销售技巧培训手册.doc

“好视立”杰出销售人员之养成诚意是销售员的生命成交是销售工作的最终目的恒久耐力是销售人员成功的根本你自己是个怎样的人？为什么你要从事销售员这份工作？这份工作对你意味着什么？店铺服务人员是零售业务最重要的资源，他们是直接与顾客接触的一群，掌握增加商店营业额的主导地位。进行“成功销售员”培训，目的在于加强本店眼镜销售人员对专业知识和销售技巧的认识，并训练零售应用之法，使从业人员更能发挥天赋潜质，提升本店服务水准，使顾客乐于光顾，使营业额得以增长。虽然一些店铺并不进行销售员的训练，也能门庭若市。但要使这样的局面得以维持或进一步提高业绩，销售员训练仍是必经之路。第一讲：杰出销售员的必要观念正确的工作观念我们首先是为了自己的而打拼，但是如果你真的希望有一个不同的将来，有个精彩的明开，那么你只有通过三个途径来实现：不断地服务每一个顾客，如同对待一位朋友那样另他满意；不断地参与公司各项工作，如同对待自己的家一样，让他变成一个愉快温馨的工作环境要做到这两点，你就必须不断地通过学习和锻炼来提升自己。我们工作的第一个内容：为每一位顾客服务我们服务对象的特点：患有不同症状的视力疾病（即屈光不良者）我们服务活动的特点：并非单纯的买卖行为，而是一种为屈光不良患者验配眼镜从而解除其痛苦的医疗行为。每一位眼镜销售人员必须具备象医务人员一样崇高的专业精神和服务精神。基于以上的原因，消费者进入我们的商店，即使不配眼镜，我们都应该提供必要的服务，包括帮客人清洗保养眼镜，调整镜框提供必要的配镜咨询和护眼方法。为消费者进行免费的视力检查，提醒他爱护灵魂之窗，珍惜视力，都是我们力所能及而且责无旁贷的义务。可能你的服务会让他对你或是你们商店产生好感；对自己的视力情况有新的认识；发现原有眼镜的不足之处；这都是新的购买行为的良好开端。即便没有做到生意，我们也获得了一个好的口碑；有可能被我们服务的对象会介绍身边的人光顾我们商店，或者在他真正需要配眼镜时会想到我们，这就是成功。我们工作的第二个内容：为企业的发展而努力。处于目前人材竞争，失业率增加的社会，一份安定而又使你满意的工作并不容易获得，而这份工作能维持多久，取决于两方面：个人表现做一个尽职和有价值的员工公司的发展前景不被市场淘汰、蒸蒸日上如果由于员工的不尽职，导致公司经营不善，最终会造成个人失去工作机会。公司的发展对个人事业发展的帮助是巨大的公司的知名度提高，市场信誉越来越好，客人自然络绎不绝，个人业绩也容易提高了。企业获得效益，个人的收益才有可能获得相应提高。企业发展为员工提供学习提高和晋升的机会此时你工作的心情会非常舒畅，工作表现会更出色，从而进入个人事定的良性循环。至于它的反面，你不妨问问身边工作不顺心，垂头丧气的朋友就会知道。一些眼镜零售企业在业务迅速发展之后会开设连锁分店，而使公司出现许多职位升迁的机会，公司很愿意从本企业员工中提拔干部，而提拔的标准正是个人的表现。我们先前店里的不少职员，现在都成为了各个分店的一店之长。由此我们应该确定处事原则：衡量自己的行为是否对公司的发展有利，而后为之。因为公司与个人之间有着息息相关的联系。此类问题突出表现在如何对待销售业绩方面：我们工作的第三个内容：为个人的成长而工作。每个人回答工作的意义时，这一点都会被提及，似乎是理所当然的，但如何才是真正的成长，成熟和成就呢？关键在于不断提升自己在眼镜销售方面以及其它各方面的素质。能够成功的推销商品可以带给你什么？如果这一份工作是你第一次做销售员的话，你可以学到的比你可以赚到的更重要。做销售员可以培养你的性格。做销售员每一分钟都在接受挑战。做销售，技巧越好，成功率越高，收益也越好。要获得这些提高，首先是要积极去做每一件事情。千万不要三坐：坐井观天，坐享其成，坐以待毙其次，需要不断学习，为自己充电：除了学习专业知识以外，一个眼镜销售员还可以学一些英语，接待国外客人或是看设备使用说明以及阅读国外眼镜杂志都会有用：多看一些流行刊物，了解市场脉搏和品牌知识。一个眼镜销售员还应该培养自身成就感。当一笔生意成交以后，客人对你的服务和专业技术十分满意，屡屡赞扬，公司对你的业绩表现予以奖励，同事佩服你，感觉好极了。一个眼镜销售员还应有个人短期（近期）和长期（远期）的目标，这样工作才更有意义。成功销售员应该具有的一些新观念：1. 优秀的销售人员应认清自身的一言一行是代表公司，其表现应为：对于工作有热忱，积极，负责任，与公司及同仁融为一体，对于顾客待之如亲友，站在专业的工作岗位上亲切地向顾客提供专业意见和经验。2. 工作优秀的人，生活可获改善，生活水准提高之后可安心工作，并且快乐工作，从而得到良性循环的人生。3. 工作杰出，必须拥有专业知识与常识。工作的热忱来自健康的身体。