刘振—农耕园星级服务员评定标准.doc

苏州江南农耕文化园 农耕文化园星级服务员评定标准（征求意见稿）为规范和提升服务员的业务技能和服务标准，维护并提升农耕园整体形象，特制定星级服务员评定标准，拟在服务员中发现并树立业务能手、服务标兵，促进全体员工的业务技能和服务标准更上新台阶。现出台星级服务员评定标准征求意见稿，希望各科室主管、广大员工积极参与并提出合理建议，以完善此标准并使之顺利实施。一、考评内容1、业务技能；2、服务标准；3、突发事件应急处理能力。二、考评对象全园服务员三、考评标准 一星服务员考评标准1、掌握基本服务用语：“您好！”、“您好，欢迎光临苏州江南农耕文化园！”、“您好，请这边走。”、“抱歉，让您久等了。”、“谢谢参观，欢迎下次再来。”2、体态仪表：穿着工装，配带工牌，衣服干净平整，头发梳理整齐，施淡妆，面带微笑。3、待人接物热情礼貌，游客如有投诉虚心接受，并改正。4、熟悉掌握岗位操作流程，了解掌握各相关物品使用方法及存量。5、熟悉园区各项制度，如考勤制度，工作服发放及管理制度，票务管理制度，物资采购制度，巡逻车使用管理办法等。 二星服务员考评标准1、掌握基本服务用语。2、体态仪表：穿着工装，配带工牌，衣服干净平整，头发梳理整齐，施淡妆，面带微笑。3、待人接物热情礼貌，游客如有投诉虚心接受，并改正。4、熟悉掌握岗位操作流程，了解掌握各相关物品使用方法及存量。5、熟悉园区各项制度，如考勤制度，工作服发放及管理制度，票务管理制度，物资采购制度，巡逻车使用管理办法等。6、了解园区组织结构，熟悉掌握园区各项工作办事流程。 三星服务员考评标准1、掌握基本服务用语。2、体态仪表：穿着工装，配带工牌，衣服干净平整，头发梳理整齐，施淡妆，面带微笑。3、待人接物热情礼貌，游客如有投诉虚心接受，并改正。4、熟悉掌握岗位操作流程，了解掌握各相关物品使用方法及存量。5、熟悉园区各项制度，如考勤制度，工作服发放及管理制度，票务管理制度，物资采购制度，巡逻车使用管理办法等。6、了解园区组织结构，熟悉掌握园区各项工作办事流程。7、能应对解决一般性的突发事件。 四星服务员考评标准1、掌握基本服务用语。2、体态仪表：穿着工装，配带工牌，衣服干净平整，头发梳理整齐，施淡妆，面带微笑。3、待人接物热情礼貌，游客如有投诉虚心接受，并改正。4、熟悉掌握岗位操作流程，了解掌握各相关物品使用方法及存量。5、熟悉园区各项制度，如考勤制度，工作服发放及管理制度，票务管理制度，物资采购制度，巡逻车使用管理办法等。6、了解园区组织结构，熟悉掌握园区各项工作办事流程。7、能应对解决较棘手的突发事件。8、由“三星”晋升至“四星”时，全体服务员对其的测评支持率在85%以上，经理和其主管考查一至两周。 五星服务员考评标准1、掌握基本服务用语。2、体态仪表：穿着工装，配带工牌，衣服干净平整，头发梳理整齐，施淡妆，面带微笑。3、待人接物热情礼貌，游客如有投诉虚心接受，并改正。4、熟悉掌握岗位操作流程，了解掌握各相关物品使用方法及存量。5、熟悉园区各项制度，如考勤制度，工作服发放及管理制度，票务管理制度，物资采购制度，巡逻车使用管理办法等。6、了解园区组织结构，熟悉掌握园区各项工作办事流程。7、能应对解决较棘手的突发事件。8、由“四星”晋升至“五星”时，全体服务员对其的测评支持率在90%以上，经理和其主管考查两至四周。四、评选程序1、一星至三星每季度最后一个月（3月，6月，9月，12月）的月中评选一次，一周内结束；四星、五星每年评选一次，12月5日开始评选，一周内结束。2、评选时，先由个人填写星级服务员申请表，由评选委员会审核认定资格，公示后确认。综合科统筹相关工作。3、评选委员会组成：经理、各科室主管、5名服务员代表（随机确定）。五、其他说明1、待遇一星：服务员基本工资二星：基本工资+50元三星：基本工资+100元四星：基本工资+200元五星：基本工资+300元2、服务员试用期内不参加星级服务员评定，待转正后方可参加。3、晋升更高星级时，必须以更加熟练前一星级业务技能和服务标准为前提条件。4、评选委员会认为不符合申请星级的，有权给予评定次级星级。苏州江南农耕文化