提高服务意识VPPT课件.ppt

1 可编辑 提升服务意识 2007年12月 客户第一 服务终端 可编辑 2 促进培训的行为 清新空气 免除噪音摈弃成见 开放思想积极参与 主动交流 可编辑 3 团队建设 1 组名 能够反映本组的特点2 组标 能够体现组名的含义3 组长 4 组成员介绍 姓名 我喜欢 5 组行动规范6 组口号 可编辑 4 团队建设展示顺序 1 全体到前面2 组长介绍组名 logo 组行为规范3 成员介绍 姓名 我喜欢 4 全体一起展示组口号 可编辑 5 行动计划 要求如下 1 小组培训总结2 宣传 个人征文 画中话 短片3 宣誓 回到工作中将如何开展4 三个月改变门店三个问题 可编辑 6 国美电器使命 可编辑 7 国美电器使命 续 可编辑 8 在2015年前成为备受尊重的世界家电零售行业第一 愿景 可编辑 9 国美要在家电零售行业中销售额排名世界第一 在国内家电零售行业中销售额绝对第一 在区域市场中达到稳固第一 市场地位行业第一 国美要在单店效益和供应链效率方面达到家电零售行业世界第一 运营效率行业第一 国美要成为顾客最为广泛的企业 顾客忠诚度最高的企业和顾客最需要的企业 也就意味着 国美服务顾客的数量是行业第一 国美顾客的重复购买率是行业第一 国美是顾客消费的第一选择 顾客满意度行业第一 国美将信守企业承诺 遵守各地法规 勇担社会责任 热衷公益事业 奉献社会 通过全体员工不懈的努力 为社会做出更大的贡献 成为中国企业界的表率 成为卓越的世界企业公民 备受世人尊重 可编辑 10 培养积极主动的服务心态 客户第一 超越客户期望 服务终端 塑造客户忠诚 用心服务 可编辑 11 培养积极主动的服务心态 服务的概念 影响服务的因素 可编辑 12 什么是服务 培养积极主动的服务心态 可编辑 13 服 就是以心服口服的心态去从事每一件事 使自己舒舒服服 服服帖帖 也让别人有同样的感觉 务 就是用 服 的心态 从头至尾实实在在很务实地做完 并且有很好的能力去执行 服务 就是您是否能乐在工作之中 去让顾客从您的工作中也得到快乐的感觉 培养积极主动的服务心态 可编辑 14 影片欣赏 培养积极主动的服务心态 影响服务的因素有哪些呢 可编辑 15 培养积极主动的服务心态 可编辑 16 客户第一 超越客户期望 如何做到客户第一 谁是我们的客户 影响内部客户关系常见的五大问题 如何为客户服务 客户对服务的观点 客户第一 可编辑 17 1 工作中的人群2 家人3 除前两个以外的人 谁是我们的客户 客户第一 可编辑 18 客户 外部客户 使用我的劳动成果或者服务的人内部客户 在公司内部的 与我劳动成果有关系 或者运用这个成果来完成下一步工作的人 客户第一 可编辑 19 脑力大激荡 如何做到客户第一 客户第一 可编辑 20 1 客户和我们是情人 夫妻2 客户是外国人 外星人3 客户是邻家大妈 老师4 客户是老祖宗 病人 因为一分手就成了外人 因为使用与我们不同的语言 因为把自己的经验和感觉传播给别人 因为关心和照顾稍差就不高兴 客户第一 可编辑 21 5 客户是计算机 照相机6 客户是孩子7 客户是明灯 太阳8 客户是法律 因为把自己的经验牢记心中 因为有时做出不可预料的行动 因为能指引我们的方向 因为握有生杀大权 客户第一 可编辑 22 9 动辄就有意见的客户才是我们的好老师 父母10 客户是陌生人 有性格的人 高龄的老人 因为提醒我们改正失误 不会主动与你说话 客户第一 可编辑 23 客户第一 客户第一 在第一时间和第一地点对客户的需求做出反应 黄总寄语 可编辑 24 高层领导 中层主管 一线员工 客户 最高价值是客户满意 一线员工为客户服务 中层主管为一线员工服务 高层领导又为中层主管服务 客户第一 可编辑 25 客户第一 影响内部客户关系常见的五大问题 可编辑 26 五大问题 资料来源 客户第一 部门主义严重 责任不清 企业恐龙症 不能及时满足客户需求 