服务意识培训PPT课件.pptx

服务意识 2020 1 27 1 服务服务意识及涵义服务六要素服务理念 2020 1 27 2 服务 为集体 或别人的 利益或为某种事业而工作 现代汉语词典 服务就是满足别人的期望和需求的行动 过程及结果 前者的解释抓住了 服务 的俩个关键点 一是服务的对象 二是说清了服务本身是一种工作 需要动手动脑去做 后者的解释则抓住了服务的本质内涵 服务 2020 1 27 3 服务意识及涵义 服务意识 是指酒店全体员工在与一切酒店利益相关的人或单位交往中所体现的为其提供热情 周到 主动服务的欲望和意识 即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望 它发自服务人员的内心服务意识的内涵 它是发自服务人员内心的 它是服务人员的一种本能和习惯 它是可以通过培养 教育训练形成的 2020 1 27 4 服务意识的诠释 服务就是SERVICE 本意亦是服务 其每个字母都有着丰富的含义 S Smile 微笑 E Excellent 出色 R Ready 准备好 V Viewing 看待 I Inviting 邀请 C Creating 创造 E Eye 眼光 2020 1 27 5 S Smile 微笑 其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务 消除隔阂 有利于健康 获取回报 调节情绪 微笑的魅力 2020 1 27 6 恰当的微笑 表现谦恭表现友好表现真诚表示适时 标准的微笑服务表情愉悦 双眼明亮 注视对方 小三点 眼睛和鼻子是个倒三角 态度坦诚小的程度就是工作场合不宜开怀大笑 应该是微微流露笑意会心含蓄的笑 笑的方法就是 不要机械的笑 机械的笑会让客人感觉倒莫名奇妙不可理喻 也不宜随时咧嘴笑 微笑应该是自然表情的流露面对客人应表现出热情 亲切 真诚 友好 必要时候还要有同情的表情 2020 1 27 7 标准的微笑服务 微笑三结合1 与已经结合2 与语言结合3 与身体结合 与身体结合 人类的全部信息表达 7 语言 38 语气 55 肢体语言 2020 1 27 8 E Excellent 出色 其含义是服务员应将每一个服务程序 每一个微小服务工作都做得很出色 快捷的前提是保证质量快捷服务特性决定科学合理的工作程序是快捷服务的保证 2020 1 27 9 R Ready 准备好 其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务 2020 1 27 10 V Viewing 看待 其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾 2020 1 27 11 I Inviting 邀请 其含义是服务员在每一次接待服务结束时 都应该显示出诚意和敬意 主动邀请宾客再次光临 2020 1 27 12 2020 1 27 13 C Creating 创造 其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围 酒店从业人员在对可服务中 必须发扬用心极致的服务精神 做到尽心精心 所谓尽心就是要求竭尽全力 尽自己所能 所谓精心 就是要求超前思维 一丝不苟 精益求精 追求尽善尽美 规范 端庄的仪容仪表讲究的语言艺术 有声 无声 文明的举止合格的产品质量 用心服务体现在 2020 1 27 14 E Eye 眼光 其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客 适应宾客心理 预测宾客要求 及时提供有效的服务 使宾客时刻感受到服务员在关心自己 通过眼神接触 你可以表达你愿意为他们服务的信息 用眼神交流让你和顾客之间产生一种默契 传递着你进一步交流的兴趣 研究交流专家贝尔特 得克 bertdecker 说 眼神交流的含义可以用三个 表示 即亲切 敌意 投入 Intimacy Intimidation Involwement 关注顾客 关注顾客的需要 这是人性化的服务方式 注意服务过程中的情感交流 使顾客感觉到服务人员的每一个微笑 每一次问候 每一次交流 每一次服务都是发自肺腑的 真正体现一种独特的人文关系 2020 1 27 15 为什么要提高服务意识 是企业生存和发展的需要 是企业的最终核心竞争力之一 客户越来越看重服务态度和享受服务 员工福利提高 良好的服务 信誉提升顾客满意 顾客增加 2020 1 27 16 为什么要提高服务意识 不好的服务 信誉受损顾客不满意 顾客减少利润降低 员工福利降低 2020 1 27 17 顾客流失的原因 2020 1 27 18 顾客的期望 快捷礼貌得到关注问题是否解决 顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价只要有一个细节或环节出错 就会导致顾客的不满 服务质量公式 100 1 0 其含义是 2020 1 27 19 优质服务 知识 行为 技能 态度 价值观 信息 思维方式 个人能力 提升空间 硬服务 软件服务 理所当然 满足 惊喜 优质服务 2020 1 27 20 什么是优质服务 娴熟的服务技能 快捷的服务态度 良好的客户关系 优质的服务态度 认真负责 细致周到 积极主动 文明礼貌 热情耐心杜绝推脱 搪塞 冷漠 轻蔑 无所谓的态度 熟练掌握各项业务流程针对不同问题 灵活的做好记录 服务工作等 快而不乱 反应敏捷迅速而准确无误 语言语调 态度诚恳 聆听 微笑 2020 1 27 21 心态是你真正的老板 积极的心态 舍得的心态 助人的心态 换位的心态 阳光的心态 空杯的心态 工作中应保持的心态让您在逆境中看到 找到成功的默契 2020 1 27 22 如何提高服务意识 责任意识 团队协作意识 换位思考 反思意识 如清楚明了的知道自己的工作职责 对每一个顾客都有强烈的责任心 坚持完美的执行工作是我们的义务 坚持 集体荣誉是我们最高荣誉 的思想 明确 我们 是团队的重要组成部分 长期习惯用 我们 去思考问题