供水，并报告工程维护主管客户服务中心。5) 值班人员在恢复供水后要留守 15 分钟，查看无负压供水设备的运行情况及水泵压力是否正常，防止发生异常情况。6) 做好相关的记录工作。2、物业项目内部故障停水1)接到停水信息后，维修人员应立即到水泵房查看设备是否正常，若属于设备故障停水，应及时安排维修人员查找故障点。2)查明故障原因后，应及时报告工程维护主管。3)工程维护主管指导和组织维修人员对故障的设备进行修复。4)故障较轻微，短时间内能够恢复正常供水，由工程维护主管组织人员及时处理并告知客服中心故障原因，由客服中心做好相关的解释工作。5)故障较严重，短时间内不能恢复正常供水，工程维护主管应报告项目经理，并通过书面通知或其它方式，通知业户停水原因及预估供水时间（时间上留有一定的余量），并告知服务中心做好解释工作。6)出现长时间停水应采取应急措施进行供水，（外部供水缓解急需生活用水）尽量降低对住户正常生活的影响，另外组织人员（或申请外援） 加快对设备故障的维修工作。7)故障排除，恢复供水后，现场应安排人员留守 30 分钟，查看无负压供水设备的运行情况及水泵压力是否正常，防止发生异常情况。8)做好相关记录，工程维护主管应将故障分析报告以书面形式报告项目经理。3、爆管停水处理预案1)值班人员接到爆管报修后，要立即赶到现场查看爆管程度。2)情况不严重的，做好相应的防护措施并报告工程维护主管，协调停水时间对故障进行维修。3)情况严重的应及时关闭相应阀门，如阀门不能关闭，要及时将相关的水泵关停或关闭上一级阀门，以防造成更大的损失。对有可能受漏水影响的地方应做好防护措施（如电梯井、住户室内等），并报告工程维护主管。4)工程维护主管到现场查看，根据现场情况向项目经理报告停水的范围和抢修所需时间。通过书面通知或其它方式，通知停水区域住户、使用人停水原因及恢复送水时间，并告知客服中心做好解释工作。5)工程维护主管应及时组织人员对漏水管网进行修复或更换，修复完成后恢复供水。6)做好相关记录（值班记录、维修记录等），工程维护主管应将故障原因分析报告上报项目经理。4、设备房水（浸）淹处理预案1)通过水位报警装置（或巡查人员巡查）发现设备房水淹后，工程维修部人员应及时赶到现场查看。2)到达现场后，工程维修部人员不能盲目下水。工程维修部专业电工应立即断开此设备房的所有供电电源，以防止设备漏电发生人员触电事故。3)巡查人员通过应急照明灯照明，查明跑水原因，及时关闭跑水管道阀门或进水管道阀门。4)及时报告工程维护主管，工程维护主管应赶到现场并安排人员进行应急处理。5)检查排水泵控制线路有无被水浸泡，若线路正常，恢复排水泵线路供电，启用排水泵进行排水。未安装排水泵的设备房或排水泵控制线路被水浸泡，应采用临时排水泵进行排水。6)工程维护主管根据现场查看设备损坏情况及设备对业户正常生活的影响范围报告项目经理，通过书面通知或其它方式，通知住户故障原因及恢复时间并告知客服中心做好解释工作。7)工程维护主管应积极组织人员对受损设备进行修复。工程人员对设备的修复结果必须经过工程维护主管检查确认后，方可投入正常使用。8)做好相关记录（值班记录、维修记录等），工程维护主管应将故障原因分析报告上报项目经理。5、住户家中爆管处理预案1)接到住户家中生活水管爆管漏水报修，工程维修部立即安排人员赶到现场关闭住户家总阀。如住户家的总阀损坏不能关闭，应及时打开房间内其它地方的阀门进行排水降低水压，并关闭上一级阀门或关停相应楼层的水泵。2)如需大面积停水，应先停水，再将情况报告工程维护主管，工程维护主管应告知客户中心并做好解释工作。维修人员及时与住户沟通（需住户支付费用的情况）并对住户家总阀门进行更换，恢复其它区域供水。3)通知保洁人员协助住户清理屋内积水。4)到漏水单元住户的下一层查看有无受影响，并做适当的解释，如造成损失，报工程维护主管进行协调解决。