信息管理落后 可编辑 27 内部客户服务三要素 客户第一 关怀CARE合作COOPERATION沟通COMMUNICATION 可编辑 28 客户对服务的观点 客户第一 可编辑 29 如果你去一家餐厅吃饭 你从来没有进过这家餐厅 但是你会去猜测这里面的服务究竟怎样或这里的菜会不会好吃 一开始你也没有吃过 那你通常是通过什么来判断 案例 案例 上述关键事件体现出的有效行为包括 服务人员外在所呈现出来的东西 叫做有形度的东西 企业从外在呈现出来的东西 叫做有形度的东西 客户在一开始看待服务时 通常是通过有形度来看待的 某 公司的工程师应邀为客户去排除系统故障 工程师带着工具就去指定的位置 客户一见他就会对他有个第一印象 会去想他能不能帮我修好 那这个第一印象是从哪儿来的呢 客户第一 可编辑 30 北京出入境管理局 以前在东郊民巷那座老的一栋楼里边 里边的东西都很陈旧 只能坐在硬板凳上等侯 后来搬到了北京二环路边雍和宫 新修的大楼 装修得很气派 也很漂亮 地面都是大理石 有电梯 扶梯 沙发 感觉有形度真的很不错 可是当等待办理护照的人去询问时 有感觉就像在派出所内接受审问 而且态度也很不友善 案例 上述关键事件体现出的有效行为包括 当客户需要帮助时 服务代表能很关注他 及时地向客户道歉 知道客户为什么着急 服务代表能够迅速地通过提问的方式 知道客户想要的东西是什么 服务代表要充分地关心和尊重客户 服务代表究竟能在多大程度上理解客户的需求 想法 这就叫做同理度 客户第一 可编辑 31 很多餐厅会把它的厨师长的照片和他的背景都贴出来 告诉你怎么样 医院会把他的主治大夫的事迹 照片和学历背景都尽可能多地挂出来 以便让患者慎重地选择大夫 为什么 案例 上述关键事件体现出的有效行为包括 客户在选择一个企业时 往往要看这个企业是不是很专业 客户第一 可编辑 32 当你在国美买电器时你对销售人员说 麻烦你帮我讲解一下这个产品的功能时 其中一名销售人员的回答是 稍等一下 另一名销售人员的回答是 请稍等 马上帮您讲解 两名销售人员都回应了你的要求 但是你会觉得感觉不一样 那么不一样在哪里呢 上述关键事件体现出的有效行为包括 反应度就是服务代表的服务效率和速度问题 客户在向你提出要求后 你能用多长时间帮他解决问题 客户在这方面的期望值是非常高的 马上 客户第一 可编辑 33 上述关键事件体现出的有效行为包括 信赖度是一种品牌 一种持续地提供优质服务而带来的一种能力 当然这种品牌它不是企业一朝一夕就可以轻意地培养出来的 问题一 当你想冲洗胶卷时 看到那个黄色底红色字的招牌 你会知道哪里是柯达 尽管你从来没有到那里去洗过胶卷 但你还是会去那儿冲洗的 为什么 问题二 当你想给汽车加油时 远远看到那个红底色白字的中国石化四个字 你会知道在这里面加的油 应该是能够得到货真价实的保障的 为什么 客户第一 质量有保障 品牌给客户带来的信誉度是非常高的 可编辑 34 如何为客户服务 客户第一 影片欣赏 可编辑 35 黄总寄语 客户第一 可编辑 36 国美精神 客户第一 可编辑 37 国美精神的含义 客户第一 可编辑 38 待客如友 快乐服务 服务积极主动 从顾客角度思考问题 主动 服务精细周密 不遗漏任何一个服务细节 细致 言行谨慎 不夸夸其谈 不随便承诺 严谨 留心顾客各方面的需求 没有疏漏 周到 客户第一 可编辑 39 客户第一 客户第一 永无止境的服务升级 国美电器在不断降低经营成本 把价格实惠的家电商品提供给广大消费者的同时 还不断提供更多的增值服务 不断进行服务的升级 让消费者能够更加轻松快乐的享受在国美的消费 创新 优质的服务已经成为国美成长的标尺 1998年 行业内率先推出免费送货 免抬服务 1999年 行业内率先建立售后服务部 并开通800免费投诉电话 2001年11月 行业内率先在全国推出大型服务促销活动 国美服务工程 其中包括 厂商联保双服务 神秘顾客在行动 不满意就退换 