办公室执行标准及话术.doc

办公室执行标准及话术一、 塑造完美工作环境：1 工作期间，公司员工之间沟通，应当不影响其他人，禁止大声喧哗，有事情，应当小声沟通，避免影响其他人工作人员正常工作，公司员工，在公司期间，除（会议外）应避免超过三人以上聊天，超过三人均属于聚众聊天。 2 公司员工之间沟通，使用礼貌性用语，互相尊重的原则，全公司所有人员都有权利监督。3 公司员工应当和睦相处，禁止在公司内发生争吵。4 工作期间，接线完毕之后，不可四处传播，避免造成恶意传播，例如说山炮。5 工作期间，禁止一切零食。6 工作时间，禁止把玩手机，如经发现。7 工作时间内，禁止在公司内剪指甲、化妆等做一系列与工作无关事情（夏天的时候女生禁止穿拖鞋和吊带衣服）。8 工作期间，禁止在公司内随意走动。9 禁止在工作时间内睡觉。生病人员，应当提前向上级申请，经批准，可以在上班时间内休息一会。10 午餐时间，应关闭主机及显示器。11 工作期间，员工禁止一切外出。12 工作期间，公司员工应手机静音，禁止在办公室内有手机响声，影响他人工作。二、公司休息、节假制度。1. 员工应当按照休息表自行休息，如有换休，应当向部门负责人申请，批准后再行休息，如有未请示者，按照当日旷工处理。2. 员工如有特殊事情需要请假，应在前日提前申请，讲明原因，经批准，方可休息。3 晚间开会标准，及例会标准。a）. 例会时间，各卡位站立，不得身体倾斜靠在坐席上，应当两排站立。b）. 例会时间，不得私自离开卡位，随意走动。4. 上中下班公司规定。a) 上班时间，早间8点之前必须到岗。b) 中午时间，在走廊内禁止说话，避免降低公司形象。c) 晚间5：20之后，值日、下班。三 、话术开头语以及问候语1、问候语：您好，订购中心。注解：不可以说：“喂”，你说话呀，或者说，“喂你好订购中心！”2、客户问候座席：女士（先生），您好。时，坐席应礼貌回应：先生/女士你好。注解：不可以说：“喂，有啥事你说吧！”3、当已经了解了客户的姓名的时候，咨询员应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/女士”保持礼貌回应称呼：“某先生/女士，你好，有什么可以帮助你？”注解：不可以，无视客户的姓名。沟通内容1、若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：咨询员：“对不起，请你再说一遍，好吗？”注解：不可以说：“喂，什么？！你说啥？”2、提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时：座席代表：“麻烦您记录一下，好吗？”注解：不可以语速过快而没有提示。3、遇到客户挂错电话：咨询员：“对不起，这里是订购中心，请您查证后再拨。”(若有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码，避免顾客二次重复拨打。)注解：不可以说：“喂，打错电话了！看清楚后再拨。”4、需要帮助客户查询资料时，咨询员：“对不起，请您稍等1-2分钟，您不要挂机，我帮您查询一下”（得到客户同意后，进行查询)你好，女士（先生），抱歉让您久等了。”注解：保持微笑服务，不可以没有抱歉和感谢！抱怨与投诉1、遇到客户情绪激烈，破口大骂：咨询员， “对不起，先生/女士,请问有什么可以帮助您？”同时座席代表应调整好心境，尽量抚平客户的情绪，若无法处理或超出权限，应马上报组长。注解：不可以说：“喂，嘴巴干净一点，你的事也跟我没关系，或者挂机！”2、遇到客户投诉座席代表态度不好时：咨询员：“对不起，由于我们服务不周，给您添麻烦，请您原谅，您可以跟我说明一下原因吗？”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，递交组长处理。注解：不可以说：“喂，刚才的电话不是我接的，我也不知道咋回事，你能告诉我刚才接你电话的人是谁吗，帮助隐瞒。”顾客投诉及意见反馈。1、遇到客户提出建议时：咨询员：“感谢您提出的宝贵意见，我们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。”注解：不可以没有感谢或赞扬！2、需请求客户谅解时：咨询员：“对不起，请您原谅。”或：“对不起，很抱歉。”注解：不可以没有抱歉口气！3、遇到客户向咨询员致歉时：咨询员：“没关系，请不必介意。”注解：不可以，没有反映。4、遇到骚扰电话时：咨询员：“对不起，您的要求不在我们的服务范围内,请您挂机。”若客户仍纠缠不休不肯挂线,咨询员应将来电上报。注解：不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话，避免再次拨打！结束语1、通话结束时，应询问客户是否还有其它方面的咨询：咨询员：“请问还有什么可以帮助您？”在确保客户没有其它方面的咨询后礼貌地说：“感谢您来电，再见！