5)检查损坏部位，如便于维修应说明维修收费标准，住户答复后及时进行修复，恢复住户家供水并收取相应维修费用。6)维修难度较大，如为墙内水管漏水，应向顾客明确说明维修难度、周期、收费标准及装饰能恢复的程度等因素，住户同意维修后，组织人员进行维修。住户不同意维修，维修人员应协助清理完现场后离开现场。7)做好相关记录（值班记录等）。七、停电事件应急处理预案1、市政电网计划停电1)当接到市政停电通知后，工程维护主管应报告项目经理和客服中心，并通过书面通知或其它方式，提前 24 小时通知住户停电原因及恢复送电时间（预留一定时限），提醒住户停电期间关闭所有电器。2)维修人员在停电前应查看发电机组蓄油情况，保证油量能够满足停电期间发电机组运行需求。3)及时通知电梯维保人员在停电前提前将电梯迫降到首屋，停止电梯运行，并提醒住户暂时不要使用电梯。4)秩序维护主管应增派秩序维护人员，加强周界巡逻及各出入口的进出人员管控。5)维修人员停电期间密切监控发电机组的自动启动和运行情况。6)安排维修值班人员及时查看变压器的得电情况。7)变压器停电后，应先检查变压器的输出电压是否符合要求。8)输出电压正常后，按照规定的送电操作程序进行送电，检查双电源自动切换情况送电恢复后，安排人员留守 15 分钟，未发现异常后方可离开。9)电力恢复后，安排人员恢复设备的运行（如电梯、供水设备等）。2、物业项目内故障停电1)项目停电后，维修人员应立即查明停电原因，如属于设备原因造成停电，及时查明故障原因并报告工程维护主管。2)维修值班人员密切监控发电机组自动启动运行情况是否正常。3)消防监控中心应通过监控，检查电梯有无困人现象，当监控损坏应安排人员现场确认，如有困人按照第二十八条电梯故障时的处理预案处理。4)秩序维护主管应增派秩序维护人员加强周界巡逻及各出入口的进出人员管控。5)工程维护主管赶到故障现场，根据现场情况将停电原因及恢复时间报告项目经理及告知客户中心，由客户中心做好解释工作。恢复时间较长时，管理处需发布书 面临时停电通知。6)如为跳闸，对跳闸开关的负载线路要进行绝缘检测，确认无异常后可进行试送电。7)如为设备或线路损坏，有备用的情况则投入备用设备或线路运行。无备用的情 况下及时组织人员到现场进行抢修。8)抢修完成后，检查柜内有无异物，工器具是否齐全。并由工程维护主管对维修结果进行确认后，恢复送电。9)恢复送电后，检查相关设备应恢复到正常运行状态。安排人员留守 30 分钟，未发现异常方可离开。10)做好相关记录（值班记录、发电机运行记录、维修记录等），工程维护主管应在 24 小时内将故障原因分析报告上报项目经理。燃气泄漏应急处理流程图：发生燃气泄漏事故立即报告给物业经理、秩序维护部、工程维修部监控中心将现场监控调至燃气泄漏现场，密切关注现场动态。秩序维护部主管立刻赶到现场工程人员立刻赶赴现场查看漏气情况根据漏气情况关闭漏气区域内的电源总阀，防止意外发生。组织秩序维护员查看让煤气泄漏区域封锁气味比较浓烈的区域，严禁无关人员入内设法找到漏气点，关闭漏气点阀门开关拨打急救电话，安排人员到门口接引查看有无人员燃气中毒没找到燃气漏气点，且燃气浓度达到一定程度，立刻报告物业经理 有无疏散燃气泄露区域内的人员配合专业人员找到漏气点并修复开启燃气泄漏区域内所有对外的门窗进行通风安排秩序维护员值守，直到燃气味散尽在燃气泄漏区域观察，燃气气味散尽后，恢复供电监控中心保持事件经过录像资料报归档备查配合公安机关并安排工作人员做好调查取证工作会见处理完整完毕记录下来交物业中心存档；电梯困人应急处理流程图：监控中心或物业各部门接到电梯困人报警通知工程值班人员（工程主管）通知客服前台，前台上报主管，并下达指令由监控中心实时监控被困人员状况通知电梯维保公司确定电梯故障位置 监控中心通过五方通话对被困人员进行交流安抚（客服人员未到达前）90（）客服助理在轿厢外对被困人员进行安抚以最快的速度赶到故障困人电梯所在位置 