因此，工作杰出的人，生活有规律，重视营养与睡眠，保持体力充沛而有精神。4. 为了维护销售人员外表的魅力，为了避免不良的嗜好，交友一定要谨慎。否则精神、金钱、身体将同时受害。5. 将生活与工作适当地调和，在工作中不谈私事，在生活中不泄露公司的秘密。6. 认清世界没有满分的工作环境。应明确一点：努力使自己适应工作环境比寻找合适的环境来造就自己更来容易。7. 团体力量在现代工商的竞争中，成为获胜的根本。8. 今天工作不努力，明天努力找工作。9. 成效是销售员的最高目标；让顾客满意是销售员的最高准则。10. 付出与回报，所得与所失之间的认识与心理平衡。第二讲：打通你的任督二脉人们总是衷心盼望着能与富有坚定信念及充满勇气的人交朋友。如果销售人员自己感到“不能成交”，这种感觉就会由心理感应而传给买方，使他说出：“改天再说吧！”业绩良好的销售员永远充满自信，内心只有一种会成交的想法，只有一定要让顾客来本店购买的信念而积极行动。当优秀销售员在营销道路上不如意而心情较坏的时候，常用一招。“一分钟自我责备“（只责备自己的行为）：A.1.我明确自己应以较小的压力，做更多的生意这个目标来要求自己的行为；2.每当我看到我的销售行为不当时，立即对自己的行为加以责备。3 我告诉自己做错了什么（要有针对性）。4 我告诉自己对所做的事感觉如何？5.我安静几分钟，让自己切实想想，对那些不合己意的行为有何感觉？B6 我牢牢记住我已改变了销售行为。7 我告诉自己虽然我不喜欢自己的某些行为，但我依然喜欢我自己。8 当对自己行为不満，而对自己感到满意时，要注意改变自己的行为方式。9 我要明确：在自我责备之后，此事就结束了。10我嘲笑自己的错误，并以愉快的心情正确对待工作和自己。你有什么样的心理障碍：“我没有办法让顾客购买”“顾客没钱”“今天天气不好”“他本来就不想配镜”“他觉得我们的价格过高”咳，真悲哀啊！面对现实，调整心态，去克服你的心理障碍吧！下面的一些方法可以坚持销售员的专注力、能量、动力与承诺，让你走出“我真悲哀”的阴影：1.停止把自己的处境怪罪于外在环境：你所做的每件事你都可以选择，选一个更好的途径，但不要怪路崎岖难行，换条路走走看！（不要怪局势弄人，要改变局势。）2.停止把自己的处境怪罪在他人头上：先从自身寻找问题的根源。3.去进一步了解你的顾客中：他的需求到底是什么？4.坚持下去，细致的服务，专业的形象去感染顾客。5.天天练习你的技巧：观察、总结、学习。顾客对销售人员言行举止的要求：1. 只要告诉我事情的重点就可以了2. 我要一位有道德的销售人员3. 给我一个理由，告诉我为什么这项商品再适合我不过了4. 证明给我看5. 在配镜后，我会得到你公司什么样的服务，请你说给我听、做给我看6. 向我证明价格是合理的7. 告诉我有哪几种购买方式8. 给我机会做决定9. 强化我的决定10. 不要和我争辩11. 别把我搞糊涂了（说得越复杂，我越不可能购买）12. 不要告诉我负面的事（不要说别人的坏话）13. 我在说话的时候，注意听14. 让我觉得自己很特别15. 让我笑16. 对我的职业表示一点兴趣17. 说话要真诚一些18. 当我无意购买时，不要用一堆老掉牙的营销技巧向我施压，逼我购买19. 当你有承诺时，要做到20. 帮助我购买，不要出卖我销售的五大法宝：第一个法宝：微笑的魅力：（笑）在顾客面前适当的微笑会使顾客永久不能忘怀。在紧张的情况下要营造出一种友好的气氛是困难的，但在轻松愉快的氛围中产生敌意似乎也是不太可能的。“微笑须发自真心”。矫揉造作的笑，即使笑声再大，仍然使人无法感到友谊。笑容的真伪是一眼就能辨别出来的，来不得半点的虚伪和造作。赞美别人时请展示微笑，微笑使你的赞美词更具份量。拜托别人时请展示微笑，微笑使顾客无法拒绝你的请求。在反驳别人观点时请展示微笑，微笑使你的观点容易让别人听进去。初次见面时请展示微笑，微笑使对方觉得你犹如老朋友一般。第二个法宝：在适当的时机赞美顾客：（捧）学会欣赏顾客，诚意地去欣赏顾客，留心观察顾客。最简单的方法，便是不做声，微微地笑，全心全意地去观察顾客，献上你的耳朵，“诚恳地倾听”便是欣赏之道。每个人都有优点。人是没有十全十美的，你应该尽量去找出别人特别的地方，然后告诉他们。出于真诚的赞美。遇到特别的地方，要好好赞美一番。“小姐，您的头发和衣饰搭配很好。”“先生，您的手表很不错！”这些赞美，既不用花钱，又可令气氛和谐，请销售员多加利用！第三个法宝：学会沟通：（言）商业社会中，处处讲求实绩和收成，如果你的态度是退缩和悲观的话，顾客又怎会购买你的商品呢？体会“屡战屡败”与“屡败屡战”之间的关系。“这付镜架很贵”可以说成：“这付镜架的制作成本很高”销售员应学会用不同的方式表达，因为这将产生不同的效果。