让你立于不败之地的武功秘籍.doc

一、微笑是对顾客最好的欢迎微笑是生命的一种呈现，也是工作成功的象征。所以当迎接顾客时，哪怕只是一声轻轻的问候也要送上一个真诚的微笑的表情，虽然说网上与客户交流是看不见对方的,但言语之间是可以感受的到你的诚意与服务的.多用些旺旺表情.无论旺旺的哪一种表情都会将自己的情感讯号传达给对方。即并说：“欢迎光临！”、“感谢您的惠顾”都要轻轻的送上一个微笑。加与不加给人的感受完全是不同的。不要让冰冷的字体语言遮住你的微笑二、保持积极态度，树立顾客永远是对的理念，打造优质的售后服务当售出的商品，有了问题的时候，都应该及时解决,而不是回避、推脱之类的解决办法。要积极主动与客户进行沟通。对顾客的不满要反应敏感积极；尽量让顾客觉得自己是被受重视的；尽快处理顾客反馈意见。让顾客感受到尊重与重视。能补最好尽快在给顾客补发货过去。我们在除了与顾客之间的金钱交易之外，更应该让顾客感觉到购物的乐趣和满足。三、学会与顾客沟通买家不爱“马上”，怕做第一，知而不行，喜欢话讲一半，所以，在适当的时机，你要懂得给你的买家做决定。沟通到一定火候，卖家产品服务确实没有问题，买家也彻底了解了，当他还是犹豫不绝的时候，要趁热打铁替他下决定，只要是时机把握好，这招很好使。人都是有感情的，所以，销售要注重人与人的沟通。很多卖家卖完东西后从来不与买家联系，这一方面以后一定要拾起来，不忙的时候聊聊天，联络一下感情，也可以充分运用钱掌柜网店版的客户关怀功能，可设置定期7天1个月或节假日买家生日发一些祝福的消息。三、礼貌对客、多说“谢谢”礼貌对客，让顾客真正感受到“上帝”的尊重。顾客进门先来一句：“欢迎光临，请多多关照或者欢迎光临，请问有什么可以帮忙吗”诚心致意，会让人有一种亲切感。并且可以先培养一下感情，这样顾客心里抵抗力就会减弱或都消失。有时顾客只是随便到店里看看，我们也要诚心的感谢人家说声：“感谢光临本店”对于彬彬有礼，礼貌非凡的店主，谁都不会把他拒之门外的。诚心致谢是一种心理投资，不需要很大代价，可以收到非常好的效果。四、坚守诚信用我们老总常说的一句话：“做生意，先学会做人”很值得人深思的一句话。大家可以好好体会一下其中含意。网络购物虽然方便快捷,但唯一的缺陷就是看不到摸不着。所以我们对买家必需要要用一颗诚挚的心相对待朋友一样对待。诚信决定你的生意成败与否五、凡事留有余地在与客户交流中，不要用：“肯定，保证，绝对”等等字样。可能有人会说那不是欺骗吗？不是，这不等于你售出的产品是次品,也不表示你对买家不负责任的行为。而是，不让顾客有失望的感觉。因为我们每个人在购买商品的时候都会有一种期望，如果你保证不了顾客的期望最后就会变成顾客的失望。比如卖化妆品的，本身每个人的皮质就不同，你敢百分百保证你售出的产品在几天或一个月一定能达到顾客想像吗？还有出售去的货品在路程中，我们能保证快递公司不误期吗？不会被丢失吗？不会被损坏吗?等等,为了不要顾客失望最好不要轻意说保证。如果用：尽量、努力、争取等等，效果会更好。多给顾客一点真诚，也给自己留有一点余地。六、多虚心请教、多听听顾客声音当客户上门的时候我们并不能马上判断客户来意与所需求什么物品。所以需要仔细对客户定位，了解客户属于哪一类消费者。比如：学生、白领等等。尽量了解顾客的需求与期待，努力做到只介绍对的不介绍贵的商品给客户。做到以客为尊，满足顾客需求才能走向成功。七、要有足够的耐心与热情我们常常会遇到一些顾客，喜欢打破沙锅问到底的。这时候我们就需要耐心热情的细心回复。会给顾客信任感。要知道爱挑剔的买家才是好买家。有些顾客当所有问题问完了也不一定会立刻购买，但我们不能表现出不耐烦。就算不买也要说声“欢迎下次光临”。如果你服务好这次不成下次有可能她还会回头找你购买的。砍价的客户也是常遇到，砍价是买家的天性，可以理解。在彼此能够接受的范围可以适当的让一点，如果确实不行也应该婉转的回绝。比如说“真的很报歉，没能让您满意，我会争取努力改进”或者引导买家换个角度来看这件商品让他感觉货有所值。就不会太大意价格了。也可以建议顾客先货比三家。总之要让顾客感觉你是热情真诚的。千万不可以说我这里不还价，没有等伤害顾客自尊的话语。八、做个专业卖家，给顾客准确的推介不是所有的顾客对你的产品都是了解和熟悉的。当有的顾客对你的产品不了解的时候，在咨询过程中，我们就要了解自己产品专业知识。这样才可以