工程人员与电梯管理员进行解救困人员被困者内如有小孩、老人、孕妇或人多空气不足的，须特别留意，如有必要可拨打120到场 被困者内如有小孩、老人、孕妇或人多空气不足的，须特别留意，如有必要可拨打120到场 被困人解救出来 由电梯维保公司检查电梯困人原因（并由工程部做好事故原因记录表），并修理电梯至正常使用 如被困人员没有什么不良症状，由客服人员（工程值班人员）、秩序维护员将业主（客户）安全送回家 次日客服人员上门对被困人员进行回访 停水事件应急处理流程图突发停水工程主管及负责供水设施的工程人员到场将停水情况向经理汇报关闭水泵房控制开关进行停水事故检查外管路停水 内管路停水客服部工程部将停水情况向客服部及主管通报客服不联系自来水公司向业主（住户）做好解释安抚工作查明停水原因，组织抢修恢复向自来水公司查明停水原因及恢复供水时间告知业主停水原因、情况及用水安全将停水原因向项目经理汇报向现场指挥经理汇报预期供水恢复时间故障排除后向物业经理汇报预计恢复供水时间通知预期恢复供水时间供水恢复清理现场整理应急处理资料，上报突发事件报告结束治安事件的预防和应急处理预案一、本应急预案中描述的治安事件包括：1.打架斗殴事件2.盗窃事件3.抢劫事件4.故意伤（杀）人事件5.醉酒（或精神失控）闹事事件6.常见异常治安事件 二、治安事故的预防措施：1.公司品质管理部应与所在地警方建立良好的关系，及时保持信息互通。2.经常在下属单位开展法制教育宣传，提高住户的法制意识，营造文明守法的社区环境。3.加强对公共秩序的维护，严格执行凭证出入、来访人员登记制度。4.加强巡逻，提高警惕，发现有可疑人员或迹象，应进行询问或监视其动向。5.加强对秩序维护人员的法制教育，使其对违法犯罪行为及治安事故有一定的认识，在符合法律的情况下履行秩序维护职责。6.经常对秩序维护人员进行防卫技能训练，锻炼身体的协调性和灵活性，增强攻防击打的能力。三、案件应急处理程序：1、下属单位员工在当班中（或接报客户投诉）发现发现异常后均应立即通知当值主管或当值巡逻人员，并通知门岗加强防患。2、当值主管立即组织人员做好准备工作，巡逻人员立即至现场查看情况并及时向当值主管汇报。3、涉及刑事案件立即报警，当值主管组织人员保护好现场及设法挡获嫌疑目标，保护好现场，交由警方处理并协助警方调查取证。4、涉嫌偷盗等较严重情况当值主管应立即上报上级，并报警交由派出所处理。5、如为一般违规当值主管视情况处理。6、误报应查明原因并做好相应记录。7、总结经验教训，组织学习，做好归档工作。四、处置过程中注意事项1、秩序维护人员在执勤中发现、遇有或接报公开使用暴力或其他手段（如：打、砸、抢、偷等）强行索取或毁坏服务中心、项目内公共区域和客户财物或威胁客户人身安全的犯罪行为时，要切实履行秩序维护部服务员职责，迅速制止犯罪。2、当发生突发案件时，第一发现人要保持镇静，立即通过通讯设备呼叫求援。3、所有持对讲机的秩序维护人员在收到求援信号后，要在五分中内赶到现场，同时通知监控室关注事态进展，做好录像记录并通知各岗位人员封锁各门禁出口，然后视情况及时汇报有关领导。4、若犯罪分子逃跑，现场人员要看清人数、衣着、相貌、身体特征、所用交通工具及特征，并及时报告相关领导，并立即拨“110”电话报警。5、有案发现场时(包括偷盗抢劫现场)，到达人员应保护好现场,任何人不得擅自移动、触摸现场物品，秩序维护部应立即采取悬挂警戒带等方式对现场进行保护，不得让外人进入现场，以免破坏罪犯留下的痕迹，在公安机关人员未勘察现场或现场勘察完毕之前，发现人及现场人员不能离开现场。6、秩序维护部服务人员要记录现场当事人、见证人所提供的所有情况，记录被抢（盗）物品的特征及价值。7、若是运行过程中的作案，无固定现场，对犯罪分子遗留下的各种物品、作案工具等，应注意提取放进塑料袋内妥善保存交公安机关处理，切不可将秩序服务人员的指纹等不良痕迹留在物品上。