电话营销培训PPT课件.ppt

电话销售技巧 沟通从心开始 1 一 通过培训 你应该能学习怎样 掌握有效的电话沟通技巧有效处理电话异议有系统的跟进客户促成订刊 订刊后的回访及相关服务 2 二 电话沟通中应具备怎样的信念 1 我会成为电话营销的高手2 电话营销是我的终生朋友 我热爱电话营销 3 我所接听或拨出的每通电话都是最重要的 4 我所接听或拨出的每通电话对方都是我生命中的贵人5 我喜欢我打电话的声音6 我打电话可以达到我想要的结果7 我下一通电话比上一通电话都有所进步8 我充满热忱 我会用热情感化她 喜欢我这个人 让她接受我的产品 9 没有人会拒绝我 所谓的拒绝只是等于他不够了解 是我推介的角度不是最好 会有机会让他接纳我 接纳我的产品 3 三 电话营销技巧 1 声音的感染力 语气 音调 积极 自信 2 瞬时建立的融洽关系 礼貌 赞美 聆听 掌控时间 留下深刻印象 帮客户解决难题 3 提问的技巧 引导性 问题有条理 逻辑性强 4 听的能力 电话记录 不打断对方 听客户真实想法 5 表达关切 推荐客户需求的愿望 关心生意经营情况 6 确认是否有意向 判断客户是否感兴趣 一般客户问的比较多 说明会比较感兴趣 7 达成目标 促成订刊 4 异议处理 将异议变为机会 销售循环 5 四 6个准备工作 准备好纸 笔 准备好礼貌用语准备好讲述内容 草稿 准备好微笑的声音准备好简单客户资料心理准备 恐惧心理 拒绝心理 成功心理 6 五 怎样与客户建立一种信赖感 1 投其所好2 赞美 赞同3 倾听 记录4 为客户解决问题 建立信任感 7 疑难解答1 消除顾虑 比如说客户认为此项服务是需要收费的或者其他的意图 A 您好 我是新食品杂志社的客服人员 非常抱歉占用您几分钟的时间 是这样的 我们在前期给您赠送了一本新食品杂志 不知是否收到 Q 是否收费 A 是这样的 本次给您投递过来的刊物是完全免费的 我们只是希望我们杂志及服务对你工作有帮助 Q 用什么方式邮寄 A 我们将会使用邮局投递的方式给您赠送杂志 大约一个星期就能收到 请注意查收 您收到后将会有人员对您进行回访 8 疑难解答2 是否一直都是免费的 A 先生 小姐 是这样的 本次赠送刊物一是为了能给您提供给服务 二是想让您给我多提些意见以帮助我们提高 所以不会一直免费 因为市场是变化的 所以杂志它每期关注的内容就有所不同 如果您想了解更多更全的内容或者您觉得这本刊物对您帮助很大您可以考虑进行订阅 9 2 客户 没有收到客服 好的 那我能和您核对一下地址吗 您的地址是 以后你在酒行业或者食品行业有需要帮忙的地方尽管联系我 这是我的座机 我叫小康 客户 是的 客服 好的 我们将尽快进行补寄 请您注意查收 地址更改 客服 进行记录 好的 我们将尽快重新按新地址给您寄一本 请您注意查收 也希望我们杂志上行业信息 产品信息对你的生意有帮助 祝你生意兴隆 疑难解答3 赠刊未收到情况处理 10 疑难解答4 当客户不感兴趣 客户 我们暂时不考虑订刊 客服 好的 如果您有任何需要的话可以随时与我联系 谢谢 祝您工作愉快 有些拒绝是不可避免的 例如顾客不是决策者 遇到这种情况最好的方法是收集信息以后再打 11 疑难解答5 怎样挖掘客户需求 2嗯 收到了好的 那请问您是否进行阅读 有没有对我们杂志的内容进行了解呢 看了 还不错 您比较关心哪方面的食品信息呢 此处可以延伸到客户所做的行口 由此询问自己想完善的信息 我是做乳品饮料的 你有什么好产品推荐给我吗 我们 中国食品评介 有个版块 新品汇 是本月最新的产品信息 而且是经过考察在市场上比较好卖的 你可以看看 肯定对你帮助大 那些新品真的有市场潜力吗 我有一个客户跟我交流说在我们杂志上看到了一个新品 就直接联系厂家进行代理 现在那个产品卖的不错 最后他就订阅了我们的杂志 重点推荐 你也可以订阅一份 肯定对你生意有意想不到的帮助 12 疑难解答6 你们是做什么的 A 面对经销商 我们是一家专门服务食品行业经销商和厂家的媒体 所出版的杂志能为您提供大量的产品信息 行业资讯 营销案例分析及各类营销知识 面对厂家 我们是一家服务食品行业厂家与经销商直接对接的媒体 在杂志中您不仅能看到行业资讯和产品趋势 还能找到很多优质经销商资源 面对智业机构 原材料供应商 协会等相关机构 我们是服务食品行业的媒体 所出版的杂志内容更丰富 您不仅能在杂志中了解行业资讯 说不定还能找到您的准客户 13 疑难解答7 1 你们杂志有什么特点呢 有什么优势和特色 