说话中应多用“请”、“谢谢”、“我们”.销售员成功说话的要决：1.“重复就是力量”把自己商品的优点以及购买商品的好处用不同的方式向顾客重复，这些肯定性语言就会象正面作用的催眠术一样，对顾客发生奇妙的作用，有效地促使顾客产生购买愿望，从而逐步达到商谈的成功。2.尽可能叫顾客的名字是成功销售的一大要点。当然，作为名字的代替，“您”字应多加运用，而“我”字就尽可能免提。3.促使销售成功的话语有：a)“您”（务必让顾客感觉对他的重视，尽量多称呼他的名字。）b)“很适合您的脸型”c)“放心吧！我们有完善的售后服务。”d)“可以证明”e)“这是新款”f)“我可以保证”第四个：学会聆听顾客要求：（听）顾客为什么要买眼镜，他们希望买什么样的眼镜呢？这一切都由顾客的需求来决定。销售员面对顾客的第一个工作就是了解这个顾客购买的动机。在不同的情况下，同一个人的需求都将不同。明朝朱元璋请大臣吃“珍珠翡翠白玉汤”的故事恐怕人人皆知，其用意更不言而喻。更值得营销员注意的是：几乎所有的人，哪怕最穷的人，都有社交的需求，他们需要得到家庭，朋友及社会团体的接纳，并争取成为其中的重要成员。讨饭的乞丐作梦当了个丐头，强盗拼命争当寨主，丞相则用足计谋想当皇帝，从“争取成为其中的重要成员”这一点来说，他们的需求基本上是相似的。谁能了解并满足人的各种需求，谁就能获得成功。“力拔山兮气盖世”的项羽为什么败给了“好酒及色”，“不能治产业”的刘邦，其中一个重要原因，就是项羽不能满足部下“尊重与地位”的需求。研究表明：不论顾客购买商品的过程是复杂还是简单，也不论顾客购买什么商品，只要他发生购买行为，都是为了满足自己的某种需求。营销员只有了解了顾客的需求，才可能有的放矢地满足顾客的需求，同时提高自己的营销业绩。顾客为什么购买你的商品？解决问题他们需要它他们以为自己需要它取得竞争优势省钱能看得更清楚增添信心象征地位可炫耀改变心情被说服的听起来不错，拒绝不了买得很划算为预测顾客的需求指向，在实际营销工作中，营销员应该做到：1.要对顾客的社会层次，文化程度，生活环境，知觉状况做出准确的调查和判断。（1） 调查顾客所处的社会层次。通过顾客的服饰、气质、言谈做初步了解，通过对顾客生活环境（工作环境、学习环境等）的了解，来判断顾客的消费力。（2） 试探顾客的“知觉状况“。许多顾客受各种的因素如广告、习惯等的影响，产生了先入为主的“知觉”，他们迷信某一名牌、老牌，甚至质量低劣、价格低廉的杂牌商品。销售员及时发现顾客的习惯性知觉，将顾客的习惯性知觉转变为自己的同盟军，从而使销售业绩得以提升。2.对顾客的需求做出预测并予以证实。无论在什么情况下，营销员都要记住：顾客购买某种商品，是因为这种商品能满足或唤醒了他的某种需求，销售员可以唤醒这种需求，刺激这种需求，但不能制造这种需求。顾客所发出的购买信号：1.费用、价钱等特定问题，或负担能力方面的陈述。如：顾客问：这要多少钱？（但有时也需注意，如果顾客与销售员接触时间不常，还没深入了解商品时，便询问镜架、镜片价格，这并非成交信号）2.任何与金钱有关的问题或陈述。如：顾客问：“如果我想买这付眼镜，但现金不足，可否预付一些定金呢？”3.品质方面的问题。如：顾客问：“这付眼镜会不会褪色”4.保证或保修方面的问题。5.想再看一次刚看过的商品。如：“我可不可以再看一次刚才的那付眼镜。” 6.顾客征求旁边的亲友和同事的询问。如：“你们看怎么样？”7.除了语言外，行动也能向营销员传递购买信号。如：顾客盯着商品，左量右算，若有所思；顾客的瞳孔放大。不给顾客说“不”的机会营销专家们对促成的定义是：提出一个问题，该问题的回答可以确认交易的完成。第六个：观察顾客的肢体语言（色）顾客的心是难以捉摸、多变的。顾客以以下四种表现，是表示对方已将注意力集中于销售员的说明上，或对销售员的说明感兴趣：1.嘴角往后拉，或嘴部半开掩时2.随着说话者话题的变化而改变表情时；3.眼睛不眨时；4.顾客的视线随着销售员的动作，或所指示的物品而转动时。销售员应以温和的表情、言谈，一步步将顾客拉近自己的营销计划。第三讲：销售员独“战”顾客功略“诚恳”是内功心法的基础课程，是每位从业人员必须具有的美德！“诚”：对公司忠诚服从、对同事热诚、对顾客真诚。“恳”：对所从事的工作勤恳。谦而不虚，退而不缩“谦虚”有时会成为事业的绊脚石。例如当我们在找工作进行面试时，老是说自己的才干普通，希望对方给予学习尝试的机会。试问作为一个老板，又哪肯将自己公司的租金、成本和日常开支，作为你的试验学校场所呢？销售员应以热诚的态度代替过分的谦虚。“怕”只有死路一条，“尝试”才是学习的阶段，做错了之后，便学会了方法。所以，我们应勇敢地去承担工作，也不会怯懦地退后。