空调24 7 7服务 家电设计师上访 异地购物 投诉有奖 等服务 率先在中国家电零售领域打响服务战 可编辑 40 客户第一 客户第一 永无止境的服务升级 2002年2月 行业内率先在全国推出 差价补偿 的承诺 进一步体现了规模销售的价格优势 2003年2月 行业内率先推出 诚信经营年 活动 在北京消费者协会设立 消费者维权保证金 先行赔付 首站在北京开始实施 2004年2月 行业内率先联合各大家电生产厂家 以行业联盟的形式共同推出 彩虹服务 使顾客享受到国美与家电厂家的服务双保险 2006年4月 行业内率先推出以家电销售 维修 保养一站式服务为宗旨的 国美家电医院 为购买电器的消费者提供更加贴心的服务 2006年9月 行业内率先在全国范围内推出手机延长一年保修期的服务 可编辑 41 2007年9月12日推出 诚久保障服务 保证在国美集团下属品牌盟店购买商品的消费者享受到9日 满意退货 19日 价格保障 39日 退货保障 99日 换货保障 等服务措施 客户第一 可编辑 42 客户第一 不断超越客户的期望达到服务的最高境界 可编辑 43 优秀的服务Fabulousservice 优异的服务Qualityservice 卓越的服务Excellentservice 传奇的服务Fabledservice 客户第一 可编辑 44 优秀的服务 让最平常的人把最平常的事情做得不同寻常的漂亮优异的服务 使自己的服务卓然不同于其他公司 进而被客户交口称赞卓越的服务 持续提升服务水平 公司就会因而声名远扬 并慢慢有了传奇色彩 客户第一 可编辑 45 客户第一 诺斯通百货的传奇服务 可编辑 46 客户口中的传奇故事如同为公司设立了新的服务标准 如果公司能达到这种境界 就会建立起一种其他公司望尘莫及的竞争优势 传奇的服务 客户第一 可编辑 47 传奇的服务为整个行业以至总体经营设定了一个基准 这种服务水准随后发展成为一种其他公司无法仿效 更不用说超越的竞争差异 它也成为公司评估自身以及顾客评估竞争的基准 客户第一 2020 1 27 48 可编辑 49 服务终端 塑造客户忠诚 认识终端 决胜终端 可编辑 50 第一 领导要尊重 重视终端 要关心终端 第二 要提高客户的忠诚度 忠诚消费者通过以一传十的方式 能够让更多普通消费者成为国美的忠诚客户 迅速扩大客户群体 服务终端 主要体现在两个方面 服务终端 可编辑 51 什么是终端 服务终端 可编辑 52 终端是 商品或者服务与客户直接接触的环节就叫终端硬终端 是指一经实施在一段时间内不会改变的设施软终端 是指针对客户进行的各项工作 认识终端 服务终端 可编辑 53 劣质服务 未经训练的员工 质量低劣 选择性差等 企业的客户 启示 任何企业生存之本在于不断创造和挽留客户 漏桶原理 服务终端 可编辑 54 服务终端 决胜终端 可编辑 55 服务终端 忠端 客户忠诚 可编辑 56 RememberMe 看完录像之后 请讨论 客户在什么情况下心情好 什么情况下心情糟糕 为什么 在修车场 在银行 在百货公司 在公司内 在机场汽车租处 在酒店 在机场 在加油站 服务终端 可编辑 57 思考 客户需要什么呢 客户的需求 购物者所要求的是否仅仅是一件商品 饭店的顾客只是需要一个住处 顾客在加油站 只是为了给汽车加满油 我们的顾客是否仅仅是想要部手机 服务终端 可编辑 58 服务终端 可编辑 59 一个满意的顾客会告诉1 5人100个满意的客户会带来25个新顾客维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1 5更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚对他人说公司和产品的好话 较少注意竞争品牌的广告 并且对价格也不敏感对公司提供有关产品和服务的好主意 一个满意的顾客 服务终端 