市场营销实验 超市满意度调查论文.doc

学 号： 课 程 论 文题 目人人乐超市顾客满意度调查学 院 专 业 班 级 学生姓名 指导教师 职 称 2013年11月14日重庆工商大学课程论文成绩评定表学院： 班级： 学生姓名： 学号： 论文题目：人人乐超市顾客满意度调查项目分值优秀(100x90)良好(90x80)中等(80x70)及格(70x60)不及格(x60)评分参考标准参考标准参考标准参考标准参考标准学习态度15学习态度认真，科学作风严谨 学习态度比较认真，科学作风良好 学习态度较好学习态度一般学习马虎，纪律涣散， 论证能力50论点鲜明，论据确凿，能综合运用和深化所学知识，有很强的分析能力和概括能力，文章材料翔实可靠，说服力很强论点正确，论据可靠，能较好地运用所学知识，有较强的分析能力和概括能力，文章材料比较翔实可靠，有一定的说服力观点正确，论述有依据，对所学知识能进行一定的运用，有一定的分析能力，材料能说明观点观点正确，有一定的分析能力，材料基本能说明观点在运用知识上存在概念性错误或主要材料不能说明观点创新10有独特见解，学术水平或价值高有较新颖的见解，学术水平或价值较高有一定的新见解有一定见解缺乏见解观念陈旧论文撰写质量及规范化25结构严谨，逻辑性强，层次清晰，语言准确，文字流畅，语言准确、生动，完全符合规范化要求，书写工整或用计算机打印成文结构合理，符合逻辑，文章层次分明，语言准确，文字流畅，符合规范化要求，书写工整或用计算机打印成文结构合理，层次较为分明，文理通顺，用词比较准确，达到规范化要求，书写比较工整或用计算机打印成文结构基本合理，逻辑基本清楚，文字尚通顺，达到规范化要求内容空泛，结构混乱，文字表达不清，错别字较多，达不到规范化要求指导教师评定成绩：指导教师评语：指导教师签名： 年 月 日目录一、调查概要11、调查目的12、调查方法13、调查对象14、调查内容2二、人人乐超市顾客满意度现状分析31、结构变量分析32、观测变量分析4三、提高人人乐超市满意度的措施71、改进建议排序72、具体建议8四、结语9人人乐超市顾客满意度调查XX大学 国际经济与贸易 11国贸X班 XXX指导教师 XX摘要：超市与现代人的生活息息相关，人们可以在超市买到生活必需品和食物，尤其是一些大型超市，以其品种齐全，价格合理受到人们的青睐。这次我们进行顾客满意度调查的人人乐超市就是其中之一。我们采用问卷调查的方法，对回收的数据进行分析整理，然后通过将数据导入一个专业的DINA顾客满意度测评系统，从而得出了该超市在顾客心中的好的方面主要在于其硬件设施，不好的方面主要在于其服务质量以及针对不好的地方提出的一些改进意见。由于我们所选的人人乐超市位于学校旁，所以调查对象大部分是在校师生以及少部分附近居民，调查结果不能反映得十分全面，但是我们尽量做到客观真实。关键字：人人乐 满意度 现状 对策及建议一、调查概要1、调查目的为了了解分析五公里人人乐超市的顾客的满意度，并对结果进行分析研究，得出关于顾客满意度的结论，并提出建议及对策。2、调查方法先制定调查问卷大纲，找出顾客比较关心的要点，再根据这些要点拟定调查问卷，将40份调查问卷发出，共收回有效问卷40份，采用建立EXCLE文档，将调查问卷中的数据全部录入其中，然后再进行数据统计工作，这样能够很方便的统计到每个题目的答案选项频数和频率。最后将数据导入DINA顾客满意度测评系统中，得出最终结论。3、调查对象人人乐超市是综合经营面积均在1万平方米以上，提供食品、日用、生鲜、蔬果、五谷杂粮、南北特色、海产干货、水发类、面点熟食、调味、冷冻冷藏等民生必需品，经营品项近10万种的大型连锁超市。这次我们所选的人人乐超市五公里店紧邻重庆市工商大学，是在校师生都非常熟悉的超市。4、调查内容调查问卷（问卷选项分别为（1）非常不满意（2）不满意（3）一般（4）满意（5）非常满意 (6)不清楚，分别记1，2,3,4,5,6分）1、您觉得人人乐在知名度方面做得怎么样？2、您觉得人人乐在整体商品质量方面做得怎么样？3、您认为人人乐的商品价格怎样？4、您认为人人乐在物品寄存方面做得如何？5、您觉得人人乐在停车方面做得怎么样？6、您对人人乐的购物篮（车）的提供和放置的满意度？7、您认为人人乐在商品陈设方面做得如何？8、您觉得人人乐在指示标记明显易读方面做得怎么样？9、您对人人乐的购物环境的整体感觉怎样？10、您对人人乐在商品齐全度上的满意度如何？11、您认为人人乐的商品更新速度怎样？12、您觉得人人乐在商品性价比方面做得怎么样？13、您认为人人乐的蔬菜、水果的新鲜度怎样？14、您觉得人人乐在服务及时性方面做得怎么样？15、您觉得人人乐在能有效解决您的问题方面做得如何？16、您认为人人乐在会员制度与政策方面做的怎样？17、您对人人乐的校园卡结算服务感觉怎样？18、您觉得人人乐在促销幅度和范围方面做得怎么样？19、您对人人乐的总体满意度可以打几分？20、您对人人乐的与理想比的满意度如何？