销售员是经过学习得来的技巧，可兼而得之者，必须具有追求成功的态度、资质、果断、欲望与毅力。真正销售好手常常是费尽苦心地培养所需之特质与性格，忙着学习与运用各种各样的营销技巧。TS(TOPSALES)销售员除具有以上的素质、性格外，还应是：1.心中没有“好客”、“恶客”之分，只有“顾客”2.有一般人三倍的脑力、体力、耐力和意志力3.知道自己在悬崖峭壁上练武功，心里厭白功力不够就得随时接受阵亡1. 要有强大的业绩生产力，而且能主导消费动向2. 了解专业知识，可立即回答顾客提出的问题3. 有寻找商品卖点的能力4. 对所卖商品深具信心5. 无职业倦怠感6. 必须具有卖东西的狂热性格7. 懂得“置之死地而后生”，在灰心消沉后，必须很快鼓起勇气8. 知道“赚钱为自己，做事为别人”9. 要有韦小宝的性格，适应各种环境变化，各种不同类的顾客优秀销售人员具有的素质与性格：我的目标非常清楚我很自律我是个自动自发的人我想获得更多的知识我是个有自信的人我喜欢自己我喜欢与顾客交谈我喜欢挑战我喜爱胜利我能以正面积极的态度接受拒绝我可以处理细节我很忠心我満怀热忱我相当客观我是一个很好的听众我观察入微我的沟通技巧很丰富我是个勤奋工作的人我有毅力，能坚持到底第一招望出招前，必先观察对手，以制先机！观察：来人是来配镜还是取镜？是来随意浏览参观，还是来买其它商品（护理液等）顾客是否注意自身形象？顾客是何职业？顾客有多少消费力？顾客有多少年纪？顾客是想买太阳镜吗？顾客是否戴镜？戴了多久？大约多少度？.根据观察判断，考虑出招方式第二招打招呼（问候）不管进店者为何类顾客，此“招”必为第一式！“您好”“我来帮您好吗？辅以真诚的微笑，点头，并注视顾客。声音要有精神，给人以精力充沛的印象。如遭顾客婉言拒绝，销售员须微笑退让，请顾客：“随意参观”。然后准备再出第二式！注意事项：有些销售员一见到顾客进门就说：“你要配眼镜吗”“有你看中的眼镜吗”.以上是典型的错误问法。因为销售员与顾客并没有达到心理的沟通。这些招呼所以不那么受人欢迎是因为它们太浅薄。脾气不好的顾客自然会回答（至少心理说）：“我当然要配眼镜，不然来你们店干什么！”如果顾客还没有确定该买什么，销售员这样一打招呼反而会使它产生防御心理，甚至迫使他匆匆走开。第三招问推荐免费服务，创造沟通机会！成交的关键在于发问：“肯定性诱导发问法”：是对肯定性说法、诱导性说法以及发问的说话方法三种方式的同时运用：首先是肯定性说法（正面性用语）“这付眼镜很适合您的脸型”其次是诱导性说法以“这付眼镜有金色和银色两种，不知您选择哪一种颜色，不过我认为是不是金色的更好些呢？”最后是发问的说法“先生，您觉得呢？”“您想选好一点的，还是一般的呢？”（判断顾客的品位和购买力）设计问题引导顾客成交：第一步：陈述一件无法被反驳的事实第二步：陈述可以反映出自己经验与创造出信任感的个人意见第三步：提出一个与前二个主题吻合，并且起到引导顾客作用的问题例如：营销“加膜超薄树脂镜片”第一步：“您知道的，*先生，您的近视度数已有6.00了。”第二步：“据我的经验，如果配一般的树脂镜片会比较厚，在相当程度上会影响到您的戴镜美观效果。”第三步：“你是否觉得如果我们选择加膜超薄镜片，能在相当程度上解决这个问题呢？”二招不中，等待3秒，发出第三招！A. 对戴镜顾客：微笑得注视顾客，向顾客介绍：“我们有免费清洗眼镜服务，可否帮您眼镜清洗一下。”“您的眼镜好像有点歪，我可否帮您调整一下？免费的。这是我们公司规定应该做的。”目的：取下顾客眼镜，使其处于半模糊状态，以专注于销售员的“灌输”B. 对不戴镜顾客：对中老年人：“您是否现在看近的字不清楚了？”“我们有先进的验光设备，可为您作免费的验光检查。”对近视初戴者：“我们可帮您先验一下光，免费的。以便根据您的度数，帮您选择一付满意的眼镜。”对想配隐形镜的顾客：“我们可先帮您检查一下，看一下您是否能戴隐形眼镜，以及您的曲率是多少？以便推荐适合您的隐形眼镜。”C. 对戴隐形镜的顾客：“您是否想选一付备用眼镜，选实惠点的？这里来看一下。”“您的隐形眼镜戴了多久了？（执行隐镜验配员行为规范流程）在免费服务过程中了解顾客的消费力、习惯、特征及需求对戴镜顾客：询问：“这付眼镜戴多久了？”（为分解价格，“您一般一付眼镜要戴*年打下伏笔）“您这付眼镜在哪里配的？”“戴得感觉怎么样？”（找出顾客需求激发点，予以激发！）“您看您的眼镜的镜腿处已褪色得很厉害了，如果选择扳材腿长一些的镜架，就不会出现这样的问题了。”对不戴镜的顾客：询问：“平时您是看近的多，还是看远的多？您在哪里工作？”（通过验光师了解顾客的工作环境）第四招闻聆听是销售规程的第一要决！身为销售员，往往都有话太多的倾向。他们没能好聆听顾客的真实需求和欲望。聆听的技巧：1. 不要打岔。