打造金牌客服团队客服主管PPT课件.ppt

打造金牌客服团队 每一家新店铺的上线 都代表了一个有电子商务梦想的企业的到来 而要在天猫开好店铺 客服团队的作用绝对不能轻视 来认真思考一下 作为一家新开的天猫店铺 现阶段 你最想要什么 销售额 流量 转化率 复购率 客单价 高DSR 优质评价 你有没有想到 所有的这些数据指标 都和一个团队有关密不要分的关系 1 所有的这些环节 都有客服的参与 且客服的服务 直接影响后面的解决 浏览 拍下 付款 发货 确认 评价 影响 2 客服的意义 提供营销信息支持营销自然搜索排名 对运营推广 03 提成品牌和店铺形象提供店铺回购率提高销售业绩信息反馈 对店铺 01 提升购物体验方便 快捷 放心 对顾客 02 基于客服团队参与到买家购物流程中的各个环节 所以我们来正确认识客服对于店铺的意义 3 我们来看搜索排名的影响因素 客服的意义 客服的意义 高压线 这其中 不违规和人气分 都和客服的工作相关 以上这些违规中 高压线的违规 直接就是由客服的培训不到位导致的 想避免这类违规 详见天猫常见违规案例 4 客服的意义 人气分 每一项都有客服的参与 和客服能力的体现 再来看人气分的组成 5 了解了客服之于店铺的重要性 那我们又该怎么样带领好客服团队呢 我们为分解售前工作的几个环节 客服岗位技能提升 售前七步曲 迎客 了解客户 6 7 8 迎客的注意事项 9 W推荐什么样的产品 hat 推荐 店铺主推商品与入口商品相似的商品利润高的商品 H如何推荐 OW 避免只推荐一款产品推荐一款产品 买与不买的问题推荐几款产品 买哪个的问题推荐有没有顺序 10 11 推荐时要注意 12 2020 1 27 13 议价 博弈 议价 顾客 我买两件包邮邮吗 亲 购买店里任意产品满XX就是全国包了的 请亲放心购买顾客 我就差2块钱够你们的包邮条件了 就给我免了吧 亲 真的很抱歉啊 免邮条件也是系统设定好的 我们没有权限修改的 亲要不您再选和店里的xx产品 刚好路包邮好多了一样宝贝了 链接http 学会打太极 当有问题直接给出否定答案会让顾客不舒服时 我们选择换种方式试试 14 议价 顾客 我是你们的老顾客了 这次我想买3件 给我便宜点吧亲 感谢您的再次光临 这次活动已经非常优惠了 原价是xx元的 亲 我申请给您赠送xx礼品吧 顾客 亲 我可以申请送您一条丝巾或是一个化妆包 您看您喜欢化妆包还是丝巾呢 顾客 丝巾 好的亲 您先拍下 我好给您备注上去 议价是顾客的天性 我们在尽可能的情况下用礼品来代替议价 模拟成交 临门提交 踢单成交 15 A D 16 暗示引导2 增加下单紧迫感1 引导收藏 加购物车等3 促成订单 活动要结束了现在订购有什么优惠早发货早享受马上要发货了 拍下后我帮您改价备注 思考 还有那些事情可以做 17 促成交易时要注意 18 核实 跟进 道别 已拍下 核对地址 亲 您看看收货信息是否正确呢 亲 快递五分钟过来取货 您5点前支付今天就给您发出去了 已支付 亲看到您的订单已经支付了 我们今天就给您发货 合作快递为xx快递 国内大部分城市3 5天可以到货 请您保持通讯通畅耐心灯带哦 提醒收藏 亲 您收藏我们的店铺吗 现在收藏有赠送xx礼品的送客 亲 感谢您的惠顾 亲收到货有任何问题 请随时联系我们的旺旺在线客服 我们一定第一时间为您处理让您满意 希望您能喜欢我们的产品 核实 跟进 道别时要注意 19 常见售前接待误区 售前咨询接待寄语 20 采取合适的考核指标 可从下面指标中选择 建议同时不超过3项 分评管主 间时应响 率化转 价单客 识知业专 度态务服 率款退 率付催 度速字打 标指核服客用常 同时 需要完善以下标准化流程和资料 客服考核流程标准化 客服工作流程标准化明确岗位职责制定客服日常工作检查表只能客服标准工作流程制定规范服务用语 21 来看看客服的培训需要涉及哪些内容 客服的考核与管理 22 客服考核与管理 23 客服每日工作检查内容 对于新商家来说 要激励客服人员的积极性 可以采取一些PK和奖励的方式 24 同时 针对一些新品上线后 要