统计结果如下：Q1Q2Q3Q4Q5Q613214642433443333254543442655644565633356474523538332555934354510331463Q7Q8Q9Q10Q11Q12Q132231232213212112221134553333634454531422325431352434222333444224141112Q14Q15Q16Q17Q18Q19Q202334122334522221534336453533444524323353333334433644533232433336234311二、人人乐超市顾客满意度现状分析1、结构变量分析 图1 图2由图1可以得出，顾客满意度得分为21.67，顾客忠诚度为21.94。由图2可以得出顾客满意度对忠诚度影响为0.3883。这表明，如果顾客的满意度提高一分，可以导致忠诚度提高0.3883分。图3由图3可以看出，顾客评价最高的是配套硬件设施，最低的是服务质量。对顾客满意度影响最大的是商品，配套硬件设施，内部购物环境和超市政策的影响相对较小。2、观测变量分析（1）超市形象图4由图4可以看出，在超市形象的各观测变量中，用户评价最高的是知名度、整体商品质量，最低的是整体商品价格。对满意度影响最大的要素是整体商品价格，最小的要素是知名度。综合考虑各观测变量的得分和对满意度的影响大小，在超市形象方面，需要改进的优先排序为：整体商品价格、整体商品质量、知名度。（2）配套硬件设施图5由图5可以得出，在配套硬件设施的各观测变量中，用户评价最高的是购物车购物筐，最低的是停车。各观测变量对满意度的影响相同。 综合考虑各观测变量的得分和对满意度的影响大小，在配套硬件设施方面，需要改进的优先排序为：停车、购物车购物筐。（3）内部购物环境图6由图6可以得出，在内部购物环境的各观测变量中，用户评价最高的是不同品类商品分布合理，最低的是商品摆放整齐。各观测变量对满意度的影响相同。综合考虑各观测变量的得分和对满意度的影响大小，在内部购物环境方面，需要改进的优先排序为：商品摆放整齐、指示标记明显易读、不同品类商品分布合理。（4）商品图7由图7可以得出，在商品的各观测变量中，用户评价最高的是商品品类齐全，最低的是商品更新速度。对满意度影响最大的要素是商品更新速度，最小的要素是商品品类齐全。综合考虑各观测变量的得分和对满意度的影响大小，在商品方面，需要改进的优先排序为：商品更新速度、商品性价比、商品品类齐全。（5）服务质量图8由图8可以得出，在服务质量的各观测变量中，用户评价最高的是具备足够专业知识有效解决问题，最低的是服务及时性。对满意度影响最大的要素是服务及时性，最小的要素是具备足够专业知识有效解决问题。综合考虑各观测变量的得分和对满意度的影响大小，在服务质量方面，需要改进的优先排序为：服务及时性、具备足够专业知识有效解决问题。（6）超市政策图9由图9可以得出，在超市政策的各观测变量中，用户评价最高的是退换货政策，最低的是校园卡结算制度。各观测变量对满意度的影响相同。综合考虑各观测变量的得分和对满意度的影响大小，在超市政策方面，需要改进的优先排序为：校园卡结算制度、物品寄存、退换货政策。（7）促销图10由图10可以得出，在促销的各观测变量中，用户评价最高的是会员卡积分及优惠政策，最低的是促销幅度。对满意度影响最大的要素是会员卡积分及优惠政策，最小的要素是促销幅度。综合考虑各观测变量的得分和对满意度的影响大小，在促销方面，需要改进的优先排序为：会员卡积分及优惠政策、促销幅度。(8)满意度图11由图11可以得出，此处指标的系数表示和满意度结构变量的相关性大小。其中总体满意度与满意度的相关性较大。（9）忠诚度图12由图12可以得出，此处指标的系数表示和忠诚度结构变量的相关性大小，其中重复购买频率与满意度的相关性较大。 三、提高人人乐超市满意度的措施1、改进建议排序我们利用迪纳顾客满意度测评系统对收集来的数据进行了分析，得到表1所示的改进排序建议。根据表中改进建议排序，我们可以发现，商品更新度对满意度影响最大，所以对商品更新速度的改进意见排序在第一位，超市的物品新鲜程度永远是人们最关心的问题。接下来依次是服务及时性，具备足够专业知识有效解决问题，会员卡积分及优惠政策，商品性价比，促销幅度，商品品类，商品价格，质量以及知名度，我们在提出意见时，应首先考虑上述问题。而商品的摆放，校园卡结算制度，商品的标记，物品寄存，停车服务以及购物车购物筐等设施对满意度影响较小，暂时没有改进的必要。表12、具体建议根据以上分析，为了改进人人乐超市顾客满意度，从商品，价格，服务，政策等方面提出了如下建议：（1）及时检查商品的保质期，做好记录，在某些商品快过期的时候，设置提醒，保证商品的更新及时性，确保商品尤其是食品的新鲜程度，令顾客购物放心；（2）定价惠及大部分顾客，与周边超市的价格作比较，坚持薄利多销的原则，多进行促销活动，拉动客源，勾起人们的购物欲望；（3）定期对服务员进行培训考核，实行顾客对服务员打分制度。聘请专人对超市服务员服务态度进行监督；（4）对农产品的建议：可以与周边农户签订协议，保证蔬菜，水果，肉制品的供应，也确保农户的销售渠道，达到双赢的目的；（5）调查哪些商品是顾客迫切需要的，可以摆放在显眼的位置，确保顾客不需要寻找太久就可以买到；（6）对同一类