如：“可是.不过.但是.”等。2. 问问题，然后安静。专心注意听。3. 偏见会扭曲你所听到的话。摒除偏见，心无成见地聆听。4. 不要还没有把整个情况听完，就急着回答。5. 聆听，有目的地听，仔细地听，听出解决之道来。6. 专注地聆听并深思其意。7. 听出弦外之音。暗示的话通常都比明说的话重要。8. 一句一句思考。9. 先把明说的话及暗示的话彻底了解之后，再开尊口。10. 用行动表示你在听。第五招切（观察，试探）分析顾客类型：TS销售员应对之道：冲动型这些顾客决定下得很快，不给销售员说话的机会。销售员可以采取如下对策：1.“以柔克刚”销售员必须保持镇静不激动。2.千万不要刺激顾客，言谈举止都要体现出稳重、沉着。爱说话型这些顾客能言善辩，喜欢表白，很喜欢与销售员长时间得拉家常。销售员可以采取如下对策：1. 始终把握营销的主题、目的，设法把与之无关的谈论引回你销售的目的。2. 保持友善，但不必太亲密。沉默寡言型这样的顾客一般都十分注意原营销员的介绍，但他自己并不表示明确的态度，一般不露声色，无动于衷。销售员可以采取如下对策：1. 想方设法弄清这些顾客的真实想法2. 鼓励顾客多说话3. 问问题时，使顾客不能用“是”或“不是”的简单方式回答4. 引导这些顾客对你销售的商品产生兴趣夜郎型这类顾客不断地插话，打断你说话，打断营销员的谈话，以显示自己的知识。为类人一般在营销员提出建议前，他们常先说“不”，予以否定。销售员可以采取如下对策：1. 尊敬顾客2. 尽可能提供周到的服务，甚至特别服务3. 不卑不亢4. 坚定立场，不要过多让步果断型这类顾客有断地插话，打断销售员说话，以显示自己的知识。销售员可以采取如下对策：1. 让顾客先说，避免争论2. 让顾客少担问题3. 风缝插针提出你自己的观点4. 让顾客感觉到是由他自己决定的挑剔型这类顾客经常挑剔销售员所在的企业、产品和销售员的本身，也经常故意提出一些不合理的要求，想把销售员顶回去，为难销售员。销售员可以采取如下对策1. 少说为佳。销售员应该尽量少说那些与销售、促成交易无关的话。2. 用事实说话。3. 弄清原因。询问顾客何以反对。4. 提供答复。针对顾客所提出的问题进行回答。自尊型为类顾客的内心可能是自卑型的，外表却表现得极端自尊，他们一般不轻易接受销售员的建议，劝说。也不管这些建议，劝说是否对他有用。销售员可以采取如下对策1. 恭维顾客的判断，观点。2. 满足顾客的自尊，虚荣心。3. 要透过自尊表象，挖掘，寻找这些顾客的真实想法的要求。4. 不必奢望友善胆怯型这样的顾客可能对销售员的销售方式不适应。或购买经验不足，或对商品不熟悉，在行为上表现，为不安、胆怯、犹豫不决。销售员可以采取如下对策1. 设法增加这些顾客的安全感，信任感2. 表明营销员想帮助这些顾客解决困难，提供方便3. 实事求是，用实例说话，以减轻这些顾客的负担4. 证明顾客所作的决定是正确暴躁型这样的顾客一般“火”大气粗，动辄发火，言辞过激，而且往往借题发挥，指桑骂槐。销售员可以采取如下对策：1. 要尽量克制、忍让。2. 制造轻松愉快的气氛改变顾客的态度3. 以特别的耐性和机敏，捕捉信息，处理顾客的反对意见，获得顾客的认同，4. 如果一时平息不了他的怒气，销售员可改日再谈自我型这样的顾客从不考虑，体贴销售员的意见和利益，提出打折等近乎无理的要求。销售员可以采取如下对策：1. 婉转地拒绝这些顾客的无理要求，并申明充分的理由2. 增强顾客对你的商品及企业的信心和吸引力3. 必要时，适当满足顾客的部分要求，但要申明“为了您在我们这里能选到一付满意的眼镜”。多疑型这些顾客一般抱着怀疑一切的态度，对销售员、销售活动抱有成见。他们既不相信销售员，也不相信自己。销售员可以采取如下对策：1. 态度谦诚，尽快和尽可能多地打消这些顾客的疑虑心情，尽快赢得顾客对你的信任2. 对顾客的怀疑进行耐心、实事求是的解释，有时应该指出顾客的某些怀疑是正确的、有根据的3. 多用实例、示范、样品向顾客解释、作证刻薄型这些顾客往往提出十分刻薄与过分的要求，如他们要求质量高而又高，价格要求低而又低，服务要求多而又好有时，他们以此作为盾牌、拒绝劝说，更拒绝购买销售员可以采取如下对策：1. 巧妙地指出顾客这样的要求是无理的，不能予以满足2. 证明你的产品、价格、质量、服务是合理而相称的3. 向这些顾客提供尽可能多的但又是合理的服务4. 向这些顾客举出要省钱而费钱的例证过敏型神经过敏、唯恐吃亏上当，凡事都往坏处想，这些是此类顾客的普遍心理。销售员可以采取如下对策：1. 小心谨慎，恭恭敬敬2. 说话直截了当，不开玩笑3. 多听少说4. 处处表示尊重顾客，重视顾客意见的态度适用于各类型顾客的准则1. 绝对不与他争辩2. 绝对不冒犯他3. 