一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客 24人不满但并不投诉一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10 20人6个有严重问题但未发出抱怨声投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系投诉者的问题得到解决 会有60 的投诉者愿与公司保持关系 如果迅速得到解决 会有90 95 的顾客会与公司保持关系 一个不满的顾客 可编辑 60 想买的商品没有摆在合适的位置上或已经售完或需要预定 需要帮助时 得不到帮助 业务不熟 着装不整 心不在焉的员工 刻板的程序和繁琐的手续 等待 排队 等着打电话 任何时候 标价不明 误导人的广告 价值与所付的价钱不相符 质量不如预想的好 对产品和服务缺乏后续支持 保洁工作糟糕 灰尘 杂乱无序 安全隐患 不方便 地点 布局 停车 通道 顾客最讨厌的东西 服务终端 可编辑 61 客户的满足标准发生了变化 服务终端 可编辑 62 客户需要什么 真诚关心 客户希望公司职员对他的问题 困难感兴趣倾听 客户希望自己在说话的时候 公司职员能够给他创造自由 轻松的气氛准确 客户希望导购员能够清楚 完整的解释每一件事情 并且容易让人理解信守承诺 客户希望公司职员在兼顾周围环境的同时 努力听取他们的意见 并且对产生的结果承担责任及时迅速 及时的处理问题证明你关心客户 另外 很好的处理客户的不满也是一种基本应对客户最佳的准则 服务终端 可编辑 63 树上有5只鸟猎人瞄准其中的一只开枪后打下来一只鸟 树上还剩几只鸟 服务终端 可编辑 64 服务人员一次劣质服务带来的坏影响可以抵消100次优质服务产生的影响 100 1 0 服务终端 可编辑 65 S Sense 感官体验 F Feel 情感体验 T Think 思维体验 A Act 行动体验 R Relate 关联体验 服务终端 可编辑 66 售前服务 售中服务 售后服务 用金钱计算的服务 不能用金钱计算的服务 谁都能做 POP 洽谈 展示会 演示会 其他 电话回访 保修 退货 退款 送货 安装 很难做到 服务终端 可编辑 67 亲切能给人留好印象 也能得到周围人的好评 服务终端 可编辑 68 对客户亲切能够消除警戒心理和对立意识 能使人感到亲近感 服务终端 可编辑 69 等于是支援我的人数增多了 服务终端 可编辑 70 如果我冷漠的对待别人那也将受到这样的待遇 服务终端 可编辑 71 我无视客户 我也会被客户丢弃 服务终端 可编辑 72 这样看来亲切是为了自己 服务终端 可编辑 73 实际上 你对客户提供了好的服务 客户对你越忠诚 服务终端 可编辑 74 努力去能养成耐性 养成好的习惯 服务终端 可编辑 75 这样才能赢得客户的忠诚 服务终端 可编辑 76 用心服务 服务发自内心 服务回报真心 教育训练爱心 要诚信正直 要敬业感恩 可编辑 77 水知道答案 可编辑 78 肯定 用心服务 可编辑 79 拜托你了 我爱你 谢谢 用心服务 可编辑 80 否定 用心服务 可编辑 81 真讨厌 傻瓜 笨蛋 我不行 用心服务 可编辑 82 人也和水一样 好的语言 激情形成美丽 悲伤使人衰老 平静的心态容易做出决定 不好的语言 好的音乐 用心服务 可编辑 83 董事长 您好 首先 请让我深深感谢您能在百忙中帮助我们解决了搁置近两年的难题 使我们全家人非常高兴 非常满意 我于2004年5月4日上午11时许到国美电器北京分部南三环店购买 分体式空调一台 价格 3088元 当时北京分部正在进行 百发百中刮刮卡 千万大奖当场拿 的抽奖活动 我当场抽中特等奖 电脑一台 在缴纳了1000元税金后 门店服务人员告诉我作为奖品的电脑已赠送完 所以调换为 手机 进价5300元 一台作为奖品发放给我 我对此奖品不满意 一直要求门店予以调换 可是一直未予解决 此事搁置将近两年 