温馨服务 脑血管患者康复的家园.doc

温馨服务 脑血管患者康复的家园嘉祥县人民医院神经内科为我院的重点科室，多年来内强素质外树形象，模范的执行党的路线方针和政策，坚持以病人为中心，以质量为核心的服务宗旨，树立品牌意识，创造品牌科室，以科学管理为手段，以岗位建功、岗位创优为重点，积极开展温馨护士站创建活动，有力推动了全院各项工作的开展。 一、创建温馨护士站活动与提高优质服务相结合 为提高科室服务质量，从提高护士职业素质入手，强化服务意识的服务理念，开展了温馨门诊、温馨窗口、温馨护送、温馨病区等全方面的温馨服务。在深入调查反复征求患者意见、统一护理人员认识的基础上，我科制定了满意病房的24字服务：热情接、耐心讲、认真听、细心观、真实记、主动帮、亲切送、热线访，并制定相应规范标准，狠抓落实，努力为患者提供优质规范便捷的服务。1“热情接”“首迎负责制”：新病人入院，值班护士面带微笑起立迎接，主动帮病人拿行李，引导病人至床前。分管护士在10分钟内至床前主动向患者自我介绍并作入院介绍。护士长在半小时内至病人床前做自我介绍，主动询问病人需求。由护士长、分管护士、主管医生将“六个一”温馨服务送至床前，即“一个微笑、一句问候语、一支鲜花、一个祝福卡、一块手帕、一张爱心服务卡”，使病人在入院之初就享受到热情、周到的服务。他们称赞“六个一”温馨服务为：“一个微笑暖心间，一句问候心中暖，一枝鲜花温馨似家园，一个祝福卡健康飞满天，一块手帕传真情，一张爱心卡情联你我他”。2“耐心讲”“首问负责制”，护理人员主动与病人交谈，消除其不良情绪，使病人建立积极的就医心态，病人的饮食、用药、注意事项、康复锻炼等情况，主动为病人讲解；对病人提出的问题及时给予详细解答，如病人有不理解的地方，耐心解释至病人满意，使患者明明白白看病、安心放心治疗。通过病人满意度调查显示，病人健康教育覆盖率达100%，有效率达90%以上。3“认真做”护理工作落实到位：为确保各项基础、专科护理措施落实到位。各科克服多种困难，认真、规范地做好各项护理工作，按时为患者吸痰、翻身、拍背、鼻饲、修剪指甲等已成为护理工作的常规内容；及时巡视病人已经成为每一位护士的自觉行动，对每一位输液病人，护理人员均能做到及时观察，主动更换液体，病人床头的呼叫器几乎成了摆设。护理人员在工作中坚持“以人为本”，关爱病人，以自己真诚的服务，勤奋的工作赢得了患者的信任。4“细心观”观察病情认真及时：为保证护理质量，各科加强了对病人的观察和巡视力度，尤其是加强了夜间巡视频次和质量。细心观察患者的病情变化，及时发现并解决出现的护理问题，对患者的病情从心理、生理、社会多角度进行分析，对患者的病情变化能做到及时发现，及时处理。 5“主动帮”真诚提供帮助：生活中护理人员处处为病人及家属着想，医院专门为各科室配备了外勤护士，负责患者的陪检工作，对所有住院病人，医护人员进行全程陪检。除此之外，还为有困难的患者及家属买饭、订饭、送水、代办各种手续、为患者联系家属等等。事无巨细，周到的服务使患者感受到亲人般的温暖。6“真实记”提高护理文书书写质量：在加强护理服务质量的同时，我们也加强了护理文书的规范书写，杜绝了依据医生病历书写护理记录现象。做到了准确、及时、客观、真实地记录病人的病情变化。7“亲切送”让亲情永驻：协助无家属陪伴、不方便、有困难等情况的出院病人办理出院手续，每一位出院病人均由护士长或分管护士护送至电梯口或病房门口，目送其康复出院。8“热线访”延伸以后服务：护士长或分管护士在病人出院时主动提供健康咨询热线，病人出院后半月内由护士长或分管护士主动电话询问病人的康复情况，记录访问内容。已出院病人接到分管护士或护士长打来的关心其健康状况的电话时，患者内心那种被关心、被重视的感情难以言表，他们深切感受到来自医院的亲情和温暖，从而也彻底消除了当今社会上广泛流传的医患对立局面。二、创建温馨护士站与提高护理水平相结合为患者提供优质服务是医护人员应尽的责任，而良好的护理技术是为患者服务的基础。为此，我们极为重视人才培养和科研项目的引进，经常开展技能规范操作，文明服务等内容的岗位练兵技术培训活动。先后举办了护理病历书写比赛，护理知识、护理技术操作表演竞赛等。在平时工作中重视专科知识学习，重点培养分析问题、解决问题的能力，做到了预见性护理。鼓励中青年护士继续医学教育，积极参加自修电大学习，到目前为止，科内90%以上的护理人员取得了大专文凭，形成了良好的学习氛围。为适应医学科学的发展，2002年在科主任的带领下，神经内科相继开展了高血压性脑出血颅内血肿微创清除术，医护人员积极响应，密切配合，经常不分昼夜的加班加点。在最佳的时间内为病人清除了颅内血肿，挽救了患者生命。2004年被全国脑血管病防治办公室授予卫生部推广项目“颅内血肿微创穿刺清除术”协作医院。2004年科内组建卒中单元，开展了神经功能早期康复技术，每一位护理人员都能熟练掌握偏瘫患者卧床期良肢位的正确摆放姿势，并在巡视病房时能随时纠正患者的错误体位，取得了良好的效果，大大减少了脑血管病人的致残率，提高了病人的生活质量。2007年又新开展了经颅多普勒超声对脑血管进行检查和监护，为脑血栓的预防治疗诊断提供了科学的依据，也收到了良好的社会效益和经济效益。2008年2月从急诊科转入1位三无病人，入院时病人神志不清，全身污垢面部眼屎流到了双侧面颊部，头发已经粘成一团，双手和双足就像套了一层黑色的手套，看不清皮肤颜色。入院后我们忍着刺鼻的恶臭，迅速给病人吸氧建立静脉通道，然后带领护士们为病人清洗面部双手双足剪指甲理发等。轮流守护病人床前，为病人进行生活护理。病人意识清醒后又为病人买来饭菜一口一口喂到病人口中，还从家里拿来了干净的毛衣毛裤送给病人，守护病人4个昼夜。其他床上的陪人看到我们的行为，表示不理解，说他是一个流浪的精神病人，他家的亲人都不要他了你们还管他干什么！我说只要他在我们的病区就是我们的病人，我们有责任照顾他关心他，为他解除病痛，通过40多天的精心护理和治疗病人得以生活自理出院。三、创建温馨护士站活动与强化职业道德相结合以开展温馨服务活动带动全科人员职业道德建设，倡导爱岗敬业，文明从业的良好风尚，通过开展多种形式的教育活动，在强化服务意识，增强服务观念，端正服务思想，提高服务态度上取得了良好的效果。通过在科内开展温馨服务活动，全体医护人员职业道德素质明显提高，形成了爱岗敬业，钻研业务，团结向上，积极进取的良好氛围，精湛的护通过在科内开展温馨服务活动，全体医护人员职业道德素质明显理技术及良好的服务质量，赢得了广