绝对不表现出失败、沮丧的思想或举动4. 不论如何试着和他交朋友5. 试着和他站在同一边（和谐）一个可以征服所有类型顾客的字就是：和谐。如果你听顾客说话，他们的举止，他们会告诉你应该怎样反应。他们会告诉你什么该说，什么不该说。他们会带着你走向销售。身为一位销售大师，你的职责就是把顾客的特性取出来，与顾客购买的理由一起搅拌，让它刺激顾客行动，并给顾客足够的信心去购买。很简单！你可以用五名词去达此境界观看、发问、聆听、和谐、以及练习。第六招强力销售话术可以使销售员销售的商品或服务显得杰出、有信用、可以理解的，以及顾客买得起的一种说明。这是一种打破传统的说明方式，用顾客的眼光，以及他们对商品的理解与需求度，做为营销说明的依据。创造力是“强力销售话术”应有的心理准备：不要销售眼镜，应销售更清晰舒适的视野、高贵的气质.以顾客之需要，来描述你的服务让顾客欲罢不能给顾客一个购买的理由给顾客更强的购买信心引发顾客兴趣的话术：a. 中心封闭式提问。目的是为分辨和排除那些次要内容。如：“您有没有近视”、“您看近是否不清楚了”（引出“是”、“不是”）b. 中性开放式提问。目的是获得大量资料如：“您的脸型不大，为什么您会觉得大镜框的镜架比较好呢？“您觉得一付能让您满意的眼镜，应具备那些特点呢？”“您觉得您原来配的那付隐形眼镜，戴的感觉怎么样？”c. 中性诱导式提问。目的是一定程度上限制对方的回答范围。（“何时？”“何地.？”.在什么地方？”）如：“您原来的这付眼镜是何时配的？”“在哪里配的？”d.另有用意的否定式提问。目的是用否定式提问对对方的回答施加巨大影响力。（“你不会”“你没有”）提问的人还应该边摇头，这样就可以有效地诱使对方作出否定的回答。如：“您不会公因为价格的因素，却忽略了镜架质量、验光技术和售后服务吧？”d. 别有用心地肯定式提问。目的是到引导作用。提问的人一开始就先把对方恭维、吹捧一番，然后在此基础上再提问。对方如果不小心，意志不坚定，则很难摆脱这种事先设计的圈套。如：“小姐，您的皮肤本来就比较白，而这付深色的眼镜更能衬托出您的优点，对吗？”第七招抵挡顾客异议术销售从被拒绝后开始船因为有水的抵抗才能前进，飞机因为有空气的抵抗才能以高速飞行，同样的道理，营销活动中也必须有顾客的抵抗，才能有所进展。这么说来，顾客的抵抗、反对，反成为营销员的鼓励了。分析顾客拒绝购买的原因：（1） 不需要“我的眼睛很好”营业员的接待方式：顾客40岁以下，应让其随意浏览或介绍太阳镜：顾客40岁以上，应建议顾客进行免费验光，为其检查是否有老花产生，并适时推荐近用眼镜或多焦点眼镜。“我的眼镜刚配好”营业员的接待方式：a.是在本公司配的，介绍眼镜保养知识、公司售后服务、相关商品介绍b.根据隐形眼镜的特性，暗示顾客有必要再选一付实惠点的框架眼镜，作为备用眼镜。缓解戴隐镜时间过长，而造成的不良情况。（2） 对商品不満“这付眼镜的款式（颜色、材料），我不是很满意”营业员的接待方式：对于比较主观的顾客，可采用以诚恳的态度询问的方式。“您觉得哪一种眼镜的款式（颜色、材料）更适合您呢？”（3） 对价格不満“你们的价格太高”营业员的接待方式：在回答价格方面的异议之前，必须首先弄清楚顾客所提异议的准确含义。一定要探明究竟是因为商品价值，对方缺钱，还是存在竞争对手才产生了价格方面的障碍。处理异议的方法：（1） 质问法对于顾客的异议，反问“为什么”的方法，顾客将转片要说明理由的立场，即改变攻守立场，“迫使”顾客自省，使其异议得以转化。由此销售员可以了解顾客在想什么，并产生接下去的攻击方法。同时也可洞悉顾客的反对究竟是借口还是真意。顾客：“你们的价格太高”营业员：“您认为贵多少？”或“价格高吗？那您认为什么价格更合适呢？”（2） 引例法对顾客的反对，引用实例予以说服法。借用他人作为证人，来加强顾客对所销售商品的信心。打消顾客的疑虑。销售员应这样对顾客说：“曾经有一个顾客.或”“前几天，我们有一个顾客，他.”以这种实例应付客户的反对语。（3） 是的，但是.开始接受顾客的反对，然后慢慢地转变为反击的方法。当销售品员听到顾客的意见后，回答说：“是的，但是.”或“是的，不过”然后再进行谈话。切记千万不可直接否定对方说：“不是的”或“不，不是这样的”。先肯定顾客的意见，再诉说销售员自己的观点，事实上，这是一种“先让对方割您的肉，您再砍对方的头”的方法。销售员可这样对顾客说：“是的，这HOYA树脂镜片的确比普通的玻璃镜片的价格高一些，但是它的重量比玻璃镜片轻了许多，而且不会打碎。（4） 回力飞标法顾客所讲的话，姑且先加以承认，然后，照样陈诉自己的见解主张。也就是说销售员先不直接否定或反驳顾客的异议，而是表示理解甚至赞赏，然后又证实顾客的观点并非全面，进而圆滑地排除异议。