8 、现场如有人员受伤，要立即设法尽快送到医院或拨打 120 救治 。9 、秩序维护部领班及秩序维护部队长做好现场记录，书写事件报告并报相关领导。10、项目部主管负责善后和相关人员的慰问工作。11、项目主管将事件全部过程以书面形式向公司汇报，经理负责处理事件相关工作，并总结安全工作中的漏洞，防止类似情况的再次发生。五、打架斗殴事件的应急处理预案下属单位员工在当班中（或接报客户投诉）发现有人发生争吵、斗殴现象时，要及时上报，报告人要讲明发案地点、人数、闹事人是否携带凶器，并报清自己姓名。秩序维护部主管或当班负责人带领秩序维护员到场后应对斗殴事件进行制止。1.他人打架斗殴1)发现（或接报）项目内发生争吵或打架斗殴事件后，及时通知附近秩序维护人员，秩序维护人员应迅速赶到现场，进行劝解并劝阻斗殴双方离开现场，缓解矛盾。2)如当事人不听劝阻或事态严重，有违反治安管理条例甚至有犯罪倾向的，及时报告当班班长及秩序维护主管，当班班长应立即组织人员，对双方进行隔离、协调。在法律允许的情况下，对当事人进行合法的控制。由当班班长对现场进行判断，如有必要应报警处理。3)现场有人员受伤的，应通知当地警方进行处理，消防消防监控中心应通过监控录像对当事人、场所进行监控，并通知巡逻人员注意当事人动向，防止当事人逃逸，按规定保存监控录像。4)及时疏散围观人员，禁止无关人员进入事故现场，对事故现场和相关证据进行保护， 以便警方对事故进行调查。5)现场人员应如实反映情况，积极协助警方对事故进行调查。6)在得到警方的许可后，方可对事故现场进行清理。7)对此次事故进行详细记录，整理相关资料并存档，组织相关人员对事故进行总结，吸取经验教训，减少类似情况再次发生。2.他人与员工发生打架斗殴1)各下属单位应经常性组织员工进行法律意识教育，本着服务业主，业主至上的原则，不得与业主或其他人员发生打架斗殴事件。2)当冲突升级时，现场员工应立即通过对讲或电话向其他岗位人员求助，避免一人应对事件。其他岗位人员接到员工求助后，应立即赶赴现场提供帮助；到场后尽量分离冲突人员，使发生冲突员工离开现场，再进行处理。3) 当冲突不可避免时，现场员工应尽量站在监控区域内，保持监控画面的有利性，并做好自身保护，必要时可采取控制行为人行动等方式，制止冲突升级，并拨打110报警电话进行报警。4)现场其他人员应立即向上级主管、项目经理进行汇报，项目经理视情向公司品质管理部进行上报。3、制止原则:1)在确保自身安全的情况下劝阻双方住手、住口；2)将争吵、斗殴的双方或一方客户劝离现场；3)持有器械斗殴则应先制止持械一方；4)如事态严重、有伤害事故发生，秩序维护部应及时与当地派出所联系并视情况拨打 120急救电话请求急救。5)秩序维护部服务人员在现场检查有无遗留物，查清公共设施是否遭到破坏、破坏程度、数量。6)制止过程中，在对起因不了解的情况下，不要明显偏袒一方，以防激化矛盾。7)在制止争吵、斗殴双方时，切记不能动粗、不许恶言相向。4、在事故报告上记录所有细节，并即时上总经理/当日带班负责人。六、盗窃事件应急处理预案1.若发现（或接报）犯罪分子正在实施盗窃，不要轻易惊动窃犯，及时通知附近秩序维护人员。秩序维护人员应立即通知当班班长和秩序维护主管，并迅速赶到现场，当班班长应及时组织人员配合现场秩序维护人员对犯罪分子进行控制，通知警方进行处理。2.如果盗窃行为已经发生，应立即报告当班班长和秩序维护主管，当班班长应安排人员对下属单位各出入口、通道进行严格控制，防止当事人逃逸，并向警方报案。3.如果是入室盗窃，室内无人，应及时报告当班班长和秩序维护主管，当班班长应立即通知住户赶到现场并通知各消防消防监控中心及各值班秩序维护人员，对可疑人员可采取暗中监视或设法控制，并报警方进行处理。4.设置警戒线，疏散围观人员，禁止无关人员进入事故现场，对事故现场和相关证据进行保护，重点是保护犯罪分子经过的通道、翻越的窗户台阶等