服务理念培训PPT课件.pptx

企业竞争力的核心 服务 2020 1 27 1 1 什么是服务 概念 服务是能够满足他人某种需求的特殊礼遇 英文 SERVICE 服务 这个词的每一个字母代表的含义实际上都是对服务人员的行为语言的一种要求 理解为 微笑 出色 准备好 看待 邀请 创造 眼光 服务的概念 2020 1 27 2 注解分析 SERVICE S SMILE微笑 对每位客人提供微笑 E EXCELLENT出色 将每一项细微的服务工作都做到很出色 R READY准备好 随时准备好为顾客提供必要 及时 完善的服务 V VIEW当作是 看待 将每一位顾客当作是需要对其提供优质服务的贵宾 I INVITE邀请 在每次服务结束时都要邀请顾客再次光临或购买公司产品 C CREATING创造 精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围 E EYE眼光 始终用热情友好的眼光关注客人 预测客人需求 及时提供服务 使客人时刻感到服务员在关心自己 2020 1 27 3 服务的六个要点 能力 顺利完成某种活动所必需的并直接影响活动效率的个性心理特征 知识 自重 工作时表现的态度 形象 注意自己的仪表 礼貌 真诚待人的态度 多点尽力 额外的工作2 微笑服务 亲切的微笑 使人感到和蔼可亲平易近人 因为它充分表达了对顾客的诚意服务和好感 3 礼貌服务 礼貌是人与人和谐相处的意义和行为是争取人们好感受的体现 4 语言 在语言上服务人员坚决做到 两不讲 有损顾客自尊的话不讲 不要与客人争执 埋怨 责怪顾客的话不讲 5 服务质量 服务质量是服务性行业的生命 要提高服务质量不仅向客人提供热情周到的服务 被动变主动 敬意和礼貌 而且要提供礼貌服务 仪容仪表 仪态及其语言 动作相结合这三者相辅相成 缺一不可 2020 1 27 4 服务制胜 2020 1 27 5 客户第一 2020 1 27 6 起源 1994 四川拖拉机厂电焊工张勇 在简阳的街边摆起四张桌子的麻辣烫摊位现状 36家分店 覆盖北京 上海 天津 西安 郑州等地理念 服务至上 顾客至上 案例1 海底捞的服务理念 顾客第一 2020 1 27 7 首先 当您来到海底捞的门前的时候 专门的泊车服务生 无车型歧视周一到周五中午 免费擦车 就餐前 2020 1 27 8 然后 您走进海底捞的餐厅的时候 如果此时人很多 免费的瓜子 茶水水果 点心 爆米花 免费的报纸 杂志 上网扑克 跳棋 军棋擦鞋 美甲儿童专区 专人陪玩宝宝蛋羹 就餐前 2020 1 27 9 就餐中 给每个人送上围裙给有手机的人 送上小塑料袋套上手机以防进水给长头发的女士 提供橡皮筋和小发夹给戴眼镜的朋友 送来擦镜布微笑的服务员 近在身边 每桌都至少有一个服务员 推荐半份菜 不推荐酒水服务员定时为顾客送毛巾 续饮料服务员可以帮忙下菜 捞菜 剥虾皮服务员熟悉客户的名字 甚至记得一些人的生日 纪念日 2020 1 27 10 洗手间专人伺服 水龙头 洗手液 毛 纸巾 提供美发护肤用品餐厅设置 电话亭 就餐客人可以在里面享受免费电话现场有抻面表演 一根宽宽的面条在空中挥舞成各种漂亮的弧线 还不时抛向某个客人 表演欲极强 就餐中 2020 1 27 11 启示 始终站在客户的立场为客户提供服务 2020 1 27 12 客户永永远是对的 2020 1 27 13 为什么 客人永远是对的 1 要充分理解客人的需求对超出服务范围但又是正当的需求 应作为特殊服务尽力给予满足 确实难以满足的必须向客人表示歉意 求得客人谅解 2 要充分理解客人的想法和心态客人有可能在别处受气而迁怒与我 或因身体 情绪等原因大发雷霆 对此出格的态度和要求 我们应给予理解 并以更优的服务去感化客人 3 要充分理解客人的误会由于文化 知识 位置等差异 客人对我们的工作不理解而提出种种意见甚至拒绝合作 我们应向客人作出真诚的解释 力求给客人满意的答复 化解分歧 4 要充分理解客人的过错由于种种原因 有些客人故意找碴 或强词夺理 我们应禀承 客人至上 的原则 把理让给客人 给客人留面子 铺设下台的台阶 5 生意人求财不求气很多场合下 很难争个谁是谁非 或者说 根本不存在谁是谁非 对待同一问题 可以有多种解决办法 无所谓对与错 若遇到客人性格倔强固执 甚至有偏见 也应以客人的观点为正确 从饭店的整体利益出发 更要避免这种无谓的争执 2020 1 27 14 案例2 海尔集团公司的理念 用户永远是对的 用户永远是对的 98年夏天 海尔集团空调售后服务部 接到顾客电话 青岛的一位老太太 