将顾客的反对当作回答。顾客：“这个价钱太贵了”。销售员：“的确，这付眼镜价格比一般的眼镜高一些，仁这是世界一流的眼镜呀！宝马车是不是比桑塔纳要贵呢？”（在回答时，请注意语气，切勿让顾客感到自尊心受到伤害。）（5） 置之不理法（充耳不闻法）对于顾客所讲的话，并不怎样介意，或以“开玩笑吧！”这样地话，让其如耳旁风地过去。这种方法常用于顾客提出与销售无关的异议，或者一些荒谬的异议时，如果完全把顾客的当真，并不一定会有好处，这一点初做销售员的人应特别注意。（6） 顺竿爬“法此法又称转化处理法，即销售员将顾客的异议变成顾客购买的理由，说服顾客购买。顾客：“这付镜框与我原来戴的眼镜比，太小了。“销售员：“镜框是不应该很大，因为镜框小一些，才能使瞳距做准。因为您是近视镜片，中间薄两边厚，小一些的镜框可以使镜片看上去薄一些.（7） 实物转换法有时销售员可运用实物的魅力，将顾客的反对抵抗意识转移。顾客：“这付眼镜会不会很快褪色？”销售员：“您看这付镜架的电镀非常好，材料是钛.”（8） 否定法这是当面对顾客所讲的话加以否定的办法。如“没有这回事”、开玩笑“！但这种方式如果用错了，会使顾客感到不愉快，应该注意。顾客：没有钱啊！销售员：您真爱开玩笑.，口说没有钱的人，才是有钱的。（9） 回音式就如同回音一样，将顾客说过的话完全重复一次，这也是颇具经验的TS销售没经常使用的方法。顾客：我不喜欢二流的商品销售员：您说不喜欢二流商品，是什么意思？（10） 发问法先回答：“你说得有道理“，再以“不过”做为发问得开端。发问的可用“为何、什么东西、何处、何时，何人，如何”六种问题，按当时的情况，斟酌使用，这可说是应付反对语最聪明的方法。为了与顾客之间的攻守易位，应尽量引顾客多说话。“您说得对，的确我们的有些商品的价格并不是全市最低价，但对您来说选择一付眼镜，除相对的价格因素外，还应考虑哪些问题呢？”（11） 欲擒故纵法一种以退为进的销售策略，运用于销售过程后期，顾客属犹豫比较型。顾客：我想在到的店看看。“”（顾客已了解销售员提供的，所有此商品的相关信息。）销售员：没问题，但我相信您一定会回来的。因为这付镜架是最适合您的脸型和气质价格也不贵，而且我们还有完善的售后服务提供。俗话说货比三家不吃亏，嘛。通过比较，您才会更了解我们的公司，在您看过其它眼镜店后希望再回来，能给我们一个为您服务的机会。“其它应对实例：A. 顾客：便宜点了，也省得我去的店找熟人买。销售员：是吗？很好，能够向自己的朋友买再好没有了。你们是认识多年的老朋友了吧？顾客：还可以啦。我想我去找他买，他肯定会给我很大折扣优惠的。销售员：您去找熟人，当然有可能会比现在的价格便宜一些，但这样的话您首先是欠了对方一个人情（人情债还不清啊），再者如果有什么配镜问题，您又将碍于情面和气，从而影响您的配镜效果。您在我们这里选的这付眼镜，价格并不高。而且以我们公司的信誉来说，您一旦有任何戴镜不适情况，都可来店。我们将为您做完善的处理，因为我们希望您在我们这里配到一付满意的眼镜，并在满意后介绍您的亲朋好友过来。B. 顾客：让我考虑一下（在顾客词义、此意刚萌生之际，必须立即将其铲除，一定不要把话停住，否则待其滋长下去，购买欲越来越淡，生意就做不成了。销售员：实在对不起。顾客：有什么对不起呀？销售员：请原谅我不太会讲话，一定是使您有不明了的地方，不然您就不至于说让我考虑了。可不可以您所考虑的事情跟我说一说，让我知道一下好吗？（真诚的态度进一步激发顾客的购买欲，）顾客：你能打多少折扣给我呢？销售员：十分抱歉！本公司一向规定不打任何折扣的。因为本公司绝对不会在眼镜的质量和服务上打折扣，所以也不在价格上打折扣。同时，我们商品的价格也并不高。顾客：*公司给我们九五折，你要给我多少折扣？销售员：*公司有可能早已将减少的5%的利润，事先我加入售价中，本公司绝对不会用这种方式讨好顾客。因此，我们的售价就是最合理的价格，实在无法价低了。拒绝要这样去对付：抓住拒绝的根据（为什么会被拒绝）任何情形下都不可与顾客争论，不可生气沉着地为说服而作答，不要忘记面带笑容不可讲得太我，但要发问换个角度去说服对感情化的拒绝即使顾客有错也不要予以指摘，说话时尽量要避开在营销中，最常见的，顾客最容易提出的异议有以下几种：如何排除因价格原因而产生的拒绝呢？1.分解价格（以缩短时间单位的方法分解价格）第第八招讨价还价术分析顾客讨价还价的原因有：1. 贪图便宜2. 经验3. 顾客知道行情或为了收集信息4. 试探有无还价的可能5. 炫耀6. 缺钱7. 借口应对顾客讨价还价的原则：1. 找出顾客还价的真正原因，可采用反问、投石问路等方法找出顾客嫌贵的原因。2. 牢记顾客的需求，把销售重点始终放在解决满足顾客的最大需求上。