我能得到什么好处呢 答 新食品 杂志关注行业发展趋势 关注市场变化 关注营销手段 帮助经销商群体解决实际问题 既有对酒类和食品类行业现象深度的分析 又有非常实用的案例和资讯 能对经销商选择产品 对生产企业开发产品 开拓市场产生强烈的引导作用 相信对您的经营能起到很大的帮助 14 疑难解答8 你们在食品行业影响力大吗 有权威性吗 发行量和广告量均居行业第一的杂志呢 答 新食品 杂志从2000年创刊至今 已有九年历史 在九年中 我们在全国除港澳台以外共建立了33个工作站 发行站 我们杂志的月发行量高达八万份 酒刊五万 食品刊三万 深受读者好评 我们与酒类和食品行业中所有的龙头企业和骨干经销商的高层建立起了直接联系 他们都成为了我们杂志的企业家顾问团成员 直接指导我们办刊的内容和方向 15 疑难解答9 你们杂志最吸引人的是什么地方 答 大量及时的产品资讯及对行业和市场变化的深度解析 客户问到 你们的文章有专业度吗 答 文章有没有专业度 看过就知道 相信以你的行业经验能对我们的文章做出客观的评价 影响力和有没有人看 参看答案2 16 2020 1 27 17 疑难解答10 你们的杂志面向的读者有哪些嘛 对我有哪些帮助呢 答 我们杂志的读者群中 60 是经销商 30 是生产企业 另外10 是相关产业的读者 如果你是经销商 可以了解最新的产品资讯和市场变化 了解同行的成败背后的故事 如果你是厂家 可以投放广告 让你的经销商客户看到你的企业形象和产品信息 18 面对2种不同身份的客户 1 我是生产企业 你们杂志对我有什么好处 如果订阅全年新食品杂志 答 她能为您提供关于竞争对手的动态和市场趋势 产品开发方面的分析 同时 帮您传播贵公司的形象和产品信息 帮您提升铺货率和销量 稳固代理商群体等 2 我是经销商 你们杂志对我有什么好处 答 她能为您提供最丰富的产品信息 帮助您做好最重要的 选品 工作 几乎市场上能看得见的产品都能在杂志上找到 特别是 我们的 中国食品评介 1年能为您提供1000条以上的产品信息供您选择 不仅如此 我们还能帮您提高产品分销量 获得代理新产品的机会 并减轻进入终端的困难 19 我们杂志与其他杂志区别在那里 2 新食品 杂志与主要竞争对手的区别 有哪些优势 答 我们的专业和责任 担当行业道义 是我们的办刊宗旨之一 我们敢于说真话 哪怕这些话不好听 会得罪人 但只要有利于行业发展 有利于企业发展 我们就敢说 另外 我们更善于对接企业与读者的需求 全国33个工作站 与企业和客户保持紧密联系 量身订造产品 而且我们的客户服务到位 团队凝聚力强 3 中国酒业报导 和 中国食品评介 与其他行业媒体有什么区别 答 我们的广告价值高 内容专业 话题感强 时时追踪热点话题 善于捕捉行业趋势 洞察市场先机 这些都是多年来读者的评价 20 客户找理由拒绝时 怎样应对 7 现在免费赠送的杂志都一大堆 没时间顾上看 别说花钱订了 答 当然了 以张总的位置 每天都要处理那么多事情 忙是很自然的 你想我们杂志信息对你很有帮助 或许你能选择一个你中意的新产品 那赚的钱远远不止这240元吧 这样吧张总 我们最近有订阅杂志送增值服务的活动 赠送手机报 小广告 时间分别是 您看现在比较划算 你还犹豫什么呢 8 我是新食品的老订户了 订了几年我们的杂志 内容都差不多 觉得没啥看头 不订了 答 相信您既然订了我们几年的杂志 肯定知道我们杂志的价值你才会继续支持我们的 另外 时代在进步 信息时时更新 您肯定希望随时了解行业动态 帮您赚钱啊 如果你觉得不满意 有哪些地方不满意 希望您提出来 我们改进 为您提供优质服务 是我们的一贯宗旨 21 征订后的服务怎么样 有保障吗 4 我征订了杂志 到时候杂志收不到怎么办 我在XX城市 这个城市有你们的工作站吗 地址在哪里 如果没有你们的工作站 怎么保证我收到杂志呢 答 我们有至少4个方面的条件可以确保您收到杂志 1 杂志社总部有专门的投递渠道 邮局 快递机构 2 全国30多个工作站设有投递服务点 3 另外 我们在很多城市都有额外的投递机构 4 我们有专门的客户回访人员 及时跟踪杂志收到情况 5 除此外 我们在逐步改进 依托当地的投递机构 所以您完全可以放心能够收到杂志 22 订刊的相应手续有哪些 Q 怎么订刊呢 A 我们有专用的订刊单 但是需要您提供一个传真号码 我将订刊单传给您 您只需按照上面的表格填写您的基本信息 然后再回传给我 我将按照您提供的资料进行下单 待您汇款到公司账户后 