买了海尔的一台空调 买回后时间不长 一个电话打来了 说空调有点问题 维修师去看了看 说空调没问题 你尽管放心用 又过几天 老太太又一个电话 说空调又有点问题 小伙子第二次上门服务 看了看又没问题 过了几天 又一个电话说 空调就是有点问题 老人到了六十多岁 对新东西就是不大放心 特别敏感 98年夏天 一天卖出去的空调超过一万台 售后维修人员忙的不得了 在这种情况下 维修师第三次上门服务 看了看空调确实没有什么问题 事后 这位维修师说 从第三次上门服务回来以后 我每天上班的第一件事就是给老太太打电话 问问空调有没有问题 当第一天打电话时 老太太还吞吞吐吐地说 空调吗 没 没什么问题吧 当打到第三天时 老太太非常感动地说 空调没问题 空调没问题了 不用再来电话了 不用再来电话了 2020 1 27 15 启示 由此可见 在服务中我们应该遵从一条道理 顾客永远是对的 对于顾客提出的意见 我们应该耐心倾听 需要时做出必要的改进 只有优质的服务 才能吸引顾客再次光临 当你的服务得到顾客的认可和赞同 你才能在这个激烈竞争的市场中立于不败之地 2020 1 27 16 2020 1 27 17 正确对待投诉 2020 1 27 18 不能正确对待投诉就会流失顾客 流失顾客意味着失业 失业将导致公司的倒闭 吸引一个新顾客的成本 广告和促销的开支 比留住一位现有顾客要高出5 6倍 WHY 2020 1 27 19 一个满意的顾客会告诉3 5人 100个满意的客户会带来25个新顾客 留意客户的终身价值购买公司推荐的其他产品或享受公司的其他服务 对他人说公司和产品的好话 较少注意竞争品牌的广告 并且对价格也不敏感 一个满意的顾客 2020 1 27 20 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉12人或者更多 投诉者的问题得到解决 会有54 的投诉者愿与公司保持关系 如果迅速得到解决 会有82 的顾客会与公司保持关系 一个不满的顾客 2020 1 27 21 客户情绪化抱怨时 服务专员首先要表现积极的倾听 理解和认同 先安抚客户的情绪 才有机会回归理性 找到真正的原因和动机 才能尽快解决问题切记 先处理心情 再处理事情 2020 1 27 22 启示 客户的不满源自我们的服务不足 是我们学习的机会 客户愿意来投诉 说明他对我们还是有期待 就像松下幸之助所说 挨骂是进步的原动力 企业最危险的行为就是听不到或不愿听抱怨的声音 2020 1 27 23 众所周知 消费 服务 生产 这一结构已成为当今先进企业的基本经营框架 在这一框架中 服务起着沟通和连接消费与生产的中介作用 服务的主体地位是根本不容忽视和无法动摇的 没有先进完善的服务体系和服务手段 就无法吸引消费者和占领市场 也就无法扩大再生产 海尔服务理念包括 1 售前服务 真实地介绍产品特性和功能 通过耐心地讲解和演示 为顾客答疑解惑 如海尔产品质量好在哪里 功能全在何处 如何安全操作 用户享有哪些权利等 尽量使客户心中有数 以使顾客在购买中进行比较和选择 2 售中服务 有条件的地方实行 无搬动服务 向购买海尔产品的用户提供送货上门 安装到位 现场调试 月内回访等项服务 例如 广州用户陈志义写了一封求购海尔玛丽特洗衣机的信 公司驻广州安装服务人员毛宗良在送货途中由于车出问题 万般无奈之下 毅然背起重约75公斤的洗衣机上路 两公里路走了2个小时送到了用户家中 3 售后服务 通过微机等先进手段与用户保持紧密联系 出现问题及时解决 以百分之百的热情弥补工作中可能存在的万分之一失误 2020 1 27 24 塞萨 里兹格言 欧洲贵族饭店经营管理的成功者 2020 1 27 25 客人永远是对的 Theguestisalwaysright 2020 1 27 26 客人是永远不会错的Theguestisneverwrong 2020 1 27 27 服务管理与人生的哲学 生活就是服务 只有能够给予人们更多一点 更好一点服务的人 才能不断前进 2020 1 27 28 一个好的企业 它的职责就是迎合公众的需要 就是要比世界上任何其他企业更能使公众高兴 满意 2020 1 27 29 服务行业100 1 0的质量公式 客户对服务质量的评价是一种完整的总体评价 只要有一个细节或环节出现差错 就会导致客户不满 为此我们必须做到 1 每位员工必须立足做好本职工作 注重细节 追求完美 2 各个部门必须互相支持 相互协作和配合 2020 1 27 30 十把金钥匙 第一把金钥匙 顾客就是皇帝 第二把金钥匙 微笑 第三把金钥匙 真诚 诚实和友好