我们全家人一直被此事所困扰 始终保留手机不敢使用 因为一直盼望国美能满足我们的要求 这样矛盾的心情困扰了我们将近两年的时间 所以在2006年3月15日我给黄总写信反映了事情经过 三月十六日 我们惊喜地接到来自总部的客服中心总监的电话 先是转达董事长的致谢与致歉 国美好比一部庞大的机器 哪个零件出了问题 有时难以发现 您的信帮助了我们 也给了我们机会 这生动形象的比喻 消散了我们的烦闷 接着是她谦恭的请求 我们要直接调查 请给我24小时时间好吗 话语中透着恳切与诚信 并留给我们她的电话号码 一封 感谢信 用心服务 可编辑 84 三月十七日 十八日 客服中心的这位总监调阅了当年的相关资料 并保持和我们的电话联系 言必信 行必果 两三天时间 她快捷的工作节奏 缜密的工作部署 果断的安排处理 显示出国美高层领导的高素质 董事长 在倍感亲切 倍受感动之余 我们看见了国美高级领导层博大的胸怀和卓越的领导才干 三月十八日 客服中心总监察明了实情之后 抓紧时间给北京分部做了部署 三月十九日 北京分部监察部经理来到我家了解情况 并致谢致歉 这位山东籍的年轻人如小学生般恭听我们的述说 审视了我们悉心保存的 手机 复印了相关的票据 这位监察经理离开我家 直至20日 还一次次 甚至晚上还同我们电话商讨处理方案 三月二十一日 也就是董事长读信后的第六天 北京分部客服中心总监又携同监察经理来到我家 又是一翻道歉道谢 并打开我们里三层外三层包装的 手机盒 没有指纹 一尘不染 连电以后 手机正常启动 随后 确定地说 确实没有动用过 这样贵重的机子 二老珍藏两年而不动 是我们给您添了麻烦 问到我们现在的要求 我们给董事长信中提及的三个要求 只剩下了一个 那就是 重视我们的需要 调换奖品 其后 在和谐愉快的气氛中 北京分部客服中心总监和我爱人分别在处理协议上签了字 对处理方案 我们非常满意 一封 感谢信 用心服务 可编辑 85 六天就解决了我们搁置了近两年的难题 从总部客服中心总监的第一个电话 到北京分部两位干部的家访 我们看见了在董事长领导下 国美自上而下逐层干部乐观向上的健康面貌 协力配合 扎扎实实的优良作风 诚信第一的企业精神 我们又不由想到 国美荣获驰名商标和 诚信维权单位 称号 既来之不易 又当之无愧 董事长 短短六天时间 竟拉近了我们普通百姓和企业家的距离 我们终于有机会认识了您 一个有着具体形象的你 平凡中透着伟大的你 我们不禁由衷地敬佩企业家了 我们不禁想到 如果举国上下 国企私企 各行各业 都能像国美般奋斗 我们的国家立于世界强国之日必然更近了 因此 我们都应像国美人那样 爱护国美宣传国美 使国美品牌家喻户晓 使国美品格人人发扬 董事长 为助我们把上述愉快记忆永存 我们对您提出一个额外的小请求 请送给我们一张您亲笔签名的名片 谢谢 谨祝您一切顺利 一封 感谢信 用心服务 可编辑 86 用心服务 诚信正直 是国美对公司和所有员工的道德要求 它要求国美公司和所有员工必须做到诚实守信 正直可靠 国美核心价值之一 要诚信正直1 第一原则 真诚地去关心别人2 具体表现 时刻为客人的利益着想3 对立面是 对客人的欺骗 可编辑 87 诚信 取消返券 白皮书 2003年9月27日 国美在全国各大媒体发布了 国美2003第101号文件 文件名是 国庆节促销降价的白皮书 关于取消返券的紧急通知 文件提出 返券 有违国美 薄利多销 诚信为本 的经营原则 因此 从本月27日起 所有国美电器都将停止在促销活动中返券 已印制的返券全部销毁 在 十一 黄金周期间将采取价格直降 购物抽奖等其他方式促销 此外 国美还在媒体自爆返券八大黑幕 比如 满一定数额获得返券 抬高消费等级 返券对象会指定某些商品 返券不找零 返券包含对象不明确 等等 此消息一经传出 引起了社会各界的极大关注 消费者无不拍手称快 但是 临近黄金周 众多商业企业纷纷打出返券促销广告 而国美电器发布取消返券的白皮书 无疑于是对这些企业的当