为什么有的妇女觉得1000元一个钻戒不贵，而1元钱1根的油条则价格太高；她们每天早上只吃点水泡饭，甚至饿肚子上班，为了什么？为了买钻戒！为什么在我们的生活中，经常可以看到这种现象？TS销售员是不与顾客争论价格高低问题，只设法让顾客认识到购买这商品将等到哪些好处，得到哪些满足。当顾客说：“太贵了，便宜点卖不卖？”他们只会向顾客介绍产品的质量，介绍顾客购买后会得到什么利益（便宜无好货，好货不便宜），让顾客坚信，你销售的商品确实只值这个价。应对顾客讨价还价的方法：1. 确定讨价还价的形式：a. 比较法。b. 信誉差价法。在讨价的过程中，可以采用顶住价格强调信誉的办法，如提出“配戴不适，免费更换”等条件打动顾客。c. 最低价格。“如这付眼镜的价值超过您的预算，那您看我们选择那付眼镜如何？”（运用这种方式，销售员应注意留有余地，防止谈判僵局的出现。）d. 天平法。在顾客的眼中，商品的价值和价格仿佛一架天平，价格总量高的，价值总是低的。顾客总希望价格低些、低些、再低些。这就意味着，销售员或者价格降低，或者增添商品。遗憾的是，很多时候销售员没权力降低价格，更不能随意赠送商品。这就逼迫销售员运用一定的谈话技巧，或加重商品的价值砝码，或减轻价格的砝码，让顾客充分认识到商品的价值，得到心理上平衡，得出商品便宜、购买值得的结论。这种谈话叫做“加减法”没有用“加法”的TS销售员：“这付镜架是纯钛的，而且电镀相当好，所以分量很轻且不容易褪色”采用“减法”的TS销售员：“您的近视是6.00，如果您不选择超薄加膜镜片的话，有可能看上去会比较厚一些，您看呢？”e. 假钱法。尽量运用“假钱”的交易。（送镜盒、镜布、等，但应事先想周全）顾客还价虽有时会经销售员带来很大的困难，但它也让销售员看见光明，还价不正是顾客购买意图的显示吗？TS销售员从不让顾客过多地考虑商品的价格，他们根据顾客的不同情况、不同需求，将商品价格引向“积极的消费”，从而达成交易。当销售员卖出一个好价格的时候，不仅提高了公司的信誉，增加了自己收入，还向优秀销售员目标迈进了一大步。第九招独战群雄在生意很忙时，作为一个销售员经常会遇到，在接待一位顾客的时候，身边同时又出现几位顾客需要接待的情况。销售员应先判断一下这几位顾客的购买意愿，然后看一下周围有无其它销售员正空闲，而又一时没有注意到这些顾客。如有，便应招呼其它销售人员前来帮助接待。如其它销售员没有空闲，则可考虑用以下方式接待：（微笑）“您好”“欢迎光临！”“请先随便参观，有喜欢的请叫我，好吗？”“您是否验一下光看看，便我根据您的具体情况，帮您挑选眼镜”“请先坐一下，我们可以先帮您免费清洗您的旧眼镜，然后我再帮您挑选眼镜好吗？”“有什么可以帮您的吗？”以上顺序、内容可按实际情况而改变，多多用脑！“竞争社会，适者生存！”第四讲：顾客服务满意百分百怎样才是提供好的服务呢？1.要有耐心。每一位顾客，当他真正产生了购买的动机，都会仔细地去研究该项东西的好处，因为这将是自己的东西。如果顾客因为过分的细心而令你不耐烦，你应该努力地控制自己的情绪，因为已表现了购买的兴趣。你更应详细地和顾客研究货物的特点、好处，务必令顾客明白所买的东西，是合理的，超所值的。因为你的耐心，顾客必会被你所感动。在销售过程中，如有充足的时间，销售员应尽可能的为顾客提供免费服务，如镜架清洗、整形、修配小零件。以创造与顾客沟通的机会，同时也树立了自身专业、亲和的形象。2. 设身处地的多为顾客着想，满足顾客的需求。3. 切勿批评顾客的东西。对顾客戴的眼镜做过分批评（有可能这付眼镜以前就是在本公司配的），将失去自己的风度，贬低别人是永远不能将自己提高的。过分批评反而会引起顾客反感，即使你的商品再好，也会不被顾客接受。应该用建议的推荐方式。使顾客取镜时留下满意的印象销售人员应先调整好镜架，复查好镜片光度后，让顾客试戴成镜，并做适当的调整。在戴镜时，销售人员端起镜子让顾客看，并观察其戴镜情况，并做适当的赞美。确认顾客真正感到舒适满意后，销售员详细告之顾客，眼镜的使用、摆放、保养知识及本公司的售后服务。确定顾客明白后，帮其用镜布包好镜架放入镜盒，双手交到顾客手中。对顾客表示感谢，并希望顾客经常回店来清洗眼镜及接受其它免费服务。最后，与顾客再见（生意不忙时必须由班长送来宾出门）如何面对顾客与你谈起其它店的情况绝对不要说竞争对手的坏话永远不可。当销售员在销售过程中面临顾客谈起竞争对手（如他们能达到竞争位置的话）时：1. 绝对不要说任何有关竞争对手的坏话，即使顾客自己说了他们的坏话你也不可附和。2. 称赞是卓越的竞争对手。3. 表示敬意4. 展示你与他们不同之处，表示你的优点如何强过他们。5. 强调你的优点，而非他们的缺点。错误的销售方式1. 一见到顾客，便沉不住气，