此单就成交了 那么我们将会将每期杂志按时的投递到您提供的地址 Q 公司账户信息在哪里 A 您可以在订刊单下方找到相关的信息 23 电话的跟进 寻找客户拜访理由 您好 我是 公司 请问你们经理在吗 我们公司最近有一个新业务 手机报 为了帮助我们经销商了解更多的食品 酒类信息 不收费的 给你开通可以吗 那好吧 发到我的手机上吧 你上次收到我们杂志看的怎么样了 有什么独特的建议没 24 怎样应对不同类型的客户 电话中如何应对不同风格的顾客 25 老鹰型的人的性格特征孔雀型的人的性格特征鸽子型的人的性格特征猫头鹰型的人的性格特征 26 老鹰型的人的性格特征 老鹰型的人属于做事爽快 决策果断 以事实和任务为中心 有些人对他们的印象会是他们不善于与人打交道 他们常常会被认为是强权派人物 喜欢支配人和下命令 他们的时间观念很强 讲求高效率 喜欢直入主题 不愿意花时间同你闲聊 讨厌自己的时间被浪费 你若能让他们相信你可以帮助他们 他们行动的速度会很快 研究表明 老鹰型的人做决策只需要两次接触 他们在电话中的声音特性 他们在电话中往往讲话很快 音量也会比较大 讲话时音调变化不大 可能面无表情 他们在电话中的行为特征 他们可能急不可待地想知道你是做什么的 可以提供什么东西给他们 所以 他们可能会严肃或者冷淡地讲 什么事 你要干什么如何与他们通过电话打交道 开场白尽可能短 可以直接讲你打电话的目的 27 孔雀型的人的性格特征 孔雀型的人基本上也属于做事爽快 决策果断 但与老鹰型的人不同的是 他们与人沟通的能力特别强 他们很健谈 通常具有丰富的面部表情 他们喜欢在一种友好的环境下与人交流 你对他的印象可能会觉得他平易近人 朴实 容易交往 孔雀型的人做决策时往往不关注细节 凭感觉做决策 做决策也很快 研究表明 三次的接触就可以使他们下决心 他们在电话中的声音特性 他们在电话中往往讲话很快 音量也会比较大 讲话时音调富有变化 抑扬顿挫 你当然也可以想象到他们在电话那端的丰富表情 同时 他们在电话中也会表现得很热情 对你很友好 你可能在电话中经常会听到对方爽朗的笑声他们在电话中的行为特征 当你与他们通电话时 刚一通上话 你可能听到他们热情的声音 啊 你好 你好 他们经常对销售活动主动提出自己的看法 他们会主动地告诉你 这件事啊 你还是找陈经理谈谈吧 他知道得会多些 我告诉你他的联系电话 他们往往对你所讲的东西反应迅速 有时会打断你 如何通过电话与他们打交道 由于他们看重关系 对人热情 所以 作为电话销售人员 你在电话中向他传递一种你也很看重关系 也很热情这样的信息对吸引他们来讲就显得很重要 你与孔雀型的人可以在电话中闲聊一会儿 这对建立融洽关系是有帮助的 28 鸽子型的人的性格特征 鸽子型的人友好 镇静 属于特别好的人 做起事情来显得不急不燥 属于肯支持人的那种人 他们做决策一般会较慢 需要5次左右的接触 他们在电话中的声音特性 他们在电话中往往讲话不快 音量也不大 音调会有些变化 但不象孔雀型的人那么明显 他们在电话中的行为特征 他们从容面对你所提出来的问题 反应不是很快 你可以想象到 他们在讲电话时的神态是安静地坐在那里 在倾听你的讲话 他们是很好的倾听者 在回答你的问题的时候 也是不慌不忙 虽说他们对你的销售工作不会象孔雀型那样主动提出看法 但基本来讲 他们会配合你的销售工作 只要你能更好地引导他 他们的需求 他们需要与人建立信任的关系 他们不喜欢冒险 喜欢按程序做事情 往往比较单纯 个人关系 感情 信任 合作对他们很重要 他们做事情以稳妥为重 他们也往往会多疑 害怕失去现有的东西 安全感不强 他们不希望与别人发生冲突 在冲突面前可能会退步 所以 在遇到压力时 会趋于附和 如何与他们通过电话打交道 同鸽子型的客户通电话 你要显得镇静 不可急 讲话速度要慢 音量不要太高 相对要控制你的声音 并尽可能地显示你的友好和平易近人 表现得要有礼貌 你要柔声细语地与对方沟通 即使你想发火 语气也要温柔得象个鸽子 29 猫头鹰型的人的性格特征 猫头鹰型的人很难看得懂 他们不太容易向对方表示友好 平时也不太爱讲话 做事动作也缓慢 对很多人来讲 猫头鹰型的人显得有些孤僻 他们做决策很慢 需要7次左右的接触他们在电话中的声音特性 他们在电话中往往讲话不快 音量也不大 音调变化也不大 他们在电话中的行为特征 他们往往在电话中并不太配合你的销售工作 不管你说什么 可能经常会 嗯 嗯 让你显得无从下手 他们讲起话来 一般毫无面部表情 如果你表